Modelo de ação contra operadora de telefonia por cobrança indevida

Para o cliente cobrado por serviço que não contratou, por mensalidade depois do cancelamento, por valor acima do plano, pela mesma conta lançada duas vezes ou paga duas vezes. Vale para celular, telefone fixo, internet e TV por assinatura. O gerador escolhe o regulamento da Anatel pela data da cobrança, liga a contestação sem resposta à devolução em dobro, separa o que foi pago do que está em aberto e só pede dano moral com negativação indevida ou quando você descreve o que aconteceu além da cobrança. Nada do que você digita sai do navegador.

1. Qual regulamento da Anatel vale para a cobrança

Os direitos do consumidor de celular, telefone fixo, internet e TV por assinatura estão no Regulamento Geral de Direitos do Consumidor de Serviços de Telecomunicações, o RGC. O atual é o da Resolução Anatel 765/2023, que entrou em vigor em 1º/9/2025 (a Anatel adiou a data original pelo Acórdão 228/2024). Para cobranças anteriores vale o RGC da Resolução 632/2014. As regras de contestação e devolução são quase iguais nos dois; o gerador cita os artigos do regulamento que valia na data da primeira cobrança e, se elas atravessam 1º/9/2025, cita os dois.

2. A contestação e o prazo de 30 dias

O consumidor pode contestar na operadora a cobrança que considera indevida em até 3 anos da data dela. O valor contestado e ainda não pago fica com a cobrança suspensa, e a contestação suspende os prazos para a operadora suspender ou rescindir o serviço. A operadora tem 30 dias para responder. Se não responde nesse prazo, ou se dá razão ao cliente, tem de devolver automaticamente o que foi pago, em dobro, e cancelar o que não foi (RGC de 2023, arts. 60 a 64; no RGC de 2014, a devolução automática vinha da falta de resposta, arts. 81 a 85). A suspensão dura até a resposta: se a operadora responder em 30 dias que a contestação não procede, explicando por quê, pode voltar a cobrar (RGC de 2023, art. 61, § 2º). Quem continua discordando deve ir à Justiça antes de a cobrança vencer de novo. Por isso o gerador pergunta se houve contestação: ela vira fato na peça, e a falta de resposta é o argumento mais forte para o dobro.

3. Os quatro casos mais comuns

Serviço não contratado: o CDC proíbe fornecer serviço sem solicitação prévia, e o serviço assim prestado equivale a amostra grátis, sem obrigação de pagamento (art. 39, III e parágrafo único). Cobrança depois do cancelamento: o pedido feito com atendente tem efeito imediato, e a operadora não pode cobrar serviço prestado depois dele; o pedido feito pelo aplicativo ou pelo menu automático produz efeito em 2 dias úteis (RGC de 2023, arts. 83 e 84; RGC de 2014, arts. 14 e 15). Valor acima do plano: a oferta obriga a operadora e integra o contrato, e o consumidor pode exigir o cumprimento nos termos dela (CDC, arts. 30 e 35, I). Conta lançada duas vezes: se a operadora cobrou duas vezes o mesmo serviço e o cliente pagou, é cobrança indevida como as outras, com pedido de dobro. Se foi o próprio cliente que pagou a mesma fatura duas vezes por engano, o regulamento manda devolver por abatimento na fatura seguinte ou pelo banco em 30 dias (RGC de 2023, art. 67), e o gerador pede a devolução simples. No valor acima do plano, confira antes se o contrato previa reajuste ou se a diferença é o fim de uma promoção com prazo: nesses casos a peça tem de atacar o reajuste ou a promoção, não só a diferença.

4. Devolução em dobro

O CDC dá ao consumidor cobrado em quantia indevida o direito ao dobro do que pagou em excesso, com correção monetária e juros legais, salvo engano justificável (art. 42, parágrafo único), e o RGC repete a regra com juros de 1% ao mês. No Tema 929, julgado em 15/9/2026, o STJ dispensou a prova de má-fé. Pela tese noticiada (o acórdão ainda não foi publicado), o silêncio ou a recusa do fornecedor diante de reclamação prévia do consumidor é indício suficiente para o dobro; a peça marca o ponto para você conferir a redação final. A peça pede o dobro e, se ele for afastado, a devolução simples. O dobro vale só sobre o que já foi pago; o que está em aberto se pede como inexigível.

5. Prazo para entrar com a ação

A Corte Especial do STJ decidiu que a ação de repetição de indébito por cobrança de serviço de telefonia não contratado prescreve em 10 anos, pela regra geral do Código Civil (art. 205), porque a cobrança nasce de uma relação contratual (EAREsp 738.991/RS; notícia do STJ de 1º/3/2019). O caso julgado era de serviço não contratado; para cobrança depois do cancelamento ou acima do plano o raciocínio é o mesmo, e para o dano moral o prazo é discutido à parte. Os 3 anos do RGC são o prazo para contestar na operadora, não para ir à Justiça. O gerador avisa quando a primeira cobrança tem mais de 10 anos.

6. Negativação, linha bloqueada e dano moral

A cobrança indevida sem negativação costuma ser tratada pelos tribunais como aborrecimento, e o gerador só pede dano moral quando você descreve o que aconteceu além dela. Com negativação indevida o pedido é mais forte, mas a Súmula 385 do STJ nega a indenização pela inscrição irregular quando já havia inscrição legítima anterior; continua cabendo pedir o cancelamento da inscrição irregular. Se o nome foi negativado ou a linha foi bloqueada, a peça pode pedir tutela de urgência (CPC, art. 300) para tirar o nome do cadastro ou religar o serviço até a sentença.

7. Onde propor

A ação corre na Justiça estadual. A Anatel não é parte legítima nas demandas entre a operadora e o usuário que decorrem do contrato (Súmula 506 do STJ). Até 40 salários mínimos (R$ 64.840,00 em 2026) a causa cabe no Juizado Especial Cível, e até 20 (R$ 32.420,00) o consumidor pode ir sem advogado (Lei 9.099/1995, arts. 3º, I, e 9º); quem opta pelo Juizado renuncia ao que passar de 40 salários mínimos, salvo conciliação (art. 3º, § 3º). O valor da causa soma o dobro pedido, o débito declarado inexigível e o dano moral (CPC, art. 292, II, V e VI); se a cobrança continua, o gerador acrescenta 12 meses do valor indevido (art. 292, §§ 1º e 2º).

Se o problema é a internet fixa entregando menos do que o plano promete, use o modelo de ação por internet abaixo da velocidade contratada, que aplica o critério de medição da Anatel.

Perguntas frequentes

A operadora pode cobrar serviço que eu não pedi?

Não. O CDC proíbe fornecer serviço sem solicitação prévia, e o serviço prestado assim equivale a amostra grátis, sem obrigação de pagamento (art. 39, III e parágrafo único).

Quanto tempo a operadora tem para responder a contestação?

30 dias. Sem resposta nesse prazo, ela tem de devolver em dobro o que foi pago e cancelar o que não foi (Resolução Anatel 765/2023, arts. 61, 62 e 64).

A operadora de celular, internet ou TV por assinatura pode cobrar depois que eu cancelei?

Não pelo serviço prestado depois do pedido feito com atendente, que tem efeito imediato. Pelo aplicativo ou pelo menu automático, o cancelamento vale em 2 dias úteis, e esses dois dias podem ser cobrados (Resolução Anatel 765/2023, arts. 83 e 84).

Qual o prazo para entrar na Justiça?

Para pedir a devolução, 10 anos, segundo a Corte Especial do STJ em caso de serviço de telefonia não contratado (EAREsp 738.991/RS). Para o dano moral, o prazo é discutido à parte. Os 3 anos do regulamento da Anatel são o prazo para contestar na própria operadora.