RESOLUÇÃO NORMATIVA CFA Nº 687, DE 15 DE JUNHO DE 2026 (parte 2 de 3)

ANEXO I
REGULAMENTO DA OUVIDORIA DO SISTEMA CFA/CRAs
CAPÍTULO I - DA OUVIDORIA
Art. 1º. A Ouvidoria do Sistema CFA/CRAs é um canal de comunicação entre o
Sistema e a sociedade, especialmente os profissionais e organizações registrados, com o
objetivo de promover a melhoria contínua dos serviços e a defesa dos direitos dos
usuários.
Parágrafo único - A Ouvidoria constitui unidade organizacional integrante da
estrutura administrativa do Conselho Regional de Administração, sob a responsabilidade
do Ouvidor, podendo contar com equipe técnica de apoio para o regular desempenho de
suas atribuições, com atuação independente e vinculada tecnicamente à Presidência,
resguardada sua autonomia funcional.
Art. 2º. São objetivos da Ouvidoria:
I - Assegurar a participação da sociedade no Sistema CFA/CRAs, visando o
aprimoramento das atividades desenvolvidas.
II - Reunir e analisar informações sobre as demandas dos usuários para
subsidiar a gestão institucional e a tomada de decisões.
III - Atuar de forma independente, imparcial e transparente na recepção,
análise e tratamento das manifestações.
IV - Garantir a confidencialidade e a proteção dos dados dos usuários.
CAPÍTULO II - DO OUVIDOR: DA ESCOLHA, DO MANDATO E DOS REQUISITOS
Art. 3º O Ouvidor será eleito pelo respectivo Plenário para exercer mandato de
2 (dois) anos, condicionado o prazo ao respectivo mandato de conselheiro.
§ 1º No âmbito do Conselho Federal de Administração, o Ouvidor será eleito
dentre os conselheiros federais efetivos.
§ 2º No âmbito dos Conselhos Regionais de Administração, o Ouvidor será
eleito dentre os conselheiros regionais, sejam efetivos ou suplentes.
§ 3º A eleição e a posse do Ouvidor ocorrerão na mesma sessão plenária
destinada à eleição da Diretoria Executiva.
Art. 4º A escolha dos conselheiros para o cargo de Ouvidor no Sistema
CFA/CRAs deverá observar os seguintes requisitos:
I - possuir reputação ilibada e conduta ética no exercício de suas funções;
II - não ter sofrido sanção disciplinar definitiva no âmbito do Sistema
CFA/CRAs;
III - demonstrar conhecimento da legislação, das normas institucionais do
Sistema CFA/CRAs e das atribuições da Ouvidoria;
IV - possuir experiência ou atuação institucional.
Art. 5º O Plenário elegerá um Ouvidor-Substituto, observado o mesmo critério
de escolha e requisitos aplicáveis ao titular, para substituí-lo em suas ausências e
impedimentos, ou em caso de vacância.
Parágrafo único. Aplicam-se ao Ouvidor-Substituto as mesmas condições de
elegibilidade, impedimentos e vedações previstas para o Ouvidor titular.
SEÇÃO I
VEDAÇÕES À ELEIÇÃO E AO EXERCÍCIO DO CARGO DE OUVIDOR
Art. 6º É vedada a eleição ou o exercício do cargo de Ouvidor ou Ouvidor-
Substituto do conselheiro que:
I - mantenha relação de cônjuge, companheiro ou parente, em linha reta ou
colateral, por
consanguinidade ou afinidade, até o terceiro grau, com membros da Diretoria
Executiva, do Plenário
ou empregados do próprio Conselho;
II - incorra em vedação de acúmulo de cargos ou funções prevista no
Regimento do CFA;
III - exerça função de controle interno ou de auditoria no respectivo
Conselho;
IV - possua subordinação hierárquica ou vínculo profissional que restrinja sua
autonomia para
investigar e questionar ações de pares ou superiores no Sistema CFA/CRAs;
V - integre a Diretoria Executiva ou as Comissões Permanentes de Análise de
Contas ou de Ética e Disciplina do respectivo Conselho.
SEÇÃO II
IMPEDIMENTO E SUSPEIÇÃO POR CONFLITO DE INTERESSE
Art. 7º O Ouvidor deverá declarar-se impedido ou suspeito quando configurar
conflito de interesses sua atuação em processos que envolvam:
I - relações pessoais ou profissionais com as partes interessadas, tais como
laços de amizade, parentesco até o 3º grau ou vínculos profissionais significativos;
II - interesses financeiros diretos ou indiretos que possam ser influenciados
pela decisão proferida;
III - situações em que sua imparcialidade possa ser comprometida por
lealdades a grupos específicos ou correntes de pensamento dentro do Sistema
CFA/CRAs;
IV - participação, ainda que pretérita, em deliberações ou decisões da Diretoria
Executiva que possam ser objeto de questionamento, apuração ou denúncia no âmbito da
Ouvidoria.
Parágrafo único - Em casos de denúncias que envolvam o próprio Ouvidor, tais
demandas deverão ser encaminhadas para análise da Presidência, que fará os devidos
encaminhamentos às Comissões competentes.
Art. 8º O Conselheiro Ouvidor atuará com as seguintes prerrogativas:
- Facilitar e simplificar o acesso dos usuários ao canal da Ouvidoria.
- Atuar na prevenção e resolução de conflitos.
- Atender os usuários com urbanidade, respeito e cortesia, sem qualquer forma
de discriminação ou pré-julgamento.
- Agir com integridade, transparência e imparcialidade.
- Zelar pelo sigilo das informações recebidas.
- Promover a divulgação e realizar formações, palestras e capacitações da
Ouvidoria para os diversos públicos interessados.
Art. 9º Compete ao Conselheiro Ouvidor:
I. Receber, registrar e dar tratamento adequado às manifestações dos usuários
do Sistema CFA/CRAs e da sociedade em geral, incluindo sugestões, solicitações,
reclamações, elogios e denúncias.
II. Examinar a procedência das manifestações e identificar as suas causas.
III. Analisar, interpretar e sistematizar as manifestações recebidas.
IV. Buscar soluções para as demandas, utilizando todos os recursos (humanos,
físicos, tecnológicos e financeiros) disponíveis.
V. Encaminhar as manifestações aos setores/áreas e/ou CRAs competentes e
acompanhar o retorno das respostas, respeitando os prazos estabelecidos.
VI. Elaborar e apresentar respostas claras e objetivas aos usuários, informando
as providências tomadas, individualmente ou coletivamente, conforme o caso.
VII. Indicar, sugerir ou recomendar a adoção de medidas de melhoria para o
aperfeiçoamento dos processos e procedimentos para o bom funcionamento do Sistema
CFA/CRAs.
VIII. Divulgar os serviços prestados pela Ouvidoria, a forma de acesso e
requisitos necessários.
IX. Prestar informações e esclarecimentos ao Presidente, Diretores e
Conselheiros Federais ou Regionais, quando solicitado e não havendo nenhum conflito de
interesses com algum desses públicos.
X. Proteger os direitos dos usuários e resguardar o Sistema CFA/CRAs de
acusações infundadas.
XI. Garantir a confidencialidade da identidade do usuário, seja por solicitação
expressa ou sempre que a natureza da manifestação exigir.
XII. Rejeitar a manifestação e determinar seu arquivamento, desde que haja
um despacho devidamente fundamentado pela área ou setor responsável.
XIII. Estabelecer e divulgar os meios de acesso ao canal de Ouvidoria,
garantindo clareza e facilidade.
XIV. Manter contato com outras ouvidorias e entidades representativas da
sociedade para aprimorar os serviços.
XV. Encaminhar e apresentar, trimestralmente, à Presidência, às Câmaras, aos
Conselhos Regionais de Administração e ao Plenário do CFA/CRA, o Relatório de Gestão
das Manifestações e atividades realizadas no período e, ao final do exercício, a emissão do
relatório anual consolidado, que deverá ser integralmente disponibilizado no portal da
transparência.
XVI. Ministrar treinamentos e palestras sobre a função, legislação e importância
da Ouvidoria para a gestão, objetivando a conscientização, formação e internalização do
papel da Ouvidoria e sua atuação em todo o Sistema CFA/CRAs.
Art. 10. O relatório de gestão das manifestações emitido trimestralmente de
que trata o inciso XV deverá indicar, ao menos (Lei nº 13.460/2017, Art.15):
I. O número de manifestações recebidas no período
II. Os motivos das manifestações;
III. A análise dos pontos recorrentes; e
IV. As providências adotadas pelo Conselho na implementação das soluções
apresentadas.
Parágrafo Único. O Relatório de Gestão das Manifestações emitido pela
Ouvidoria servirá de base para preenchimento dos resultados da Ouvidoria no Relatório de
Gestão e/ou Prestação de Contas elaborado ao final de cada exercício e encaminhado
posteriormente à aprovação ao Tribunal de Contas da União.
CAPÍTULO III - DO ATENDIMENTO
Art. 11. O atendimento poderá ser realizado de forma presencial ou por meio
dos canais oficiais da Ouvidoria.
CAPÍTULO IV - DOS DIREITOS BÁSICOS E DEVERES DOS USUÁRIOS
Art. 12. O usuário tem direito à adequada prestação dos serviços, devendo os
conselheiros, empregados do Conselho Federal e Regionais de Administração observarem
as seguintes diretrizes:
I. Urbanidade, respeito, acessibilidade e cortesia no atendimento aos
usuários;
II. Presunção de boa-fé do usuário;
III. Atendimento presencial por ordem de chegada, ressalvados casos de
urgência e aqueles em que houver possibilidade de agendamento, asseguradas as
prioridades legais às pessoas com deficiência, aos idosos, às gestantes, às lactantes e às
pessoas acompanhadas por crianças de colo;
IV. É vedado impor exigências, obrigações, restrições e sanções que não
estejam previstas na legislação e que toda e qualquer ação deve ser adequada e
proporcional ao fim que se destina.
V. Igualdade e equidade no tratamento aos usuários, vedado qualquer tipo de
discriminação.
VI. Cumprimento de prazos e normas procedimentais.
VII. Definição, publicidade e observância de horários e normas compatíveis com
o bom atendimento ao usuário.
VIII. Adoção de medidas visando à proteção à saúde e à segurança dos
usuários.
IX. Autenticação de documentos pelo próprio Conselho, à vista dos originais
apresentados pelo usuário, vedada a exigência de reconhecimento de firma, salvo em caso
de dúvida de autenticidade, não excluindo a possibilidade de autenticação dos
documentos em cartórios.
X. Manutenção de instalações sinalizadas, acessíveis e adequadas ao serviço e
ao atendimento.
XI. Eliminação de formalidades e de exigências cujo custo econômico ou
social.
XII. Aplicação de soluções tecnológicas que visem a simplificar processos e
procedimentos de atendimento ao usuário e propiciar melhores condições para o
compartilhamento das informações.
XIII. Utilização de linguagem simples e compreensível, evitando o uso de siglas,
jargões e estrangeirismos.
XIV. Vedação da exigência de nova prova sobre fato já comprovado em
documentação válida apresentada.
Art. 13. São direitos básicos do usuário:
I. Participar no acompanhamento da prestação e na avaliação dos serviços do
Conselho Federal e Regionais de Administração.
II. Obter e utilizar os serviços com a liberdade de escolha entre os meios
oferecidos e sem discriminação.
III. Acessar e obter informações relativas à sua pessoa constantes de registros
ou bancos de dados ou a quem de direito, devidamente designado por meio de
procuração, observado o disposto no inciso X do caput do Art. 5º da IV. Constituição
Federal e na Lei n.º 12.527, de 18 de novembro de 2011;
IV. Ter seus dados protegidos, nos termos da Lei n.º 12.527, de 18 de
novembro de 2011.
V. Obter informações precisas e de fácil acesso nos locais de prestação do
serviço, assim como sua disponibilização no sítio eletrônico, especialmente sobre:
a. horário de funcionamento do Conselho Federal e Regionais;
b. serviços prestados pelos Conselhos Federal e Regionais, sua localização exata
e a indicação do setor responsável pelo atendimento ao público;
c. acesso à Ouvidoria, unidade organizacional encarregada de receber
manifestações;
d. situação da tramitação dos processos administrativos em que figure como
interessado; e
e. valor das taxas e anuidades cobradas pela prestação dos serviços, contendo
informações para a compreensão exata da extensão do serviço prestado, caso houver.
Art. 14. São deveres do usuário:
I. Utilizar adequadamente os serviços, procedendo com urbanidade e boa fé.
II. Prestar as informações pertinentes ao serviço demandado, quando solicitadas.
III. Colaborar para a adequada prestação do serviço.
IV. Preservar as condições dos bens públicos por meio dos quais lhe são
prestados os serviços de que trata esta resolução.
CAPÍTULO V - DO RECEBIMENTO, ANÁLISE E RESPOSTA DE MANIFESTAÇÕES E
AVALIAÇÃO DO ATENDIMENTO
Art.15. Ao receber manifestações, oriundas dos canais disponibilizados pelo
Sistema CFA/CRAs, devem ser analisadas pela Ouvidoria, a fim de avaliar se as informações
inseridas na manifestação são suficientes para a compreensão do que está sendo
pleiteado.
Art. 16. Cada manifestação deve receber tratamento específico conforme sua
origem e natureza, para que possa garantir uma adequada avaliação de seu conteúdo e
relevância.
Art.17. As manifestações podem ser classificadas quanto a sua origem,
como:
I. Identificada: com a identificação do nome dos usuários e os dados de
contatos.
II. Anônima: quando o usuário não identifica o seu nome, nem os dados de
contatos, sendo permitido o recebimento de denúncia anônima, desde que contenha
indícios mínimos de relevância, autoria e materialidade (Resolução Normativa CFA nº 674
de 06/08/2025, parágrafo primeiro).
III. Improcedente: Solicitações sem dados suficientes ou inconsistentes para
retorno/tratamento ou sem relação com a função da Ouvidoria e da competência da
instituição, contudo, tais demandas podem ser utilizadas como alerta interno e, conforme
a relevância, devem ser comunicadas à Alta Gestão para acompanhamento ou ciência.
Art. 18. Conforme a classificação de origem da manifestação e suas
características, a Ouvidoria adota um procedimento específico, de acordo com o Anexo II
- Tabela de Classificação quanto à origem.
§ 1º As manifestações recepcionadas pela Ouvidoria do CFA e encaminhadas
para suas áreas administrativas e finalísticas responsáveis por instruir o processo deverão
ser reencaminhadas à Ouvidoria para que esta ofereça a devida resposta ao usuário.
Art. 19. As manifestações podem ser classificadas quanto ao tipo de sua
natureza e característica do relato, a qual serve para indicar o direcionamento para a
tratativa. Quanto ao tipo podem ser:
I. Reclamações: Demonstração de insatisfação com os serviços prestados ou
com a conduta de empregados, Diretores e Conselheiros do Sistema CFA/CRAs.
II. Sugestões: Propostas de melhoria para os serviços, unidades, instalações ou
procedimentos do Sistema CFA/CRAs.
III. Consultas: Pedidos de informação ou esclarecimento sobre as atividades e
normativas do Sistema CFA/CRAs.
IV. Pedido de Informação: quaisquer perguntas, dúvidas ou informações de
cunho operacional e baixa complexidade pertinentes ao Sistema CFA/CRAs e suas
operações.
V. Solicitações complexas: qualquer pedido de providências ou dúvidas que
demandem orientação ou atendimento especial relacionado aos produtos ou serviços.
VI. Elogios: Manifestações de reconhecimento ou satisfação com os serviços,
atendimento ou atuação de empregados, Diretores e Conselheiros do Sistema
CFA/CRAs.
VII. Denúncias: Comunicação de irregularidades, ilegalidades ou atos que
violem o Código de Conduta e Decoro, Código de Ética no âmbito do Sistema
CFA/CRAs.
Art. 20. O tratamento de manifestações realizado pela Ouvidoria
compreende:
I. Recebimento da manifestação;
II. Registro da manifestação no sistema ou a ele integrado;
III. Triagem;
IV. Análise preliminar da manifestação;
V. Solicitação de complementação de informações aos usuários, quando
couber;
VI. Trâmite à área responsável pelo assunto ou serviço objeto de
manifestação;
VII. Consolidação, elaboração e envio da resposta conclusiva ao usuário.
VIII. Avaliação do atendimento prestado pela ouvidoria e resolutividade da
demanda pela instituição.
§ 1º Quando couber, consideram-se etapas específicas de tratamento da
manifestação de Ouvidoria:
I. Pseudonimização da denúncia para trâmite às áreas de apuração.
II. O sigilo dos dados pessoais do denunciante.
III. Adoção de procedimentos de solução pacífica de conflitos.
IV. Acompanhamento de encaminhamentos decorrentes da resposta conclusiva
enviada, reabertura de manifestação e complementação com novas informações
relevantes.
V. Será utilizado registro com protocolo para tratamento da manifestação,
como forma de preservar a integridade das informações.
§ 2º Denúncias ou alegações falsas ou maliciosas serão consideradas condutas
antiéticas e passíveis de penalização, de acordo com a legislação aplicável e vigente e
desde que atendidos os princípios do contraditório e da ampla defesa e do devido
processo legal.
§ 3º A Ouvidoria não possui competência decisória em matéria disciplinar,
limitando-se ao recebimento, encaminhamento e acompanhamento das manifestações
recebidas.
Art. 21. A Ouvidoria deverá comunicar-se com os usuários em linguagem clara,
objetiva e acessível, observando as seguintes orientações:
I. Utilização de termos e expressões compreensíveis pelo usuário, evitando-se
expressões em língua estrangeira ou o uso de siglas que não sejam de uso corrente.
II. Estruturação de textos que privilegiam a resposta ao fato relatado na
manifestação em primeiro lugar, que deixem informações complementares, explicativas ou
institucionais para o final da comunicação.
Art. 22. No tratamento de manifestações pela Ouvidoria, os casos classificados
como Elogio, Sugestão ou Solicitação/Informação são considerados de menor
complexidade (Anexo III - Tabela de Tratamento menor complexidade) e de cunho
operacional. Estes devem ser direcionados ao gestor responsável pela área para que ele
elabore a resposta ao usuário e faça a devolução à Ouvidoria, observando os prazos
estabelecidos nesta Resolução.
Art. 23. Após o recebimento da minuta de resposta da área responsável, a
Ouvidoria deverá analisar a qualidade e validar o conteúdo. Se o documento estiver em
conformidade com a manifestação, a resposta será encaminhada ao usuário. Caso
contrário, a Ouvidoria deverá contatar o responsável pela resposta para, em conjunto,
propor e definir a solução mais adequada.
Art. 24. Na elaboração de respostas conclusivas às manifestações, a Ouvidoria
observará o seguinte conteúdo mínimo:
I. No caso de elogio, informação sobre o seu encaminhamento e cientificação
a área responsável pelo serviço prestado.
II. No caso de reclamação, informação objetiva acerca da análise do fato
apontado.
III. No caso de solicitação, informação sobre a possibilidade, a forma e o meio
de atendimento ao que foi solicitado.
IV. No caso de sugestão, manifestação do gestor agradecendo ao usuário e
informando que será analisado e levado para conhecimento da Alta Administração.
V. No caso de denúncia, enquadrada como manifestação de maior
complexidade a Ouvidoria seguirá os trâmites descritos no Anexo IV - Tabela de
Tratamento de Maior Complexidade, e as Resoluções Normativas vigentes do CFA sobre a
temática.
Art. 25. As respostas às manifestações são categorizadas de acordo com o
estágio de tratamento da demanda e a necessidade de comunicação com o usuário.
Existem três tipos principais de respostas, que garantem a transparência e o
acompanhamento do processo em cada etapa:
I. Inicial: O usuário recebe a confirmação do recebimento de sua manifestação,
sendo uma resposta padrão do sistema, sendo enviado um protocolo para
acompanhamento.
II. Intermediária: Dependendo da complexidade do caso, quando houver
necessidade de prorrogar o prazo inicialmente previsto, é necessário informar ao
interessado o motivo/justificativas da prorrogação.
III. Conclusiva: Resposta final enviada ao usuário, com a resolução da demanda
e posicionamento da entidade.
Art. 26. As respostas conclusivas da Ouvidoria devem ser enviadas ao
demandante observando os prazos determinados em Lei, em conformidade com o Código de
Defesa dos Usuários de Serviços Públicos e a tabela de tratamento expressa no Anexo III:
Art. 27. A Ouvidoria deverá oferecer mecanismo de avaliação do atendimento
prestado e da resolutividade a cada demanda, após o encaminhamento da resposta
conclusiva, que avaliará os serviços prestados nos seguintes aspectos:
I. Satisfação do usuário com o serviço prestado.
II. Qualidade do atendimento prestado ao usuário.
III. Cumprimento dos compromissos e prazos definidos para a prestação dos
serviços.
IV. Medidas adotadas pelo conselho para melhoria e aperfeiçoamento da
prestação do serviço.
§ 1º A avaliação será realizada por pesquisa de satisfação a cada atendimento
realizado e seus resultados deverão ser consolidados e analisados mensalmente, sendo
publicados anualmente no portal da transparência, incluindo o ranking do Sistema
CFA/CRAs com maior incidência de reclamação dos usuários na periodicidade, conforme o
art.23, ´parágrafo 2º da Lei nº13.460/2017.
§ 2º O resultado da avaliação servirá de subsídio para reorientar e ajustar os
serviços prestados, em especial quanto ao cumprimento dos compromissos e dos padrões
de qualidade de atendimento divulgados na Carta de Serviços ao usuário.
§ 3º Os canais de Ouvidoria e as pesquisas de satisfação objetivam assegurar
a efetiva participação dos usuários na avaliação e, também, identificar lacunas e pontos de
melhoria na prestação dos serviços.
Art. 28. A Ouvidoria divulgará, em seu relatório trimestral, dados estatísticos
sobre as manifestações recebidas, incluindo o tipo, o assunto, a unidade envolvida e o
tempo de resposta, garantindo a transparência da sua atuação.
CAPÍTULO VI - DA CARTA DE SERVIÇOS
Art. 29. Cada Conselho de Administração deverá elaborar e divulgar sua própria
Carta de Serviços ao usuário.
Art. 30. A Carta de Serviços ao usuário tem por objetivo informar o usuário
sobre os serviços prestados pelo Conselho, as formas de acesso a esses serviços e seus
compromissos e padrões de qualidade de atendimento ao público.
Art. 31. A Carta de Serviços ao usuário deverá trazer informações claras e
precisas em relação a cada um dos serviços prestados, apresentando, no mínimo,
informações relacionadas a:
I - Serviços oferecidos;
II - Requisitos, documentos, formas e informações necessárias para acessar o
serviço;
III - Principais etapas para processamento do serviço;
IV - Previsão do prazo máximo para a prestação do serviço;
V - Forma de prestação do serviço; e
VI - Locais e formas para o usuário apresentar eventual manifestação sobre a
prestação do serviço.
Art. 32. Além dos requisitos descritos no artigo anterior, a Carta de Serviços ao
usuário deverá detalhar os compromissos e padrões de qualidade do atendimento
relativos, no mínimo, aos seguintes aspectos:
I - Prioridades de atendimento;
II - Previsão de tempo de espera para atendimento;
III - Mecanismos de comunicação com os usuários;
IV - Procedimentos para receber e responder às manifestações dos usuários; e
V - Mecanismos de consulta, por parte dos usuários, acerca do andamento do
serviço solicitado e de eventual manifestação.
Art. 33. A Carta de Serviços ao usuário será objeto de atualização periódica e
de permanente divulgação, mediante publicação em sítio eletrônico da Transparência e
Prestação de Contas.
CAPÍTULO VII - DA RESOLUÇÃO PACÍFICA DE CONFLITOS
Art. 34. Cabe à Ouvidoria disseminar boas práticas e métodos de resolução
pacífica de conflitos entre o usuário e o CFA/CRAs, dentre eles a mediação e a conciliação,
como previsto no inciso VII do art. 13 da Lei nº 13.460, de 2017, bem como prestar
atendimento e orientação aos usuários sobre tais instrumentos, observados os seguintes
princípios:
I. Empatia;
II. Imparcialidade;
III. Isonomia entre as partes;
IV. Autonomia da vontade das partes;
V. Busca do consenso;
VI. Boa-fé;
VII. Proporcionalidade entre meios e fins; e
VIII. Respeito à ordem pública e às leis vigentes.
CAPÍTULO VIII - DAS DISPOSIÇÕES GERAIS
Art. 35. O arquivamento de documentos da Ouvidoria deve ser realizado,
conforme segue:
I. Manifestações e pedidos de acesso à informação - 5 anos.
II. Denúncias - 15 anos.