RESOLUÇÃO NORMATIVA ANS Nº 644, DE 28 DE AGOSTO DE 2025 (parte 14 de 57)

Para induzir a melhoria da qualidade do cuidado, a operadora adota uma remuneração diferenciada, atrelada à obtenção de avaliações
externas, como Acreditação ou Certificação.
Complementar
. Segundo a Organização Nacional de Acreditação (ONA, 2024), a acreditação é um método de avaliação e certificação que busca, por
meio de padrões e requisitos previamente definidos, promover a qualidade e a segurança da assistência no setor de saúde. O processo de
acreditação tem o potencial de influenciar a qualidade por meio de três mecanismos: coerência, adesão organizacional e ação coletiva de
melhoria da qualidade. Fatores contextuais internos e externos também influenciam a experiência de acreditação de uma organização
(Desveaux et al. 2017).
. A acreditação é uma forma de avaliação externa de instalações ou organizações de saúde. No contexto dos cuidados em saúde, essa
avaliação envolve um organismo externo que coleta dados objetivos, em conformidade com requisitos ou padrões predefinidos, para produzir
uma análise que indique se a organização atingiu tais níveis.
. A acreditação é um termo abrangente que inclui diversas atividades relacionadas, variando em escopo e escala. Ela se distingue de
outras avaliações de serviços de saúde por ser uma avaliação externa, recorrente e independente, focada em padrões de qualidade, com
resultados associados a recomendações e ações de melhoria da qualidade no nível organizacional (WHO, 2022).
Possíveis Formas de Verificação de Evidências:
. . .A equipe de auditores poderá verificar:
Şe a remuneração por procedimento prestado, praticado pela operadora, está acoplada a programas de incentivo para os prestadores,
como as mensuradas através dos macroindicadores desta Certificação.
¸ A existência de contrato ou documento similar prevendo a remuneração prestadores de serviços de saúde conjuga com certificação ou
acreditação em programas de qualidade.
.
. 1.4.5 A operadora remunera os prestadores de serviços participantes desta Certificação por meio de modelos alternativos de acordo com o
desempenho da qualidade assistencial.
Interpretação:
Excelência
. A maioria dos sistemas de saúde apresenta uma enorme variedade de metodologias de remuneração, dentre estes podemos
destacar: pagamentos por episódio clínico ("bundled payments"), método de pagamento per capita ("capitation"). Cada método de
remuneração de seus prestadores credenciados implica vantagens e desvantagens devendo ser ajustadas pelos resultados em saúde por meio
de pagamento por desempenho ("pay-for-performance"), remuneração por economias geradas ("shared savings"), etc.
. Estes métodos de remuneração podem ser utilizados de forma isolada ou combinada. O mais importante é que a escolha recaia no
método ou combinação de métodos que implique em maior valor agregado ao paciente. Para tanto, é necessário o monitoramento da
qualidade da rede assistencial da Atenção Oncológica, escolhendo o melhor método, que produza a melhoria esperada na qualidade
assistencial ofertada aos beneficiários, por unidade de valor.
. Para cumprimento desse item a operadora deve realizar pagamento por meio de modelo diferente do fee for service, ajustado pelo
desempenho por meio de indicadores de qualidade da atenção à saúde.
Possíveis Formas de Verificação de Evidências:
. . .A equipe de auditores poderá verificar:
Şe a operadora monitora seus prestadores e/ou sua rede própria, com base em indicadores de qualidade da assistência. Verificar se
o método de remuneração dos prestadores e/ou sua rede própria contempla os resultados do monitoramento da qualidade dos serviços
prestados.
¸ A existência de contrato ou documento similar prevendo a remuneração que conjugue o monitoramento da qualidade da rede
assistencial a modelos alternativos de remuneração.
.
. 1.4.6 A operadora possui plataforma de Tecnologia da Informação que permite a integração dos dados assistenciais e de custos, subsidiando
a adoção de modelos de remuneração baseados no ciclo do cuidado.
Interpretação:
Excelência
. A operadora deve possuir plataforma de Tecnologia da Informação que possibilite a integração dos dados assistenciais e de custos,
fornecendo subsídios para a formulação e incorporação de modelos de remuneração relativos ao ciclo do cuidado, com base na geração de
valor na atenção à saúde.
. Michael Porter e Thomas Lee (2013) trabalham o conceito de Agenda Estratégica de Valor, formulada no contexto dos Modelos de
Remuneração de Atenção à Saúde Baseados em Valor. A agenda estratégica para progredir rumo a sistemas de atenção à saúde com
entregas de valor tem seis componentes interdependentes e que se reforçam mutuamente.
. Dentre os elementos da agenda de valor, destaca-se aqui a existência de plataforma de Tecnologia da Informação (TI), já que os
demais componentes da agenda de valor são viabilizados por uma plataforma de tecnologia da informação de suporte, que possibilite
alavancar a implementação de Modelos de Remuneração de Atenção à Saúde Baseados em Valor. Entre os atributos dessa plataforma de
TI devem conter:
. ¸ Definição comum dos dados.
I̧ntegração dos dados assistenciais e de custo.
I̧nteroperabilidade entre os diferentes prestadores envolvidos.
. ¸ Dados do ciclo completo do cuidado.
¸ Arquitetura que permita a extração das métricas de processo, custo e desfecho.
Historicamente, sistemas de TI de atenção à saúde são segmentados por departamento, localidade, tipo de serviço e tipo de
informação (por exemplo, imagens). O tipo ideal de sistema de TI pode ajudar a integrar processos, viabilizando novas abordagens sobre
mensuração e reembolso, e integrando as partes de um sistema de entrega bem estruturado.
. A operadora deve, portanto, adotar uma plataforma digital que permita a coleta de informação de dados clínicos, desfechos e custos.
Além disso, é necessário integrar e capturar informações dos diversos sistemas que conectam pacientes, equipe assistencial e prestadores
ao longo do ciclo de cuidado. A interoperabilidade é, portanto, um fator chave para o sucesso na gestão das informações em saúde (MAK
VALOR, 2022).
. Se necessário, a operadora deve apoiar a rede prestadora para que os sistemas de informação em saúde adotados sejam compatíveis
e possibilitem a integração dos dados no âmbito da plataforma de TI. A forma de uso e envio de dados deverá ser estabelecida em contrato
ou documento similar firmado entre a operadora e os serviços de saúde indicados a participarem da Certificação, respeitadas as regras da
LGPD. Os contratos ou documentos similares devem ser estabelecidos entre a operadora e os serviços de Atenção Oncológica,
independentemente de serem integrantes da rede própria, contratada ou referenciada.
. Possíveis Formas de Verificação de Evidências:
A análise desse item deve considerar evidências da adoção de plataforma de Tecnologia da Informação pela operadora, que permita
a integração das informações assistenciais e de custos, com base no ciclo do cuidado.
. . .A equipe de auditores poderá verificar:
a̧ operadora tem um plano de ação com a rede assistencial para coleta de indicadores na Atenção Oncológica, assim como a
identificação dos recursos tecnológicos e humanos necessários para esse fim. Comprovam essa prática:
a̧ extração de relatório gerencial com dados estruturados relativos às métricas de processo, custo e desfecho, gerado a partir da
plataforma de TI.
.
. Referências Bibliográficas do Requisito 1.4:
.
AGÊNCIA NACIONAL DE SAÚDE SUPLEMENTAR (ANS). Resolução Normativa nº 440, de 13 de dezembro de 2018. Institui o Programa de Certificação de Boas Práticas em Atenção
à Saúde de Operadoras de Planos Privados de Assistência à Saúde. Rio de Janeiro 2019. Anexo IV. Manual de Certificação de Boas Práticas em Atenção Primária à Saúde de Operadoras
de Planos Privados de Assistência à Saúde. Disponível em: <https://www.ans.gov. br/component/legislacao /?view=legislacao&task=TextoLei&format=raw&id=MzY2 MQ>. Acesso em: 02 jul.
2025.
. AGÊNCIA NACIONAL DE VIGILÂNCIA SANITÁRIA (ANVISA). Resolução de Diretoria Colegiada nº 36, de 25 de julho de 2013. Institui ações para a segurança do paciente em serviços
de saúde e dá outras providências. Publicada em DOU nº 143, de 26 de julho de 2013. Seção I, p.32-33. Disponível em: < https://saude.df.gov.br/documents/37101/76752/
Resolu%C3%A7%C3%A3o+RDC+n%C2%BA+36_2013 _Institui+a%C3%A7%C3%B5es+para+a+seguran%C3%A7a+do+paciente+em+servi%C3%A7os+de+sa%C3%BAde.pdf/ece1c8c9-a27b-f411-
899b-af3736ed7388#:~:text=Minist%C3%A 9rio%20da%20Sa%C 3%BAde%20-%20MS%20 Ag%C3%AAncia% 20Nacional%20de, em%20servi%C3%A7os%20de%20
sa%C3%BAde%20e%20d%C3%A1%20outras%20provid%C3%AAncias >. Acesso em 03 jul. 2025.
. BRASIL. Ministério da Saúde. Portaria nº 529, de 10 de abril de 2013. Institui o Programa Nacional de Segurança do Paciente (PNSP). Diário Oficial da União n. 62, seção 1, p.72,
31/05/13. Disponível em:< http://bvsms.saude.gov. br/bvs/saudelegis/gm/2013/prt0529_01_04_2013.html>. Acesso em: 01 jul. 2025.
. BRASIL. Ministério da Saúde. Portaria nº 1.377, de 9 de julho de 2013a. Aprova os Protocolos de Segurança do Paciente. Disponível em:
https:<//bvsms.saude.gov.br/bvs/saudelegis/gm/2013 /prt1377_09_07_2013.html>. Acesso em 03 jul. 2025.
BRASIL. Ministério da Saúde. Portaria nº 2.095, de 24 de setembro de 2013b. Aprova os Protocolos Básicos de Segurança do Paciente. Disponível em:
<https://bvsms.saude.gov.br/bvs/saudelegis /gm/2013/ prt2095_24_09_2013.html>. Acesso em 20 jun. 2024.
. BRASIL. Lei nº 13.709, de 14 de agosto de 2018. Lei Geral de Proteção de Dados Pessoais (LGPD). Diário Oficial da União, Brasília, 15 ago. 2018.Disponível em:<
https://www.planalto.gov.br/ ccivil_03/_ato2015-2018/2018/lei/l13709.htm>. Acesso em::03 jul. 2025.
DESVEAUX, L. et al. Understanding the impact of accreditation on quality in healthcare: A grounded theory approach. International Journal of Quality Health Care. V, 29, n.7, p.941-
994, 2017. Disponível em:< https://academic.oup.com/intqhc/article/29/7/941/4555279?login=false> Acesso em: 13 jun. 2024.
. LANGLEY, G. J. et al. Modelo de melhoria: uma abordagem prática para melhorar o desempenho profissional. Ed. Mercado de Letras, 1ª ed. Campinas, SP, 2011.
MAK VALOR. Sobre value-based health care. Agenda de Valor. Disponível em: <https://makvalor.com/>. Acesso em: 13 jun. 2024.
ORGANIZAÇÃO NACIONAL DE ACREDITAÇÃO (ONA). O que é acreditação?. 2024. Disponível em: <https://www.ona.org.br/acreditacao/o-que-e-acreditacao>. Acesso em: 20 jun.
2024
PORTER, ME, LEE, TH. "The Strategy That Will Fix Health Care. Harvard Business Review, 91, no. 10 (October 2013): 50-70. Disponível em:
<https://www.hbs.edu/faculty/Pages/item.aspx?num=45614>. Acesso em: 20 jun. 2024.
. .SAMPAIO, K. R. et al. Segurança na assistência ao paciente: Uma revisão integrativa da literatura. Seminário Internacional de Integração pesquisa, ensino e serviço do Programa de Pós-
Graduação Cuidados Clínicos em Enfermagem e Saúde UECE/CE/Brasil e do Programa de Pós-graduação em Investigação em Ciências Sócio Sanitária UCAM/Murcia/Espanha. Universidade
do Estado do Ceará, 2014.
World Health Organization (WHO). Health care accreditation and quality of care: exploring the role of accreditation and external evaluation of health care facilities and
organizations. 2022. Disponível em: <https://www.who.int/publications/i/item/9789240055230>. Acesso em: 13 jun. 2024.
. .1.5 EDUCAÇÃO E DESENVOLVIMENTO DOS PROFISSIONAIS
Requisito que avalia o processo contínuo de educação e desenvolvimento dos profissionais que atuam na Atenção Oncológica. Avalia os esforços da operadora e de sua rede
assistencial em manter as equipes em um constante processo educativo, com a finalidade de aprimorar e desenvolver competências e habilidades, favorecendo a melhoraria da qualidade
do cuidado.
. 1.5.1 A operadora oferece capacitação para seus colaboradores responsáveis pela recepção, processamento e análise das informações em
saúde.
Interpretação:
Essencial
. A operadora deve oferecer capacitação anual para seus colaboradores responsáveis pelo processo de recepção, processamento e
análise das informações em saúde. A informação em saúde é estratégica para a decisão clínica e gerencial, para o apoio à pesquisa e
formação profissional, e é considerada critério de avaliação da qualidade da prestação de serviço de saúde, sendo ponto chave para informar
acerca do processo de trabalho.
. O registro e a consulta adequada das informações em saúde são partes relevantes da rotina assistencial e de gestão. Ao oferecer
treinamento sobre o tema para seus profissionais, a operadora favorece a compreensão do atendimento realizado e aprimora a continuidade
e a segurança do cuidado prestado.
Vale ressaltar que todo o processo de recepção, processamento e análise das informações em saúde deve ser realizado consonância
com a Lei Geral de Proteção a Dados (LGPD).
. A capacitação deve ter periodicidade mínima anual, podendos ser realizada de forma presencial ou à distância.
A definição da periodicidade e da carga horária deve constar no Plano Estruturado e levar em consideração aspectos como a
rotatividade e a entrada de novos profissionais, eventos adversos, situações epidemiológicas e sanitárias, evolução do conhecimento científico,
desenvolvimento de novos sistemas de informação, novas práticas assistenciais em oncologia e a publicação de normatizações.
. Sugestão de temas a serem abordados:
¸ Princípios de proteção de dados pessoais.
¸ Bases legais para o tratamento de dados pessoais.
¸ Direitos dos titulares.
¸ Agentes do tratamento.
. ¸ Obrigações dos agentes de tratamento.
Şegurança da informação.
¸ Boas práticas e governança.
¸ Marco normativo.
¸ Regulação setorial
. ¸ Conceitos da LGPD.
¸ Ciclo de vida dos dados no setor de saúde.
¸ Proteção de dados.
¸ Avaliação de riscos e mapeamento dos dados.
¸ Políticas e procedimentos.
. . .Possíveis Formas de Verificação de Evidências:
A equipe de auditores poderá verificar:
¸ A existência de comprovação da capacitação (presencial ou à distância), por meio de documento (físico ou digital) com período de
realização; carga horária; conteúdo programático; nome e formação do instrutor/instituição promotora; nome dos profissionais capacitados;
notas fiscais; listas de presença; relatórios e certificados.
.
. 1.5.2 Os serviços de atenção oncológica indicados como participantes desta Certificação realizam educação permanente das equipes de
profissionais.
Interpretação:
Essencial
. Os serviços de Atenção Oncológica indicados como participantes desta Certificação devem realizar educação permanente de suas
equipes para Atenção Oncológica, de acordo com as especificidades de atuação de cada serviço e categoria profissional.
Devem ser abordados temas de acordo com a categoria profissional e especificidades, abordando ao menos os seguintes temas:
. ¸ Prevenção e fatores de risco.
¸ Detecção precoce.
Şinais e sintomas.
¸ Diagnóstico.
¸ Classificação e estadiamento.
. Ţratamento.
¸ Nutrição oncológica
Şegurança do paciente.
¸ Acompanhamento pós-tratamento.
¸ Aspectos psicossociais do paciente com câncer.
. ¸ Cuidados paliativos.
¸ Cuidados de fim de vida.
A educação permanente diz respeito à continuidade da formação inicial visando o aperfeiçoamento profissional. Consiste em ações
educativas embasadas na problematização do processo de trabalho e tenham como objetivo a transformação das práticas profissionais e da
própria organização do trabalho.
. Para assegurar que os serviços de saúde oncológicos indicados (hospitais, clínicas e laboratórios especializados) atendam a essas
caraterísticas, a operadora deverá dispor de contrato firmado ou instrumento similar estabelecendo essa condição para a contratualização
com os citados serviços participantes desta Certificação, independentemente do serviço de saúde ser rede própria, contratada, credenciada
ou referenciada.
. . .Possíveis Formas de Verificação de Evidências:
A equipe de auditores poderá verificar:
¸ Os contratos ou documentos similares entre a operadora e os serviços de Atenção Oncológica indicados como participantes da
Certificação, prevendo o treinamento das equipes de profissionais e a adoção de protocolos clínicos mencionados no presente item de
verificação.
.
. 1.5.3 A operadora capacita profissionais da sua Central de Atendimento para orientar beneficiários com dúvidas sobre as regras de atendimento
da operadora sobre Atenção Oncológica.
Interpretação:
A operadora deve manter, em sua Central de Atendimento, prevista no item de verificação 1.1.8, profissionais treinados para fornecer
informações para os beneficiários sobre regras de atendimento na Atenção Oncológica.
Complementar
. Os profissionais da Central de Atendimento devem ser capacitados para estarem aptos a prestar esclarecimentos sobre aspectos como
cobertura assistencial em oncologia, carência de procedimentos oncológicos e rede assistencial em oncologia, por exemplo.
Além disso, a Central de Atendimento deverá estar capacitada para orientar aos beneficiários quanto à existência de informações sobre
Atenção Oncológica no portal da operadora e nos aplicativos para dispositivos móveis, direcionar o beneficiários quando necessário para a
Central de Atendimento específica para questões de saúde (de que trata o item 2.1.13), se houver.
. A capacitação deve ter periodicidade mínima semestral, podendo ser realizada de forma presencial, à distância, com material didático
claro, atualizado.
A definição da periodicidade e da carga horária deve considerar aspectos como a rotatividade e entrada de novos profissionais nas
equipes, situações epidemiológica ou sanitárias, novas coberturas obrigatórias, diretrizes de utilização e nova publicação de normatizações.
. . .Possíveis Formas de Verificação de Evidências:
A equipe de auditores poderá verificar:
¸ A existência de comprovação da capacitação (presencial ou à distância), por meio de documento (físico ou digital) com período de
realização, carga horária, conteúdo programático contemplando o roteiro da Unidade de Resposta Audível (URA); nome e formação do
instrutor/instituição promotora; nome dos profissionais capacitados; notas fiscais; listas de presença; relatórios e certificados.
.
. 1.5.4 A operadora oferece programas de atualização e aperfeiçoamento em Atenção Oncológica para os profissionais das equipes
multiprofissionais de sua rede de Atenção Oncológica indicadas para esta Certificação.
Interpretação:
Excelência
. A operadora deve oferecer programas de atualização e aperfeiçoamento dos profissionais das equipes multiprofissionais de sua rede
de Atenção Oncológica indicadas para esta Certificação. Para realização dos programas de atualização e aperfeiçoamento, a operadora deverá
realizar pactuação com os estabelecimentos de saúde.
Para a implementação, a operadora poderá estabelecer parcerias com instituições de ensino e pesquisa ou universidades, de modo a
estimular a adesão a programas de atualização e aperfeiçoamento dos profissionais das equipes de sua rede assistencial de Atenção
Oncológica.
. As atividades de autodesenvolvimento e aprendizagem das equipes multiprofissionais incluem oportunidades de ensino e treinamento
dentro ou fora dos serviços de saúde.
Para o estabelecimento dos programas de aperfeiçoamento e capacitação, deve-se considerar: a identificação e reconhecimento prévio
das capacidades e áreas a serem melhoradas; e relacionar as tarefas e objetivos de aprendizagem com a metas estabelecidas.
Tais parcerias com Instituições de ensino devem ser efetivadas por meio de acordos formais entre as instituições.
. . .Possíveis Formas de Verificação de Evidências:
A equipe de auditores poderá verificar:
Şe as parcerias estão previstas e detalhadas no Plano Estruturado citado no item 1.1.1.
¸ Os acordos firmados com as instituições de ensino reconhecidas pelo Ministério da Educação.
¸ A pactuação da operadora com os prestadores de serviços indicados para participar desta Certificação.
.
.
Referências Bibliográficas do Requisito 1.5:
AGÊNCIA NACIONAL DE SAÚDE SUPLEMENTAR (ANS). Resolução Normativa nº 440, de 13 de dezembro de 2018. Institui o Programa de Certificação de Boas Práticas em Atenção
à Saúde de Operadoras de Planos Privados de Assistência à Saúde. Rio de Janeiro 2019. Anexo IV. Manual de Certificação de Boas Práticas em Atenção Primária à Saúde de Operadoras de
Planos Privados de Assistência à Saúde. Disponível em: <https://www.ans.gov. br/component/legislacao /?view=legislacao&task=TextoLei&format=raw&id=MzY2 MQ>. Acesso em: 02 jul.
2025.
. .BRASIL. Ministério da Saúde. Portaria GM/MS nº 1.348, de 2 de junho de 2022. Dispõe sobre as ações e serviços de Tele saúde no âmbito do Sistema Único de Saúde (SUS). Disponível
em: <https:// brasilsus.com.br/wp-content/ uploads/2022/06/portaria1348.pdf>. Acesso em: 03 jul. 2025.
CONSELHO FEDERAL DE MEDICINA (CFM). Resolução CFM nº 1.638/2002. Define prontuário médico e torna obrigatória a criação da Comissão de Revisão de Prontuários nas
instituições de saúde. Publicada no D.O.U. de 9 de agosto de 2002, Seção I, p.184-5. 2002. Disponível em: <https://sistemas.cfm.org.br/ normas/visualizar/resolucoes/ BR/2002/1638>. Acesso
em: 03 jul. 2025.
. .1.6 EXPERIÊNCIA DO BENEFICIÁRIO
Requisito direcionador relativo ao conhecimento do nível de satisfação do beneficiário com a experiência de cuidado ofertada pela operadora na Atenção Oncológica. A
experiência do beneficiário é a soma de todas as suas interações com a operadora e sua rede prestadora de serviços, durante toda a Atenção Oncológica.
. 1.6.1 A Operadora pactua com os Serviços de de Atenção Oncológica Ambulatorial indicados para participar desta Certificação a utilização de
modelo de Plano de Cuidado Individualizado que contemple a decisão compartilhada com o paciente.
Interpretação:
Essencial
. Para cumprimento deste item, a operadora deve pactuar com os Serviços de Atenção Oncológica Ambulatorial a utilização de modelo
de Plano de Cuidado Individualizado que contemple a decisão clínica compartilhada com o paciente.
O Plano de Cuidado corresponde ao planejamento de um conjunto de ações organizadas e deliberadas da atenção à saúde, baseadas
em evidencias entre diferentes profissionais envolvidos no tratamento de uma determinada doença, para facilitar a adequada prestação do
cuidado e deve conter rotinas e metas a serem atingidas (Smith et al., 2004; Mendes, 2012).
. Assim, o Plano de Cuidado Individualizado pretende ser a garantia de que o paciente tenha assistência segura, completa e correta,
existindo uma padronização dos planos de cuidados, baseada em evidências científicas, para cada situação. O plano deve ser personalizado
para cada paciente, adaptado às suas necessidades de saúde.
. No tratamento do câncer, o Plano de Cuidado Individualizado é a descrição da estratégia terapêutica, que é proposta a um paciente
após o diagnóstico e a discussão realizada por todos os especialistas de saúde envolvidos. Deve fornecer detalhes sobre:
¸ O(s) tratamento(s) a ser realizado(s).
¸ A duração prevista.
. ¸ O local e horário em que o(s) tratamento(s) deve(m) ser administrado(s).
A proposta deve ser discutida com o paciente durante a consulta em um processo de decisão compartilhada, para a definição de uma
meta de cuidado. O Plano de Cuidado Individualizado deve considerar a decisão compartilhada, um processo colaborativo que permite que os
pacientes e/ou seus responsáveis e equipe de saúde, tomem decisões de saúde em conjunto, levando em conta as melhores evidências
cientificas disponíveis, bem como os valores, objetivos e preferencias do paciente.
. Ao longo do percurso terapêutico, o Plano de Cuidado Individualizado pode ser adaptado ou interrompido de acordo com a do
paciente aos tratamentos e sua eficácia e também de acordo com a evolução da doença.
. Os planos de cuidado devem ser abrangentes e integrados a todas as ações necessárias, que devem ser coordenadas ao longo do
percurso assistencial do paciente na rede. Ademais, os serviços devem contar com fluxo estabelecido para o esclarecimento e assinatura de
Termo de Consentimento Livre e Esclarecido.
. Para pacientes com mais de 60 anos, o plano de cuidados deverá apresentar a estratificação de risco atualizada para a pessoa idosa
e o instrumento utilizado para a estratificação, a fim de possibilitar o planejamento do cuidado mais adequado à pessoa idosa e as
orientações necessárias para cuidadores e/ou familiares.
. O serviço de l de Atenção Oncológica Ambulatorial indicado para participar desta Certificação deve ter entre as diretrizes para a
constituição do modelo de Plano de Cuidado Individualizado, a previsão da decisão compartilhada com o paciente como pilar da atenção à
saúde oncológica e deve constar nos programas de educação continuada.
. A operadora deverá realizar visita técnica anual, presencial ou à distância, para avaliar os critérios estabelecidos neste item.
A operadora deve estabelecer nos contratos ou documentos similares a previsão de adoção de modelo de Plano de Cuidado
Individualizado com a inclusão da decisão clínica compartilhada pelos serviços de Atenção Oncológica Ambulatorial indicados para participar
desta certificação. Deve prever ainda, a existência do tema nos programas de educação continuada nos serviços de Atenção Oncológica
Ambulatorial.
.
Possíveis Formas de Verificação de Evidências:
. . .A equipe de auditores poderá verificar:
¸Os modelos de Plano de Cuidado Individualizado pactuados entre a operadora e os serviços de Atenção Oncológica Ambulatorial a
previsão da decisão compartilhada.
¸ As cláusulas contratuais ou de documentos similares a previsão de educação permanente do serviço de de Atenção Oncológica
Ambulatorial que preveja decisão compartilhada.
.
. 1.6.2 A Operadora avalia a satisfação de todos os beneficiários que realizaram procedimentos nos serviços de Atenção Oncológica indicados na
presente Certificação.
Interpretação:
Essencial
. A operadora avalia a satisfação sobre a atenção oncológica prestada junto a todos os beneficiários que realizaram procedimentos
cobertos pela operadora nos serviços de Atenção Oncológica indicados para a presente Certificação, por meio da metodologia NPS (Net
Promoter Score).
. O NPS é uma métrica com o objetivo de mensurar a satisfação de clientes desenvolvida para avaliar o grau de fidelidade e a lealdade
dos relacionamentos, sendo uma ferramenta prática que funciona como um indicador para verificar a quantidade de clientes satisfeitos e
insatisfeitos. A avaliação da satisfação dos beneficiários visa trazer insumos para a operadora aprimorar a prestação de serviços por meio de
ações de melhoria contínua da qualidade.
. Além disso, todas as empresas procuram crescer, e o crescimento sustentável ocorre mais frequentemente quando os beneficiários
que se relacionam com a empresa contam suas experiências positivas para amigos e familiares - ou seja, quando seus clientes se apresentam
dispostos a recomendar a empresa para outra pessoa.
. Assim, um beneficiário satisfeito será promotor da operadora e quanto mais beneficiários satisfeitos, mais promotores a operadora
terá. Logo, é uma maneira de verificar a fidelidade e a satisfação de um beneficiário, e, no caso específico, a sua satisfação com a Atenção
Oncológica realizada através da operadora. A pergunta a ser formulada é a seguinte: em uma escala de 0 a 10, sendo 0 = não recomendaria
e 10 = certamente recomendaria, quais as chances de você recomendar o seu plano de saúde para outros paciente no que se refere ao
cuidado e tratamento do câncer.
. Este item de verificação tem como objetivo estudar a possibilidade de recomendação da operadora de planos de saúde para outros
pacientes.
. A pesquisa deverá ser realizada até 2(duas) semanas após a realização de qualquer procedimento oncológico indicado e deverá
abordar todos os pacientes que tenham realizado procedimentos oncológicos nos serviços de saúde indicados na presente certificação.
A participação na pesquisa deverá ser livre e de acordo com exclusiva deliberação do paciente, sem a interferência direta e/ou indireta
de qualquer outra parte ou de qualquer outro fato. Também são vedados incentivos e/ou brindes ou qualquer outra vantagem, uma vez que
poderiam enviesar os resultados obtidos.
. A aplicação da pesquisa poderá ser realizada diretamente pela operadora ou por empresa especializada em pesquisa, contratada sob
a responsabilidade da operadora. Os resultados apurados deverão considerar o período de 12 meses e deverão constar em relatório anual
elaborado contendo as notas médias seguindo a seguinte escala de classificação:
. Ȩxcelente - NPS entre 75 e 100.
¸ Muito bom - NPS entre 50 e 74.
¸ Razoável - NPS entre 0 e 49.
¸ Ruim - NPS entre -100 e -1.
. O relatório contendo os resultados deverá contemplar os seguintes itens mínimos:
F̧orma de coleta de dados: se presencial ou à distância (por exemplo: telefone, SMS, aplicativo de mensagem, formulário na internet
com login em área restrita do beneficiário, etc.).
Ţaxa de respondentes: correspondente à razão do número de beneficiários que responderam sobre o número total de beneficiários que
realizaram procedimento oncológico coberto pela operadora nos serviços de saúde indicados para esta certificação.
. ¸ Distribuição da quantidade de beneficiários que:
aceitaram participar da pesquisa.
não aceitaram participar da pesquisa.
não localizados (por exemplo: não foi possível localizar o beneficiário - o telefone não atendeu ou o telefone/e-mail/endereço não é
do beneficiário);
. outros - demais classificações não especificadas anteriormente (por exemplo: o beneficiário é incapacitado de responder).
¸ Ciência expressa pela alta direção acerca da realização da avaliação e dos resultados encontrados.
O registro dos resultados apurados visa gerar melhores insumos para o aprimoramento das ações de melhoria contínua da qualidade
dos serviços de Atenção Oncológica ofertados pela operadora.
. A operadora deve pactuar com sua rede de Atenção Oncológica indicada para a certificação a troca de informações para posterior
busca ativa dos pacientes atendidos para avaliação da satisfação por meio do NPS considerando o disposto na LGPD.
Possíveis Formas de Obtenção de Evidências:
Realização de ligações, por amostragem, para indagar os beneficiários confirmando a participação deles na pesquisa.
. . .A equipe de auditores poderá verificar:
¸ A existência de relatório contendo os resultados apurados.
¸ Do login de acessos caso a pesquisa tenha sido realizada por formulário eletrônico em uma área específica de beneficiários, com
identificação por login e senha.
¸ Da existência de contrato entre a operadora e a empresa terceirizada especializada em pesquisa.
.
. 1.6.3 A operadora publica o resultado da avaliação de satisfação de todos os beneficiários que realizaram procedimentos nos serviços de
Atenção Oncológica indicados na presente Certificação.
Interpretação:
Complementar
. A operadora deverá publicar em seu portal os resultados obtidos na avaliação dos beneficiários que realizaram procedimentos nos
serviços de Atenção Oncológica indicados na presente Certificação, referenciada no item 1.6.2, por meio do NPS.
. O valor publicado deverá ser o resultado apurado no período de 12 meses (conforme estabelecido no item 1.6.1) e vir acompanhado
da seguinte escala de classificação:
Ȩxcelente - NPS entre 75 e 100.
¸ Muito bom - NPS entre 50 e 74.
. ¸ Razoável - NPS entre 0 e 49.
¸ Ruim - NPS entre -100 e -1.
Ao publicar os resultados a operadora contribui para a diminuição da assimetria de informações e torna público o grau de satisfação
dos beneficiários que realizaram procedimentos nos serviços de Atenção Oncológica indicados nesta Certificação. Os resultados deverão ser
publicados no portal da operadora, na página referente às informações relativas à Atenção Oncológica.
. . .Possíveis Formas de Obtenção de Evidências:
A equipe de auditores poderá verificar:
¸ As evidências que comprovem a divulgação dos resultados obtidos na avaliação dos beneficiários que realizaram procedimentos nos
serviços de Atenção Oncológica indicados na presente certificação de forma clara e objetiva, em local de destaque e de fácil acesso no portal
da operadora na internet, na página referente às informações relativas à Atenção Oncológica.
.
. 1.6.4 A Operadora obtém resultado considerado "Excelente" na questão estabelecida no item 1.6.2:"quais as chances de você recomendar o seu
plano de saúde para outros paciente no que se refere ao cuidado e tratamento do câncer?"
Interpretação:
Excelência
. Para pontuar no presente item de verificação, a operadora deverá obter resultado considerado "Excelente" na questão: " quais as
chances de você recomendar o seu plano de saúde para outros paciente no que se refere ao cuidado e tratamento do câncer?", estabelecida
no item 1.6.2.
O valor a ser considerado é o NPS apurado no item 1.6.2 e publicado de acordo com o item 1.6.3.
. . .Será considerado como resultado "Excelente" a operadora que obtiver NPS entre 75 e 100, o que representa uma alta satisfação e fidelização
dos beneficiários com seu plano de saúde no que se refere ao cuidado prestado na Atenção Oncológica da presente Certificação.
Possíveis Formas de Obtenção de Evidências:
A equipe de auditores poderá verificar:
şe, além do já estabelecido no item 1.6.1 a Operadora obteve o resultado estabelecido na interpretação do presente item.
.
. Referências Bibliográficas do Requisito 1.6:
AGÊNCIA NACIONAL DE SAÚDE SUPLEMENTAR (ANS). Resolução Normativa nº 507, de 9 de março de 2020. Dispõe sobre o Programa de Acreditação de Operadoras de Planos
Privados de Assistência à Saúde. Disponível em:< https://www.gov.br/ans/pt-br/assuntos/informacoes-e-avaliacoes-de-operadoras/acreditacao-de-operadoras-1 >. Acesso em: 03 jul. 2025.
. .MENDES, E. V. O cuidado das condições crônicas na atenção primária à saúde: o imperativo da consolidação da estratégia da saúde da família. / Eugênio Vilaça Mendes. Brasília:
Organização Pan-Americana da Saúde, 2012. 512 p.: il. Disponínvel em: < https://www.conass.org.br/bibliotecav3/ pdfs/livro_cronicas.pdf>. Acesso em: 04 jul. 2025.
SMITH S, BURY G, O'LEARY M, SHANNON W, TYNAN A, STAINES A, THOMSON C. The North Dublin randomized controlled trial of structured diabetes shared care. Fam. Pract. 2004;
21: 39-45. Disponível em: < https://pubmed.ncbi.nlm.nih.gov/14760042/>. Acesso em: 03 jul. 2025.
Dimensão 2. Linha de Cuidado do Câncer de Mama
. .DIMENSÃO 2 - LINHA DE CUIDADO DO CÂNCER DE MAMA
A Dimensão 2 tem por objetivo avaliar a operadora em relação à definição, organização e implementação da Linha do Cuidado do Câncer de Mama em todo o ciclo do ciclo do
cuidado
. .2.1 Organização e Estruturação Técnica da Operadora na Linha de Cuidado Câncer de Mama
Este requisito tem como objetivo avaliar a organização técnica da operadora e de sua rede prestadora de serviços oncológicos para oferecer um cuidado integral e de qualidade
aos pacientes na Linha de Cuidado do Câncer de Mama.
. 2.1.1 A operadora estabelece um capítulo específico no Plano Estruturado detalhando a Linha de Cuidado do Câncer de Mama.