RESOLUÇÃO NORMATIVA ANS Nº 630, DE 31 DE MARÇO DE 2025 (parte 12 de 23)

3. Descrição do universo amostral;
. 4. Descrição da população amostrada;
5. Tamanho da amostra, erro amostral, erros não amostrais ocorridos, período de realização da pesquisa e descrição do grupo pesquisado;
6. Forma de coleta de dados;
7. Taxa de respondentes;
. .8. Estatísticas com a quantidade de beneficiários da amostra classificados como: Questionário concluído; beneficiário não aceitou participar da pesquisa; beneficiário incapacitado de responder;
beneficiário não localizado;
9. Realização e demonstração de análises descritivas para os quesitos do questionário;
10. Tabelas contendo as estimativas, erros padrões e intervalo de confiança, com seu respectivo nível de confiança; e
11. Resultados apurados e conclusões sobre a pesquisa.
. .
4.4.4
.A pesquisa de satisfação de beneficiários contempla no mínimo perguntas relativas à Atenção à Saúde, Canais de Atendimento e Avaliação
Geral da Operadora.
.Essencial
. Interpretação:
O objetivo principal de uma Pesquisa de Satisfação de Beneficiários deve ser a obtenção de insumos para o aprimoramento das ações de melhoria contínua da qualidade dos serviços
ofertados pela operadora.
. .Assim, perguntas relativas aos temas atenção à saúde, os canais de atendimento e a avaliação geral da operadora devem ser contempladas na pesquisa a ser realizada. Ressalta-se que os 3 temas
solicitados no item também estão previstos na Pesquisa de Satisfação de Beneficiários do Programa de Qualificação de Operadoras, sendo um dos indicadores do IDSS (Índice de Desempenho da
Saúde Suplementar).
(AHRQ, 2013 e DAROS et al., 2016).
. .Possíveis Formas de Obtenção de Evidência:
Verificar se o questionário aplicado na pesquisa aborda perguntas relativas aos temas: Atenção à Saúde, Canais de Atendimento e Avaliação Geral da Operadora. Por se tratar de item
essencial, as perguntas deverão necessariamente abordar os três temas citados. Entretanto, poderão ser perguntas distintas das perguntas estabelecidas no Documento Técnico para a Realização da
Pesquisa de Satisfação de Beneficiários de Planos de Saúde do Programa de Qualificação de Operadoras.
. .
4.4.5
.A Operadora publica, com destaque, o relatório com os resultados da pesquisa de satisfação de beneficiários em seu portal na
internet.
.Complementar
. .Interpretação:
A operadora deve primar por uma política de divulgação de informações que, além de atender às exigências legais, seja guiada pelo princípio da transparência que exige que as informações
divulgadas sejam completas, objetivas, tempestivas e de fácil entendimento para o público. Assim, ao publicar os resultados da sua pesquisa de satisfação de beneficiários, a operadora contribui para
a diminuição da assimetria de informações e torna público o grau de satisfação de seus usuários de planos de saúde.
. .Possíveis Formas de Obtenção de Evidência:
Verificar as evidências que comprovem a divulgação de informações atualizadas dos resultados da pesquisa de satisfação de beneficiários, de forma clara e objetiva, em local de destaque e
de fácil acesso no portal da operadora na internet.
. .
4.4.6
.A pesquisa de satisfação de beneficiários conta com parecer de auditoria independente sem ressalvas que assegure a fidedignidade dos
beneficiários selecionados para as entrevistas, bem como de suas respostas.
.Complementar
. Interpretação:
A auditoria independente é uma atividade que, utilizando-se de procedimentos técnicos específicos, tem a finalidade de atestar a adequação de um ato ou fato com o fim de imprimir-lhe
características de confiabilidade. Assim, sua realização é essencial para a proteção dos usuários das informações auditadas e deve ter por objetivo assegurar a fidedignidade das informações
consideradas e a ausência de fraudes durante o processo.
. .O parecer sem ressalvas, ou parecer limpo é emitido quando o auditor tem convicção e a expressa de forma clara e objetiva, sobre todos os aspectos relevantes dos assuntos tratados no âmbito
da auditoria e de que os trabalhos foram realizados de acordo com as boas práticas aplicáveis.
O parecer de auditoria independente não deverá expressar a opinião do auditor quanto à metodologia da pesquisa (cuja responsabilidade é do responsável técnico da pesquisa).
(IBGC, 2009 e CNSP, 2014).
. .Possíveis Formas de Obtenção de Evidência:
Verificar as evidências sobre a realização de auditoria independente com emissão de parecer conclusivo sem ressalvas, contendo a identificação do auditor, síntese da análise da auditoria,
asseguração quanto a (1) aderência da pesquisa ao escopo do planejamento; (2) fidedignidade dos beneficiários selecionados para a entrevista; (3) Fidedignidade das respostas. O parecer também
deverá conter conclusão clara e explícita quanto aos itens avaliados e estar publicado junto com o relatório da pesquisa.
. .
4.4.7
.A Operadora utiliza o Documento Técnico para a Realização da Pesquisa de Satisfação de Beneficiários disponível no portal da ANS. .Excelência
. Interpretação:
O Documento Técnico para a Realização da Pesquisa de Satisfação de Beneficiários disponível no portal da ANS faz parte do escopo do Índice de Desempenho da Saúde Suplementar (IDSS)
e a operadora que realizar a pesquisa obedecendo os requisitos mínimos e diretrizes estabelecidos neste documento é elegível a uma pontuação extra no IDSS.
Os requisitos mínimos e as diretrizes do Documento Técnico para a Realização da Pesquisa de Satisfação de Beneficiários têm por objetivo a normalização com alto padrão técnico e a criação
de uma série histórica dos resultados.
. O Documento Técnico determina as diretrizes para a condução da pesquisa e o mínimo de perguntas do questionário a ser aplicado. Ao mesmo tempo, estabelece que a pesquisa deve ser
auditada por profissional independente e que seus resultados junto com o parecer da auditoria precisam ser disponibilizados no portal corporativo da operadora.
O Documento Técnico para a Realização da Pesquisa de Satisfação de Beneficiários a ser considerado dever ser a última versão disponível no portal da ANS no início do período de realização
da pesquisa.
(ANS, 2018).
. .Cabe ressaltar que o período de realização da pesquisa deve possuir intercessão com o período de análise da acreditação.
. Possíveis Formas de Obtenção de Evidência:
Confrontar a pesquisa realizada com os requisitos mínimos e diretrizes da última versão do Documento Técnico para a Realização da Pesquisa de Satisfação de Beneficiários, disponível no
Portal da ANS, com o intuito de verificar se a pesquisa: utiliza as perguntas estabelecidas no questionário; conta com auditoria independente; possui relatório final contendo os elementos mínimos
estabelecidos; tem termo de responsabilidade assinado pelo responsável técnico (estatístico com número de registro profissional no CONRE - Conselho Regional de Estatística) e pelo representante
legal da operadora e foi publicada no portal da operadora (relatório da pesquisa e parecer de auditoria).
. .Na avaliação da conformidade deste item, o auditor deverá se atentar para o período de realização da pesquisa, os resultados constatados pela auditoria independente bem como a publicação da
pesquisa no portal da operadora.
. .
4.4.8
.Além de utilizar o Documento Técnico para a Realização da Pesquisa de Satisfação de Beneficiários disponível no portal da ANS, a
Operadora obteve resultado considerado "Excelente" na questão: Você recomendaria o seu plano de saúde para amigos ou
familiares?"
.Excelência
. Interpretação:
A realização de uma Pesquisa de Satisfação de Beneficiários deve ter como objetivo de estudo a experiência do beneficiário do plano de saúde, com vistas a aumentar a participação do
beneficiário na avaliação da qualidade dos serviços oferecidos, de maneira que seus resultados tragam insumos para o aprimoramento das ações de melhoria contínua da qualidade dos serviços
ofertados pela operadora.
. Além disso, todas as empresas procuram crescer, e o crescimento rentável, sustentável e orgânico ocorre mais frequentemente quando os beneficiários que se relacionam com a empresa
contam suas experiências positivas para amigos e familiares. Ou seja, quando seus clientes se apresentam dispostos a recomendar a empresa para outra pessoa. Um beneficiário satisfeito será
promotor da operadora e quanto mais beneficiários satisfeitos, mais promotores a operadora terá. Logo, é uma maneira de verificar a fidelidade e a satisfação de um beneficiário.
O Resultado considerado excelente é igual ou superior a 80% para a soma dos maiores níveis de opções de resposta, ou seja, as opções que indicam que os beneficiários recomendariam o
plano de saúde para amigos ou familiares (por exemplo, considerando uma escala de 0 a 10, a soma dos resultados nas opções 9 e 10).
. .Para elegibilidade neste item, além da operadora utilizar o Documento Técnico para a Realização da Pesquisa de Satisfação de Beneficiários disponível no portal da ANS, para a questão: "Você
recomendaria o seu plano de saúde para amigos ou familiares?", a operadora deverá ter obtido resultado igual ou superior a 80% para a soma dos maiores níveis de opções de resposta, ou seja,
as opções que indicam que os beneficiários recomendariam o plano de saúde para amigos ou familiares.
(SEBRAE MINAS, 2013, ANS,2018).
. .Possíveis Formas de Obtenção de Evidência:
Verificar se além do já estabelecido no item 4.4.7, se a operadora obteve o resultado estabelecido na interpretação do item.
(ICC, 2016).
. .
4.4.9
.A Operadora implementa um Plano de Ação baseado nos resultados da Pesquisa de Satisfação de Beneficiários com vistas à melhoria. .Excelência
. .Interpretação:
A Pesquisa de Satisfação de Beneficiários deve ser finalizada com a elaboração de um relatório contendo os resultados apurados, eventuais pontos críticos identificados que necessitam de
ações corretivas, bem como sugestões de melhorias a serem realizadas pela operadora nos aspectos abordados na pesquisa.
O plano de ação deverá estar devidamente documentado, haver a designação do(s) responsável(is) pela sua implementação e possuir metas e prazos para a implementação das melhorias
identificadas como necessárias, além de estar vinculado aos objetivos estratégicos da organização.
. .Possíveis Formas de Obtenção de Evidência:
A análise de conformidade deste item deverá buscar evidências sobre a adoção das ações propostas no plano de ação elaborado a partir dos resultados da pesquisa de satisfação de
beneficiários.
Os tipos de evidência a serem verificados dependerão das ações propostas. Relatórios e atas de reuniões, registros de implementação/alteração em sistemas de informática e processos de
trabalho, atualização de manuais, políticas e diretrizes da operadora ou outros documentos são possíveis exemplos de tipos de evidência deste item.
II - FORMA DE CÁLCULO DOS CRITÉRIOS DE PONTUAÇÃO
Os Quadros I e II apresentam um resumo do quantitativo e da distribuição dos itens definidos no presente Anexo I desta Resolução, classificados em Essenciais, Complementares e de
Excelência, para operadoras médico-hospitalares e autogestão, respectivamente. O Quadro III apresenta os itens que não se aplicam às Autogestões. 1_MS_7_002
OBSERVAÇÕES
As operadoras que possuírem certificação de Boas Práticas em Atenção
Primária à Saúde - APS de acordo com a Resolução Normativa 506 de 2022, receberão
a pontuação integral dos itens 2.2.1, 2.2.2 2.2.3, 2.2.4 e 2.2.6 do requisito 2.2
Estrutura da Rede Prestadora com base na Atenção Primária à Saúde - APS da
Dimensão 2 Que se refere à Gestão da Rede Prestadora de Serviços de Saúde. As
Operadoras receberão também a pontuação integral dos requisitos 3.2 Coordenação e
Integração do Cuidado e 3.3 Programa de Gestão do Cuidado de Condições Crônicas
de Saúde da Dimensão 3. Gestão em Saúde da presente norma, tendo em vista que
ambos estão subsumidos em uma rede organizada na APS.
Caso o final de vigência da certificação em APS seja anterior ao final de
vigência do certificado de acreditação da operadora, a entidade acreditadora deverá
verificar, durante a auditoria de manutenção, o atendimento aos itens 2.2.1, 2.2.2
2.2.3, 2.2.4 e 2.2.6 e aos requisitos 3.2 e 3.3 e reavaliando a pontuação da operadora,
o que pode ensejar na perda da acreditação.
PONTUAÇÃO PARA NÍVEL I DE ACREDITAÇÃO
Por fim, considerando que há 45 itens de excelência, distribuídos em 21
requisitos, é necessário que a operadora do segmento médico-hospitalar cumpra, ao
menos, 36 itens de excelência (80% x 45) para atingir o nível máximo (Nível I) da
acreditação, conforme critérios definidos para os níveis de acreditação, contidos no
corpo da Resolução Normativa.
Para operadoras do segmento de Autogestões, há 44 itens de excelência,
conforme indicado no Quadro II, tendo em vista que os itens apontados no Quadro III
não se aplicam às Autogestões. Portanto, é necessário que a operadora do segmento
de Autogestões cumpra ao menos 35 itens de excelência (80% x 44) para atingir o
nível máximo (Nível I) da acreditação, conforme critérios definidos para os níveis de
acreditação, contidos no corpo da Resolução Normativa.
QUADRO I - QUANTIDADE DE DIMENSÕES, REQUISITOS E ITENS POR
CLASSIFICAÇÃO PARA OPERADORAS DO SEGMENTO MÉDICO-HOSPITALAR 1_MS_7_003
1_MS_7_004
QUADRO II - QUANTIDADE DE DIMENSÕES, REQUISITOS E ITENS POR
CLASSIFICAÇÃO PARA OPERADORAS DO SEGMENTO AUTOGESTÃO 1_MS_7_005
1_MS_7_006
QUADRO III - ITENS NÃO APLICÁVEIS À OPERADORAS AUTOGESTÃO 1_MS_7_007
1_MS_7_008
III - DIRETRIZES PARA ELABORAÇÃO DO RELATÓRIO DA ACREDITAÇÃO DA
OPERADORA PELA ENTIDADE ACREDITADORA
Devem constar no relatório de Avaliação da Acreditação da operadora os registros
completos, precisos, concisos e claros dos resultados da auditoria, de acordo com os requisitos
e itens previstos no Anexo I da presente norma:
A) Especificar no relatório:
I - A identificação da operadora auditada com a razão social e registro da operadora
junto à ANS;
II - A identificação da equipe de auditores e dos representantes da operadora
participantes da auditoria;
III - As datas e locais onde as atividades foram realizadas;
IV - As constatações da auditoria e as evidências relacionadas, item a item;
V - Oportunidades de Melhoria e boas práticas identificadas;
VI - A declaração de conformidade/não conformidade, a pontuação atribuída de
cada requisito e item e os registros das evidências que embasaram a conclusão declarada;
VII - As conclusões finais da auditoria;
VIII - Se for o caso, o nível de acreditação obtida e o período de vigência da
acreditação;
IX - Declaração de cada um dos auditores que conduziram a Acreditação, acerca do
estabelecido no Art. 14 da RN, conforme modelo a seguir:
Auditor 1 - Formação relacionada à Saúde
Eu,_________ , (telefone), (e-mail), inscrito(a) no CPF sob o nº ________________
, declaro que possuo formação universitária em _________________________, com pós
graduação em ____________________(e/ou) possuo experiência mínima de 5 (cinco) anos em
acreditação em saúde ou auditoria em saúde.
Auditor 2 - Formação relacionada à Gestão
Eu,_________ , (telefone), (e-mail), inscrito(a) no CPF sob o nº ________________
, declaro que possuo formação universitária em _________________________ , ou pós
graduação em ____________________ (e/ou) possuo experiência mínima de 5 (cinco) anos em
auditoria empresarial ou controladoria.
Auditor 3 - Formação em
Eu,_________ , (telefone), (e-mail), inscrito(a) no CPF sob o nº ________________
, declaro que possuo formação universitária em _________________________ , com/ou pós
graduação em ____________________ (e/ou) possuo experiência mínima de 5 (cinco) anos em
(auditoria empresarial ou controladoria) ou (acreditação em saúde ou auditoria em saúde).
- Assim, assumimos integral responsabilidade pela fidedignidade das declarações
ora prestadas ou imperícia, ficando a ANS, desde já, autorizada a delas fazer, nos limites legais
e em juízo ou fora dele, o uso que lhe aprouver.
X - A assinatura dos auditores que conduziram a auditoria para a acreditação da
operadora.
XI - Assinatura do Representante da Entidade Acreditadora perante a ANS
B) O relatório de manutenção de acreditação deverá ser encaminhado à ANS,
indicando expressamente se a operadora:
I - Mantém o nível de acreditação;
II - Tem o nível de acreditação rebaixado;
III - Tem a acreditação suspensa; ou
IV - Tem a acreditação cancelada.
C) A ANS poderá determinar visita extraordinária com o objetivo de avaliar a
manutenção da Acreditação da Operadora nas ocasiões em que for identificada condição que
possa representar risco ao cumprimento dos requisitos estabelecidos nesta Resolução.
D) O relatório comprovando o cumprimento dos requisitos referentes aos
processos de governança, gestão de riscos e controles internos estabelecidos na RN nº 518, de
29 de abril de 2022, e alterações posteriores deverá seguir o estabelecido no Anexo V da RN nº
518, de 29 de abril de 2022, bem como no caso de não adoção de requisito ou de sua adoção
de forma parcial, trazer justificativa(s) da administração da operadora sobre o assunto e a(s)
prática(s) alternativa(s) adotada(s), além de apresentar os
seguintes itens:
I - Descrição da finalidade e os procedimentos do trabalho executado com detalhe
suficiente de forma a permitir ao usuário entender a natureza e a extensão do trabalho
executado;
II - Título e Destinatário do Relatório;
III - Identificação das informações específicas sobre as quais foram aplicados os
procedimentos de auditoria;
IV - Identificação da finalidade para o qual os procedimentos foram aplicados;
V - Lista de eventuais procedimentos específicos aplicados na auditoria;
VI - Descrição das constatações factuais do auditor, incluindo detalhes suficientes
das exceções identificadas;
VII - Assinatura do auditor com as competências estabelecidas no inciso III, Art. 14
desta Resolução Normativa.
IV - FORMULÁRIOS
Formulário de Requerimento para: Reconhecimento de Entidade Acreditadora
junto à DIDES/ANS ou solicitação de atualização cadastral
. .FORMULÁRIO PARA RECONHECIMENTO DA ENTIDADE ACREDITADORA/ATUALIZAÇÃO DE
DADOS
. .Nome da Entidade Acreditadora:
. .
. .CNPJ: .
. .Solicitação de:
. .( ) .Reconhecimento / Renovação do Reconhecimento
. .( ) .Atualização de Dados
. .Representante da Entidade Acreditadora perante a ANS:
. .
. .Cargo que o Representante da Entidade Acreditadora perante a ANS ocupa na instituição:
. .
. .Endereço completo da Entidade Acreditadora:
. .
. .Telefones:
. .
. .E-mails:
. .
. .CPF dos membros da diretoria, conselho de administração, fiscal e afim:
. .Nome Completo .Data de Nascimento .CPF .Cargo .Órgão
. . . . .ex: Diretor de .ex: Diretoria de
. . . . .ex:Conselheiro .ex: Conselho
Administrativo
. . . . .ex:Conselheiro .ex:Conselho
Fiscal
. .Lista de documentos a serem anexados:
. .( ) .Manual da Entidade Acreditadora
. .( ) .Ato constitutivo e suas alterações
. .( ) .Certificado emitido pela CGCRE/INMETRO
OBS: Os cargos e órgãos preenchidos são exemplificativos. Deverão ser
encaminhados os dados de todos os membros da diretoria, conselho de administração, fiscal e
afim.
TERMO DE RESPONSABILIDADE JUNTO À ANS
A ____________________________________, Entidade Acreditadora de
Operadoras, inscrita no Cadastro Nacional das Pessoas Jurídicas sob o nº ______, sediada
____________ , neste ato representada por seu____________________ , (DADOS PESSOAIS
DO REPRESENTANTE: nome, estado civil, identidade, CPF, residência), vem firmar o
compromisso com a Agência Nacional de Saúde Suplementar com as seguintes obrigações:
a) avaliar as operadoras de planos privados de assistência à saúde pelos critérios
técnicos pré-estabelecidos pela ANS;
b) não realizar consultoria às operadoras já acreditadas pela própria Entidade
Acreditadora durante o período de 3 (três) anos após o fim de vigência da certidão de
acreditação da operadora;
c) só realizar acreditação - incluindo visitas de diagnóstico e de auditoria - na
mesma operadora após um período de 3 (três) anos do fim da realização de consultoria;
d) não realizar auditoria independente para Pesquisa de Satisfação de Beneficiários
prevista no requisito 4.4 da Dimensão Experiência do Beneficiário estabelecida no inciso IV do
art. 12 da Resolução Normativa nº 507, de 30 de março de 2022, nas operadoras de Planos
Privados de Assistência à Saúde a serem acreditadas pela própria Entidade Acreditadora;
e) comunicar à ANS, no prazo de 30 (trinta) dias corridos, qualquer alteração na
pessoa jurídica que altere os requisitos previstos no art. 3º da RN nº 507, de 2022, para o
reconhecimento como Entidade Acreditadora do Programa de Acreditação de Operadoras;
f) ser analisada anualmente pelo CGCRE - INMETRO, por meio de avaliação de
escritório e uma auditoria de testemunha para acompanhamento in loco, conforme previsto na
NIT DICOR 026/INMETRO e suas alterações; e
g) manter a documentação comprobatória de todos os atos praticados de acordo
com a RN nº 507, de 2022, inclusive a comprovação da formação e experiência profissional dos
auditores prevista no art. 14 da RN nº 507, de 2022; e
h) no caso de perda da acreditação na forma do art. 23 da RN nº 507, de 2022,
comunicar formalmente a ANS, no máximo, 15 (quinze) dias úteis.
DATA E LOCAL.
__________________________________(assinatura)
____________________________ NOME ______________________________________
REPRESENTANTE DA ENTIDADE ACREDITADORA PERANTE A ANS
DECLARAÇÃO AUSÊNCIA DE CONFLITOS DE INTERESSES
A___________________________ , Entidade Acreditadora de Operadoras, inscrita
no Cadastro Nacional das Pessoas Jurídicas sob o nº ___________, sediada
__________________, neste ato representada por seu ___________________________,
(DADOS PESSOAIS DO REPRESENTANTE: nome, estado civil, identidade, CPF, residência), vem
firmar o compromisso com a Agência Nacional de Saúde Suplementar com as seguintes
obrigações:
I - não possui administradores, acionistas controladores, sócios, alta gerência ou
equipe de auditores com:
a) conflito de interesses para o exercício das atividades de certificação;
b) participação societária ou interesse, direto ou indireto, em operadora ou em
alguma de suas controladas, coligadas ou equiparadas à coligada; e
c) relação de trabalho, direta ou indireta, como empregado, administrador ou
colaborador assalariado em Operadoras de Planos Privados de Assistência à Saúde ou em
alguma de suas controladas, coligadas ou equiparadas à coligada.
II - no grupo de sociedades de fato e de direito ao qual pertença, não há pessoas
jurídicas controladoras, coligadas ou equiparadas a coligadas com membros ou prepostos, bem
como investimentos, nas condições do item I.
III - não foram identificadas outras causas que caracterizem comprometimento da
nossa imparcialidade como Entidade Acreditadora a ser reconhecida pela ANS como Entidade
Acreditadora do Programa de Acreditação de Operadoras.
__________________(assinatura)
________________________NOME__________________________________
REPRESENTANTE DA ENTIDADE ACREDITADORA PERANTE A ANS
ANEXO II
I - INTRODUÇÃO
A Agência Nacional de Saúde Suplementar - ANS foi criada pela Lei 9.961/2000
para regular as operadoras de planos de saúde e tem entre as suas competências, a
qualificação das operadoras, devendo fixar parâmetros e diretrizes para aferição da
qualidade dos serviços prestados.
O Programa de Acreditação de Operadoras foi lançado em 2011, com a
publicação da RN 277/2011, tendo sido totalmente reformulado e revisto em 2020, com a
aprovação da RN 452/2020, alterada pela RN 471/2021. No processo de revisão do estoque
regulatório, as duas Resoluções Normativas foram consolidadas e substituídas pela RN
507/2022, sem mudança de escopo.
O Programa de acreditação de operadoras é uma certificação de boas práticas
em gestão organizacional e em gestão em saúde, de caráter voluntário, realizada por
Entidades Acreditadoras (EA). A finalidade é a melhoria contínua da qualidade na prestação
dos serviços de assistência à saúde e a satisfação dos beneficiários.
Com o estabelecimento de um programa de boas práticas direcionado para as
operadoras de planos de saúde, a ANS busca cumprir o seu papel de indutor da qualidade
no setor suplementar de saúde, garantindo uma melhor experiência para o beneficiário.
No setor de saúde, a acreditação surgiu como uma estratégia para avaliar a
qualidade de estruturas físicas e tecnológicas dos prestadores de serviços de saúde, assim
como para avaliar a gestão e assistência prestada1.
[NOVAES, H. M. Garantia de qualidade em Hospitais da América Latina e do
Caribe. In: Organização Pan-americana da Saude/ Organização Mundial da Saúde -
Federação Latino- Americana de Hospitais. Acreditação de Hospitais para América Latina e
o Caribe. Ed. Federação Brasileira de Hospitais, Série SILOS nº13, Brasília: 1992]
Para as operadoras, a acreditação se constitui como uma importante
ferramenta de gestão, permitindo que conheçam melhor seu próprio negócio, melhorando
seu desempenho, além de possibilitar a identificação e a resolução de problemas com mais
consistência, segurança e agilidade.
O Programa de Acreditação da ANS é voltado para o conjunto das operadoras
de planos de saúde, tanto do segmento médico-hospitalar quanto do segmento
exclusivamente odontológico, com exceção das Administradoras de Benefícios, que embora
sejam classificadas como operadoras, não contam com beneficiários cadastrados.
Em 2020, foi lançado um novo manual de acreditação de operadoras, ampliado
e totalmente reformulado, incluindo em seu escopo as operadoras odontológicas.
Entretanto, a despeito do esforço empreendido para a inclusão das operadoras
odontológicas, o manual se mostrou, ao longo dos últimos anos, ainda distante da
realidade do segmento odontológico. Desse modo, constatou-se que as alterações
empreendidas em 2020 foram insuficientes para a adesão das operadoras exclusivamente
odontológicas ao Programa.
Considerando as especificidades da forma de atuação das operadoras
exclusivamente odontológicas e, de modo a favorecer a participação desse segmento, além
de conferir maior clareza e aderência às práticas de saúde bucal, nesta nova versão os
conteúdos específicos voltados ao setor odontológico receberam um tratamento
diferenciado, com a elaboração de um Manual exclusivo.
O presente Programa de Acreditação de Operadoras estabelece dois manuais,
com destaque para a criação de um manual que trata especificamente da acreditação de
operadoras exclusivamente odontológicas, descrito neste Anexo.
Assim, a atual Resolução Normativa conta com três (3) anexos, que se
encontram relacionados a seguir na figura 1.
FIGURA 1 - ANEXOS QUE COMPÕEM A RN 507/2022 1_MS_7_009
Fonte: Elaboração própria, com base na RN
1.1 Objetivo Geral do Programa de Acreditação Operadoras
O objetivo do programa de acreditação é a qualificação da prestação dos serviços
oferecidos pelas operadoras de plano de saúde, induzindo à mudança no modelo de gestão e
de atenção à saúde existente, propiciando uma melhor experiência para o beneficiário.
1.2 Objetivos Específicos do Programa de Acreditação Operadoras
São objetivos específicos do Programa de Acreditação de Operadoras:
induzir à melhoria contínua da qualidade das operadoras de planos de saúde;
incentivar a mudança do modelo de atenção, com vistas a torná-lo integral, com
alta coordenação do cuidado e centrado no paciente;
permitir a redução de riscos, com ganhos para a sustentabilidade da
organização;
ampliar a satisfação dos beneficiários com os serviços prestados;
garantir a informação para a escolha qualificada das operadoras pelos
beneficiários e potenciais consumidores;
melhorar a reputação da operadora perante a sociedade e seus clientes,
aumentando a vantagem competitiva da operadora;
induzir à competição do setor baseada em valor;
tornar mais transparente as informações sobre o setor de saúde suplementar para
a sociedade em geral.
Reduzir a assimetria de informação, facilitando a escolha qualificado do
beneficiário ou contratante na hora de escolher uma operadora ou trocar de plano de saúde.
1.3 Objetivos do Manual de Acreditação de Operadoras Exclusivamente
Odontológicas
Considerar as especificidades de atuação das operadoras odontológicas em todos
os aspectos: organizacionais, de gestão da rede, de gestão da atenção à saúde bucal e da
relação com os beneficiários.
Estabelecer itens e requisitos aderentes com as práticas específicas da atenção à
saúde bucal.
Induzir à melhoria contínua da qualidade das operadoras do segmento
exclusivamente odontológico.
Ampliar a satisfação dos beneficiários com os serviços prestados pelas operadoras
exclusivamente odontológicas.
Garantir a informação para a escolha qualificada para os beneficiários e potenciais
consumidores do segmento odontológico.
II - CRITÉRIOS PARA RECONHECIMENTO DAS ENTIDADES ACREDITADORAS (EA)
O Programa de Acreditação da ANS para Operadoras Exclusivamente
Odontológicas é operacionalizado por Entidades Acreditadoras reconhecidas pelo Instituto
Nacional de Metrologia, Qualidade e Tecnologia - INMETRO.