PORTARIA MDA Nº 107, DE 14 DE SETEMBRO DE 2026 (parte 2 de 3)

III - no caso de solicitação, informação sobre a providência ou a
possibilidade, a forma e o meio de atendimento à solicitação; e
IV - no caso de sugestão, manifestação do gestor sobre a possibilidade de
sua adoção, informando o período estimado de tempo necessário à sua
implementação, quando couber;
V - no caso de denúncia, informação sobre o encaminhamento às unidades
apuratórias competentes ou sobre o arquivamento; e
VI - no caso de solicitação de simplificação, informação sobre a descrição
pormenorizada da simplificação a ser implementada, as fases e cronograma de
implantação e as formas de acompanhamento pelas quais o manifestante poderá
monitorar a implementação da simplificação.
Art. 37. A Ouvidoria poderá solicitar às unidades organizacionais a revisão
das respostas e adequação das informações apresentadas a padrões de linguagem
claros e simples e com aderência aos princípios e direitos previstos nos termos da
legislação.
Art. 38. No ato de registro da resposta conclusiva, a Ouvidoria informará
sobre a resolutividade da manifestação, por meio de marcação em campo específico na
Plataforma Fala.BR, observando que:
I - a manifestação será considerada "não resolvida" enquanto persistirem
providências a serem adotadas pela unidade organizacional responsável; e
II - a manifestação será considerada "resolvida" quando não houver
providências a serem adotadas pela unidade organizacional responsável.
§ 1º Nos casos em que a demanda necessite de prazo adicional para ser
resolvida, a Ouvidoria entrará em contato com a unidade organizacional responsável
para atualização das informações.
§ 2º A informação sobre a resolutividade registrada na Plataforma Fala.BR
poderá ser alterada a qualquer momento pela Ouvidoria, em razão da existência de
novas informações relacionadas às providências adotadas pela unidade técnica ou
apuratória responsável pelo tema, cabendo à Ouvidoria avaliar a relevância para efeito
de notificação ao manifestante.
Art. 39. São condições para arquivamento das manifestações:
I - teor duplicado de um mesmo manifestante, nessa situação, deve-se
informar o protocolo da primeira manifestação recebida na justificativa para o
arquivamento das manifestações repetidas;
II - falta de precisão, texto confuso, sem sentido ou sem especificação da
demanda;
III - falta de urbanidade;
IV- manifestação imprópria ou inadequada, materializada por afirmações
preconceituosas; questionamentos vazios acerca dos atos praticados pela administração
pública; ataques à honra ou à conduta de agentes públicos; e outras insinuações de
injúria, sem, contudo, em nenhum dos casos, expor ou apresentar elementos sobre os
atos ilícitos supostamente praticados;
V - manifestação encaminhada com cópia para diversos órgãos, apenas para
conhecimento; ou VI - perda de objeto.
Seção VII
Do acompanhamento
Art. 40. A Ouvidoria fará o acompanhamento periódico das providências
adotadas pelas unidades organizacionais do Ministério e da resolutividade, por meio de
processo instruído no SEI e pela Plataforma Fala.BR.
Art. 41. A Ouvidoria encaminhará ao Gabinete do Ministro, à Secretaria-
Executiva e às Secretarias e Subsecretarias do Ministério informações consolidadas
relativas às manifestações recebidas.
Parágrafo único. As informações a que se referem o caput serão enviadas
com frequência mínima anual, sem prejuízo da prestação, a qualquer momento, de
informações gerenciais específicas.
CAPÍTULO V
DA CARTA DE SERVIÇOS AO USUÁRIO
Art. 42. A Ouvidoria coordenará, anualmente, e com o apoio das unidades
organizacionais prestadoras de serviços do Ministério, a atualização da Carta de
Serviços ao Usuário.
Parágrafo único. As atividades de atualização da Carta de Serviços ao
Usuário compreendem, entre outros processos:
I - a identificação e a definição de escopo dos serviços que devem compor
a Carta de Serviços ao Usuário, considerada a definição de serviço do portal Gov.br e
as jornadas de seus usuários;
II - o levantamento das informações previstas no art. 11 do Decreto nº
9.094, de 17 de julho de 2017;
III - o cadastramento, a publicação e a edição das informações dos serviços
no portal gov.br;
IV - a avaliação e a adequação do formato, da acessibilidade, da linguagem,
da precisão e da suficiência das informações dos serviços, considerados os perfis e as
necessidades de seus usuários;
V - o monitoramento do cumprimento dos compromissos e dos padrões de
qualidade de que tratam o § 3º do art. 7º da Lei nº 13.460, de 2017, e o § 3º do
art. 11, do Decreto nº 9.094, de 2017, por meio das informações oriundas de
manifestações, avaliações de satisfação e outros meios de coleta de dados;
VI - a identificação da necessidade e o apoio à formulação ou à melhoria
de serviços pelas unidades organizacionais do Ministério; e
VII - a atualização contínua das informações que compõem a Carta de
Serviços ao Usuário, sempre que necessário.
Art. 43. Além da publicação dos serviços públicos no portal único "gov.br",
a Ouvidoria poderá adotar outras formas de publicidade, divulgação ou disseminação
da Carta de Serviços ao Usuário, considerando os perfis e as necessidades de seus
usuários.
Art. 44. A Ouvidoria produzirá e divulgará internamente informações
estruturadas e atualizadas da avaliação da satisfação dos usuários dos serviços do
órgão e obtidas pela Plataforma Fala.BR ou portal gov.br.
CAPÍTULO VI
DA RESOLUÇÃO PACÍFICA DE CONFLITOS
Art. 45. A Ouvidoria poderá utilizar meios de resolução pacífica de conflitos,
em especial para a solução de controvérsias, sendo necessária a direta e voluntária
participação dos envolvidos.
Parágrafo único. Os meios de resolução pacífica de conflitos não serão
elegíveis quando:
I - qualquer das partes no conflito não tenha consentido com o uso da
metodologia de resolução pacífica de conflitos;
II - o objeto do conflito seja um direito indisponível;
III - a resolução implicar a transigência sobre aplicação de ato normativo ou
sobre conduta passível de responsabilização de agente público; ou
IV - quando decorrente de denúncia.
Art. 46. Caberá ao responsável pelo processo de resolução pacífica de
conflitos:
I - assegurar às partes igualdade de tratamento;
II - assegurar às partes o acesso às informações necessárias à tomada de
decisão livre e informada;
III - zelar pela rápida solução do conflito;
IV - aproximar as partes para que elas negociem diretamente a solução
desejada de sua divergência;
V - manter registros de todo o processo de resolução pacífica do conflito,
colhendo os compromissos das partes, quando cabível, resguardando o sigilo dos dados; e
VI - adotar as medidas necessárias à formalização do acordo entre as
partes.
Art. 47. A Ouvidoria poderá propor o uso de meios de resolução pacífica de
conflitos de ofício ou a pedido do usuário ou gestor.
CAPÍTULO VII
DISPOSIÇÕS FINAIS
Art. 48. A Ouvidoria deverá elaborar relatório de gestão, com periodicidade
mínima anual, contendo, no mínimo, o disposto nos arts. 14, II, e 15 da Lei nº 13.460,
de 2017, a ser encaminhado à autoridade máxima do Ministério e publicado no sítio
eletrônico até o primeiro dia do mês de abril de cada ano, com informações referentes
ao exercício anterior.
Art. 49. O detalhamento dos fluxos das manifestações no âmbito do
Ministério será disponibilizado na página eletrônica da Ouvidoria.
Art. 50. Os casos omissos nesta Portaria serão resolvidos pelo Ouvidor do
Ministério do Desenvolvimento Agrário e Agricultura Familiar.
Art. 51. Esta Portaria entra em vigor na data de publicação.
FERNANDA MACHIAVELI