PORTARIA MIDR Nº 2.494, DE 3 DE AGOSTO DE 2026 (parte 1 de 3)

PORTARIA MIDR Nº 2.494, DE 3 DE AGOSTO DE 2026
Dispõe sobre o funcionamento da Ouvidoria do
Ministério da Integração e do Desenvolvimento
Regional.
O MINISTRO DE ESTADO DA INTEGRAÇÃO E DO DESENVOLVIMENTO REGIONAL,
no uso da atribuição que lhe confere o art. 87, parágrafo único, inciso II, da Constituição
Federal, e tendo em vista o disposto na Lei nº 12.527, de 18 de novembro de 2011, na Lei
nº 13.460, de 26 de junho de 2017, na Lei nº 13.608, de 10 de janeiro de 2018, na Lei nº
13.709, de 14 de agosto de 2018, no Decreto nº 7.724, de 16 de maio de 2012, no Decreto
nº 9.094, de 17 de julho de 2017, no Decreto nº 9.492, de 5 de setembro de 2018, no
Decreto nº 10.153, de 3 de dezembro de 2019, no Decreto nº 10.829, de 5 de outubro de
2021, no Decreto nº 12.504, de 12 de junho de 2025, na Portaria Normativa CGU nº 116,
de 18 de março de 2024, na Portaria Normativa CGU nº 238, de 8 de dezembro de 2025,
e na Resolução CD/ANPD nº 18, de 16 de julho de 2024, resolve:
CAPÍTULO I
DAS DISPOSIÇÕES PRELIMINARES
Art. 1º Esta Portaria estabelece diretrizes e procedimentos para a atuação da
Ouvidoria do Ministério da Integração e do Desenvolvimento Regional, com o objetivo de
assegurar a transparência, a legalidade e a qualidade dos serviços prestados aos
usuários.
Parágrafo único. As disposições desta Portaria aplicam-se aos agentes públicos
de outras unidades do Ministério quando atuarem em atividades relacionadas às
atribuições da Ouvidoria.
CAPÍTULO II
DO EXERCÍCIO DAS COMPETÊNCIAS DA OUVIDORIA
Art. 2º São atribuições da Ouvidoria, no exercício das competências previstas no
art. 9º do Anexo I ao Decreto nº 12.504, de 12 de junho de 2025, sem prejuízo de outras
que lhe venham a ser conferidas:
I - adotar as medidas necessárias ao exercício dos direitos dos usuários de
serviços públicos do Ministério;
II - promover o acesso gratuito e desimpedido aos canais de atendimento de
ouvidoria;
III - receber as manifestações de cidadãos e usuários de serviços públicos, a que
se refere o Capítulo III da Lei nº 13.460, de 26 de junho de 2017, incluídas as
manifestações de agentes públicos que atuem no Ministério, e os relatos de irregularidade
de que trata o art. 4º-A, caput, da Lei nº 13.608, de 10 de janeiro de 2018, e dar-lhes
tratamento;
IV - exercer a atividade de Serviço de Informação ao Cidadão, de que trata o
art. 9º, inciso I, da Lei nº 12.527, de 18 de novembro de 2011;
V - proteger as informações sigilosas e os dados pessoais coletados pela
Ouvidoria, nos termos da Lei nº 12.527, de 18 de novembro de 2011, e da Lei nº 13.709,
de 14 de agosto de 2018;
VI - proteger a identidade dos denunciantes de ilícitos e de irregularidades
praticados contra a administração pública, nos termos do Decreto nº 10.153, de 3 de
dezembro de 2019;
VII - adotar as medidas necessárias ao cumprimento dos prazos legais e das
normas procedimentais e à qualidade das respostas às manifestações de ouvidoria e aos
pedidos de informação recebidos;
VIII - formular, executar e avaliar ações e projetos relacionados às atividades de
ouvidoria no âmbito do Ministério;
IX - apoiar e implementar ações para o desenvolvimento da transparência ativa
no âmbito do Ministério, com vistas a assegurar a disponibilização de informações precisas,
corretas, completas e atualizadas, necessárias ao acesso aos serviços públicos, ao controle
social e ao exercício dos direitos dos usuários e dos titulares de dados pessoais, em
articulação com a Autoridade de Monitoramento da Lei nº 12.527, de 18 de novembro de
2011;
X - apoiar e implementar ações voltadas ao fortalecimento da cultura de
integridade no Ministério, em articulação com as demais instâncias internas de integridade
e sob a coordenação da Unidade Setorial do Sistema de Integridade, Transparência e
Acesso à Informação da Administração Pública Federal - Sitai, nos termos do Decreto nº
11.529, de 16 de maio de 2023;
XI - coletar, de forma ativa ou passiva, dados relativos à qualidade e à
satisfação dos usuários com os serviços prestados pelo Ministério;
XII - analisar, estruturar e dar publicidade às informações produzidas a partir
dos dados recebidos ou coletados, com vistas ao aprimoramento da prestação dos serviços,
à correção de falhas e à promoção da participação e do controle social;
XIII - zelar pela atualização e pela qualidade da Carta de Serviços ao Usuário, de
acordo com os procedimentos previstos no Capítulo II do Decreto nº 9.094, de 17 de julho
de 2017;
XIV - adotar ferramentas de solução pacífica de conflitos, com a finalidade de
qualificar o diálogo entre usuários de serviços públicos e o Ministério, bem como entre
agentes públicos, no âmbito interno ao órgão;
XV - planejar, promover e participar de ações de participação social voltadas ao
aperfeiçoamento de serviços, políticas, regulamentos e estratégias do Ministério, em
articulação com a Assessoria de Participação Social e Diversidade do Ministério;
XVI - produzir anualmente o relatório de gestão, em conformidade com o art.
14 da Lei nº 13.460, de 26 de junho de 2017;
XVII - coordenar o Comitê Técnico das Ouvidorias no âmbito do Ministério;
XVIII - apoiar as atividades de supervisão ministerial;
XIX - apoiar a implementação de tecnologias digitais destinadas a oferecer
políticas públicas e serviços de melhor qualidade, mais simples e acessíveis ao cidadão;
XX - representar o Ministério e seus órgãos em grupos, comitês e fóruns
relacionados aos assuntos de sua competência; e
XXI - exercer as funções de encarregado pelo tratamento de dados pessoais do
Ministério, nos termos do disposto no art. 41 da Lei nº 13.709, de 14 de agosto de
2018.
Art. 3º No exercício de suas atribuições, a Ouvidoria observará os princípios,
regras e disposições previstos na Lei nº 13.460, de 26 de junho de 2017, na Lei nº 12.527,
de 18 de novembro de 2011, na Lei nº 13.709, de 14 de agosto de 2018, e nos demais
normativos aplicáveis, pautando sua atuação pelas seguintes diretrizes:
I - colaboração e articulação com as demais unidades do Sistema de Ouvidoria
do Poder Executivo federal - SisOuv e com outros órgãos e entidades de defesa dos
usuários de serviços públicos;
II - fortalecimento contínuo da transparência, da participação e do controle
social como instrumentos de governança pública;
III - divulgação de informações de interesse público, independentemente de
solicitações, inclusive mediante a utilização de meios de comunicação viabilizados pela
tecnologia da informação;
IV - divulgação prévia da criação ou alteração de requisitos, documentos e
procedimentos;
V - identificação de problemas recorrentes evidenciados nas manifestações
recebidas, com vistas à construção de soluções coletivas;
VI - estruturação, tratamento e análise das informações obtidas por meio das
manifestações dos usuários, para subsidiar a tomada de decisão, o aperfeiçoamento da
gestão e a melhoria contínua dos serviços públicos com base em evidências;
VII - gestão dos riscos relacionados às atividades de ouvidoria, acesso à
informação e proteção de dados pessoais, com vistas ao aprimoramento contínuo dos
processos e controles internos;
VIII - utilização de técnicas de agregação, anonimização, pseudonimização ou
outras adequadas à redução do risco de identificação dos titulares na produção de
informações, relatórios, painéis e publicações;
IX - eliminação de formalidades e exigências cujo custo econômico ou social
seja superior ao risco envolvido;
X - aplicação de soluções tecnológicas destinadas a simplificar processos e
procedimentos de atendimento ao usuário e a propiciar melhores condições para o
compartilhamento das informações;
XI - ampliação da oferta de serviços públicos por meios digitais, sem prejuízo da
manutenção de canais presenciais compatíveis com as características, a relevância e o
público-alvo dos serviços;
XII - adoção de medidas destinadas a assegurar aos usuários o exercício de seus
direitos, o acesso à informação e a proteção de sua saúde e segurança;
XIII - manutenção de instalações salubres, seguras, sinalizadas, acessíveis e
adequadas ao serviço e ao atendimento;
XIV - definição, publicidade e observância de horários e normas compatíveis
com o bom atendimento ao usuário; e
XV - tratamento de dados pessoais exclusivamente para o atendimento de
finalidade pública, na persecução do interesse público e para a execução das competências
legais do Ministério e das atribuições legais do serviço público, em conformidade com a
legislação aplicável, com a Política de Proteção de Dados Pessoais do Ministério e com os
princípios da finalidade, adequação, necessidade, transparência, segurança, prevenção,
responsabilização e prestação de contas.
Art. 4º Para o adequado desempenho de suas funções, a Ouvidoria dispõe das
seguintes garantias:
I - reuniões periódicas e em decorrência de eventos concretos com o Ministro
de Estado da Integração e do Desenvolvimento Regional ou, em sua impossibilidade, com
autoridade por ele designada com competência decisória sobre as matérias tratadas;
II - validação do planejamento das ações da Ouvidoria pelo Comitê Estratégico
de Governança do Ministério, com posterior monitoramento de sua execução;
III - inserção formal nos fóruns de governança estratégica e de integridade do
órgão;
IV - participação nos processos de tomada de decisão relacionados à gestão de
serviços e à formulação e implementação de políticas públicas;
V - disponibilidade de infraestrutura tecnológica adequada para a realização de
processos de pseudonimização e de controles físicos e digitais destinados à mitigação de
riscos aos denunciantes;
VI - manutenção de canais de atendimento variados, acessíveis, inclusivos e
eficientes, voltados ao adequado atendimento aos usuários;
VII - acesso às informações sobre o estágio de tramitação dos processos
instaurados em decorrência de manifestações recebidas e à informação tempestiva sobre
sua conclusão e resultado;
VIII - articulação com órgãos e entidades responsáveis pela defesa dos direitos
dos usuários de serviços públicos, tais como ouvidorias de outros entes e Poderes,
Ministérios Públicos e Defensorias Públicas, no âmbito de suas competências;
IX - articulação com as demais unidades do órgão, com vistas à adequada
execução de suas atribuições; e
X - interlocução e observância das orientações emanadas do órgão central do
SisOuv, no âmbito de suas competências.
CAPÍTULO III
DOS SERVIÇOS DE ATENDIMENTO E INFORMAÇÃO AO CIDADÃO
Seção I
Do recebimento de demandas de cidadãos e usuários de serviços
Art. 5º Compete à Ouvidoria receber, por qualquer meio, todas as
manifestações, pedidos de informação ou comunicações anônimas apresentados por
cidadãos e usuários de serviços públicos, no âmbito do Ministério.
§ 1º São vedadas quaisquer exigências quanto aos motivos ou à forma de
apresentação das demandas formuladas por cidadãos ou usuários de serviços públicos.
§ 2º Incluem-se no disposto neste artigo as manifestações decorrentes do
exercício dos direitos dos titulares de dados pessoais, a que se refere a Lei nº 13.709, de
14 de agosto de 2018.
§ 3º As demandas recebidas de órgãos de controle, do Poder Judiciário, de órgãos
de defesa do Estado e de órgãos essenciais à função jurisdicional do Estado observarão o
fluxo estabelecido em normativo específico, devendo ser arquivadas no âmbito da Ouvidoria,
após a devida orientação ao remetente quanto aos procedimentos adequados.
Art. 6º Os agentes públicos do Ministério que não exerçam funções na
Ouvidoria e que venham a receber manifestação, pedido de acesso à informação ou
comunicação de irregularidade, de forma presencial ou por escrito, deverão encaminhá-los
prontamente à Ouvidoria para o devido registro, tratamento e controle.
§ 1º Nos casos previstos no caput deste artigo, é vedada aos agentes públicos
a divulgação do conteúdo da demanda ou de qualquer elemento que possibilite a
identificação do manifestante, sob pena de responsabilização, nos termos do art. 34 da Lei
nº 12.527, de 18 de novembro de 2011.
§ 2º O encaminhamento de denúncias e comunicações de irregularidade deverá
observar as salvaguardas de proteção à identidade do denunciante previstas no Decreto nº
10.153, de 3 de dezembro de 2019, e nas demais normas aplicáveis, bem como os
procedimentos definidos em normativo específico do Ministério.
Art. 7º A Ouvidoria adotará as medidas necessárias para assegurar aos usuários
o acesso a canais de atendimento diversificados, gratuitos, acessíveis e eficientes.
§ 1º Sempre que possível, serão adotadas soluções tecnológicas destinadas à
simplificação de procedimentos e à integração dos canais de atendimento à Plataforma
Integrada de Ouvidoria e Acesso à Informação - Fala.BR.
§ 2º Os canais e meios de acesso disponíveis para os usuários utilizarem os
serviços de atendimento e informação ao cidadão serão divulgados em local de destaque
nos endereços físicos e eletrônicos do Ministério.
§ 3º A Ouvidoria contará com instalações físicas adequadas e de uso exclusivo
para o atendimento ao público, que assegurem a acessibilidade, a privacidade e o sigilo no
registro das manifestações.
§ 4º Os canais de atendimento humano, em tempo real, estarão disponíveis das
oito horas às doze horas e das quatorze horas às dezoito horas, nos dias úteis definidos em
ato do Poder Executivo federal, sem prejuízo da disponibilidade contínua dos canais
eletrônicos, quando aplicável.
§ 5º A Ouvidoria exercerá a supervisão técnica dos canais de atendimento aos
usuários de serviços públicos que sejam externos à plataforma Fala.BR e que porventura
recebam manifestações de ouvidoria, quanto ao cumprimento do disposto nos arts. 13 e
14 da Lei nº 13.460, de 26 de junho de 2017, e, especialmente, quanto à proteção dos
dados pessoais dos usuários.
§ 6º Na hipótese de utilização de serviço externo de recebimento de
manifestações, a Ouvidoria deverá adotar as providências previstas na Portaria Normativa
CGU nº 116, de 18 de março de 2024, inclusive quanto à mitigação de riscos e à prestação
de informações ao órgão central do SisOuv.
§ 7º O Serviço de Informação ao Cidadão deverá funcionar em condições
apropriadas para atender e orientar o público quanto ao acesso a informações, informar
sobre a tramitação de documentos nas unidades do Ministério e protocolizar documentos
e requerimentos de acesso a informações.
Art. 8º A Ouvidoria procederá à inserção imediata das demandas na plataforma
Fala.BR, quando recebidas por meio diverso da plataforma, e informará ao usuário o
número de protocolo e os meios para acompanhamento do seu tratamento.
§ 1º O ato de procurar a administração pública, por qualquer meio, para
apresentar uma manifestação implica automaticamente o consentimento do manifestante
para os procedimentos necessários ao registro adequado de sua manifestação na
plataforma Fala.BR.
§ 2º O consentimento presumido abrange a utilização dos dados estritamente
para os fins relacionados à manifestação, respeitadas as normas e diretrizes legais
vigentes.
§ 3º O disposto neste artigo não afasta a identificação das hipóteses legais de
tratamento de dados pessoais aplicáveis nos termos da Lei nº 13.709, de 14 de agosto de
2018, especialmente quando o tratamento decorrer de cumprimento de obrigação legal,
execução de competência pública, exercício regular de direitos, proteção da identidade do
denunciante ou atendimento de finalidade pública.
Art. 9º Compete à Ouvidoria, quanto ao uso da plataforma Fala.BR:
I - indicar ao órgão central do SisOuv o gestor da plataforma Fala.BR no âmbito
do Ministério;
II - registrar, na plataforma Fala.BR, manifestação recebida por outros meios
disponíveis, como carta, telefone, atendimento presencial e correspondência eletrônica;
III - efetuar e manter atualizado o cadastro da Ouvidoria na plataforma
Fala.BR;
IV - criar, administrar e inativar, quando necessário, o perfil dos agentes
públicos cadastrados na plataforma Fala.BR, responsabilizando-se por sua atualização;
V - capacitar e orientar os agentes públicos do Ministério quanto às
responsabilidades e aos procedimentos aplicáveis à utilização da plataforma Fala.BR;
VI - observar as regras estabelecidas no Termo de Uso da plataforma
Fala.BR;
VII - realizar a adequada gestão dos indexadores de assuntos e subassuntos
referentes ao Ministério e o adequado preenchimento dos campos qualificadores da
manifestação;
VIII - seguir as solicitações e orientações do órgão central do SisOuv quanto aos
procedimentos referentes à utilização da plataforma Fala.BR; e
IX - adotar as medidas necessárias a resguardar o acesso às informações
registradas na plataforma Fala.BR por pessoas que possuam necessidade de
conhecimento.
§ 1º Para assegurar a qualidade dos serviços de atendimento e informação ao
cidadão, os agentes da Ouvidoria atuarão de acordo com os roteiros, orientações,
protocolos e fluxos de trabalho estabelecidos em manual operacional.
§ 2º A Ouvidoria definirá os fluxos internos para o tratamento de manifestações
de ouvidoria e pedidos de informação e dará publicidade a esses fluxos no portal
institucional do Ministério.
Seção II
Do tratamento preliminar pela Ouvidoria
Art. 10. O tratamento preliminar das manifestações, das comunicações
anônimas e dos pedidos de informação, realizado pela Ouvidoria, compreende:
I - a verificação da competência do Ministério para o atendimento da
demanda;
II - a triagem da demanda, com vistas à definição de sua prioridade de
tratamento, ao agrupamento ou individualização de registros e à sua distribuição aos
agentes ou às equipes responsáveis;
III - o desmembramento da demanda em registros distintos, quando identificar
diferentes tipologias, assuntos ou órgãos e entidades destinatários em um mesmo
cadastro;
IV - a adequação das classificações de tipo, assunto ou serviço, quando
necessário;
V - a verificação da existência de elementos mínimos necessários ao tratamento
da demanda;
VI - a ocultação de informações ou expressões ofensivas, injuriosas ou
manifestamente inadequadas que não sejam necessárias à compreensão e ao tratamento
da demanda, antes de seu encaminhamento à unidade técnica competente, de modo a
preservar a integridade do processo de tratamento e a objetividade da análise;
VII - a adoção de medidas destinadas à proteção de dados pessoais, elementos
de identificação protegidos, informações sigilosas e informações não pertinentes ao
tratamento da demanda, inclusive mediante extrato, tarjamento ou outro meio
tecnicamente adequado, sem prejuízo da preservação do registro original da manifestação
na plataforma Fala.BR;
VIII - a adoção das salvaguardas destinadas à proteção da identidade dos
denunciantes de ilícitos e irregularidades, nos termos do Decreto nº 10.153, de 3 de
dezembro de 2019; e
IX - a certificação da identidade do usuário ou de terceiro por ele autorizado,
para atendimento a demandas que envolvam entregas de informações pessoais.
§ 1º A certificação da identidade, de que trata o inciso IX do caput deste artigo,
ocorrerá:
I - virtualmente, caso o usuário esteja autenticado por meio da conta gov.br ou
por outro meio de certificação digital; ou
II - presencialmente, por meio de conferência de documento físico com foto
apresentado pelo manifestante à Ouvidoria.
§ 2º Excepcionalmente, a Ouvidoria poderá adotar recursos alternativos de
certificação de identidade, mediante comparação dos dados apresentados pelo usuário
com informações disponíveis em bases públicas.
§ 3º Normativo específico disciplinará os procedimentos e as medidas aplicáveis
ao tratamento de denúncias e comunicações anônimas com teor de denúncia, incluindo a
verificação dos elementos mínimos necessários à sua análise e a proteção da identidade
dos denunciantes.
Art. 11. A Ouvidoria encaminhará as demandas alheias às atribuições do
Ministério ao órgão ou entidade competente, pela plataforma Fala.BR.
§ 1º O encaminhamento de que trata o caput deste artigo deverá ser realizado
imediatamente após a triagem, com o propósito de não impactar o prazo para
atendimento da manifestação.
§ 2º Na ausência de cadastro da instituição competente na plataforma Fala.BR,
a Ouvidoria orientará o cidadão, sempre que possível, quanto aos canais de contato da
ouvidoria responsável.
§ 3º Se não for possível o encaminhamento imediato, a Ouvidoria não deverá
ultrapassar o prazo de trinta dias para encaminhar a manifestação ao órgão ou à entidade
competente.
Art. 12. Sempre que possível, a Ouvidoria solicitará ao demandante a
complementação de informações, quando verificar a impossibilidade de prosseguimento no
tratamento com os dados disponíveis no registro.
§ 1º A solicitação de complementação de informações deverá ser atendida pelo
manifestante no prazo de vinte dias, contado da data do seu recebimento.
§ 2º Não serão realizados pedidos de complementação de informações
sucessivos, exceto se decorrentes da necessidade de elucidação de novos fatos
apresentados pelo usuário.
§ 3º O pedido de complementação de informações suspende, por uma única
vez, o prazo para resposta conclusiva da manifestação, que será retomado a partir do
recebimento das informações complementares.
§ 4º A falta da complementação das informações pelo usuário no prazo
estabelecido no § 1º deste artigo acarretará o arquivamento da manifestação, sem a
produção de resposta conclusiva.
Art. 13. Constituem condições para o arquivamento de manifestações:
I - teor duplicado de um mesmo manifestante, hipótese em que a Ouvidoria
deverá informar, na justificativa do arquivamento da demanda repetida, o número do
protocolo da manifestação em tramitação;
II - manifestação apresentada em complementação a cadastro anterior,
hipótese em que a Ouvidoria deverá consolidar as informações no registro mais completo
e informar, na justificativa do arquivamento da demanda complementar, o número do
protocolo original com os dados devidamente unificados;
III - ausência de complementação de informações no prazo estabelecido; e
IV - comunicação anônima incompreensível, desprovida de especificação de
demanda ou de competência de instituição não cadastrada na plataforma Fala.BR, caso em
que a Ouvidoria deverá registrar a justificativa no momento do arquivamento.
Seção III
Do tratamento e resposta às manifestações de Ouvidoria
Art. 14. O tratamento das manifestações de Ouvidoria deverá seguir as normas
estabelecidas na Lei nº 13.460, de 26 de junho de 2017, e em seus regulamentos.
Parágrafo único. A Ouvidoria deverá cumprir todos os procedimentos de
tratamento das manifestações no prazo de trinta dias, contado do recebimento da
manifestação, prorrogável por igual período, mediante justificativa expressa registrada na
plataforma Fala.BR, exceto no caso de encaminhamento para outro órgão ou entidade,
quando não será admitida a prorrogação.
Art. 15. Observada a competência do Ministério, a Ouvidoria responderá
prontamente às manifestações recebidas que possam ser atendidas com informação
disponível em transparência ativa ou com outro meio autorizado pela unidade
administrativa responsável pelo assunto.
Art. 16. A resposta conclusiva a manifestações deverá observar o seguinte
conteúdo mínimo:
I - denúncia: informação sobre o seu encaminhamento às unidades de apuração
competentes e o meio para o acompanhamento da sua tramitação, ou sobre o seu
arquivamento;
II - elogio: informação sobre o seu encaminhamento ao agente público elogiado
e à sua chefia;
III - reclamação: informação objetiva acerca da análise do fato apontado;
IV - solicitação: informação sobre a possibilidade, a forma e o meio de
atendimento à solicitação;
V - sugestão: manifestação do gestor sobre a possibilidade de sua adoção,
informando a estimativa de tempo necessário à sua implementação, quando couber; e
VI - solicitação de simplificação: análise sobre o tema que indicará, em caso de
inviabilidade de simplificação, o motivo da manutenção do procedimento, considerando as
diretrizes previstas no art. 1º do Decreto nº 9.094, de 17 de julho de 2017.
Art. 17. A Ouvidoria solicitará informações à unidade administrativa responsável
para subsidiar a resposta ao usuário, sempre que necessário.
§ 1º A solicitação de que trata o caput deste artigo será precedida do envio de
resposta intermediária ao usuário, pela Ouvidoria, informando-o sobre o início do
tratamento e o prazo de resposta à sua demanda.
§ 2º O envio de manifestações às áreas responsáveis e, no caso de denúncias,
às unidades de apuração, será realizado exclusivamente por intermédio do módulo de
triagem e tratamento da plataforma Fala.BR, ressalvadas as hipóteses de indisponibilidade
técnica da plataforma ou de procedimento legal diverso.
§ 3º A tramitação de denúncias para as unidades de apuração será precedida
da adoção dos procedimentos de proteção à identidade dos denunciantes de ilícitos e de
irregularidades, estabelecidos no Decreto nº 10.153, de 3 de dezembro de 2019, e demais
normas aplicáveis, bem como os procedimentos definidos em normativo específico do
Ministério.
§ 4º A Ouvidoria encaminhará trimestralmente às unidades administrativas do
Ministério solicitação de atualização da relação de agentes públicos indicados para
administrar o tratamento das manifestações de sua competência, por meio da plataforma
Fala.BR.
Art. 18. As unidades administrativas enviarão os subsídios necessários para a
resposta ao usuário, no prazo máximo de vinte dias, contado da data da tramitação do
pedido para sua unidade.
§ 1º O prazo de que trata o caput deste artigo poderá ser prorrogado uma
única vez, por igual período, mediante justificativa expressa encaminhada à Ouvidoria antes
do término do prazo original.
§ 2º A Ouvidoria encaminhará avisos de alerta às unidades administrativas
responsáveis no quinto e no penúltimo dia útil anteriores à data de vencimento do prazo
de resposta.
§ 3º No último dia de prazo, a Ouvidoria encaminhará o aviso de alerta ao
titular da unidade responsável pela informação e ao respectivo Chefe de Gabinete.
§ 4º Os prazos terminados em fim de semana ou feriado oficial do Poder
Executivo federal serão automaticamente prorrogados para o primeiro dia útil
subsequente.
§ 5º A unidade administrativa que receber demanda sobre matéria alheia à sua
competência deverá restituí-la prontamente à Ouvidoria, para o devido
encaminhamento.
Art. 19. Antes de encaminhar ao usuário a resposta apresentada por unidade
administrativa, a Ouvidoria deverá verificar: