PORTARIA Nº 7.103, DE 22 DE JUNHO DE 2026 (parte 1 de 2)

PORTARIA Nº 7.103, DE 22 DE JUNHO DE 2026
O DIRETOR-GERAL DA AGÊNCIA NACIONAL DE ENERGIA ELÉTRICA - ANEEL, no
uso de suas atribuições que lhe confere nos incisos VII e IX do art. 6º do Regimento
Interno da ANEEL, de acordo com deliberação da Diretoria e o que consta do Processo
nº 48500.016756/2026-11, resolve:
Art. 1º Estabelecer a estrutura e o funcionamento interno da
Superintendência de Mediação Administrativa e das Relações de Consumo - SMA, bem
como a distribuição de atribuições e de cargos e funções comissionadas.
Art. 2º A Superintendência de Mediação Administrativa e das Relações de
Consumo - SMA é dirigida por um(a) Superintendente, com apoio de um(a)
Superintendente Adjunto(a), e possui a seguinte estrutura organizacional:
I - Gerência de Relações de Consumo - GCON:
a) Coordenação de Tratamento de Solicitações dos Consumidores - CCONS;
b) Coordenação de Canais de Atendimento e Gestão de Dados - CCAGD; e
c) Núcleo de Gestão do Índice ANEEL de Satisfação do Consumidor - NIA.
II - Gerência de Solução de Conflitos e Engajamento da Sociedade - GESC:
a) Coordenação de Mediação Administrativa e Solução de Conflitos - CMASC; e
b) Coordenação de Engajamento da Sociedade - CENGS.
III - Assessoria de Gestão Estratégica - AGESMA.
Parágrafo único. A distribuição de cargos e funções comissionadas no âmbito
da SMA obedece ao disposto no Anexo.
Art. 3º Compete à unidade realizar as atribuições previstas no Regimento
Interno da ANEEL, bem como desempenhar demais funções estratégicas indispensáveis
ao seu pleno funcionamento.
Parágrafo único. Titular e adjunto(a) da unidade devem, de forma integrada,
exercer atribuições de governança, planejamento e monitoramento da gestão
administrativa, bem como desempenhar demais funções estratégicas necessárias ao
pleno funcionamento da unidade.
Art. 4º Compete às gerências da SMA planejar, coordenar, supervisionar e
integrar as atividades a elas vinculadas.
Parágrafo único. As gerências atuarão de forma articulada entre si e com as
lideranças da SMA, observadas as diretrizes institucionais e as atribuições de
competência da unidade.
Art. 5º A SMA constitui instância que reúne as seguintes atribuições, por
meio de suas coordenações, assessoria e núcleo:
I - Gerência de Relações de Consumo - GCON:
a) Coordenação de Tratamento de Solicitações dos Consumidores - CCONS:
1. coordenar a atualização das informações sobre a Agência e seus
regulamentos, bem como os scripts de atendimento, disponíveis na central de
atendimento e demais canais institucionais;
2. tratar, acompanhar e avaliar o acolhimento das demandas recebidas pelos
canais institucionais colocados à disposição da sociedade;
3. tratar e acompanhar as demandas recebidas de outros órgãos e entidades
que se refiram a questões relativas ao consumidor dos serviços regulados;
4. gerir e coordenar os colaboradores da empresa prestadora do serviço de
contact center;
5. atuar, preventivamente, com ações que visem à garantia dos direitos do
consumidor no setor elétrico;
6. definir metodologia de cálculo e propor indicadores de desempenho das
Ouvidorias das Distribuidoras;
7. elaborar a metodologia, apurar e divulgar os resultados do Prêmio Aneel
de Ouvidoria e apoiar na realização da cerimônia de premiação;
8. interagir com o Sistema Nacional de Defesa do Consumidor no trato de
assuntos consumeristas;
9. monitorar a satisfação dos consumidores com a Central de Atendimento
da Aneel;
10. propor melhorias na prestação dos serviços de energia elétrica com base
na análise crítica das demandas registradas por meio dos canais institucionais; e
11. subsidiar a elaboração do Plano Anual das Atividades de fiscalização, por
meio da utilização das informações geradas a partir das atividades realizadas pela SMA,
em especial aquelas relativas às reclamações dos consumidores.
b) Coordenação de Canais Atendimento e Gestão de Dados - CCAGD:
1. gerir a infraestrutura necessária para a utilização e evolução dos canais de
relacionamento com os consumidores;
2. gerir e organizar os dados do Prêmio Aneel de Ouvidoria;
3. apurar e avaliar os indicadores contratuais mensais da empresa
terceirizada de contact center;
4. elaborar e acompanhar os indicadores do Sistema de Gestão de
Ouvidoria;
5. gerenciar os cadastros e as exclusões de usuários internos e externos nos
sistemas informatizados da SMA, além de orientá-los sobre sua usabilidade;
6. consolidar as informações dos bancos de dados da SMA para fins de
geração de relatórios de caráter gerencial e estatístico;
7. divulgar periodicamente dados e relatórios relativos à atuação da Agência
referentes à matéria consumerista; e
8. coordenar projetos e estudos voltados ao desenvolvimento de novas
ferramentas e soluções para elevar a qualidade do atendimento ao cidadão.
c) Núcleo de Gestão do Índice ANEEL de Satisfação do Consumidor - NIA:
1. coordenar a realização da pesquisa do Índice ANEEL de Satisfação do
Consumidor - IASC e de outras pesquisas de satisfação e opinião;
2. acompanhar e divulgar os indicadores da qualidade comercial das
distribuidoras, do atendimento presencial e telefônico ao consumidor, de serviço,
atendimento e reclamações; e
3. calcular os indicadores DER/FER e limites de tipicidade.
II - Gerência de Solução de Conflitos e Engajamento da Sociedade - GESC:
a) Coordenação de Mediação Administrativa e Solução de Conflitos -
CMASC:
1. promover a resolução de conflitos entre os agentes econômicos do setor
elétrico e entre esses e seus consumidores, por meio da mediação, da conciliação ou
do arbitramento;
2. receber e avaliar a admissibilidade dos pedidos de realização de mediação
administrativa demandados pela Diretoria da ANEEL, pelas unidades organizacionais ou
pelas partes interessadas no processo de mediação;
3. consultar as demais partes interessadas quanto à possibilidade e ao
interesse em participar da mediação;
4. coordenar as reuniões de esclarecimento interno com as unidades
organizacionais envolvidas, e de esclarecimento externo com cada uma das partes
envolvidas;
5. coordenar as reuniões conjuntas para construção de acordo entre as
partes envolvidas;
6. adotar as ações relativas ao encerramento da mediação diante da
celebração ou inviabilidade de acordo;
7. gerir os processos administrativos das condições gerais de
fornecimento;
8. avaliar o cumprimento das decisões da ANEEL no âmbito dos processos
administrativos das condições gerais de fornecimento;
9. acompanhar e propor melhorias na regulação do setor elétrico, no que diz
respeito a assuntos afetos à SMA;
10. instruir processos administrativos de compartilhamento de infraestrutura
entre os setores de energia elétrica, telecomunicações e petróleo;
11. promover a resolução de conflitos entre os agentes econômicos do setor
elétrico e de telecomunicações, por meio da mediação, da conciliação ou do arbitramento; e
12. acompanhar e propor ações de fiscalização e de melhorias na regulação
do setor elétrico, no que diz respeito a assuntos afetos à coordenação.
b) Coordenação de Engajamento da Sociedade - CENGS:
1. coordenar o processo de engajamento da sociedade, por meio da
antecipação e encaminhamento dos anseios dos consumidores e dos agentes direta ou
indiretamente impactados pela regulação e emitida pela Agência;
2. elaborar os avisos de audiências e consultas públicas e tomadas de
subsídios e acompanhar sua publicação no Diário Oficial da União;
3. secretariar as audiências públicas;
4. receber as contribuições da sociedade e dos agentes do setor elétrico
referentes às audiências e consultas públicas instauradas e publicá-las na página
eletrônica da ANEEL;
5. apoiar e orientar os conselhos de consumidores de energia;
6. elaborar e acompanhar os indicadores de participação pública da
ANEEL;
7. gerir os contratos de metas com as Agências Estaduais no âmbito da
SMA;
8. apoiar as Agências Estaduais conveniadas na proposição de melhorias na
prestação dos serviços de energia elétrica com base na análise das demandas
registradas por meio dos canais institucionais da SMA;
9. apoiar ações de educação e esclarecimentos à sociedade sobre os direitos,
deveres e conceitos técnicos relativos aos serviços regulados a fim de promover a
educação para o consumo dos serviços de eletricidade; e
10. desenvolver estudos sobre o comportamento do consumidor de energia
elétrica, buscando o desenvolvimento de soluções para o atendimento e defesa do
consumidor.
III - Assessoria de Gestão Estratégica - AGESMA, responsável por apoiar a
liderança da unidade na condução da agenda de gestão e governança, promovendo o
alinhamento institucional e o alcance dos resultados estratégicos, no exercício das
seguintes atribuições específicas:
a) elaborar e monitorar os instrumentos institucionais de planejamento,
incluindo Plano Estratégico, Agenda Regulatória, Plano de Gestão Anual, Planos de
Entrega e de Trabalho do Programa de Gestão e Desenvolvimento da Agência - PGD,
assegurando coerência entre diretrizes, metas e entregas da unidade;
b) promover a integração e a melhoria contínua dos processos da unidade,
alinhando-os à Cadeia de Valor da Agência;
c) definir e monitorar indicadores de resultado e de esforço da unidade;
d) acompanhar as matérias legislativas de interesse da unidade, em
articulação com a unidade responsável pelo relacionamento institucional;
e) orientar e acompanhar a atualização dos controles internos relacionados à
gestão de pessoas, bem como apoiar o levantamento de necessidades de capacitação
dos servidores da unidade e acompanhar a implementação das ações de
desenvolvimento;
f) acompanhar o atendimento às demandas da Diretoria, da Auditoria Interna
e aquelas decorrentes da Lei de Acesso à Informação - LAI;
g) realizar a gestão documental, patrimonial, orçamentária e contratual da
unidade organizacional; e
h) gerenciar a curadoria de conteúdos da unidade nos canais
institucionais.
Art. 6º Revogar a Portaria nº 6.974, de 11 de junho de 2025, publicada no
D.O de 16.06.2025, seção 1, p. 63, nº 112 e o retificado no D.O. de 24.06.2025.
Art. 7º Esta Portaria entra em vigor em 1º de julho de 2026.
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