RESOLUÇÃO Nº 35/CONSAD, DE 11 DE JUNHO DE 2026 (parte 2 de 2)

I - utilização de termos e expressões compreensíveis ao manifestante,
evitando-se expressões em língua estrangeira ou emprego de siglas que não sejam de
uso corrente; e
II - estruturação de textos que privilegiem resposta ao fato relatado na
manifestação em primeiro lugar, deixando informações complementares, explicativas ou
institucionais para o final da comunicação.
Art. 34. Na elaboração de respostas conclusivas às manifestações, a Ouvidoria
observará o seguinte conteúdo mínimo:
I - no caso de elogio, informação sobre seu encaminhamento e cientificação
ao agente público ou ao responsável pelo serviço público prestado, e à sua chefia
imediata, quando couber;
II - no caso de reclamação, informação objetiva acerca da análise do fato
apontado, incluindo esclarecimentos e eventuais providências adotadas no caso;
III - no caso de solicitação, informação sobre a providência ou a possibilidade,
a forma e o meio de atendimento à solicitação; e
IV - no caso de sugestão ou pedido de simplificação, manifestação do gestor
sobre a possibilidade de sua adoção, informando o período estimado de tempo
necessário à sua implementação, quando couber.
Art. 35. Os pedidos de acesso à informação, previstos na Lei nº 12.527, de 18
de novembro de 2011, são tratados em resolução específica.
Art. 36. São condições para arquivamento das manifestações:
I - teor duplicado de um mesmo manifestante, devendo-se informar o
protocolo da primeira manifestação recebida na justificativa para arquivamento das
manifestações repetidas;
II - falta de precisão, texto confuso, sem sentido ou sem especificação da
demanda;
III - falta de urbanidade;
IV - manifestação encaminhada com cópia para diversos órgãos, apenas para
conhecimento; ou
V - perda de objeto; e
VI - manifestação imprópria ou inadequada, materializada por:
a) afirmações preconceituosas;
b) questionamentos vazios acerca de atos praticados pela Administração
Pública;
c) ataques à honra ou à conduta de agentes públicos; e
d) outras insinuações de injúria sem, contudo, em nenhum dos casos, expor
ou apresentar elementos sobre os atos ilícitos supostamente praticados;
Parágrafo único. O disposto no inciso II aplica-se apenas quando, mesmo após
solicitação de complementação, as informações continuarem insuficientes para a
compreensão da demanda.
Art. 37. Consideram-se etapas específicas de tratamento da manifestação de
ouvidoria, quando couber:
I - pseudonimização da denúncia, nos termos do Decreto nº 10.153, de 03 de
dezembro de 2019; e
II - adoção de procedimentos de solução pacífica de conflitos não aplicável a
denúncias.
Seção III
Dos procedimentos específicos para tratamento de manifestações
de ouvidoria do tipo denúncia
Art. 38. Na análise prévia, a denúncia deverá ser conhecida na hipótese de
conter elementos mínimos descritivos de irregularidade, tais como: autoria,
materialidade, relevância e compreensão, ou indícios que permitam inferir tais
elementos.
Parágrafo único. Caso as informações contidas na manifestação não se
revelem suficientes para a análise prévia, a Ouvidoria solicitará a complementação de
informações, salvo para denúncias não identificadas.
Art. 39. É vedada a realização pela Ouvidoria de diligências para a coleta de
informações, tomada de depoimento, acareações, investigações e outros procedimentos
junto às áreas ou aos agentes envolvidos nos fatos relatados na denúncia.
Art. 40. Na elaboração de resposta conclusiva às manifestações classificadas
como denúncias, a Ouvidoria assegurará que a resposta contenha informação de que a
denúncia foi encaminhada para as unidades apuratórias competentes, incluindo os
procedimentos a serem adotados ou, se for o caso, justificativa sobre seu
arquivamento.
Art. 41. Serão aplicados à denúncia sem identificação, no que couber, os
mesmos procedimentos adotados para o tratamento de denúncia identificada.
Art. 42. Caso seja necessário encaminhar uma denúncia cadastrada na
Plataforma Fala.BR para a Ouvidoria de outro órgão ou entidade, a Ouvidoria da UFRN
deverá solicitar consentimento do denunciante para compartilhamento de seus
elementos de identificação, o qual terá o prazo de 21 (vinte e um) dias para se
manifestar.
§ 1º A ausência de manifestação do denunciante será considerada negativa
de consentimento para todos efeitos.
§ 2º Na hipótese de negativa ou de decurso do prazo previsto no caput, a
Ouvidoria somente poderá encaminhá-la ou compartilhá-la após a sua
pseudonimização.
§ 3º A denúncia sem identificação em que não houver no teor da
manifestação ou em seus anexos dados que possam direta ou indiretamente identificar
o manifestante deverá ser encaminhada imediatamente para a Ouvidoria do órgão ou
entidade responsável pelo assunto.
§ 4º Caso existam no teor da denúncia sem identificação ou em seus anexos
dados que possam direta ou indiretamente identificar o manifestante, a Ouvidoria da
UFRN deverá adotar procedimento de pseudonimização, antes do encaminhamento para
a Ouvidoria do órgão ou entidade responsável pelo assunto.
Art. 43. Recebidas denúncias relativas às práticas de retaliação contra
denunciantes praticadas por agentes públicos, a Ouvidoria da UFRN as encaminhará
imediatamente à CGU, de acordo com o Decreto nº 10.153, de 03 de dezembro de
2019.
Seção IV
Da entrega de informações pessoais e da certificação de identidade
Art. 44. A Ouvidoria exigirá a certificação de identidade do manifestante
sempre que o tratamento e a resposta à manifestação implicar a entrega de informações
pessoais ao próprio manifestante ou a terceiros por ele autorizados.
Art. 45. A certificação da identidade ocorrerá:
I - virtualmente, caso o manifestante possua login autenticado por meio do
login único de acesso "gov.br" ou outro meio de certificação digital; ou
II - presencialmente, por meio de conferência de documento físico
apresentado pelo manifestante à unidade de Ouvidoria.
CAPÍTULO IV
DAS SALVAGUARDAS DE PROTEÇÃO À IDENTIDADE DOS DENUNCIANTES
Art. 46. Desde o recebimento da denúncia, a Ouvidoria adotará as medidas
necessárias à salvaguarda da identidade do denunciante e à proteção das informações
recebidas, nos termos do Decreto nº 10.153, de 03 de dezembro de 2019.
§ 1º A proteção à identidade do denunciante se dará por meio da adoção de
salvaguardas de acesso aos seus dados, que deverão estar restritos aos agentes públicos
com necessidade de conhecer, pelo prazo de cem anos, nos termos do § 1º, do art. 6º,
do Decreto nº 10.153, de 03 de dezembro de 2019.
§ 2º A necessidade de conhecer será declarada pelo agente público com
competência para executar o processo apuratório, quando for indispensável à análise dos
fatos narrados na denúncia.
§ 3º A proteção à identidade independe do prévio conhecimento da denúncia
pela Ouvidoria.
Art. 47. O compartilhamento dos elementos de identificação do denunciante
entre as unidades da UFRN poderá ser realizado sob as seguintes hipóteses:
I - mediante requerimento de unidades de apuração, quando indispensável à
análise dos fatos relatados na denúncia;
II - sob autorização do denunciante; ou
III - para cumprimento de ordem judicial.
Art. 48. No procedimento de pseudonimização, a Ouvidoria deverá suprimir
os elementos de identificação que permitam a associação da denúncia a um
indivíduo.
Art. 49. Constituem elementos de identificação, nos termos do art. 2º, do
Decreto nº 10.046, de 09 de outubro de 2019, no mínimo:
I - dados cadastrais;
II - atributos genéticos;
III - atributos biométricos; e
IV - dados biográficos.
§ 1º Além dos campos de cadastro do manifestante, o procedimento de
pseudonimização deverá se estender à descrição do fato e seus anexos, observando-se,
no mínimo:
I - em registros fotográficos e fonográficos: verificar a existência de dados
biométricos tais como voz do denunciante ou sua imagem, ou que permitam identificá-
lo; e
II - na descrição do fato e no texto de documentos anexos: verificar a
existência de narrativas em primeira pessoa que associem o denunciante a indivíduos,
locais, tempos ou fatos específicos.
§ 2º Constituem meios de pseudonimização a serem adotados, dentre
outros:
I - produção de extrato;
II - produção de versão tarjada; e
III - redução a termo de gravação ou relato descritivo de imagem.
§ 3º As denúncias que demandarem trabalho desproporcional para a sua pseudonimização
poderão ser encaminhadas às áreas de apuração sem seus anexos com indicação de que os
documentos estão sob a guarda da Ouvidoria e que se encontram disponíveis mediante solicitação
formal da área de apuração, nos termos do Decreto nº 10.153, de 03 de dezembro de 2019.
CAPÍTULO V
DA PRODUÇÃO DE RELATÓRIOS E INFORMAÇÕES ESTRATÉGICAS
Seção I
Do relatório anual de gestão
Art. 50. A Ouvidoria elaborará relatórios de gestão, nos termos do art. 14, II,
e do art. 15, da Lei nº 13.460, de 26 de junho de 2017, com periodicidade mínima anual,
a ser publicado no sítio eletrônico da Universidade até o primeiro dia do mês de abril
de cada ano, abrangendo informações referentes ao ano anterior.
§ 1º O relatório anual de gestão deverá conter, ao menos:
I - informações sobre a força de trabalho da Ouvidoria;
II - número de manifestações recebidas no ano anterior;
III - análise gerencial quanto aos principais tipos e motivos das
manifestações;
IV - análise dos problemas recorrentes e das soluções adotadas;
V - ações consideradas exitosas, principais dificuldades enfrentadas, propostas
de ações para superá-las, responsáveis pela implementação e os respectivos prazos;
VI - informações sobre os serviços avaliados, as justificativas metodológicas,
os resultados das avaliações e as melhorias decorrentes, quando houver; e
VII - informações acerca da atualização da Carta de Serviços da
Universidade.
§ 2º O relatório anual de gestão deverá ser submetido à apreciação do
Comitê de Governança Estratégico da Universidade e para ciência da autoridade máxima
da UFRN.
Seção II
Das informações estratégicas e dos relatórios temáticos
Art. 51. Sempre que necessário ou quando solicitado, a Ouvidoria elaborará
relatórios com informações estratégicas para a gestão da UFRN, cuja produção deverá
ocorrer por meio de processo articulado com as áreas que consumirão as informações
e atenderá a critérios específicos e previamente estabelecidos de finalidade, utilidade,
objetividade e tempestividade.
Art. 52. A Ouvidoria elaborará, periodicamente, ou quando solicitados,
relatórios temáticos para auxiliar na tomada de decisão ou no aprimoramento da
prestação de serviços públicos da UFRN.
Art. 53. Os relatórios temáticos deverão ser elaborados de forma objetiva e
sucinta, observando, sempre que possível, a seguinte estrutura mínima:
I - sumário executivo: apresenta os principais dados agregados, bem como as
principais conclusões;
II - introdução: demonstra o escopo do relatório, ativos informacionais
utilizados e eventual metodologia adotada;
III - análise quantitativa dos dados coletados e tratados: apresenta
informações detalhadas e apontando correlações porventura existentes;
IV - análise qualitativa: discorre sobre a análise do conteúdo das informações
coletadas, a fim de informar, no mínimo:
a) falhas e oportunidades de melhoria identificadas, priorizadas segundo
critérios de impacto e ocorrência ou probabilidade, ou outro critério definido em comum
acordo com as unidades que consumirão a informação; e
b) problemas e suas possíveis causas e soluções, quando cabível.
V - conclusão: externaliza os problemas identificados nas etapas de análise e
suas possíveis soluções.
CAPÍTULO VI
DA CARTA DE SERVIÇOS AOS USUÁRIOS
Art. 54. A Ouvidoria coordenará a atualização da Carta de Serviços da
Universidade com atuação das unidades da UFRN responsáveis pela prestação dos
respectivos serviços aos usuários.
1º As atividades de elaboração e atualização da Carta de Serviços
compreendem, dentre outras atividades:
I - identificação e definição de escopo dos serviços que devem compor a
Carta de Serviços ao Usuário, considerando a definição de serviço do portal único
"gov.br" e as jornadas de seus usuários;
II - levantamento das informações previstas no art. 11, do Decreto nº 9.094,
de 17 de julho de 2017;
III - cadastramento, publicação e edição das informações dos serviços digitais
no portal único "gov.br";
IV - avaliação e adequação do formato, acessibilidade, linguagem, precisão e
suficiência das informações dos serviços, considerando os perfis e as necessidades de
seus usuários;
V - monitoramento do cumprimento dos compromissos e padrões de
qualidade de que tratam o §3º, do art. 7º, da Lei nº 13.460, de 26 de junho de 2017,
e o § 3º, do art. 11, do Decreto nº 9.094, de 17 de julho de 2017, por meio de
informações oriundas de manifestações, avaliações de satisfação e outros meios de
coleta de dados;
VI - identificação da necessidade e apoio à formulação ou à melhoria de
serviços pelas unidades gestoras da UFRN; e
VII - atualização contínua das informações que compõem a Carta de Serviços,
sempre que necessário.
§ 2º A despeito de sua atualização contínua, as informações que compõem a
Carta de Serviços deverão ser objeto de revisão anual, mediante consulta pela unidade
responsável por sua elaboração às unidades gestoras de serviços da UFRN.
§ 3º Além da publicação dos serviços digitais no portal único "gov.br", a
UFRN poderá adotar outras formas de publicidade, divulgação ou disseminação da Carta
de Serviços, considerando os perfis e as necessidades de seus usuários.
Art. 55. Na elaboração da Carta de Serviços devem ser asseguradas
informações relativas:
I - ao serviço oferecido;
II - aos requisitos e aos documentos necessários para acessar o serviço;
III - às etapas para processamento do serviço;
IV - ao prazo para a prestação do serviço;
V - à forma de prestação do serviço;
VI - à forma de comunicação com o solicitante do serviço;
VII - aos locais e às formas de acessar o serviço;
VIII - aos usuários que farão jus à prioridade no atendimento;
IX - ao tempo de espera para o atendimento;
X - ao prazo para a realização dos serviços;
XI - aos mecanismos de comunicação com os usuários;
XII - aos procedimentos para receber, atender, gerir e responder às sugestões
e reclamações;
XIII - às etapas, presentes e futuras, esperadas para a realização dos serviços,
incluídas a estimativas de prazos;
XIV - aos mecanismos para a consulta pelos usuários acerca das etapas,
cumpridas e pendentes, para a realização do serviço solicitado;
XV - ao tratamento a ser dispensado aos usuários quando do atendimento;
XVI - aos elementos básicos para o sistema de sinalização visual das unidades
de atendimento;
XVII - às condições mínimas a serem observadas pelas unidades de
atendimento, em especial no que se refere à acessibilidade, à limpeza e ao conforto;
XVIII - aos procedimentos para atendimento quando o sistema informatizado
se encontrar indisponível; e
XIX - a outras informações julgadas de interesse dos usuários.
Art. 56. Sem prejuízo da adoção de outras formas de publicidade, a UFRN
deverá adotar medidas para manter atualizada a Carta de Serviço no portal da instituição
e no portal "gov.br" no que se refere aos serviços digitais.
Parágrafo único. A Ouvidoria manterá interlocução e prestará apoio aos
editores do portal eletrônico "gov.br" da UFRN, a fim de que os serviços digitais sejam
informados e divulgados:
I - em linguagem acessível, objetiva e clara; e
II - em conformidade com a legislação aplicável, em especial a Lei nº 13.460,
de 26 de junho de 2017.
Art. 57. A Ouvidoria deverá fomentar a criação e a consolidação, bem como
participar dos mecanismos e instâncias de governança de serviços estabelecidos na UFRN.
CAPÍTULO VII
DA AVALIAÇÃO CONTINUADA DOS SERVIÇOS PÚBLICOS
Art. 58. A participação da Ouvidoria na avaliação continuada dos serviços
públicos prestados pela UFRN poderá se dar por meio de:
I - processamento e análise dos dados agregados referentes às manifestações
de usuários recebidas por meio da Plataforma Fala.BR;
II - recebimento e análise de dados acerca da prestação dos serviços e das
interações dos usuários durante o uso dos serviços;
III - recebimento e análise de dados das pesquisas de satisfação do usuário; e
IV - realização de pesquisas específicas, considerando as particularidades dos
serviços prestados e de seus usuários, nos termos do art. 23, do Decreto nº 9.492, de
05 de setembro de 2018.
§ 1º A avaliação de que trata o inciso I visa à identificação de padrões nas
manifestações de usuários, tais como:
a) serviços com maior quantidade de manifestações;
b) percepção de falhas no cumprimento dos compromissos e padrões de qualidade;
c) problemas recorrentes;
d) necessidades comuns e perfil dos usuários; e
e) oportunidades de melhoria e aperfeiçoamento dos serviços.
§ 2º Os dados de que trata o inciso II podem ser coletados no processo de
uso do serviço por seus usuários e indicam aspectos objetivos como demanda,
quantidade de atendimentos, tempo despendido em cada etapa, dentre outros.
§ 3º Os dados de que trata o inciso III são coletados por meio da ferramenta
padronizada de pesquisa de satisfação do usuário de que trata o Decreto nº 9.094, de
17 de julho de 2017.
§ 4º A critério da Ouvidoria, as pesquisas de que trata o inciso IV poderão
ser realizadas junto aos conselhos de usuários previstos no Capítulo V, da Lei nº 13.460,
de 26 de junho de 2017.
CAPÍTULO VIII
DA MELHORIA CONTINUADA
Art.59.NoâmbitodoProgramadeMelhoriaContinuadadasUnidadesdeOuvidoria
do Sistema de Ouvidoria do Poder Executivo Federal - PROMOUV, compete à Ouvidoria:
I - realizar auto diagnóstico de maturidade;
II - adotar outras metodologias de autoavaliação consideradas pertinentes pela CGU;
III - implementar as recomendações da CGU com base nos resultados das avaliações;
IV - adotar, quando necessário, medidas para a melhoria continuada do
serviço, visando a satisfação do usuário;
V - monitorar e avaliar as medidas de melhoria adotadas.
CAPÍTULO IX
DAS DISPOSIÇÕES FINAIS
Art. 60. Os casos omissos nesta Resolução serão decididos pelo Comitê de
Integridade da UFRN, no que couber.
Art. 61. Revoga-se a Resolução nº 016/2022-CONSAD, de 8 de setembro de 2022.
Art. 62. Esta Resolução entra em vigor na data de sua publicação.
Reitoria, em Natal, 11 de junho de 2026.
HENIO FERREIRA DE MIRANDA