PORTARIA MAPA Nº 916, DE 3 DE JUNHO DE 2026 (parte 1 de 4)

PORTARIA MAPA Nº 916, DE 3 DE JUNHO DE 2026
Estabelece procedimentos para tratamento das
manifestações de ouvidoria no âmbito do Ministério
da Agricultura e Pecuária.
O MINISTRO DE ESTADO DA AGRICULTURA E PECUÁRIA, no uso das atribuições
que lhe confere o art. 87, parágrafo único, inciso II, da Constituição, e tendo em vista o
disposto na Lei nº 13.460, de 26 de junho de 2017, na Lei nº 13.608, de 10 de janeiro
de 2018, no Decreto nº 9.094, de 17 de julho de 2017, no Decreto nº 9.492, de 5 de
setembro de 2018, no Decreto nº 10.890, de 9 de dezembro de 2021, no Decreto nº
10.153, de 3 de dezembro de 2019, na Portaria Normativa CGU nº 116, de 18 de março
de 2024, na Instrução Normativa nº 55, de 20 de julho de 2020, e o que consta do
Processo nº 21000.038029/2025-09, resolve:
Art. 1º Ficam estabelecidos os procedimentos para tratamento das
manifestações de ouvidoria no âmbito do Ministério da Agricultura e Pecuária, na forma
do disposto nesta Portaria e no Anexo.
CAPÍTULO I
DISPOSIÇÕES GERAIS
Art. 2º Para os efeitos desta Portaria, consideram-se:
I - usuário: pessoa física ou jurídica que se beneficia ou utiliza, efetiva ou
potencialmente, de serviço público;
II - ponto focal de ouvidoria: servidor ou colaborador responsável pelo
recebimento e tratamento das manifestações de ouvidoria na Plataforma Fala.BR no
âmbito de sua unidade;
III - denúncia: ato que indica a prática de irregularidade ou de ilícito cuja
solução dependa da atuação dos órgãos apuratórios competentes;
IV - comunicação de irregularidade: informação direcionada ao Ministério da
Agricultura e Pecuária sem identificação do usuário, que comunique irregularidades ou
ilícitos e que contenha a existência de indícios mínimos de relevância, autoria e
materialidade, para a qual será dado o tratamento de denúncia;
V - reclamação: demonstração de insatisfação relativa à prestação de serviço
público ou à conduta de agentes públicos na prestação e na fiscalização desse serviço;
VI - solicitação de providências: pedido para adoção de providências por parte
dos órgãos e das entidades da administração pública federal;
VII - sugestão: apresentação de ideia ou formulação de proposta de
aprimoramento de serviços públicos prestados por órgãos e entidades da administração
pública federal;
VIII - elogio: demonstração de reconhecimento ou de satisfação sobre o
serviço público oferecido ou atendimento recebido;
IX - Simplifique!: apresentação de ideias ou propostas de melhorias para
desburocratização de serviços públicos;
X - área técnica: os órgãos da estrutura regimental do Ministério da
Agricultura e Pecuária e suas respectivas unidades, responsáveis pela tomada de
providências quanto às manifestações;
XI - órgãos de apuração: unidade técnica com competência regimental para
apuração das denúncias e comunicações anônimas de irregularidade;
XII - representação: relato formalizado por servidores ou autoridades do
Ministério da Agricultura e Pecuária ou de outros órgãos e esferas de poder acerca de
irregularidade praticada por servidor ou empregado público ou de ato lesivo praticado
por pessoa jurídica contra a Administração Pública Federal;
XIII - consultas: situação na qual o cidadão deseja receber, do poder público,
um pronunciamento sobre uma condição hipotética ou concreta;
XIV - requerimento administrativo: documento formulado por escrito,
direcionado ao Ministério da Agricultura e Pecuária, que deverá conter:
a) dados relacionados ao órgão ou autoridade administrativa a que se
dirige;
b) identificação do interessado ou de seu representante;
c) domicílio do requerente ou o local indicado para o recebimento de
comunicações;
d) formulação do pedido, com a exposição dos fatos e de seus fundamentos; e
e) data e assinatura do requerente ou de seu representante;
XV - elemento de identificação: qualquer dado ou informação que permita a
associação direta ou indireta do denunciante à denúncia por ele realizada;
XVI - risco à Integridade: possibilidade de ocorrência de eventos futuros e
incertos relacionados a corrupção, fraude, irregularidades, ilícitos, violações ou
desrespeito a direitos, ou outros desvios éticos e de conduta que possam comprometer
valores e padrões preconizados pelo órgão ou entidade ou impactar no atendimento das
necessidades e do interesse público legítimos e no cumprimento dos objetivos
institucionais;
XVII - autoria: qualidade ou condição de autor, que consiste na imputação de
um comportamento a uma pessoa;
XVIII - materialidade: qualidade daquilo que é material ou palpável, consiste
no conjunto de elementos e circunstâncias que evidenciam a prática de um ato;
XIX - compreensão: faculdade de entender, de perceber o significado de
algo;
XX - ouvidoria interna: canal destinado aos agentes públicos da instituição
para o registro de suas manifestações; e
XXI - agentes públicos internos: profissionais que atuem na atividade pública
do Ministério da Agricultura e Pecuária, abrangendo, nessa acepção, além dos servidores,
os empregados terceirizados, consultores, estagiários e outros que se enquadrem nessa
definição.
Art. 3º As manifestações de ouvidoria interna terão o mesmo tratamento das
manifestações de ouvidoria externa, de acordo com sua tipologia.
CAPÍTULO II
DAS COMPETÊNCIAS
Art. 4º Compete à Ouvidoria do Ministério da Agricultura e Pecuária exercer
o papel de mediador nas relações envolvendo os manifestantes e as unidades integrantes
do Ministério, agindo com presteza, imparcialidade e eficiência no processamento das
manifestações recebidas, de forma a contribuir para o exercício da cidadania e para o
aprimoramento dos serviços e das políticas públicas prestados à sociedade.
Art. 5º São atividades da Ouvidoria do Ministério da Agricultura e Pecuária,
sem prejuízo de outras que lhe sejam atribuídas em norma específica, nos termos dos
arts. 13 e 14 da Lei nº 13.460, de 26 de junho de 2017:
I - promover a participação do usuário na administração pública e propor
aperfeiçoamentos na prestação de serviços;
II - acompanhar a prestação dos serviços, visando garantir a sua
efetividade;
III - auxiliar na prevenção e correção dos atos e procedimentos incompatíveis
com os princípios legais;
IV - propor a adoção de medidas para a defesa dos direitos do usuário, em
observância às determinações legais;
V - receber, analisar e encaminhar às autoridades competentes as
manifestações, acompanhando o tratamento e a efetiva conclusão das demandas dos
usuários perante o órgão; e
VI - elaborar relatório anual de gestão, consolidando informações das
manifestações e apontando falhas e sugestões de melhorias na prestação de serviços
públicos.
Art. 6º Compete ao dirigente da unidade técnica:
I - indicar agentes públicos, titular e suplente, para atuarem como pontos
focais responsáveis pelo recebimento e pelo tratamento das manifestações de ouvidoria
na Plataforma Fala.BR, no âmbito de sua unidade;
II - encaminhar à Ouvidoria a indicação dos agentes de que trata o inciso I do
caput, para fins de cadastro na Plataforma Fala.BR, com o perfil de colaborador;
III - manter atualizada a indicação dos pontos focais de sua unidade, como
forma de assegurar a segurança e a eficiência no tratamento das manifestações;
IV - receber e analisar os relatórios temáticos e estratégicos encaminhados
pela Ouvidoria, adotando, quando cabível, as providências necessárias à correção das
falhas apontadas; e
V - incentivar as equipes a participarem de cursos e treinamentos promovidos
pela Ouvidoria, como forma de melhorar a eficiência no tratamento das demandas.
Art. 7º Compete ao ponto focal de ouvidoria:
I - recepcionar as manifestações tramitadas por meio do módulo de
tramitação da Plataforma Fala.BR;
II - encaminhar, internamente, as manifestações à unidade competente pela
análise e elaboração de proposta de resposta ao manifestante;
III - solicitar à Ouvidoria a complementação de informações, quando
identificada a necessidade ou mediante solicitação da área técnica responsável, para o
tratamento adequado das manifestações;
IV - verificar se a proposta de resposta da área técnica responsável atende
aos requisitos estabelecidos de acordo com a tipologia da manifestação, nos termos da
Seção VI do Capítulo IV;
V - zelar pela qualidade das respostas fornecidas, assegurando o tratamento
adequado de eventuais informações sensíveis antes de encaminhar à Ouvidoria, bem
como acompanhar o cumprimento dos prazos estabelecidos;
VI - solicitar, mediante justificativa da área técnica responsável, prorrogação
de prazo para atendimento das manifestações;
VII - fazer gestão junto à área técnica responsável, sempre que necessário;
VIII - atuar como interlocutor entre a área técnica responsável e a Ouvidoria,
no que couber;
IX - retornar a manifestação à Ouvidoria com a proposta de resposta ao
manifestante, por meio do módulo de tramitação do Fala.BR; e
X - manter-se atualizado quanto à estrutura organizacional e às atribuições
das áreas da unidade em que atua.
Art. 8º Às áreas técnicas compete:
I - analisar, no âmbito de suas atribuições, as manifestações recebidas por
intermédio dos pontos focais;
II - elaborar a proposta de resposta ao manifestante, observando os prazos
fixados e a legislação aplicável;
III - assegurar que a resposta contenha informações claras, objetivas e
fundamentadas, compatíveis com a tipologia da manifestação;
IV - resguardar informações pessoais, sigilosas ou sensíveis, em conformidade
com a legislação vigente;
V - informar à Ouvidoria e ao ponto focal eventual necessidade de
prorrogação de prazo para resposta, devidamente justificada;
VI - solicitar à Ouvidoria, por intermédio do ponto focal, a complementação
de informações, quando necessária, para o adequado tratamento das manifestações;
VII - manter atualizados os seus canais de acesso; e
VIII - manter atualizada a indicação dos pontos focais de sua unidade, como
forma de assegurar a segurança e a eficiência no tratamento das manifestações e
viabilizar a inclusão ou a inativação de perfis na Plataforma Fala.BR.
Art. 9º Em atendimento aos requisitos de segurança e rastreabilidade, será
criada, para cada unidade técnica, uma unidade específica na Plataforma Fala.BR
destinada à tramitação das demandas de ouvidoria, em cumprimento ao art. 44 da
Portaria Normativa CGU nº 116, de 18 de março de 2024.
CAPÍTULO III
DO FUNCIONAMENTO
Seção I
Das modalidades de atendimento
Art. 10. A Ouvidoria do Ministério da Agricultura e Pecuária oferecerá
atendimento nas seguintes modalidades:
I - por meio da Plataforma Fala.BR ou outro sistema que venha a substituí-la,
diariamente, exceto em períodos de interrupção para manutenção ou atualização da
plataforma;
II - presencialmente, de segunda a sexta-feira, exceto feriados e dias de ponto
facultativo, das nove horas às dezessete horas, na sala de acolhimento da Ouvidoria;
III - por correspondência física ou eletrônica, para o endereço disponibilizado
na página eletrônica da Ouvidoria do Ministério da Agricultura e Pecuária;
IV - por telefone, pelo número (61) 3218-2089; e
V - por videoconferência, mediante agendamento prévio por e-mail, conforme
orientações disponíveis na página eletrônica da Ouvidoria do Ministério da Agricultura e
Pecuária.
Parágrafo único. As informações necessárias para assegurar o acesso dos
usuários aos meios de comunicação com a Ouvidoria do Ministério serão publicadas no
sítio institucional do Ministério da Agricultura e Pecuária.
Subseção I
Do atendimento pela plataforma Fala.BR
Art. 11. As manifestações de ouvidoria deverão ser apresentadas,
preferencialmente, em meio eletrônico, por meio da Plataforma Fala.BR, ou por sistema
a ela integrado ou que vier a substituí-la.
Art. 12. As manifestações recebidas por outros canais serão registradas na
Plataforma Fala.BR, de forma completa e fidedigna, observados os arts. 19 e 20 da
Portaria Normativa CGU nº 116, de 18 de março de 2024.
Subseção II
Do atendimento presencial
Art. 13. O atendimento presencial será realizado na sala de acolhimento da
Ouvidoria do Ministério da Agricultura e Pecuária.
Art. 14. As manifestações colhidas no atendimento presencial serão reduzidas
a termo, ocasião em que será solicitada a assinatura do manifestante em formulário de
autorização, conforme modelo aprovado pela Ouvidoria, na forma do Anexo e inseridas
na Plataforma Fala.BR em forma de anexo, sendo facultada a identificação do
manifestante somente no caso de denúncias.
Parágrafo único. Após o registro da manifestação, cabe à Ouvidoria do
Ministério da Agricultura e Pecuária informar ao manifestante o Número Único de
Protocolo - NUP e a forma de acesso e acompanhamento dos procedimentos
relacionados ao tratamento de sua manifestação.
Subseção III
Do atendimento telefônico
Art. 15. O atendimento prestado pela Ouvidoria por meio de contato
telefônico tem por finalidade orientar o cidadão quanto ao uso da Plataforma Fala.BR,
bem como fornecer informações básicas já disponibilizadas em transparência ativa,
conforme previsto no art. 18, § 1º, da Portaria Normativa CGU nº 116, de 18 de março
de 2024.
Subseção IV
Do atendimento por correspondência física e eletrônica
Art. 16. O atendimento por e-mail terá como finalidade orientar o cidadão
sobre o registro de sua demanda na Plataforma Fala.BR.
Parágrafo único. Caso o cidadão não consiga registrar sua demanda na
Plataforma Fala.BR, a Ouvidoria providenciará o registro da manifestação em até sete
dias, assegurando que todas as informações fornecidas sejam transcritas de forma
completa, fidedigna e integral, podendo ser desmembradas conforme a tipologia, o
assunto, o órgão ou a entidade de destino.
Art. 17. As manifestações recebidas por carta serão digitalizadas pela
Ouvidoria, que procederá à conferência de sua integridade e à imediata inserção na
Plataforma Fala.BR, em formato de anexo.
Art. 18. O envio de manifestação por e-mail ou correspondência física implica
automaticamente o consentimento do manifestante para o registro de sua demanda na
Plataforma Fala.BR, sendo os dados utilizados exclusivamente para os fins relacionados à
manifestação, nos termos do art. 12, §§ 1º e 2º, da Portaria Normativa CGU nº 116, de
18 de março de 2024.
Subseção V
Do atendimento por videoconferência
Art. 19. O atendimento por videoconferência tem por finalidade ampliar o
acesso do cidadão à Ouvidoria, assegurando inclusão, praticidade e tratamento
humanizado, e será realizado mediante agendamento prévio no endereço eletrônico
disponibilizado na página da Ouvidoria do Ministério da Agricultura e Pecuária.
Parágrafo único. A confirmação do agendamento de que trata o caput deverá
conter:
I - a data;
II - a hora; e
III - o link de acesso à videoconferência.
Art. 20. A videoconferência de que trata o art. 19 será realizada em
plataforma institucional.
Art. 21. O não comparecimento injustificado do manifestante ao atendimento
agendado autoriza a Ouvidoria a encerrar o agendamento, sem prejuízo de nova
solicitação.
Art. 22. As manifestações colhidas por videoconferência:
I - serão reduzidas a termo e inseridas na Plataforma Fala.BR em forma de
anexo, sendo facultada a identificação do manifestante somente no caso de denúncias;
e
II - poderão ser gravadas somente com consentimento expresso do
manifestante, nos termos da Lei nº 13.709, de 14 de agosto de 2018.
§ 1º Em casos de denúncias, a identificação do manifestante será facultativa
e dependerá de autorização expressa.
§ 2º O registro da manifestação deverá suprimir quaisquer elementos que
possam permitir a identificação do denunciante, garantindo anonimato quando
solicitado.
Art. 23. No caso de denúncias realizadas por videoconferência, a Ouvidoria
deverá adotar medidas adicionais para garantir o sigilo da identidade do denunciante,
observando os seguintes procedimentos:
I - uso de perfis de acesso não identificáveis na plataforma institucional de
videoconferência, quando solicitado;
II - alternativa de áudio sem ativação de vídeo, garantindo a não exposição da
imagem do denunciante; e
III - orientação prévia ao denunciante sobre seus direitos de sigilo e proteção,
conforme o Decreto nº 10.153, de 3 de dezembro de 2019, e a Lei nº 13.709, de 14 de
agosto de 2018.
CAPÍTULO IV
DO TRATAMENTO DAS MANIFESTAÇÕES
Seção I
Do registro e do tratamento preliminar das manifestações de ouvidoria
Art. 24. A Ouvidoria do Ministério da Agricultura e Pecuária é o único canal
para o recebimento e tratamento das manifestações de que trata o art. 3º do Decreto
nº 9.492, de 5 de setembro de 2018, e as manifestações deverão ser apresentadas,
preferencialmente, por meio da Plataforma Fala.BR.
Art. 25. Os agentes públicos que não exerçam funções na unidade de
ouvidoria e as unidades técnicas que recebam, por qualquer meio, denúncia, reclamação,
solicitação de providências, sugestão, elogio ou pedido de simplificação deverão
encaminhá-las à Ouvidoria, para o adequado registro, tratamento e controle, pelos
seguintes canais:
I - endereço eletrônico: [email protected], quando a manifestação for
recebida originalmente por correio eletrônico; ou
II - Sistema Eletrônico de Informações - SEI, em nível de acesso restrito.
Parágrafo único. Nos casos previstos no caput, os agentes públicos não
poderão dar publicidade ao conteúdo ou a qualquer elemento de identificação do
manifestante, sob pena de responsabilização, nos termos do art. 34 da Lei nº 12.527, de
18 de novembro de 2011.
Art. 26. A Ouvidoria será responsável pela análise preliminar das
manifestações, que será realizada da seguinte forma:
I - adequação, quando cabível, da tipologia, assunto, subassunto e demais
indexadores, disponíveis na Plataforma Fala.BR, desde que sejam relacionados à
manifestação;
II - coleta de elementos suficientes para atuação das áreas técnicas, devendo
solicitar ao manifestante complementação de informações, se for o caso;
III - pesquisa sobre o histórico de manifestações anteriores registradas na
Plataforma Fala.BR, relacionadas ao mesmo assunto e apresentadas pelo mesmo
cidadão;
IV - pesquisa nos sistemas internos e demais plataformas de consulta
disponíveis à Ouvidoria, com o objetivo de identificar a unidade organizacional
competente para tratar da demanda; e
V - tratando-se de demandas que extrapolem a competência interna, deverá
ser realizada a identificação da entidade ou do órgão competente, sempre que possível,
e o encaminhamento, nos termos da Seção III e da Subseção IV do Capítulo IV.
Art. 27. Após análise preliminar das manifestações, a Ouvidoria do Ministério
da Agricultura e Pecuária encaminhará as manifestações, exclusivamente via Plataforma
Fala.BR, às áreas responsáveis pela tomada de providências, nos termos do art. 44 da
Portaria CGU nº 116, de 18 de março de 2024.
Seção II
Das hipóteses de arquivamento
Art. 28. São condições para o arquivamento das manifestações, ainda em sede
de análise preliminar pela Ouvidoria:
I - em caso de teor duplicado de um mesmo manifestante, deve-se informar
o protocolo da primeira manifestação recebida para fins de arquivamento das
manifestações repetidas;
II - falta de precisão, texto confuso, sem sentido ou sem especificação da
demanda;
III - falta de urbanidade;
IV - manifestação imprópria ou inadequada, materializada por afirmações
preconceituosas; questionamentos vazios acerca dos atos praticados pela Administração
Pública; ataques à honra ou à conduta de agentes públicos; e outras insinuações de
injúria, sem, contudo, em nenhum dos casos, expor ou apresentar elementos sobre os
atos ilícitos supostamente praticados;
V - manifestação encaminhada com cópia para diversos órgãos, apenas para
conhecimento; ou
VI - perda de objeto.
Parágrafo único. Na aplicação de qualquer das hipóteses previstas no caput, a
Ouvidoria deverá registrar na Plataforma Fala.BR, de forma expressa, a justificativa para
o arquivamento da manifestação, conforme a situação identificada.
Seção III
Dos pedidos de informações complementares e do encaminhamento para
órgão externo
Art. 29. A Ouvidoria poderá solicitar ao usuário a complementação de
informações, a serem prestadas no prazo de vinte dias, quando estas não forem
suficientes para a análise da manifestação.
§ 1º O pedido de complementação de informações deverá conter, de forma
clara e objetiva, as informações consideradas imprescindíveis para o efetivo tratamento
da manifestação.
§ 2º Não serão admitidos pedidos de complementação sucessivos, exceto se
referentes a situação surgida com a nova documentação ou com as informações
apresentadas.
§ 3º O pedido de complementação de informações suspenderá, por uma única
vez, os prazos previstos no art. 60, que serão retomados a partir da data da resposta do
usuário.
§ 4º A falta de complementação da informação pelo usuário no prazo
estabelecido no caput acarretará o arquivamento automático da manifestação, sem a
produção de resposta conclusiva.
Art. 30. Na hipótese de a manifestação envolver matéria alheia à área de
atuação das unidades integrantes do Ministério da Agricultura e Pecuária, a Ouvidoria
deverá redirecionar a manifestação recebida à unidade de ouvidoria competente pelas
providências requeridas.
Parágrafo único. Nas situações em que o órgão competente não esteja
cadastrado na Plataforma Fala.BR, a Ouvidoria do Ministério da Agricultura e Pecuária
orientará o cidadão, sempre que possível, sobre os canais de atendimento disponíveis
para registro de sua demanda na ouvidoria responsável pelo tema.
Art. 31. A Ouvidoria poderá encaminhar às unidades de ouvidoria que não
possuam cadastro ativo na Plataforma Fala.BR manifestações que contiverem matéria de
relevante interesse público.
§ 1º Os encaminhamentos de que trata o caput ocorrerão por meio dos
endereços eletrônicos oficiais das unidades de ouvidoria destinatárias.
§ 2º O procedimento mencionado no caput ficará registrado na Plataforma
Fala.BR no momento da conclusão da manifestação.
Seção IV
Do tratamento por tipo de manifestação
Art. 32. No tratamento das manifestações, observar-se-á:
I - quanto à solicitação: será realizado o trâmite de seu conteúdo à área
técnica responsável pela prestação do atendimento ou do serviço público, objeto da
manifestação;
II - quanto ao elogio: será realizado o trâmite de seu conteúdo, sem
necessidade de resposta à Ouvidoria, à área técnica na qual o agente elogiado estiver
lotado ou à área responsável pelo serviço ou pela ação elogiada, conforme o caso,
observado o seguinte:
a) será dada ciência sobre o elogio ao agente público ou colaborador
terceirizado do Ministério da Agricultura e Pecuária, à sua chefia imediata e aos
responsáveis pela área; ou
b) aos gestores responsáveis pela ação elogiada, quando não houver indicação
de agente público ou colaborador do Ministério da Agricultura e Pecuária na
manifestação; e
c) quando houver indicação nominal do agente público ou colaborador
terceirizado, a Ouvidoria poderá sugerir o registro do elogio qualificado e fundamentado,
voltado à prestação de serviços, em seu respectivo assentamento ou ficha funcional,
devendo a manifestação ser encaminhada à Subsecretaria de Gestão de Pessoas e Gestão
do Conhecimento da Secretaria-Executiva do Ministério da Agricultura e Pecuária, e à
respectiva gestão contratual, que providenciará o encaminhamento à empresa prestadora
do serviço, no caso de colaboradores terceirizados;
III - quanto à reclamação: será realizado o trâmite ou encaminhamento do seu
conteúdo:
a) à área técnica, quando se tratar de falha na prestação do serviço
público;
b) à Corregedoria ou à Comissão de Ética do Ministério da Agricultura e
Pecuária, quando versar sobre conduta de agente público em exercício no Ministério, não
enquadrada como denúncia, comunicações de irregularidade e relatos de irregularidades
de que trata o art. 4º-A da Lei nº 13.608, de 10 de janeiro de 2018, para atuação dentro
das respectivas esferas de competência, sem prejuízo do encaminhamento paralelo ao
responsável pela área técnica do agente público; ou
c) ao gestor do contrato, quando versar sobre a conduta de colaborador
terceirizado;