RESOLUÇÃO SUDECO Nº 304, DE 23 DE MARÇO DE 2026 (parte 2 de 2)

I - dados cadastrais;
II - atributos genéticos;
III - atributos biométricos; e
IV - dados biográficos.
§ 1º Além dos campos de cadastro do manifestante, a pseudonimização deverá
abranger:
I - registros fotográficos ou fonográficos, verificando a existência de dados
biométricos, como voz ou imagem do denunciante; e
II - descrição do fato e documentos anexos, identificando narrativas em primeira
pessoa que associem o denunciante a indivíduos, locais, tempos ou fatos específicos.
§ 2º Meios de pseudonimização incluem:
I - produção de extrato;
II - produção de versão tarjada; e
III - redução a termo de gravação ou relato descritivo de imagem.
§ 3º Denúncias que demandem trabalho desproporcional para pseudonimização
poderão ser encaminhadas sem anexos, com indicação de que os documentos estão sob
guarda da Ouvidoria e disponíveis mediante solicitação formal da área de apuração, conforme
o Decreto n.º 10.153, de 2019.
Seção V
Da rastreabilidade
Art. 52. Para garantir segurança e rastreabilidade, o envio de manifestações pela
Ouvidoria às áreas respondentes e, no caso de denúncias, às áreas de apuração, deverá ser
realizado preferencialmente por meio do módulo de triagem e tratamento da Plataforma Fala.BR.
§ 1º O agente público que divulgar, permitir a divulgação ou acessar indevidamente
informações contidas nas manifestações será responsabilizado, conforme o inciso IV, do art. 32,
da Lei n.º 12.527, de 2011.
Seção VI
Da entrega de informações pessoais e da certificação de identidade
Art. 53. A Ouvidoria exigirá a certificação de identidade do manifestante sempre
que o tratamento e a resposta à manifestação envolverem a entrega de informações pessoais
ao próprio manifestante ou a terceiros por ele autorizados.
Art. 54. A certificação da identidade será realizada por meio de:
I - autenticação virtual, caso o manifestante possua login autenticado pelo login
único "gov.br" ou outro meio de certificação digital reconhecido; e
II - verificação presencial, mediante conferência de documento físico com foto,
apresentado pelo manifestante à Ouvidoria.
Parágrafo único - Excepcionalmente, a Ouvidoria poderá adotar recursos
alternativos de certificação de identidade, cotejando as informações inseridas no cadastro do
manifestante com bases públicas disponíveis.
Seção VII
Das denúncias de retaliação
Art. 55. Compete exclusivamente à Controladoria-Geral da União (CGU) receber e
apurar denúncias de retaliação contra denunciantes, praticadas por agentes públicos dos
órgãos e entidades mencionados no art. 2º, do Decreto n.º 10.153, de 2019. A CGU também é
responsável por instaurar e julgar processos de responsabilização administrativa decorrentes
dessas apurações.
§ 1º As denúncias de retaliação deverão ser encaminhadas imediatamente ao
órgão central do SisOuv, garantindo a celeridade na análise e proteção do denunciante.
§ 2º Para fins de análise prévia e instrução processual, o órgão central do SisOuv
poderá solicitar informações à Ouvidoria a qualquer momento. A Ouvidoria deverá responder
no prazo de 20 dias, prorrogáveis uma única vez por igual período.
§ 3º O disposto neste artigo não impede a implementação de políticas internas
antirretaliação, incluindo medidas preventivas e campanhas orientativas para todos os agentes
da organização, conforme o Decreto n.º 10.153, de 2019.
Seção VIII
Da ouvidoria interna
Art. 56. As manifestações oriundas de agentes públicos internos da Sudeco
receberão o mesmo tratamento das manifestações provenientes de usuários de serviços
públicos.
§ 1º Para efeito de acolhimento pela Ouvidoria, consideram-se agentes públicos
internos, em sentido amplo, os profissionais que atuam na atividade pública desta
Superintendência, incluindo servidores, colaboradores, estagiários, consultores e outros que se
enquadrem nessa definição.
§ 2º Aplicam-se aos agentes públicos internos as mesmas garantias e proteções
destinadas aos usuários de serviços públicos.
Art. 57. A Ouvidoria deverá manter divulgação permanente no âmbito da Sudeco,
garantindo esclarecimentos ao público interno sobre:
I - as atribuições da Ouvidoria;
II - os fluxos adotados no tratamento das manifestações relativas à ouvidoria interna;
III - os canais de atendimento disponíveis; e
IV - o Código de Ética vigente.
Art. 58. A Ouvidoria deverá colaborar com as instâncias de integridade para
promover campanhas frequentes, com o objetivo de levar ao público interno da Sudeco
esclarecimentos sobre temas sensíveis.
Seção IX
Da resolução pacífica de conflitos
Art. 59. A Ouvidoria poderá utilizar meios de resolução pacífica de conflitos,
especialmente para a solução de controvérsias, desde que haja participação direta e voluntária
dos envolvidos.
§ 1º O disposto no caput não afasta os direitos básicos e deveres dos usuários,
conforme o Capítulo II, da Lei n.º 13.460, de 2017.
§ 2º Os meios de resolução pacífica de conflitos não serão aplicáveis quando:
I - qualquer das partes não consentir com o uso da metodologia de resolução pacífica;
II - o objeto do conflito envolver um direito indisponível;
III - a resolução implicar transigência sobre aplicação de ato normativo ou sobre
conduta passível de responsabilização de agente público; e
IV - o conflito decorrer de denúncia/comunicação, exigindo apuração formal.
Art. 60. O responsável pelo processo de resolução pacífica de conflitos deverá:
I - assegurar igualdade de tratamento às partes envolvidas;
II - garantir acesso às informações necessárias para uma decisão livre e
informada;
III - zelar pela rápida solução do conflito, evitando atrasos desnecessários;
IV - facilitar a negociação direta entre as partes para que encontrem uma solução
satisfatória;
V - manter registros detalhados do processo, incluindo compromissos assumidos,
resguardando o sigilo dos dados; e
VI - formalizar o acordo entre as partes, garantindo sua validade e cumprimento.
Art. 61. A Ouvidoria poderá propor o uso de meios de resolução pacífica de
conflitos, de ofício ou a pedido do usuário ou gestor da Sudeco.
Art. 62. As ações relacionadas à resolução pacífica de conflitos deverão ser
executadas por agente público capacitado, seguindo procedimentos regulamentados no
âmbito da Sudeco.
Seção X
Das ações de ouvidoria ativa
Art. 63. A metodologia de trabalho da Ouvidoria poderá incorporar ações de
ouvidoria ativa com o objetivo de:
I - prestar orientações aos usuários;
II - receber manifestações de forma proativa;
III - coletar dados para aprimoramento dos serviços;
IV - realizar pesquisas sobre a satisfação dos usuários;
V - avaliar serviços públicos prestados pela Sudeco; e
VI - engajar usuários nos canais de participação e controle social.
Parágrafo único. Constituem ações de ouvidoria ativa, entre outras:
I - participação em eventos e feiras, promovendo interação direta com os
cidadãos/usuários;
II - realização de ações em locais de convívio de grupos sociais e comunidades
usuárias dos serviços da Sudeco;
III - atuação nos locais de prestação do serviço, garantindo proximidade com os
usuários;
IV - envio de correspondência física ou eletrônica para facilitar o acesso à
Ouvidoria; e
V - disponibilização de enquetes virtuais, por meio de campanhas de engajamento
específicas.
§ 1º As ações de ouvidoria ativa poderão ser realizadas individualmente ou em
articulação com outras unidades setoriais do SisOuv, promovendo maior alcance e eficiência.
§ 2º Sempre que possível, as ações de ouvidoria ativa deverão priorizar
instrumentos que facilitem o acesso de populações vulneráveis ou digitalmente excluídas,
garantindo inclusão e equidade no atendimento.
Art. 64. As manifestações recebidas durante ações de ouvidoria ativa deverão ser
inseridas na Plataforma Fala.BR, seguindo as mesmas diretrizes do art. 11 e do parágrafo único
do art. 18 desta Resolução, garantindo transparência e rastreabilidade.
Seção XI
Art. 65. A Ouvidoria deverá realizar a supervisão técnica dos canais de atendimento
aos usuários de serviços públicos, externos à Plataforma Fala.BR, que eventualmente recebam
manifestações de ouvidoria. A supervisão deverá priorizar a proteção dos dados pessoais dos
usuários dos serviços públicos da Sudeco.
Parágrafo único - Para efeitos desta supervisão, consideram-se canais de
atendimento ao usuário, entre outros:
I - serviços externos de recebimento de manifestações, conforme o inciso V, do art.
2º da Lei n.º 13.460, de 2017, mesmo que não sejam exclusivamente destinados a esse
propósito.
Art. 66. Para fins da supervisão técnica mencionada no art. 65 desta Resolução, a
Ouvidoria deverá:
I - analisar informações do sistema de ouvidoria e dos canais de atendimento,
orientando os gestores para aprimorar a prestação do serviço, conforme os arts. 13 e 14, da Lei
n.º 13.460, de 2017; e
II - adotar providências para garantir que os trâmites internos das manifestações de
ouvidoria recebidas por meio dos canais de atendimento ao usuário da Sudeco estejam em
conformidade com a legislação vigente.
Seção XII
Da produção de relatórios e informações estratégicas
Subseção I
Do relatório anual de gestão
Art. 67. A Ouvidoria deverá elaborar relatórios de gestão com periodicidade
mínima anual, conforme o art. 15, da Lei n.º 13.460, de 2017. O relatório deverá ser publicado
no sítio eletrônico da Sudeco até o primeiro dia de abril de cada ano, abrangendo informações
referentes ao ano anterior.
§ 1º O relatório anual de gestão deverá conter, no mínimo:
I - informações sobre a força de trabalho da Ouvidoria;
II - número de manifestações recebidas no ano anterior;
III - análise gerencial dos principais tipos e motivos das manifestações;
IV - identificação de problemas recorrentes e soluções adotadas;
V - ações exitosas, dificuldades enfrentadas, propostas de melhoria, responsáveis
pela implementação e prazos;
VI - dados sobre serviços avaliados, justificativas metodológicas, resultados das
avaliações e melhorias decorrentes; e
VII - atualização da Carta de Serviços ao Usuário da Sudeco.
§ 2º O relatório anual de gestão deverá ser encaminhado à Diretoria Colegiada da
Sudeco para conhecimento e acompanhamento das ações da Ouvidoria.
Subseção II
Das informações estratégicas
Art. 68. Sempre que necessário ou mediante solicitação, a Ouvidoria poderá
elaborar relatórios estratégicos para a gestão da Sudeco. A produção desses relatórios deverá
ocorrer por meio de um processo articulado com as áreas que utilizarão as informações,
atendendo a critérios previamente estabelecidos de finalidade, utilidade, objetividade e
tempestividade.
§ 1º Para os fins desta Resolução, considera-se informação estratégica aquela que
fornece conhecimento sobre possibilidades, vulnerabilidades e linhas de ação prováveis da
Superintendência e seu meio interno e externo. O objetivo é corrigir falhas e prospectar novas
soluções para o tratamento de problemas, no interesse do Estado e da sociedade.
§ 2º A Ouvidoria deverá estabelecer fluxos precisos de comunicação de
informações estratégicas junto aos gestores de serviços e à Diretoria Colegiada da
Superintendência, garantindo conformidade com as normas de segurança da informação.
Art. 69. As rotinas de produção de informações estratégicas deverão seguir, sempre
que possível, as seguintes etapas:
I - definição de escopo claro e delimitado da informação;
II - estabelecimento da finalidade e utilidade da informação, identificando os ativos
informacionais mínimos necessários;
III - padronização de termos, tipologias e taxonomias para análise de dados,
incluindo a criação de um dicionário específico, quando necessário;
IV - definição de fluxos, atividades e rotinas para o tratamento de dados, além das
competências de análise e revisão das informações produzidas;
V - coleta de informações complementares, caso os ativos informacionais
disponíveis não sejam suficientes para atender aos critérios de finalidade e utilidade;
VI - análise dos dados e formulação de hipóteses investigativas;
VII - seleção de hipóteses e consolidação de evidências, garantindo embasamento
sólido para a tomada de decisão; e
VIII - produção de relatório ou apresentação das informações, assegurando clareza
e aplicabilidade dos dados estratégicos.
Subseção III
Da elaboração de relatórios temáticos
Art. 70. A Ouvidoria poderá elaborar relatórios temáticos periodicamente ou
mediante solicitação, com o objetivo de auxiliar a tomada de decisão e aprimorar a prestação
de serviços públicos da Sudeco.
Art. 71. Os relatórios produzidos pela Ouvidoria deverão ser objetivos e sucintos,
observando, sempre que possível, a seguinte estrutura mínima:
I - sumário executivo - apresentação dos principais dados agregados e das
conclusões mais relevantes;
II - introdução - definição do escopo do relatório, ativos informacionais utilizados e
metodologia adotada;
III - análise quantitativa - exposição detalhada dos dados coletados e tratados,
incluindo correlações identificadas;
IV - análise qualitativa - avaliação do conteúdo das informações coletadas,
abordando: a) Falhas e oportunidades de melhoria, priorizadas conforme impacto e
recorrência, ou outro critério acordado com as unidades que utilizarão a informação. b)
Problemas identificados, suas possíveis causas e soluções, quando aplicável; e
V - conclusão - resumo dos problemas identificados e das possíveis soluções
propostas.
Seção XIII
Da Carta de Serviços ao Usuário
Art. 72. A Ouvidoria atuará em coordenação com as demais unidades da Sudeco na
elaboração e atualização da Carta de Serviços ao Usuário, garantindo transparência e
acessibilidade.
§ 1º As atividades de elaboração e atualização da Carta de Serviços ao Usuário
incluem, entre outros processos:
I - identificação e definição de escopo dos serviços que devem compor a Carta,
considerando a definição de serviço do portal único "gov.br" e as jornadas dos usuários;
II - levantamento das informações previstas no art. 11, do Decreto n.º 9.094, de
2017;
III - cadastramento, publicação e edição das informações dos serviços no portal
único "gov.br";
IV - avaliação e adequação do formato, acessibilidade, linguagem, precisão e
suficiência das informações, considerando os perfis e necessidades dos usuários;
V - monitoramento do cumprimento dos compromissos e padrões de qualidade,
conforme o § 3º, do art. 7º, da Lei n.º 13.460, de 2017 e o § 3º, do art. 11, do Decreto n.º 9.094,
de 2017, utilizando manifestações, avaliações de satisfação e outros meios de coleta de
dados;
VI - identificação da necessidade e apoio à formulação ou melhoria de serviços
pelas unidades gestoras da Sudeco; e
VII - atualização contínua das informações que compõem a Carta de Serviços ao
Usuário, sempre que necessário.
§ 2º Apesar da atualização contínua, as informações da Carta de Serviços ao
Usuário deverão passar por revisão anual.
§ 3º Além da publicação dos serviços públicos no portal único "gov.br", a Ouvidoria
poderá adotar outros meios de publicidade, divulgação ou disseminação da Carta de Serviços
ao Usuário, considerando os perfis e necessidades dos usuários.
CAPÍTULO IV
DA CONDUTA DOS AGENTES DE OUVIDORIA
Art. 73. No exercício de suas atribuições, os agentes da Ouvidoria deverão observar:
I o Código de Ética Profissional do Servidor Público Civil do Poder Executivo Federal,
constante do Anexo do Decreto n.º 1.171, de 1994;
II - os códigos de ética ou de conduta profissional instituídos na Sudeco; e
III - as seguintes diretrizes de atuação, garantindo integridade e respeito no
atendimento ao usuário:
a) zelar pela tutela da confiança do usuário de serviços públicos que recorre à Ouvidoria;
b) adotar medidas necessárias para salvaguardar os elementos de identificação dos
manifestantes, garantindo sigilo e proteção de dados;
c) abster-se de publicar ou compartilhar informações obtidas em razão do ofício,
salvo pelos meios previstos nesta Resolução;
d) respeitar os usuários de serviços públicos, considerando suas peculiaridades,
necessidades e vulnerabilidades, e sempre atuar em seu melhor interesse; e
e) não restringir os direitos à manifestação, conforme a Lei n.º 13.460, de 2017,
salvo quando definido por lei ou necessário para coibir ou prevenir violência ou grave ameaça.
CAPÍTULO V
DA DISPONIBILIZAÇÃO DE INFORMAÇÕES NO SÍTIO ELETRÔNICO DA SUDECO
Art. 74. A Ouvidoria adotará as providências necessárias para garantir a
transparência e acessibilidade das informações no sítio eletrônico da Sudeco, incluindo:
I - acesso direto à Plataforma Fala.BR, facilitando o registro de manifestações;
II - seção "Ouvidoria", contendo informações claras, atualizadas e acessíveis sobre:
a) formas de acesso ao atendimento da Ouvidoria;
b) endereço e horários de atendimento presencial e recebimento de
correspondência, quando aplicável;
c) relatórios de gestão da Ouvidoria, garantindo transparência na atuação;
d) endereço de acesso ao painel de Ouvidoria, permitindo consulta pública;
e) nome, currículo e período de mandato do titular da unidade da Ouvidoria; e
f) normas e fluxos vigentes para o tratamento das manifestações.
Art. 75. É vedada a inclusão, pela Ouvidoria, de informações extraídas da
Plataforma Fala.BR nos Planos de Dados Abertos (PDA), conforme o § 2º, do art. 5º, do Decreto
n.º 8.777, de 11 de maio de 2016.
Parágrafo único. A publicação de dados extraídos da Plataforma Fala.BR será
realizada exclusivamente pelo órgão central do SisOuv, constando no Plano de Dados Abertos
da Controladoria-Geral da União.
CAPÍTULO VI
DISPOSIÇÕES FINAIS E TRANSITÓRIAS
Art. 76. A Ouvidoria, com o apoio do Gabinete da Superintendência, deverá
divulgar amplamente seus canais de atendimento em todos os meios disponíveis.
Art. 77. Todo material informativo e apresentações produzidos para divulgação
interna e externa da atuação da Superintendência deverão conter, na última página, os canais
de atendimento e a identidade visual da Ouvidoria.
Art. 78. Os modelos obrigatórios de placas, plaquetas e adesivos de
empreendimentos financiados com recursos do Fundo de Desenvolvimento do Centro-Oeste
(FDCO), bem como convênios ou contratos de repasse para execução de obras ou aquisição de
equipamentos, deverão conter os canais de atendimento e a identidade visual da Ouvidoria.
Art. 79. Fica revogada a Portaria Sudeco n.º 243, de 13 de setembro de 2018.
Art. 80. Esta Resolução entra em vigor na data de sua publicação.
LUCIANA DE SOUSA BARROS