RESOLUÇÃO NORMATIVA ANEEL Nº 1.148, DE 27 DE JANEIRO DE 2026 (parte 3 de 3)

Sigla
Indicador
Indicador Definição
Padrões
Estabelecidospara
Atendimento
Distribuidoras
Avaliadas
Regulamentação
Comercial
ISFP
Indicadorde
serviçosatendidos
foradoprazo
regulatório
Relaçãopercentualda
médiaponderadados10
serviçoscomerciais
executadoscommaior
volumedeatrasos
0% Todas
Módulo8do
PRODIST,ouo
queviera
sucedê-lo.
Técnico
DEC
DuraçãoEquivalente
deInterrupçãopor
Unidade
Consumidora
Intervalo de tempo médio
noqualasunidades
consumidoras
permaneceramcomo
serviço de distribuição de
energiaelétrica
interrompido.
Limiteglobal
estabelecidopara
cadadistribuidora
Todas
Módulo8do
PRODIST,ouo
queviera
sucedê-lo.
16. Os dois indicadores que compõem as parcelas de qualidade técnica e comercial possuem seus próprios pesos, conforme equação a seguir:
ܳ = 0,70.ܳ஽ா஼ +0,30.ܳூௌி௉ (5)
17.A amplitude do valor do indicador comercial ISFP será de -1% a +2%. Já a parcela de qualidade técnica, com o efeito da aplicação do multiplicador de reincidência (R), tem sua amplitude
estabelecidaentre-2%e+3,5%.
18.Para aapuração da parcela de qualidade técnica, as concessionárias foram divididas entre as que atendem ao padrão e aquelas que não atendemao padrãoestabelecido. Há, portanto, duas
classes de concessionárias de acordo com seu desempenho:
a) distribuidoras que atendem ao padrão (azul);
b) distribuidoras que não atendem ao padrão (vermelha).
19. O valor obtido das curvas da parcela de qualidade técnica deve ser atenuado ou intensificado pelos seguintes multiplicadores, aplicados na seguinte ordem:
a) multiplicador C: relativo ao percentual de cumprimento dos limites de DEC dos conjuntos de unidades consumidoras da distribuidora. A aplicação do multiplicador C está limitada ao valor
máximo das curvas da parcela de qualidade técnica (±2%);
b) multiplicador R: relativo à reincidência no descumprimento do limite global do DEC da distribuidora. A aplicação do multiplicador R não está limitada ao valor máximo das curvas da parcela de
qualidadetécnica.
20.Para obtençãoda parcela de qualidade técnica (QDEC), são necessários: i) a variação do indicador DEC global nos dois anos anteriores (ȴi); ii) os valores apurados e limites do DEC global nos
quatro anos anteriores para identificação das concessionárias que atendem ou não os limites globais e verificação de eventual reincidência no descumprimento; iii) os valores dos indicadores DEC
apurados e limites dos conjuntos de unidades consumidoras no ano anterior para a verificação do percentual de cumprimento dos limites.
21. Para obtenção da parcela da qualidade comercial (QISFP), é necessário o valor do indicador ISFP no ano civil anterior.
22.Caso a distribuidora esteja em débito com o envio à ANEEL dos dados relacionados ao cumprimento dos prazos comerciais, serão utilizados, para fins de cálculo do ISFP no Fator X, os dados
referentes ao último ano civil disponível na ANEEL, majorados em 50%.
23.O Anexo II mostra o modelo a ser aplicado para obtenção da parcela de qualidade técnica. Com a variação do indicador (eixo x) e a classe da concessionária (cada uma das retas representa
uma classe distinta), se obtém o valor em percentual da parcela do QDEC (eixo y). Observa-se que cada reta possui parâmetros distintos de tolerância, inclinação, amplitude e saturação, o que
permite calibrar o incentivo desejado, além de retratar da melhor maneira possível a característica do parâmetro
24.O Anexo II também mostra os valores dos multiplicadores C e R a serem aplicados ao resultado das curvas da parcela de qualidade técnica, para atenuação ou amplificação do resultado e
consequente obtenção do valor de QDEC.
25.O Anexo II também mostra a tabela a ser utilizada para obtenção da parcela de qualidade comercial. O valor apurado do indicador ISFP no período em análise é utilizado para posicionar a
distribuidora entre as faixas da tabela. Com base na faixa em que a distribuidora foi posicionada, obtém-se o valor do componente.
4.3.COMPONENTEDESATISFAÇÃODOCONSUMIDOR-S
26.O Componente S do Fator X também se insere no contexto do Mecanismo de Incentivos – MI estabelecido pela ANEEL para melhoria dos serviços prestados pelas distribuidoras aos seus
consumidores edemais usuários. O principal indicador do componente S é o Índice ANEEL de Satisfação do Consumidor (IASC), ehá dois outros dois indicadores acessórios, o Índice de Contatos
na Ouvidoria da ANEEL (ICASGO) e o Índice de Satisfação com o Atendimento na plataforma consumidor.gov.br (ISgov), todos apresentados na tabela 2 a seguir.
Tabela 2 – Indicadores a serem considerados no Mecanismo de Incentivos do componente S.
Sigla
Indicador
Indicador Definição
Padrões
Estabelecidos para
Atendimento
Distribuidoras
Avaliadas
Regulamentação
Satisfação
IASC
Índice ANEEL de
Satisfação do
Consumidor
Resultado de
pesquisa de avaliação
do grau de satisfação
do consumidor
residencial com os
serviços prestados
pela distribuidora
Valor mínimo de
50 e valor
desejado acima de
70
Todas
Art. 449-A da REN
nº 1.000/2021,
ou a que vier a
sucedê-la.
ICASGO
Índice de Contatos
na Ouvidoria da
ANEEL
Quantidade de
contatos recebidos
na Ouvidora da
ANEEL entre todas as
tipologias dispostas
em regulamento
Valor máximo de
70 contatos para
cada 10 mil
unidades
consumidoras
Distribuidoras
com mais de
60 mil
unidades
consumidoras
Módulo 8 do
PRODIST, ou o
que vier a
sucedê-lo.
ISgov
Índice de
Satisfação com o
Atendimento na
plataforma
consumidor.gov.br
Nota entre 0 e 5
atribuída pelo
consumidor quanto à
forma como a
distribuidora tratou
sua reclamação na
plataforma
consumidor.gov.br
Valor mínimo de 3
Distribuidoras
com mais de
60 mil
unidades
consumidoras
Módulo 8 do
PRODIST, ou o
que vier a
sucedê-lo.
27. As distribuidoras devem atingir valor maior ou igual a 50 no indicador IASC, valor menor ou igual a 70 contatos para cada 10 mil unidades consumidoras no indicador ICASGO e valor maior ou
igual a 3 no indicador ISgov.
28. Caso a distribuidora não atinja valor maior ou igual a 50 no indicador IASC, o valor do componente SIASC será igual a +2,5% e os demais critérios não serão considerados. Nessa situação o
Componente S será:
S = + 2,5% (6)
29. Caso a distribuidora cumpra concomitantemente todos os critérios a que estiver sujeita, o Componente S será definido com base na seguinte equação:
S = ܵூ஺ௌ஼ (7)
30. Para a apuração do valor do componente SIASC das concessionárias que atingirem valor maior ou igual a 50 no indicador IASC, foram estabelecidas três classes de acordo com o desempenho da
concessionária no indicador IASC:
a) valor apurado maior ou igual a 50 e menor que 60 (vermelha);
b) valor apurado maior ou igual a 60 e menor que 70 (amarela);
c) valor apurado maior ou igual a 70 (verde).
31. A amplitude dos valores do componente SIASC será de +0% a +1,5% para as distribuidoras da classe vermelha, de -1% a +1% para as distribuidoras da classe amarela e de -1,5% a +0% para as
distribuidoras da classe verde.
32. Caso a distribuidora atinja valor maior ou igual a 50 no indicador IASC mas não atinja valor menor ou igual a 70 contatos para cada 10 mil unidades consumidoras no indicador ICASGO ou não
atinja valor maior ou igual a 3 no indicador ISgov, será a acrescido + 0,5 ponto percentual ao valor do componente SIASC. Nessa situação o Componente S será definido com base na seguinte equação:
S = SIASC + 0,5% (8)
33. Caso a distribuidora atinja valor maior ou igual a 50 no indicador IASC mas não atinja valor menor ou igual a 70 contatos para cada 10 mil unidades consumidoras no indicador ICASGO e também
não atinja valor maior ou igual a 3 no indicador ISgov,será a acrescido + 1 ponto percentual ao valor do componente SIASC. Nessa situação o Componente S será definido com base na seguinte
equação:
S = SIASC + 1% (9)
34. As distribuidoras com menos de 60 mil Unidades Consumidoras são avaliadas apenas pelo IASC, dado que possuem baixo número de reclamações na plataforma consumidor.gov.br e no
SGO/ANEEL.
35. Para obtenção da parcela de satisfação do consumidor (S), são necessários: i) o valor do IASC no ano anterior e sua variação em relação ao segundo ano anterior; ii) o valor apurado do indicador
ICASGO no ano anterior; iii) o valor do indicador ISgov no ano anterior.
36.O Anexo III mostra o modelo a ser aplicado para obtenção da parcela de satisfação do consumidor. Com a variação do indicador (eixo x) e a classe da concessionária (cada uma das curvas
representa uma classe distinta), se obtém o valor em percentual do SIASC (eixo y).
37. Todas as curvas possuem uma zona neutra, definida no intervalo de variação do indicador IASC de -3% a +3%, que será considerada como situação de estabilidade. Nesse intervalo, para fins
de cálculo do componente S, o valor do SIASC será fixado em 0% para todas as curvas.
38. Para as distribuidoras que apresentarem variações do indicador IASC dentro do intervalo de -3% a +3% por 3 anos consecutivos, o componente S será calculado considerando a variação de
todo o período.
39. Nos anos em que, excepcionalmente, e por motivo devidamente justificável, a ANEEL não apurar o IASC, não haverá apuração da componente S do fator X.
40. O impacto do IASC na componente S do Fator X, após período sem apuração, levará em conta a variação entre o desempenho no ano corrente e na última apuração, sendo que o resultado
será proporcionalizado anualmente.
4.4. TRAJETÓRIA DE EFICIÊNCIA PARA OS CUSTOS OPERACIONAIS – T
41. A regra deste componente está descrita no Submódulo 2.2 – Custos Operacionais do PRORET.
5. ATUALIZAÇÃO METODOLÓGICA E APLICAÇÃO
42. A metodologia exposta no presente documento será aplicada nos reposicionamentos tarifários das concessionárias. O componente de qualidade também será revisto e/ou atualizado, mediante
monitoramento pela ANEEL dos resultados obtidos no desempenho das distribuidoras.
43. O componente Pd (Pd dinâmico), definido conforme este Submódulo, será aplicado em cada processo tarifário, a partir da 1ª revisão tarifária, após: 1) a data de assinatura do termo aditivo ao
contrato de concessão de que trata o item 2; ou 2) a data de publicação deste Submódulo, o que ocorrer por último.
44. Os mecanismos de incentivo à qualidade técnica e comercial e à satisfação dos consumidores demais usuários, representados pelos componentes Q e S são especificados em cada
reposicionamento tarifário (ex-post) com os dados de qualidade técnica, comercial e de satisfação dos consumidores e demais usuários dos anos antecedentes.
45. Para os indicadores de qualidade técnica e de satisfação dos consumidores e demais usuários, quando os processos tarifários ocorrem a partir de abril de cada ano, os dados utilizados serão
aqueles do ano imediatamente anterior ao ano do reposicionamento tarifário. Nos casos dos processos tarifários que ocorrem antes de abril de cada ano, os dados de qualidade técnica e de
satisfação dos consumidores e demais usuários serão aqueles do 3º e 2º ano antecedente ao ano do reposicionamento tarifário.
46. Para os indicadores de qualidade comercial, os dados utilizados serão aqueles do ano imediatamente anterior ao ano do reposicionamento tarifário.
6. ANEXOS
Acompanha este Submódulo os seguintes Anexos I, II e III:
ANEXO I – Pesos atribuídos aos mercados de Alta, Média e Baixa Tensão.
ANEXO II – Modelos dos indicadores para cálculo das parcelas Q(i) de qualidade técnica e comercial
1. Duração Equivalente de Interrupção por Unidade Consumidora – DEC
Tabela II.1 – Equações e Parâmetros para as classes - Indicador DEC
Gráfico II.1 – Curvas para o modelo aplicado para o Indicador DEC
A Tabela II.2 apresenta os valores do multiplicador C, relativo ao percentual de cumprimento do limite de DEC dos conjuntos de unidades consumidoras. O produto entre o multiplicador C e o Qi
obtido da curva do Gráfico II.1 deve ser limitado a ±2%, conforme equação a seguir:
CÓDIGO EMPRESA AT MT BT CÓDIGO EMPRESA AT MT BT
D01f RGESUL 2,1% 35,8% 62,0% D33 COSERN 1,9% 19,5% 78,6%
D02 AME 6,4% 32,0% 61,6% D35 PIRATININGA 4,8% 27,1% 68,2%
D03 AMPLA 3,0% 27,1% 69,9% D36 CPFLPAULISTA 6,7% 35,5% 57,7%
D04 BANDEIRANTE 7,2% 29,1% 63,7% D38 DEMEI 0,0% 7,7% 92,3%
D05 BOA VISTA 0,8% 24,7% 74,5% D39 DME-PC 0,0% 35,5% 64,5%
D06f ESS (FUSÃO) 0,8% 22,6% 76,7% D40 ENE. BORBOREMA 1,0% 21,1% 77,9%
D08 CEAL 6,1% 17,1% 76,8% D43 JOAOCESA 0,0% 20,4% 79,6%
D09 CEB 1,0% 24,4% 74,6% D44 URUSSANGA 0,0% 48,1% 51,9%
D10 CEEE 1,2% 24,3% 74,5% D45 ELEKTRO 3,7% 29,3% 67,0%
D11 CELESC 3,8% 38,0% 58,2% D46 ELETROACRE 0,0% 14,1% 85,9%
D12 CELG 2,3% 26,4% 71,4% D47 ELETROCAR 0,0% 21,0% 79,0%
D13 CELPA 1,3% 23,3% 75,4% D48 ELETROPAULO 3,5% 23,8% 72,8%
D14 CELPE 1,7% 23,8% 74,5% D49 SANTA MARIA 0,0% 17,4% 82,6%
D15 CELTINS 1,0% 23,1% 75,9% D50 ENE. MINAS GERAIS 3,6% 17,4% 79,0%
D16 CEMAR 0,8% 16,8% 82,4% D51 ENERSUL 2,7% 28,4% 68,9%
D17 CEMAT 3,0% 29,1% 67,8% D52 ENE. NOVA FRIBURGO 0,2% 14,1% 85,7%
D18 CEMIG 4,2% 20,8% 75,0% D53 ENE. PARAÍBA 3,6% 17,6% 78,8%
D19 CEPISA 1,8% 11,7% 86,5% D54 ESCELSA 12,9% 26,6% 60,5%
D20 CERON 0,0% 17,7% 82,3% D55 ENE. SERGIPE 4,0% 23,2% 72,8%
D23 CHESP 0,0% 13,6% 86,4% D56 FORCEL 0,0% 36,0% 64,0%
D24f NOVA SC(FUSÃO) 4,3% 29,7% 66,1% D57 HIDROPAN 0,0% 16,0% 84,0%
D28 COCEL 0,0% 40,4% 59,6% D58 IGUAÇU 0,0% 33,0% 67,0%
D29 COELBA 2,9% 24,9% 72,2% D60 LIGHT 10,1% 22,8% 67,1%
D30 COELCE 1,8% 14,4% 83,9% D61 MUXFELDT 0,0% 28,4% 71,6%
D31 COOPERALIANÇA 0,0% 30,1% 69,9% D63 SULGIPE 3,5% 16,6% 79,9%
D32 COPEL 2,8% 26,4% 70,8% D64 NOVA PALMA 0,0% 12,9% 87,1%
PESOSMÉDIOSDE2013A2018 PESOSMÉDIOSDE2013A2018
ܳ஼ = ‫ܥ‬.ܳ௜;݁݉‫;݁ݑݍ‬ െ2% ൑ ܳ஼ ൑ 2% (10)
Tabela II.2 – Valores do multiplicador C a serem aplicados ao Qi obtido da curva do Gráfico II.1
A Tabela II.3 apresenta os valores do multiplicador R, relativo à reincidência no descumprimento do limite global do DEC da distribuidora. O produto entre o multiplicador R e o QC obtido da
equação anterior resulta no valor do QDEC, conforme equação a seguir:
ܳ஽ா஼ = ܴ.ܳ஼ (11)
Tabela II.3 – Valores do multiplicador R a serem aplicados ao Qc para obtenção do Qdec
A aplicação do multiplicador R se iniciará com a avaliação do indicador DEC apurado no ano de 2022 em comparação com 2021.
2.IndicadordeServiçosRealizadosForadoPrazoRegulatório-ISFP
TabelaII.4–Faixasevalores-IndicadorISFP
MáximoganhoQISFP -1,00%
QISFP MáximaperdaQISFP +2,00%
ValorISFP
Faixa1 ISFP>20% +2,00%
Faixa2 10%<ISFPч20% +1,00%
Faixa3 5%<ISFPч10% +0,50%
Faixa4 1%<ISFPч5% 0,00%
Faixa5 0%чISFPч1% -1,00%
ANEXO III – Modelos dos indicadores para cálculo da parcela S de satisfação
1.ÍndiceANEELdeSatisfaçãodoConsumidor–IASC
TabelaIII.1–EquaçõeseParâmetros–IndicadorIASC
Classe Faixadevariação Curva
50чIASC<60
ѐIASC>20% SIASC=0,000%
3%чѐIASCч20% SIASC=0,000%
-3%<ѐIASC<3% SIASC=0,000%
-20%чѐIASCч-3% SIASC=-0,088*ѐIASC-0,265%
ѐIASC<-20% SIASC=1,500%
60чIASC<70
ѐIASC>20% SIASC=-1,000%
3%чѐIASCч20% SIASC=-0,059*ѐIASC+0,176%
-3%<ѐIASC<3% SIASC=0,000%
-20%чѐIASCч-3% SIASC=-0,059*ѐIASC-0,176%
ѐIASC<-20% SIASC=1,000%
IASCш70
ѐIASC>20% SIASC=-1,500%
3%чѐIASCч20% SIASC=-0,088*ѐIASC+0,265%
-3%<ѐIASC<3% SIASC=0,000%
-20%чѐIASCч-3% SIASC=0,000%
ѐIASC<-20% SIASC=0,000%
Gráfico III.1 – Curvas para o modelo aplicado para o Indicador IASC