RESOLUÇÃO NORMATIVA ANS Nº 657, DE 22 DE DEZEMBRO DE 2025 (parte 2 de 2)

7.3 - natureza da reclamação (assistencial ou não assistencial); e
7.4 - pertinência do tema e do subtema inicialmente atribuídos à demanda.
§ 1° Os elementos mínimos necessários à compreensão do conflito e ao tratamento
da demanda, previstos no subtitem 7.1 deverão seguir as orientações da área técnica para
análise das demandas de natureza assistencial e não assistencial no âmbito da NIP.
§ 2° Na ausência dos elementos mínimos necessários à compreensão do
conflito e ao tratamento da demanda, esta poderá ser encaminhada para complemento de
dados junto à Central de Relacionamento da ANS.
§ 3° As demandas de informação, equivocadamente cadastradas como
reclamação, não deverão passar por classificação da demanda, sendo efetuado o
redirecionamento no sistema, para que o beneficiário ou seu interlocutor obtenha a
informação pleiteada por intermédio do órgão competente pela Central de
Relacionamento da ANS.
§ 4° Na identificação de necessidade de ajuste com relação à natureza da
reclamação, este deverá ser efetuado quando da classificação de demanda através da
reclassificação do tema da demanda e das respostas às perguntas obrigatórias referentes
a cada subtema no SIF.
§ 5° No caso de inadequação do tema incialmente cadastrado, deverá ser feita
a alteração com base nas orientações das áreas técnicas para classificação das demandas
de natureza assistencial e não assistencial no âmbito da NIP.
8. As classificações das demandas deverão ser elaboradas de forma a deixar
clara a respectiva motivação, classificando a demanda em:
8.1 - não há indício de infração;
8.2 - resolvida através da reparação voluntária e eficaz - RVE;
8.3 - não resolvida;
8.4 - beneficiário não pertence à operadora;
8.5 - demanda em duplicidade;
8.6 - insuficiência de dados mínimos para identificação do beneficiário, da
operadora e da infração relatada;
8.7 - agente regulado não responsável; ou
8.8 - interlocutor com vínculo com o prestador de serviços interessado.
§ 1° As demandas que permanecerem sem os elementos mínimos necessários
para a classificação da demanda, mesmo após a realização de três tentativas de contato
telefônico com o beneficiário ou seu interlocutor, em dias e horários distintos, deverão ser
enquadradas no subitem 8.6 acima.
§ 2º As classificações de que tratam os subitens 8.4, 8.5, 8.7 e 8.8 serão
prioritariamente antecipadas na forma do art. 14, §§ 7º ao 11 e Anexos I e II da Resolução
Normativa nº 483, de 29 de março de 2022.
§ 3° As demandas classificadas como não resolvidas após a fase de classificação
da demanda, na forma do subitem 8.3 acima, serão encaminhadas para abertura de
processo administrativo sancionador.
§ 4° Deverão ser classificadas como não resolvidas, na forma do subitem 8.3
acima, as demandas nas quais as informações e documentos disponibilizados pela
operadora no âmbito da NIP não forem suficientes para seu arquivamento e/ou quando
identificada a necessidade de realização de outras diligências além das previstas neste
normativo.
9. O relatório de classificação da demanda deverá conter os seguintes itens:
9.1 - breve contextualização: corresponde à caracterização do cenário
apresentado, devendo conter informações essenciais para o direcionamento da análise;
9.2 - exposição do caso: corresponde à descrição do problema, devendo conter
informações referentes ao conflito mediado, na forma detalhada em consonância com as
orientações da área técnica para a classificação da demanda;
9.3 - juízo e fundamentação: corresponde à conclusão do servidor com relação
à resolução do conflito, com o apontamento da fundamentação legal e/ou normativa
pertinente; e
9.4 - conclusão: corresponde à classificação da demanda em uma das hipóteses
previstas nos subitens do item 8.
§ 1° Na hipótese da demanda ser classificada como não resolvida, conforme
previsão do subitem 8.3, deverá ser descrita, sempre que possível, a conduta praticada
pela operadora, com todos os elementos disponíveis.
§ 2° Nos casos em que se verificar reclamação assistencial e não assistencial
em uma mesma demanda, e a questão assistencial for não procedente ou houver a
reparação voluntária e eficaz, deverá ser realizado seu respectivo desmembramento, para
prosseguimento da demanda de natureza não assistencial.
§ 3° A Diretoria de Fiscalização poderá promover a simplificação do relatório
de classificação da demanda, por meio de formulário próprio para este fim, contendo os
elementos necessários para identificação de uma das hipóteses de que trata o item 8
deste anexo.
10. O relatório de comunicação ao beneficiário ou seu interlocutor deverá
informar a classificação atribuída à demanda em linguagem clara e acessível.
10.1 - a comunicação deverá ser feita preferencialmente via correio eletrônico
ou, na ausência deste, via contato telefônico ou postal.
10.2 - nas demandas classificadas como não resolvidas, na forma do subitem
8.3, o relatório previsto no caput deste artigo deverá informar os indícios de infração
identificados.
11. Quando necessárias à instrução da demanda, as diligências telefônicas, no
âmbito da classificação da demanda, serão realizadas, somente, em face do beneficiário ou
seu interlocutor.
§ 1° Todas as ligações efetuadas para o beneficiário ou seu interlocutor, sejam
para fins de esclarecimentos ou para comunicação a respeito da finalização da demanda,
deverão ser registradas no SIF e no relatório de classificação da demanda, anotando-se
data, horário, pessoa contatada e informações prestadas.
§ 2° Quando não houver sucesso na tentativa de contato, será efetuado o
registro com a data, o horário e o motivo da falha no contato, procedendo-se 3 (três)
tentativas, em dias e horários distintos.
12. A reabertura das demandas NIP ocorrerá:
12. 1 - quando, na hipótese do inciso II do art. 12 da Resolução Normativa nº
483, de 29 de março de 2022, a demanda for inativada na fase de intermediação
preliminar da NIP, porém o beneficiário ou seu interlocutor entrar em contato com a ANS
para informar que o conflito não foi resolvido;
12. 2 - quando verificar-se uma informação até então não considerada, cuja
relevância seja capaz de alterar a análise e a classificação dada à demanda; à exceção das
classificadas conforme subitem 8.3; ou
12. 3 - na hipótese prevista no art. 14, § 8ª da Resolução Normativa nº 483,
de 29 de março de 2022.
§ 1° Nos casos em que tenha ocorrido a inativação da demanda, será
elaborado relatório de classificação da demanda; nos demais casos de reabertura de
demanda será elaborado relatório de reabertura, sem prejuízo da adoção de documento
equivalente previsto no § 3° do subitem 9 deste Anexo.
§ 2° A reabertura de demanda ou demandas abertas de ofício as tornam
elegíveis à amostra para análises individualizadas, nos termos do art. 13, § 1º da
Resolução Normativa nº 483, de 29 de março de 2022, não sendo assegurada sua
classificação, salvo se enquadrada na hipótese prevista no § 8º do mesmo artigo.
II. II - Do Procedimento Administrativo Preparatório
13. A reclamação, a solicitação de providências ou petição assemelhada que,
por qualquer meio, forem recebidas pela ANS, desde que contenham indícios suficientes
de violação da lei ou de ato infra legal, bem como que não se enquadrem no
procedimento da NIP, caracterizar-se-ão como denúncia, cuja apuração se dará de acordo
com os procedimentos a seguir, ressalvado o rito disposto no art. 25 da Resolução
Normativa nº 483, de 29 de março de 2022.
Parágrafo único. Poderão ser empreendidas diligências preliminares para a
obtenção de informações adicionais previamente à instauração do Procedimento previsto
nesta Seção sempre que necessárias.
14. Recebida a denúncia, cabe ao órgão competente remeter notificação à
operadora para que, no prazo de 10 (dez) dias, apresente resposta.
15. Findo o prazo previsto no item 14, com ou sem resposta da operadora, o
órgão competente procederá à análise dos documentos acostados aos autos do processo
e concluirá pelo:
15.1 - arquivamento da demanda, caso não procedente ou não se verifique
elementos suficientes para justificar o prosseguimento do feito, na forma do subitem 15.3;
15.2 - arquivamento da demanda, por reconhecimento da RVE; ou
15.3 - prosseguimento do feito, iniciando-se a fase processual do processo
administrativo sancionador.
III - DA FASE PROCESSUAL
III.I - Do Auto de Infração
16. Capturada a demanda, o fiscal deverá lavrar imediatamente o auto de
infração, com abertura do correspondente processo administrativo sancionador.
16.1 - compete ao chefe do Núcleo ou de órgão com competência fiscalizatória
organizar a captura e a distribuição das demandas.
17. Lavrado o auto de infração, o fiscal intimará a operadora para, querendo,
apresentar sua defesa.
18. A intimação da lavratura do auto de infração deverá conter, além do
previsto no art. 27 da Resolução Normativa nº 483, de 29 de março de 2022:
18.1 - a solicitação para que a operadora apresente todos os documentos e
informações necessários para a adequada instrução processual;
18.2 - a informação de que a operadora poderá apresentar, junto com a sua
defesa, pedido de pagamento da multa com desconto de 80% (oitenta por cento), em
razão de reparação posterior, conforme previsto no artigo 34 da Resolução Normativa nº
483, de 29 de março de 2022; e
18.3 - a informação de que a operadora poderá apresentar, em substituição à
defesa, pedido de pagamento antecipado e à vista da multa com desconto, conforme
previsto no artigo 33 da Resolução Normativa nº 483, de 29 de março de 2022.
III.II - Do Pagamento Antecipado e à Vista Da Multa
19. Caso seja apresentado, em substituição à defesa, o pedido para pagamento
antecipado da multa com desconto, com base no disposto no art. 33 da Resolução
Normativa nº 483, de 29 de março de 2022, o fiscal ou servidor lotado no órgão da ANS
responsável para a condução do processo de representação previsto no art. 25 da
Resolução Normativa nº 483, de 29 de março de 2022, verificará se a infração imputada
à operadora é passível de pagamento antecipado de multa.
III.II.I - Do Procedimento Decorrente Da Lavratura Do Auto De Infração
20. Caso seja verificado que a infração imputada à operadora no auto de
infração é passível de pagamento antecipado de multa, o fiscal, por delegação do Diretor
de Fiscalização, proferirá decisão de homologação de pedido de pagamento antecipado
com desconto.
20.1 - a decisão proferida limitar-se-á a homologar o pedido de pagamento
antecipado com desconto e a calcular o valor de multa a ser paga pela operadora.
21. Caso fique constatado que a infração imputada à operadora no auto de
infração não é passível de pagamento antecipado de multa, o fiscal dará continuidade à
instrução processual, manifestando-se preliminarmente quanto à improcedência do pedido
de pagamento antecipado no relatório de análise conclusiva.
III.II.II - Do Procedimento Decorrente da Representação
22. Caso seja verificado que a infração imputada à operadora na representação
é passível de pagamento antecipado de multa, o servidor lotado no órgão da ANS
responsável para a condução do processo de representação previsto no art. 25 da Resolução
Normativa nº 483, de 29 de março de 2022, produzirá o relatório de análise conclusiva e
encaminhará o processo à Diretoria de Fiscalização - DIFIS para proferir decisão.
23. Caso fique constatado que a infração imputada à operadora na
representação não é passível de pagamento antecipado de multa, o servidor lotado no
órgão da ANS responsável para a condução do processo de representação previsto no art.
25 da Resolução Normativa nº 483, de 29 de março de 2022, dará continuidade à
instrução processual, manifestando-se preliminarmente quanto à improcedência do pedido
de pagamento antecipado no relatório de análise conclusiva.
24. - O Diretor da Diretoria de Fiscalização - DIFIS ou agente por ele delegado
proferirá decisão de homologação de pedido de pagamento antecipado com desconto com
base no relatório de análise conclusiva .
24.1 - a decisão proferida limitar-se-á a homologar o pedido de pagamento
antecipado com desconto e a calcular o valor de multa a ser paga pela operadora.
III.II.III - Das Disposições Para Cálculo e Pagamento da Multa
com Desconto em Substituição à Defesa
25. Para fins de cálculo do valor da multa a ser paga pela operadora com o
desconto, em um dos percentuais previstos no art. 33 da Resolução Normativa nº 483, de
29 de março de 2022, utilizar-se-á o valor da multa base com a incidência do fator de
compatibilização pelo porte da operadora, sem a incidência de agravantes e atenuantes.
26. A operadora será notificada para efetuar o pagamento, dentro de 30
(trinta) dias, da multa com a incidência de desconto, prevista no art. 33 da Resolução
Normativa nº 483, de 29 de março de 2022, devendo constar a informação de que, em
caso de inadimplência, o desconto será desconsiderado e o valor integral será
encaminhado para inscrição na dívida ativa da ANS e a operadora será inscrita no Cadastro
Informativo de Créditos não quitados do setor Público Federal - CADIN, ultrapassado os 75
(setenta e cinco) dias de inadimplência, nos termos da Lei nº 10.522/2002.
27. Da decisão de homologação de pedido de pagamento antecipado com
desconto não caberá recurso quanto ao mérito da infração.
28. Proferida a decisão de homologação de pedido de pagamento antecipado
com desconto, o processo será encaminhado ao órgão competente para a cobrança.
III.III - Da Reparação Posterior
29. Apresentado, juntamente com a defesa, o pedido para pagamento da
multa com desconto de 80% (oitenta por cento), em razão de reparação posterior, com
base no art. 34 da Resolução Normativa nº 483, de 29 de março de 2022, o fiscal
verificará a presença dos elementos necessários à comprovação da reparação da conduta
infrativa.
29.1 - o requerimento de que trata o item 29 deve ser expresso e existindo na
petição matérias de defesa, essas devem ser analisadas prioritariamente pelo fiscal e,
havendo elementos para arquivamento, procederá nesse sentido, restando prejudicada
avaliação do pedido de reparação posterior.
30. Constatada a ausência dos elementos necessários à comprovação da
reparação posterior da conduta infrativa, o fiscal dará continuidade à instrução processual,
manifestando-se preliminarmente quanto à improcedência do pedido de reconhecimento
da reparação posterior no relatório de análise conclusiva.
31. Verificada a presença dos elementos necessários à comprovação da
reparação posterior da conduta infrativa, o fiscal, o Diretor de Fiscalização ou agente por
ele delegado, proferirá decisão de reconhecimento de reparação posterior e de
homologação de pedido de pagamento antecipado com desconto.
Parágrafo único. A decisão proferida limitar-se-á a reconhecer a ocorrência de
reparação posterior da conduta infrativa e a calcular o valor de multa a ser paga pela
operadora.
32. Para fins de cálculo do valor da multa a ser paga pela operadora com o
desconto de 80% (oitenta por cento) previsto no art. 34 da Resolução Normativa nº 483,
de 29 de março de 2022, será utilizado o valor da multa base com a incidência do fator
de compatibilização pelo porte da operadora, sem a incidência de agravantes e
atenuantes.
33. A operadora será notificada para efetuar o pagamento, dentro de 30
(trinta) dias, da multa com a incidência de desconto de 80% (oitenta por cento), prevista
no art. 34 da Resolução Normativa nº 483, de 29 de março de 2022, devendo constar a
informação de que, em caso de inadimplência, o desconto será desconsiderado e o valor
integral será encaminhado para inscrição na dívida ativa da ANS e a operadora será
inscrita no Cadastro Informativo de Créditos não quitados do setor Público Federal -
CADIN, ultrapassado os 75 (setenta e cinco) dias de inadimplência, nos termos da Lei nº
10.522/2002.
34. Proferida a decisão de reconhecimento de reparação posterior e de
homologação de pedido antecipado com desconto, o processo será encaminhado ao órgão
competente para a cobrança.
III.IV - Da Instrução e Julgamento
35. Recebida a defesa, sem pedido de pagamento antecipado, ou decorrido o
prazo de resposta sem manifestação da operadora, o fiscal ou servidor lotado no órgão da
ANS responsável para a condução do processo de representação previsto no art. 25 da
Resolução Normativa nº 483, de 29 de março de 2022, analisará as alegações e
documentos eventualmente apresentados pela operadora e os demais documentos e
informações constantes nos autos, para verificar se estão presentes no processo os
elementos necessários à comprovação da prática infrativa.
36. Havendo a necessidade de complementação da instrução processual, o
fiscal ou servidor lotado no órgão da ANS responsável para a condução do processo de
representação previsto no art. 25 da Resolução Normativa nº 483, de 29 de março de
2022, praticará os atos necessários à comprovação da prática infrativa, podendo realizar
diligências, por telefone, presenciais, via postal ou por outros meios, junto à operadora,
beneficiário e prestadores, conforme o caso.
Parágrafo único. Aplica-se o presente também à condução do processo
inaugurado por auto de infração.
37. Caso seja identificada, no curso da instrução processual, a existência de
vícios insanáveis no auto de infração lavrado, o fiscal responsável expedirá despacho
propondo ao chefe do Núcleo a anulação e a lavratura de novo auto de infração.
38. Estando o chefe do Núcleo de acordo com o proposto pelo fiscal, decidirá
pela anulação e determinará a lavratura de novo auto de infração.
39. Estando presentes, no processo, os elementos necessários à comprovação
da existência ou inexistência de prática infrativa descrita no auto de infração, o fiscal
produzirá o competente relatório de análise conclusiva, que embasará a decisão de
primeira instância e encaminhará o processo ao chefe do Núcleo.
40. Estando presentes, no processo, os elementos necessários à comprovação
da existência ou inexistência de prática infrativa descrita na representação, o servidor
lotado no órgão técnico da ANS responsável para a condução do processo de
representação previsto no art. 25 da Resolução Normativa nº 483, de 29 de março de
2022, produzirá o competente relatório de análise conclusiva, que embasará a decisão de
primeira instância e encaminhará o processo à Diretoria de Fiscalização.
41. O Diretor de Fiscalização, ou o agente por ele delegado, proferirá decisão
de primeira instância devidamente fundamentada, com base no relatório de análise
conclusiva.
42. A decisão de primeira instância que julgar procedente a lavratura do auto
de infração ou a representação fixará o valor da multa aplicada, levando-se em conta os
critérios dispostos na Resolução Normativa nº483, de 29 de março de 2022, ou a que vier
a substitui-la, bem como na Resolução Normativa nº 489, de 29 de março de 2022.
43. Em substituição à apresentação de recurso, e no mesmo prazo deste,
poderá a operadora apresentar requerimento tempestivo para pagamento da multa com
desconto de 20% (vinte por cento), com base no disposto no art. 41 da RN nº 483, de 29
de março de 2022, sendo o processo encaminhado para o órgão responsável pela
cobrança.
Parágrafo único. caso o requerimento previsto no caput seja apresentado
intempestivamente, o processo será encaminhado ao órgão competente pela cobrança em
seu valor total, sem o desconto de 20% (vinte por cento), e o devedor será inscrito no
Cadastro Informativo dos Créditos Não Quitados de Órgãos e Entidades Federais -
CADIN.
III.V - Do Recurso
44. Recebido o recurso, a autoridade competente emitirá o despacho de juízo
de admissibilidade e reconsideração.
44.1 - o despacho de juízo de admissibilidade e reconsideração poderá:
44.1.1- manter a decisão;
44.1.2 - reconsiderar a decisão total ou parcialmente;
44.1.3 - anular o auto de infração com determinação para lavratura de novo
auto; ou
44.1.4 - anular a decisão e proferir nova decisão.
44.2 - se no exercício do juízo de reconsideração decorrer gravame à situação
do recorrente, este deverá ser cientificado para que formule suas alegações antes da
decisão.
45. O recurso apresentado fora do prazo de 10 (dez) dias após a intimação da
decisão será declarado intempestivo.
46. Mantida ou reconsiderada parcialmente a decisão, o processo será
remetido à Diretoria Colegiada - DICOL para julgamento.
47. Reconsiderada totalmente a decisão, o processo será remetido à Diretoria
Colegiada - DICOL para conhecimento.
IV - DAS DISPOSIÇÕES FINAIS
48. Compete à Diretoria de Fiscalização da ANS expedir orientações aos
agentes de fiscalização no âmbito da estruturação e realização de suas ações
fiscalizatórias, que serão de observância obrigatória por seus agentes e órgãos auxiliares,
para atendimento ao previsto neste Anexo.
§ 1° Não se incluem como atos de observância obrigatória, documentos
produzidos ao longo do tempo no âmbito da Diretoria de Fiscalização, cujo conteúdo foi
substituído posteriormente por ato normativo ou por documento dotado de natureza
orientadora, ainda que a mudança tenha representado alteração tácita à orientação
anterior.
§ 2° Eventual dúvida sobre o alcance do presente artigo deve ser submetida
aos Chefes dos Núcleos ou às Coordenadorias responsáveis por alinhamentos internos no
âmbito de suas atividades.
§ 3° Caso ainda persista a dúvida, deve ser submetida às respectivas Gerências
e, em último caso, ao gabinete da Diretoria de Fiscalização.
49. As classificações de demanda e a condução dos processos administrativos
sancionadores devem ser orientadas pelos materiais, fluxos, entendimentos, dentre outros
documentos, emitidos pela DIFIS, bem como devem ser pautados na legislação normativa
vigente."