PORTARIA MESP Nº 77, DE 4 DE AGOSTO DE 2025 (parte 1 de 3)

PORTARIA MESP Nº 77, DE 4 DE AGOSTO DE 2025
Dispõe sobre a organização e diretrizes do
atendimento realizado pela Ouvidoria e áreas
técnicas, no que concerne às demandas de ouvidoria,
de central de relacionamento, de acesso à informação,
de transparência e de proteção de dados pessoais, no
âmbito do Ministério do Esporte - MESP.
O MINISTRO DE ESTADO DO ESPORTE, no uso da atribuição que lhe confere o
artigo 87, parágrafo único, inciso II, da Constituição Federal, e tendo em vista o disposto na
Lei nº 12.527, de 18 de novembro de 2011, no Decreto nº 7.724, de 16 de maio de 2012,
na Lei nº 13.460, de 26 de junho de 2017, no Decreto nº 9.094, de 17 de julho de 2017, no
Decreto nº 9.492, de 5 de setembro de 2018, na Lei nº 13.709, de 14 de agosto de 2018, no
Decreto nº 10.153, de 3 de dezembro de 2019, no Decreto nº 10.890, de 9 de dezembro de
2021, no Decreto nº 10.889, de 9 de dezembro de 2021, no Decreto nº 11.343, de 1º de
janeiro de 2023, no Decreto nº 11.450, de 21 de março de 2023, no Decreto nº 11.527, de
16 de maio de 2023, e no Decreto nº 11.529, de 16 de maio de 2023, na Portaria CGU nº
116, de 18 de março de 2024, no Decreto nº nº 12.002, de 22 de abril de 2024, no Decreto
nº nº 12.110, de 11 de julho de 2024, bem como as informações constantes do processo nº
71000.067353/2023-32, resolve:
CAPÍTULO I
DISPOSIÇÕES PRELIMINARES
Art. 1º Fica estabelecida a organização do atendimento realizado pela Ouvidoria
do MESP, que será responsável:
I - pelo acompanhamento e fiscalização do contrato da Central de
Relacionamento, no âmbito do MESP;
II - pela Central de Relacionamento do MESP e demandas decorrentes;
III - pelas manifestações de ouvidoria;
IV - por demandas de transparência ativa e transparência passiva;
V - por demandas relacionadas à integridade pública e no esporte e às ações de
governo aberto, que venham a ser atribuídas à ou originadas pela Ouvidoria;
VI - por demandas relacionadas à proteção de dados pessoais;
VII - pelo Serviço de Informação ao/à Cidadão/ã - SIC;
VIII - pela interlocução com entidades esportivas, com vistas a esclarecimentos e
soluções de demandas registradas na Ouvidoria;
IX - pela proposição de melhorias dos serviços prestados pelo órgão, quando
julgado necessário, com base nos atendimentos realizados e manifestações recebidas; e
X - por acolher e registrar manifestações de ouvidoria interna.
Parágrafo único. Com vistas ao melhor atendimento de demandas da sociedade
e maior alcance de políticas públicas, a Ouvidoria do MESP poderá:
I - atuar junto a órgãos públicos, em conjunto com as demais unidades do
Ministério, no que tange à prevenção e ao combate à exploração e maus tratos de
adolescentes e crianças, à violência e à discriminação no esporte, visando à resolução de
tensões e conflitos;
II - em apoio às demais unidades do Ministério, buscar interlocução com
governos das três esferas, organizações esportivas, torcedores, sociedade civil, com vistas a
prevenir, mediar e resolver tensões e conflitos para garantir a paz no esporte;
III - a partir de atendimentos realizados, manifestações recebidas e outras
formas de coleta de dados, envidar esforços, em conjunto com as demais áreas do órgão,
para diagnosticar tensões e conflitos no esporte, com vistas à proposição de soluções
pacíficas, consolidação de informações e elaboração de relatórios sobre tensões e conflitos
sociais no esporte, para subsidiar tomadas de decisões e outras ações cabíveis.
Art. 2º O atendimento ao/à usuário/a do MESP será prestado pela Ouvidoria,
que conta com duas unidades:
I - Divisão de Ouvidoria, Acesso à informação e Central de Relacionamento -
DOAICR;
II - Divisão de Transparência e Ações de Integridade - DTINT.
Art. 3º Para fins desta Portaria, considera-se:
I - Agente público: todo/a aquele/a que exerce, ainda que transitoriamente, com
ou sem remuneração, por eleição, nomeação, designação, contratação ou qualquer outra
forma de investidura ou vínculo, mandato, cargo, emprego ou função nos órgãos e
entidades da Administração Pública, direta e indireta;
II - Agentes de tratamento: o Controlador e o Operador;
III - Área Técnica: unidade técnica ou setor responsável por algum projeto,
programa, política, serviços e ações do MESP, para onde são encaminhadas as demandas,
manifestações e pedidos não atendidos pela Ouvidoria;
IV - Autoridade de Monitoramento da Lei nº 12.527, de 18 de novembro de
2011: refere-se à autoridade de que trata o Art. 40 da Lei nº 12.527, de 18 de novembro de
2011, dita Lei de Acesso à Informação - LAI, que será exercida pelo/a Chefe da Assessoria
Especial de Controle Interno, conforme estabelecido pelo Art. 5º, § 4º, do Decreto nº
11.529/2023;
V - Autoridade Nacional de Proteção de Dados (ANPD): órgão da administração
pública responsável por zelar, implementar e fiscalizar o cumprimento da Lei nº 13.709, de
14 de agosto de 2018 - Lei Geral da Proteção de Dados - LGPD, em todo o território
nacional;
VI - Base de Conhecimento: documentos que consolidam as informações para
atendimento da Ouvidoria ao/à usuário/a acerca dos projetos, programas, serviços e das
políticas e ações do MESP em formato de Perguntas Frequentes (FAQ) e de Respostas-
Padrão (RP), subsidiando, também, o atendimento dos 1º e 2º níveis da Central de
Relacionamento;
VII - Canais de atendimento: meios de comunicação disponibilizados pelo MESP
ao/à usuário/a para relacionamento com o órgão, tais como telefone do Disque Esporte,
correspondência eletrônica (e- mail), formulário eletrônico, Plataforma Fala.BR, chat,
assistentes virtuais, serviços de mensagens instantâneas, entre outros;
VIII - Central de Relacionamento: canal de atendimento responsável por
esclarecer dúvidas e prestar orientações sobre políticas, programas, serviços e ações do
MESP, por meio telefônico, serviços de mensagens instantâneas, realização de ativos e
serviços correlatos, denominado Disque Esporte, atendendo pelo número 0800 942 9100;
IX - Citsmart: Plataforma que é utilizada para registro, tratamento, tramitação,
resposta, conclusão e gerenciamento dos atendimentos realizados na Central de
Relacionamento;
X - Controlador: pessoa natural ou jurídica, de direito público ou privado, a
quem compete as decisões referentes ao tratamento de dados pessoais;
XI - Dado pessoal: informação relacionada a pessoa natural identificada ou
identificável;
XII - Dado pessoal sensível: dado pessoal sobre origem racial ou étnica,
convicção religiosa, opinião política, filiação a sindicato ou a organização de caráter
religioso, filosófico ou político, dado referente à saúde ou à vida sexual, dado genético ou
biométrico, quando vinculado a uma pessoa natural;
XIII - Denúncia: ato que indica a prática de irregularidade ou de ilícito cuja
solução dependa da atuação dos órgãos apuratórios competentes;
XIV - Elogio: reconhecimento ou satisfação sobre o serviço público oferecido ou
o atendimento recebido;
XV - Encarregado: pessoa indicada pelo Controlador e Operador para atuar como
canal de comunicação entre o Controlador, os/as titulares dos Dados e a Autoridade
Nacional de Proteção de Dados (ANPD);
XVI - FAQ (Frequently Asked Questions): compilação de perguntas frequentes
acerca de um determinado tema;
XVII - Manifestações: reclamações, denúncias, sugestões, elogios e demais
pronunciamentos de usuários/as que tenham como objeto a prestação de serviços públicos
e a conduta de agentes públicos na prestação e fiscalização de tais serviços;
XVIII - Matriz de informação: documento atualizado em que constam as
respostas padronizadas elaboradas pela Ouvidoria de acordo com as manifestações mais
frequentes e respostas recorrentes das áreas técnicas do MESP;
XIX - Operador: pessoa natural ou jurídica, de direito público ou privado, que
realiza o tratamento de dados pessoais em nome do Controlador;
XX - Ouvidoria: instância pública de controle e participação social, responsável
pelo tratamento dos pedidos de acesso à informação, demandas da Central de
Relacionamento, das reclamações, solicitações de providências, denúncias, sugestões,
elogios e propostas de melhoria ou de simplificação relativas aos serviços públicos
prestados e às políticas do MESP, bem como pelas ações de transparência, de integridade,
governo aberto e de proteção de dados pessoais, com vistas ao aprimoramento da gestão
pública e à garantia da transparência em suas ações;
XXI - Pedido de acesso à informação: pedidos relativos ao acesso a informações
previsto no inciso XXXIII do art. 5º, no inciso II do §3º do art. 37 e no §2º do art. 216 da
Constituição Federal, disciplinados pela Lei nº 12.527, de 18 de novembro de 2011 - Lei de
Acesso à Informação - LAI.
XXII - Ponto Focal: profissionais do Ministério, sejam servidores/as e/ou
colaboradores/as, pertencentes e alocados/as nas unidades técnicas/setores, designados/as
para interlocução com a Ouvidoria, não sendo contados/as como força de trabalho ou
pertencentes à Ouvidoria. Ressalta-se que, usualmente, deve-se ter, no mínimo, um/a
titular e um/a suplente, e que as escolhas dos pontos-focais recaiam, preferencialmente,
sobre pessoas que tenham trânsito por toda a unidade técnica, uma vez que elas
demandarão internamente os diversos Departamentos e Diretorias, assim como farão o
controle dos prazos para resposta e cobrarão posicionamento das áreas;
XXIII - Portal Gov.br: o Portal de Serviços do Governo Federal que tem como
objetivo disponibilizar informações e orientações, de forma unificada, sobre todos os
serviços do Poder Executivo Federal disponíveis ao/à cidadão/ã, para que este/a saiba como
obtê-los;
XXIV - Reclamação: insatisfação relativa à prestação de serviço público e à
conduta de agentes públicos na prestação e na fiscalização desse serviço;
XXV - RP: significa "Resposta Padrão", com o objetivo de fornecer uma
compilação de informações acerca de um determinado tema. Na Ouvidoria, essa
nomenclatura serve para identificar e organizar as informações, após validadas pelas áreas
técnicas, que são utilizadas para responder as perguntas recepcionadas pelos canais de
atendimento;
XXVI - Serviço de Informação ao/à Cidadão/ã - SIC: unidade física responsável
por atender e orientar os/as cidadãos/ãs sobre pedidos de acesso à informação; por
informar sobre a tramitação de documentos e requerimentos de acesso à informação; por
receber e registrar os pedidos de acesso à informação; e devolver as respostas aos/às
solicitantes;
XXVII - Serviços Públicos: atividades administrativas ou de prestação direta ou
indireta de bens ou serviços à população, exercidas por órgão ou entidade da administração
pública, conforme art. 2º, inciso II, da Lei nº 13.460 de 26 de junho de 2017;
XXVIII - Simplificação de serviços públicos: manifestação que tem o objetivo de
oferecer uma proposta de melhoria ou solicitação de simplificação da prestação de um
serviço público feita pelo/a usuário/a;
XXIX- Solicitação de providências: manifestação por meio do qual o/a cidadão/ã
pede adoção de providências por parte dos órgãos e das entidades administração pública
federal;
XXX - Sugestão: ideia ou formulação de proposta de aprimoramento de serviços
públicos prestados por órgãos e entidades da administração pública federal;
XXXI - Tarjamento de dados e informações: operação realizada por meio de uso
de aplicação de tecnologia, com vistas à preservação de informações e dados restritos ou
sigilosos, em conformidade, especialmente, com a Lei nº 12.527, de 18 de novembro de
2011., dita Lei de Acesso à Informação - LAI e a Lei nº 13.709, de 14 de agosto de 2018 - Lei
Geral de Proteção de Dados Pessoais - LGDP, não excluindo as demais hipóteses legais de
sigilo e restrição;
XXXII - Titular de dados: pessoa natural a quem se referem os dados pessoais
que são objeto de tratamento;
XXXIII - Transparência ativa: disponibilização de informações pelos órgãos e
entidades, de maneira espontânea e/ou proativa, independentemente de solicitação,
utilizando, principalmente, a Internet;
XXXIV - Transparência passiva: disponibilização de informações pelos órgãos e
entidades, a partir de uma solicitação do/a cidadão/ã;
XXXV - Tratamento: recebimento, registro, análise, elaboração de resposta e
envio da resposta ao/à usuário/a;
XXXVI - Tratamento de dados pessoais: toda operação realizada com dados
pessoais, como as que se referem à coleta, produção, recepção, classificação, utilização,
acesso, reprodução, transmissão, distribuição, processamento, arquivamento,
armazenamento, eliminação, avaliação ou controle da informação, modificação,
comunicação, transferência, difusão ou extração;
XXXVII - Uso compartilhado de dados: comunicação, difusão, transferência
internacional, interconexão de dados pessoais ou tratamento compartilhado de bancos de
dados pessoais por órgãos e entidades públicas no cumprimento de suas competências
legais, ou entre aqueles/as e entes privados, reciprocamente, com autorização específica,
para uma ou mais modalidades de tratamento permitidas por esses entes públicos, ou entre
entes privados;
XXXVIII - Usuários/as: pessoas físicas ou jurídicas que necessitam de
atendimento acerca dos programas, serviços e das políticas e ações coordenadas e/ou
supervisionadas pelo Ministério;
XXXIX - Usuários/as de sistema: profissionais do MESP alocados/as nas unidades
técnicas/setores designados/as para o recebimento e/ou tratamento das manifestações e
demandas da Ouvidoria, sejam eles agentes públicos ou colaboradores; e
XL - Violação de dados pessoais: violação de segurança que provoque, de modo
acidental ou ilícito, a destruição, a perda, a alteração, a divulgação ou o acesso não
autorizado a dados pessoais transmitidos, conservados ou sujeitos a qualquer outro tipo de
tratamento.
CAPÍTULO II
DA COMPOSIÇÃO DA OUVIDORIA
Seção I
Divisão de Ouvidoria, Acesso à Informação e Central de Relacionamento -
DOAICR
Art. 4º À Divisão de Ouvidoria, Acesso à Informação e Central de
Relacionamento compete assegurar o adequado tratamento das demandas recebidas,
destinadas a prestar informações e orientações sobre os programas, projetos, serviços e as
políticas e ações do órgão.
Art. 5º São atribuições da Divisão de Ouvidoria, Acesso à Informação e Central
de Relacionamento:
I - realizar a gestão da transparência passiva, realizada por meio dos pedidos de
acesso à informação, no âmbito da Lei nº 12.527, de 18 de novembro de 2011, exercendo
a função de Serviço de Atendimento ao/à Cidadão/ã - SIC;
II - realizar a gestão das demandas relacionadas com a Lei nº 13.460, de 26 de
junho de 2017;
III - coordenar as atividades relacionadas com a Central de Relacionamento, no
que concerne ao atendimento das demandas geradas, realização de ativos, comunicações,
questões contratuais, dentre outras;
IV - gerir e atualizar a Carta de Serviços;
V - realizar atendimento presencial;
VI - ser responsável pela operacionalização do sistema Citsmart e Plataforma
Fala.Br;
VII - realizar pesquisas de satisfação do/a usuário/a;
VIII - elaborar, desenvolver e implementar outros projetos relacionados com o
atendimento ao/à usuário/a; e
IX - realizar o tarjamento de que trata o Art. 3º, inciso XXXIII, desta Portaria,
após indicação da área técnica, quando da disponibilização de respostas ao/à cidadão/ã ou
demandante.
Seção II
Divisão de Transparência e Ações de Integridade - DTINT
Art. 6º À Divisão de Transparência e Ações de Integridade compete colaborar
com órgãos de fiscalização e controle para garantir a integridade e transparência nas
práticas da organização, bem como garantir que as informações sobre a gestão e decisões
da organização, por meio da transparência ativa, na seção "Acesso à informação" do sítio
eletrônico do MESP, estejam acessíveis ao público, salvo as informações protegidas por
sigilo, nos termos da lei.
Parágrafo único. A Divisão de Transparência e Ações de Integridade promoverá
um ambiente de diálogo e confiança entre a população e o MESP, em favor de uma maior
participação cidadã, transparência nas ações governamentais e, consequentemente, uma
gestão pública mais eficiente e responsiva às necessidades da sociedade.
Art. 7º São atribuições da Divisão de Transparência e Ações de Integridade:
I - coordenar o cumprimento das obrigações de transparência ativa e governo
aberto no âmbito do Ministério do Esporte;
II - gerir o atendimento à Política de Dados Abertos do Poder Executivo federal,
no âmbito do Ministério do Esporte, nos termos do disposto no Decreto nº 8.777, de 11 de
maio de 2016;
III - gerir o atendimento às disposições do Decreto nº 10.889, de 9 de dezembro
de 2021, que trata do sistema e-Agendas;
IV - propor, elaborar, desenvolver, implementar e realizar ações de integridades
institucional e esportiva;
V - gerir a implementação e o monitoramento do Canal de Transparência e
Integridade do MESP;
VI - realizar análise de Políticas Públicas do Ministério do Esporte;
VII - a partir das informações e análises obtidas, por meio de relatório, sugerir
alterações em processos e políticas públicas para melhorar a integridade institucional;
VIII - promover a transparência como instrumento de melhoria de serviços e
políticas públicas no âmbito do Ministério do Esporte;
IX - elaborar, desenvolver e implementar outros projetos relacionados com a
transparência e integridades institucional e esportiva.
Parágrafo único. A Divisão de Transparência e Ações de Integridade subsidiará
o/a Ouvidor/a, no âmbito da Câmara Técnica de Integridade do MESP, fornecendo dados e
análises que suportam a tomada de decisões por parte da Ouvidoria.
CAPÍTULO III
DAS DEMANDAS RELACIONADAS À LEI GERAL DE PROTEÇÃO DE DADOS PESSOAIS
NO ÂMBITO DA OUVIDORIA DO MESP
Art. 8º A Ouvidoria, naquilo que lhe couber com relação às requisições de
titulares de direito previstas no art. 18 da Lei nº 13.709, de 14 de agosto de 2018 - (LGPD),
acompanhará as políticas e diretrizes relativas à governança em privacidade de dados
pessoais e à proteção e segurança da informação produzida ou custodiada pelo MESP.
Art. 9º Caberá ao/à Ouvidor/a, com apoio do Controlador, assegurar, no âmbito
do MESP, a adequada recepção e tratamento das demandas em relação à proteção de
dados pessoais, sejam elas oriundas de manifestações de Ouvidoria, de pedidos de acesso à
informação, ou encaminhadas diretamente pela Autoridade Nacional de Proteção de Dados
(ANPD), devendo:
I - acompanhar o funcionamento de programas de governança em privacidade
de dados pessoais, bem como zelar pela aplicação da Lei nº 13.709, de 14 de agosto de
2018 - (LGPD), no âmbito do MESP;
II - exercer a função de Encarregado pelo tratamento de dados pessoais no
âmbito do MESP, consoante o disposto no art. 41, § 2º, da LGPD;
III - recepcionar reclamações e comunicações dos/as titulares e receber as
comunicações da Autoridade Nacional, ou seja, realizar triagem das manifestações e
demandas afetas à LGPD e encaminhá-las aos setores competentes do MESP para
averiguação e adoção de eventuais providências, quando couber;
IV - verificar se a resposta conclusiva, com relação às requisições de titulares de
direitos previstas no art. 18 da Lei 13.709/18 - LGPD, atende aos seguintes quesitos:
a) estar em linguagem acessível, simples, objetiva e clara;
b) não contrariar outras manifestações proferidas sobre o mesmo assunto no
âmbito do Ministério;
c) estar em conformidade com a legislação aplicável, em especial à LGPD;
d) receber validação pela autoridade competente, no que couber.
V - atuar de forma integrada com o Controlador, Operador(es), e unidades que
prestam o apoio administrativo e estratégico, para o cumprimento das competências
estabelecidas neste artigo;
VI - divulgar os valores de proteção à privacidade junto ao corpo funcional
interno e externo à Ouvidoria a respeito das práticas a adotar em relação à proteção de
dados pessoais no âmbito do MESP;
VII - sugerir medidas para aperfeiçoamento do serviço do MESP quando do
recebimento da manifestação de que trata o inciso III deste artigo, bem como propor, em
conjunto com as unidades pertinentes, a formulação de estratégias, normas e
procedimentos de segurança e proteção da informação alinhados às políticas institucionais
do MESP, observadas as melhores práticas sobre esses temas;
VIII - propor, em conjunto com as unidades pertinentes, iniciativas relativas à
segurança e proteção da informação, em consonância com as estratégias e políticas
institucionais, bem como fomentar, acompanhar, orientar e apoiar ações corporativas que
visem a implantar ou aprimorar a segurança e proteção da informação no MESP; e
IX - colaborar, naquilo que lhe couber, com as unidades do MESP em assuntos
relacionadas à segurança e proteção da informação.
CAPÍTULO IV
DO ATENDIMENTO AO/À USUÁRIO/A
Seção I
Do recebimento inicial de demandas, manifestações e pedidos
Art. 10. A Ouvidoria funcionará para o atendimento aos/às cidadãos/ãs
usuários/as, entidades, organizações, servidores/as e às unidades administrativas do
MESP.
Art. 11. São canais de recepção das manifestações pela Ouvidoria:
I - Plataforma Fala.BR;
II - Disque Esporte;
III - carta;
IV - serviços de mensagens instantâneas;
V - formulário eletrônico;
VI - e-mail; e
VII - atendimento presencial.
Parágrafo único. As manifestações deverão ser apresentadas preferencialmente
em meio eletrônico, na Plataforma Fala.BR ou em sistema a esta integrado, observando-se
que:
a) as manifestações recebidas em outros meios serão colhidas e/ou digitalizadas
e registradas imediatamente na Plataforma Fala.BR, após autorização prévia do/a
manifestante, inclusive quanto à criação de cadastro, se necessário;
b) as manifestações colhidas verbalmente (atendimento presencial) serão
reduzidas a termo e inseridas na Plataforma Fala.BR;
c) caso outras unidades do MESP recebam manifestações dos/as usuários/as,
presencialmente ou por escrito, deverão promover seu pronto encaminhamento à
Ouvidoria para registro e tratamento.
Art. 12. Os pedidos de acesso à informação, registrados na Plataforma Fala.BR e
regidos pela Lei nº 12.527, de 18 de novembro de 2011, serão tratados no âmbito do SIC do
Ministério, responsável pelo tratamento e pela resposta ao(à) usuário/a.
Art. 13. As manifestações, tais como reclamações, denúncias, sugestões,
solicitações de providências, elogios e simplificação de serviços, nos termos da Lei nº
13.460, de 26 de junho de 2017, e do Decreto nº 9.094, de 17 de julho de 2017, serão
recepcionadas, tratadas e respondidas ao/à usuário/a, na Plataforma Fala.BR.
Art. 14. O atendimento da Central de Relacionamento é efetuado em três níveis,
cujas atribuições são distintas e interdependentes:
I - 1º nível de atendimento: corresponde aos serviços prestados pela Ouvidoria,
por meio do Disque Esporte e suas funcionalidades, referentes ao recebimento, registro,
resolução (quando a resposta ao questionamento constar da Base de Conhecimento
utilizada), conclusão e, nos casos em que se aplicam, o envio das respostas aos/às
usuários/as;
II - 2º nível de atendimento: corresponde aos serviços prestados por
colaboradores/as que realizam suporte ao 1º nível de atendimento; e
III - 3º nível de atendimento: corresponde ao atendimento prestado pelos/as
profissionais das áreas técnicas do MESP.
Seção II
Das atividades referentes à Central de Relacionamento
Art. 15. A Ouvidoria, por meio da Divisão de Ouvidoria, Acesso à Informação e
Central de Relacionamento, no que se relaciona às demandas originadas por meio do Disque
Esporte, deve:
I - acompanhar e fiscalizar a evolução dos atendimentos realizados;
II - analisar, planejar, adequar e aperfeiçoar a capacidade de atendimento à
demanda existente;
III - propor evoluções e melhorias no sistema de informações utilizado para
registro dos atendimentos recebidos;
IV - analisar, testar e propor melhorias ao atendimento eletrônico, inclusive por
meio da integração de serviços digitais;
V - utilizar o Citsmart;
Parágrafo único. Os esclarecimentos de dúvidas e as orientações serão prestadas
por canais de atendimento como telefone, correspondência eletrônica (e-mail), formulário
eletrônico web, chat, assistentes virtuais, serviços de mensagens instantâneas, entre outros,
a serem eventualmente implementados.
Seção III
Dos prazos de resposta das demandas da Central de Relacionamento
Art. 16. A Ouvidoria deverá enviar resposta conclusiva ao/à usuário/a dentro do
prazo de 30 (trinta) dias, prorrogáveis, mediante justificativa, por igual período.
Art. 17. As áreas técnicas, ao receberem demandas da Central de
Relacionamento, terão o prazo máximo de 25 (vinte) dias para apresentarem os elementos
de resposta, sendo este prazo prorrogável, mediante justificativa, por igual período, antes
do vencimento.
§ 1º Os/As profissionais das áreas técnicas do MESP são responsáveis pela
resolução das demandas.
§ 2º Se necessário, a área técnica deve proceder à solicitação de prorrogação de
prazo diretamente no Citsmart.
Art. 18. Serão encaminhados periodicamente relatórios contendo informação
das demandas que estiverem fora do prazo aos pontos focais e Chefes de Gabinete das
Secretarias do MESP, para conhecimento e providências previstas no art. 17.
Seção IV
Da base de conhecimento e capacitações
Art. 19. A Ouvidoria deverá receber das áreas técnicas, com antecedência, os
conteúdos de bases de conhecimento de novos programas, ações, serviços, projetos e
benefícios coordenados pelo órgão, com o objetivo de preparar as equipes para prestar
atendimento com qualidade.
§ 1º As bases de conhecimento deverão ser elaboradas e periodicamente
atualizadas em linguagem cidadã, simples e acessível.
§ 2º Os/As profissionais das áreas técnicas do MESP são responsáveis por:
I - propor, atualizar e validar a base de conhecimento sobre programas; e
II - fornecer e atualizar conteúdos e realizar capacitações sobre programas,
projetos, políticas, serviços e ações de suas respectivas áreas para as equipes de
atendimento.
§ 3º Todos/as os/as profissionais envolvidos/as na elaboração e atualização de
respostas são responsáveis pela sua qualidade, observando a proteção de informação
pessoal, e pelo cumprimento dos prazos estabelecidos.