NORMA DE REFERÊNCIA Nº 11/2024 (parte 2 de 2)

§ 2º O prestador de serviços se obriga a divulgar, por intermédio dos meios de
comunicação disponíveis, as interrupções programadas de seus serviços que possam afetar o
abastecimento de água no prazo e na forma definidos pela entidade reguladora
infranacional.
§ 3º Em situações de emergência, a divulgação da interrupção do fornecimento de
água será feita imediatamente após a identificação da área de abrangência afetada
Art. 40. O prestador de serviços e o titular, definirão as ações necessárias à
implementação de rodízio ou racionamento na área de abrangência da prestação de serviços,
em casos de escassez ou outras situações que impossibilitem a captação, tratamento ou
distribuição de água, observada a norma de entidade reguladora infranacional sobre medidas
de segurança, de contingência e de emergência.
Art. 41. No caso de interrupção dos serviços com duração superior a 24 (vinte e
quatro) horas, o prestador de serviços deve prover fornecimento de emergência às unidades
usuárias que prestem serviços essenciais à população.
Parágrafo único. O fornecimento de emergência, de que trata o caput, deve ter seu
volume medido, com o conhecimento do responsável pela unidade usuária, para cobrança do
prestador de serviços.
Art. 42. O serviço de abastecimento de água pode ser interrompido, a qualquer
tempo, sem prejuízo de outras sanções, nos seguintes casos:
I - situações que ofereçam riscos ao meio ambiente, à segurança de trabalhadores
dos serviços de saneamento básico, de terceiros ou de bens;
II - manipulação indevida, por parte do usuário, da ligação predial, inclusive
medidor, ou qualquer outro componente das redes públicas de abastecimento de água ou de
esgotamento sanitário;
III - necessidade de efetuar reparos, modificações ou melhorias no sistema;
IV - revenda ou abastecimento de água a terceiros pelo usuário;
V - ligação clandestina ou religação à revelia;
VI - deficiência técnica ou de segurança das instalações da unidade usuária que
ofereça risco iminente de danos a pessoas ou bens;
VII - solicitação do usuário, nos limites dispostos em normativo da entidade
reguladora infranacional;
VIII - negativa do usuário em permitir a instalação ou substituição de dispositivo de
medição de água consumida, após ter sido previamente notificado a respeito;
IX - interdição do imóvel, por decisão judicial ou administrativa; e
X - conclusão de obra sem pedido de ligação definitiva de água e de esgoto.
Art. 43. Os serviços de abastecimento de água também poderão ser interrompidos
pelo prestador de serviços, nos casos de inadimplência no pagamento das faturas.
Parágrafo único. O prestador de serviços deve, antes da interrupção, comunicar ao
usuário os motivos da interrupção, informando quais as providências necessárias para sanar as
pendências que motivaram a inadimplência, observando o disposto na Lei nº 13.460, de 2017,
e nos normativos da entidade reguladora infranacional.
CAPÍTULO XI
DA RELIGAÇÃO E RESTABELECIMENTO
Art. 44. O procedimento de religação caracteriza-se pelo restabelecimento dos
serviços de abastecimento de água e esgotamento sanitário pelo prestador de serviços.
Art. 45. Cessado o motivo da interrupção, o restabelecimento do abastecimento de
água e o esgotamento sanitário deve ocorrer conforme prazos estabelecidos pela entidade
reguladora infranacional competente.
Art. 46. A entidade reguladora infranacional deve estabelecer diretrizes para a
religação de urgência.
Art. 47. Ao adotar a religação de urgência, o prestador de serviços deve:
I - informar ao usuário o valor a ser cobrado e os prazos relativos às religações
normais e de urgência; e
II - prestar o serviço a qualquer usuário, nas localidades onde o procedimento for
adotado.
CAPÍTULO XII
DAS RESPONSABILIDADES DOS USUÁRIOS
Art. 48. Sem prejuízo das demais obrigações dos usuários previstas nesta Norma de
Referência, serão estabelecidas pelo Titular a responsabilidade dos usuários de serviços de
abastecimento de água e esgotamento sanitário, e, de forma subsidiária, pela entidade
reguladora infranacional, que deve incluir, pelo menos:
I - ligação do imóvel às redes públicas de água e esgoto, no prazo estabelecido pela
entidade reguladora infranacional ou do titular, e não permitir derivações clandestinas para
atendimento a qualquer outro domicílio.
II - vedação de intervenções no padrão de ligação, de manipulação ou de violação
do medidor e lacre;
III - manutenção das instalações prediais de acordo com os padrões e normas
técnicas exigidas pelo titular, prestador de serviços e entidade reguladora infranacional;
IV - manutenção dos hidrômetros e lacres em local visível, de livre acesso e em bom
estado de conservação e permitir sua instalação ou substituição;
V - comunicação ao prestador de serviços sobre qualquer anormalidade no ramal,
no hidrômetro ou na rede de distribuição de água ou rede coletora de esgoto;
VI - atualização dos dados cadastrais junto ao prestador de serviços,
especialmente quando da mudança do titular, solicitando encerramento da relação
contratual ou transferência da titularidade da fatura ao desocupar o imóvel, se for o caso;
VII - pagamento da fatura até a data do vencimento, sujeitando-se às penalidades
cabíveis no caso de atraso;
VIII - zelo pela potabilidade da água na instalação predial, principalmente nos
reservatórios, os quais deverão ser dotados de válvulas de boia e de tampa, e serem lavados e
desinfetados no máximo a cada 06 (seis) meses;
IX - diminuição do desperdício de água, fazendo uso racional e contribuindo com o
meio ambiente;
X - separação das instalações prediais da rede pública até os reservatórios, no caso
de abastecimento por fonte alternativa;
XI - proibição de direcionamento da água de chuva para a rede coletora de
esgoto;
XII - despejo exclusivo de esgoto doméstico na rede coletora;
XIII - comunicação ao prestador de serviços sobre vazamentos de água e
extravasamentos de esgoto em vias públicas;
XIV - anotação do número do protocolo ou solicitação de serviço ao entrar em
contato com o prestador de serviços; e
XV - manutenção da limpeza da caixa de gordura e seu bom estado de
conservação.
CAPÍTULO XIII
DAS INFRAÇÕES E SANÇÕES AOS USUÁRIOS
Art. 49. São considerados atos irregulares, sem prejuízo das demais obrigações
previstas nesta Norma, a ação ou omissão do usuário em relação a qualquer dos seguintes
fatos:
I - não ligar seu imóvel às redes públicas de água e esgoto, no prazo estabelecido
pela entidade reguladora infranacional ou titular;
II - intervenção não autorizada pelo prestador nas instalações dos sistemas públicos
de água ou esgoto;
III - instalação hidráulica predial de água ligada à rede pública e interligada com
abastecimento de água alimentada por outras fontes;
IV - lançamento de efluentes não domésticos na rede pública de esgotamento
sanitário que, por suas características, exijam tratamento prévio;
V - derivação do ramal predial antes do hidrômetro;
VI - danificação propositada, inversão ou supressão do hidrômetro;
VII - ligação clandestina de água ou esgoto;
VIII - instalação de bomba ou quaisquer dispositivos no ramal predial ou na rede de
distribuição;
IX - lançamento de águas pluviais nas instalações ou coletores prediais de esgoto;
X - restabelecimento irregular do abastecimento de água em ligações cortadas;
XI - interligação de instalações prediais de água entre domicílios distintos, com ou
sem débito;
XII - impedimento voluntário à promoção da leitura do medidor, à execução de
serviços de manutenção do cavalete, hidrômetro ou à caixa de inspeção da ligação de esgoto
pelo prestador de serviços;
XIII - consumo de água para usos não essenciais em períodos oficiais de
racionamento conforme orientação do prestador;
XIV - violação do lacre da caixa, cubículo de proteção ou cavalete do hidrômetro;
XV - utilização indevida do hidrante;
XVI - ausência de caixa retentora de gordura na instalação predial de esgoto;
XVI - lançamento de esgoto nas instalações ou coletores de águas pluviais, sem
autorização do prestador de serviços; e
XVII - lançamento de resíduos sólidos na rede coletora de esgoto que possam
prejudicar o seu correto funcionamento.
Art. 50. As sanções aos usuários devem ser definidas pela entidade reguladora
infranacional em seus normativos
CAPÍTULO XIV
DOS PADRÕES DE ATENDIMENTO AO PÚBLICO E MECANISMOS DE PARTICIPAÇÃO E
INFORMAÇÃO
Art. 51. O prestador de serviços é responsável pelo acompanhamento dos projetos
e execução das obras e instalações necessárias para a adequada prestação dos serviços e deve
atender às solicitações e reclamações recebidas relacionadas às suas atividades, de acordo com
os prazos e condições estabelecidas em normativo da respectiva entidade reguladora
infranacional.
Art. 52. O prestador de serviços deve dispor de sistema de atendimento aos
usuários para solicitações e reclamações, por meio telefônico, eletrônico e outros meios de
comunicação definidos pela entidade reguladora infranacional, durante 24 (vinte e quatro)
horas por dia, 7 (sete) dias por semana, incluindo posto de atendimento presencial.
§ 1º A solicitação de serviço ou a reclamação apresentada deve ser registrada e
numerada, fornecendo o protocolo do atendimento ao usuário.
§ 2º Para os casos em que não haja solução das reclamações pelos canais de
atendimento ao usuário, recomenda-se ao prestador oferecer atendimento por meio de
ouvidoria.
§ 3º Caso não haja ouvidoria do prestador, o usuário poderá apresentar
manifestações diretamente ao órgão ou entidade responsável do titular ou da entidade
reguladora infranacional.
Art. 53. O prestador deve disponibilizar o manual ou regulamento de prestação dos
serviços, previamente aprovado pela respectiva entidade reguladora infranacional
competente, contendo informações detalhadas sobre os serviços oferecidos, os direitos e
deveres dos usuários, bem como as penalidades aplicáveis em caso de infrações.
§ 1º O manual ou regulamento de prestação dos serviços deve ser disponibilizado
no sítio eletrônico do prestador de serviços, em local de fácil visualização e acesso no posto de
atendimento presencial, bem como em outros meios de comunicação.
§ 2º Na delegação dos serviços públicos, caso o titular dos serviços não tenha
elaborado o manual ou regulamento de prestação dos serviços anteriormente à celebração do
contrato de concessão, caberá ao prestador encaminhá-lo à respectiva entidade reguladora
infranacional, após a assinatura do contrato.
Art. 54. O prestador de serviços deve disponibilizar à respectiva entidade
reguladora infranacional, conforme seus normativos, relatório contendo informações sobre o
número de reclamações agrupadas mensalmente por motivo, sistema de abastecimento de
água ou de esgotamento sanitário a que se referem, percentual de reclamações não atendidas
e os respectivos motivos das reclamações.
Art. 55. O prestador de serviços pode disponibilizar para os usuários sistemas web
e aplicativos de celular com, no mínimo, informações sobre cobrança e medição dos serviços
com histórico de pelo menos 12 (doze) meses.
CAPÍTULO XV
DO RESSARCIMENTO DE DANOS E RECOMPOSIÇÃO DE INFRAESTRUTURAS
Art. 56. O prestador de serviços deve executar o reparo ou ressarcir o usuário pela
recomposição de muros, passeios, calçadas, vias, revestimentos e outras estruturas danificadas
em decorrência de obras ou serviços por ele realizadas.
§ 1º Na execução dos serviços de recomposição, devem ser utilizados os mesmos
materiais das estruturas originais, desde que disponíveis, ou, quando não for possível,
materiais de qualidade similar.
§ 2º Caso haja norma específica referente à estrutura a ser recomposta, como em
casos de patrimônio histórico, artístico e cultural, esta deve prevalecer sobre o disposto no §1º
deste artigo, devendo o prestador de serviços atender aos procedimentos e critérios previstos
pelas autoridades e órgãos competentes.
Art. 57. A entidade reguladora infranacional deve propor parâmetros e prazos para
os serviços de recomposição de pavimentos e de outras estruturas danificadas pelo prestador
de serviços.
Parágrafo único. A entidade reguladora infranacional deve analisar os casos
excepcionais em que o descumprimento mencionado no caput decorra de impedimentos
alheios ao controle do prestador.
CAPÍTULO XVI
DAS RESPONSABILIDADES DO PRESTADOR DE SERVIÇO
Art. 58. Sem prejuízo das demais obrigações dos prestadores previstas nesta
Norma de Referência, as responsabilidades do prestador de serviços de abastecimento de água
e de esgotamento sanitário, na sua área de abrangência, devem ser as seguintes:
I - execução das obras e instalações necessárias à ligação ao sistema público;
II - operação, ampliação e manutenção dos serviços de produção e distribuição do
abastecimento de água potável e nos casos de prestação contratualizada, nos limites
estabelecido da delegação do titular;
III - coleta, transporte, tratamento e disposição final do esgoto sanitário e dos lodos
originários da operação de unidades de tratamento, assim como dos resíduos gerados nos
processos de tratamento de água e esgoto de forma ambientalmente adequada;
IV - cumprimento das metas definidas pelo titular e disposições em contrato ou
regulamento do titular e da entidade reguladora infranacional;
V - colaboração com as autoridades públicas em casos de emergência ou
calamidade pública;
VI - manutenção de serviço de atendimento aos usuários, fornecendo o número de
protocolo de registro do atendimento;
VII - fornecimento dos dados para o Sistema Nacional de Informações de
Saneamento Básico - SINISA e envio de todas as informações solicitadas pelos órgãos
competentes e pela entidade reguladora infranacional; e
VIII - execução de novas ligações, ou reparos de vazamento de água ou
extravasamento de esgoto, dentro do prazo estipulado pela entidade reguladora
infranacional.
CAPÍTULO XVII
DOS REQUISITOS OPERACIONAIS E DE MANUTENÇÃO DOS SISTEMAS
Art. 59. A entidade reguladora infranacional deve editar normativos relativos à
melhoria da gestão e técnicas, como operação dos sistemas e manutenção da infraestrutura
existentes, que permitam ao prestador de serviços de abastecimento de água e esgotamento
sanitário atuar de maneira uniforme em diferentes sistemas, com diferentes níveis de
complexidade.
Parágrafo único. O acervo de informações, inclusive plantas as built, de redes e
outras unidades dos sistemas de abastecimento de água e sistema de esgotamento sanitário
devem estar em cadastro técnico atualizado, preferencialmente georreferenciado.
Art. 60. O prestador de serviços deve zelar por suas instalações operacionais,
promovendo a devida manutenção, com relação à segurança, prevenção a ocorrência de
doenças e acidentes de trabalho, limpeza e organização, identificação, bem como aos prazos de
manutenção dos sistemas.
Parágrafo único. As condições de operação e manutenção da prestação dos
serviços devem obedecer às legislações ambientais, de recursos hídricos, de saúde pública, de
segurança do trabalho e normas gerais da Associação Brasileira de Normas Técnicas - ABNT.
Art. 61. A entidade reguladora infranacional deve propor ações e boas práticas a
serem adotadas pelo prestador de serviços de modo a controlar ou reduzir as perdas nos
sistemas de abastecimento de água.
CAPÍTULO XVIII
DAS MEDIDAS DE SEGURANÇA, DE CONTINGÊNCIA E DE EMERGÊNCIA, INCLUSIVE
QUANTO A RACIONAMENTO
Art. 62. A entidade reguladora infranacional deve aprovar procedimentos de gestão
de riscos enviados pelo prestador, para o enfrentamento de situações emergenciais à
prestação dos serviços públicos de abastecimento de água e de esgotamento sanitário, e o
estabelecimento de medidas de segurança, contingência e emergência, inclusive de
racionamento de água, que recaiam sobre os referidos serviços, em consonância com o Plano
de Municipal ou Regional Saneamento Básico.
Art. 63. O sistema de gestão de riscos à prestação dos serviços de abastecimento de
água e de esgotamento sanitário deve monitorar e avaliar os eventos de paralisações,
programadas ou não, a fim de minimizar os danos às pessoas, equipamentos e meio ambiente
e propiciar o pronto restabelecimento dos serviços.
Art. 64. A entidade reguladora infranacional deve estabelecer diretrizes que
permitam ao prestador de serviços atuar de forma preventiva e, em caso de ocorrências de
eventos, providenciar respostas adequadas às emergências ou ao estado de calamidades,
incluindo levantamento dos pontos críticos e vulneráveis dos sistemas, bem como as ações de
contingenciamento do atendimento do serviço público a serem adotadas durante as restrições,
até o restabelecimento total dos serviços.
Art. 65. A entidade reguladora infranacional deve requisitar ao prestador de
serviços responsável pela produção de água, diante de manancial iminentemente exaurido ou
deterioração de qualidade da água bruta que comprometa seu tratamento, a busca por novos
mananciais de abastecimento de água, sem prejuízo de medidas destinadas à redução de
perdas d´água, para suprir as demandas básicas da população.
CAPÍTULO XIX
DA PRESTAÇÃO DE SERVIÇOS PÚBLICOS UTILIZANDO SOLUÇÕES ALTERNATIVAS
Art. 66. Na ausência de disponibilidade de redes públicas de abastecimento de água
ou esgotamento sanitário, são admitidas prestação de serviço público com soluções
alternativas na área de abrangência da prestação de serviços, conforme norma da entidade
reguladora infranacional, desde que previstas no Plano Municipal ou Regional de Saneamento
Básico e nos contratos de prestação de serviços.
§ 1º Assim que houver disponibilidade de rede pública de esgotamento sanitário,
edificações de uso residencial devem se conectar à rede pública, desativando-se a solução
alternativa existente.
§ 2º Na prestação de serviços públicos com soluções alternativas, o prestador deve
se responsabilizar pela adequação, manutenção da infraestrutura e monitoramento do
tratamento da água e do esgoto, quando houver lançamento em corpo de água.
§ 3º A entidade reguladora infranacional deve definir as tarifas a serem praticadas
para prestação de serviços utilizando soluções alternativas.
Art. 67. As edificações para uso não residencial ou condomínios regidos pela Lei nº
4.591, de 16 de dezembro de 1964, que possuem disponibilidade de rede pública de
abastecimento de água, podem utilizar soluções alternativas de uso potável, como águas
subterrâneas ou pluviais, desde que autorizados pelo órgão gestor competente e que
promovam o pagamento pelo uso de recursos hídricos, quando devido.
§ 1º A instalação predial ligada à rede pública de abastecimento de água não
poderá ser alimentada por soluções alternativas.
§ 2º A instalação predial prevista no § 1º constitui a rede ou tubulação que se inicia
na ligação de água do prestador e finaliza no reservatório de água do usuário.
CAPÍTULO XX
DAS CAMPANHAS EDUCATIVAS
Art. 68. A entidade reguladora infranacional deve orientar o prestador de serviços
na realização de campanhas educativas periódicas e programas de comunicação social sobre o
consumo consciente da água potável e sua utilização racional, uso adequado das instalações
sanitárias e promoção da ligação à rede pública de água e de esgoto, bem como divulgar os
direitos e deveres do usuário.
Parágrafo único. Fica facultado ao prestador de serviços incluir na fatura outras
informações julgadas pertinentes, tais como campanhas de educação ambiental e sanitária,
inclusive veiculação de propagandas comerciais, desde que não interfiram nas informações
obrigatórias, vedadas mensagens político-partidárias.
CAPÍTULO XXI
DOS HIDRANTES
Art. 69. A partir de demanda encaminhada pelo Corpo de Bombeiros, compete ao
prestador de serviços de abastecimento de água o projeto, instalação, substituição e
manutenção de hidrantes na rede pública, de acordo com as normas técnicas vigentes e
orientações do Corpo de Bombeiros.
Art. 70. O prestador de serviços e o Corpo de Bombeiros devem estabelecer
cronograma de manutenção preventiva dos hidrantes.
Art. 71. O uso de hidrante é privativo do prestador de serviços, do Corpo de
Bombeiros ou de autoridade competente autorizada previamente pelo prestador.
Parágrafo único. Em caso de sinistro, manutenção ou treinamento, deve-se
comunicar ao prestador de serviços, o volume de água utilizado no hidrante, medido ou
estimado, bem como o local e o motivo do consumo.
CAPÍTULO XXII
DOS PRAZOS PARA A EXECUÇÃO DOS SERVIÇOS
Art. 72. A entidade reguladora infranacional deve aprovar os serviços e seus
respectivos prazos de execução.
§ 1º O prestador de serviços deve encaminhar, para a entidade reguladora
infranacional, proposta de lista de serviços juntamente com seus respectivos prazos de execução.
§ 2º Antes de aplicar penalidade ao prestador, a entidade reguladora infranacional
deve analisar os casos excepcionais em que o descumprimento dos prazos mencionados no
caput seja devido a empecilhos fora do controle do prestador.
Art. 73. Os serviços cuja natureza não permitam definir prazos de execução
deverão ser acordados com o interessado quando da solicitação, observando-se as variáveis
técnicas e econômicas para sua execução.
CAPÍTULO XXII
DA COMPROVAÇÃO DA OBSERVÂNCIA E DA ADOÇÃO DA NORMA DE REFERÊNCIA
Art. 74. A comprovação da observância desta Norma será realizada de acordo com
o previsto pela Resolução ANA nº 134, de 18 de novembro de 2022, que disciplina os requisitos
e procedimentos gerais a serem observados pelas entidades reguladoras infranacionais para a
comprovação da adoção das normas de referência expedidas pela ANA.
§ 1º Para fins de verificação do atendimento a esta Norma de Referência, a
entidade reguladora infranacional deve realizar a publicação de normativo sobre as condições
gerais da prestação dos serviços de abastecimento de água e esgotamento sanitário,
observando o conteúdo mínimo do Capítulo II desta Norma.
§ 2º A entidade reguladora infranacional pode estabelecer as condições gerais
de prestação dos serviços de abastecimento de água e esgotamento sanitário em mais de
um ato normativo, observando o prazo para início da verificação a que se refere o § 3º.
§ 3º A verificação do requisito se inicia em 20 de maio de 2027.
CAPÍTULO XXIII
DAS DISPOSIÇÕES FINAIS
Art. 75. As condições gerais para a prestação dos serviços públicos de
abastecimento de água potável e esgotamento sanitário não tratadas nesta Norma de
Referência poderão ser normatizadas pela entidade reguladora infranacional.