PORTARIA IN/CC/PR Nº 42, DE 12 DE ABRIL DE 2024 (parte 4 de 21)

• Investigação Preliminar Sumária – IPS;
• Sindicância Patrimonial – SINPA;
• Termo de Ajustamento de Conduta – TAC;
• Processo de Apuração Direta – AD;
• Sindicância;
• Processo Administrativo de Responsabilização de Pessoa Jurídica – PAR.
Ademais, tem como objetivo esclarecer a verdade de fatos constantes de representação ou
de denúncia, prevenir, detectar e corrigir infrações praticadas contra a EBC, contra seu corpo
de empregados e contra a Administração Pública, garantindo o direito ao contraditório
e à ampla defesa.
O Painel utilizado pela equipe de Correição, denominado “Correição em Dados”, é a
ferramenta que apresenta as informações sobre os processos disciplinares de forma
interativa e possibilita transparência ativa dos resultados da atividade disciplinar. Seu
acesso pode ser consultado no seguinte link: bit.ly/2V6PqaU.
Foram instaurados, em 2023, 1 processo de Sindicância rito ordinário de natureza disciplinar
acusatório e julgados 02 (dois) processos acusatórios do exercício anterior. Foram concluídos
em 2023: 1 Processo de Apuração Direta – AD, que resultou em arquivamento por ausência
de materialidade, e 1 processo de sindicância que resultou em aplicação de 1 penalidade de
demissão. Além disso, 1 monitoramento de processo de Sindicância referente ao ano de 2021
avocado pela Controladoria-Geral da União – CGU - 1677/2021.
Foram autuados e/ou instaurados também 13 processos de natureza disciplinar
investigativos10
, distribuídos da seguinte forma:
• 8 procedimentos de admissibilidade; e
• 5 procedimentos de IPS.
Além disso, houve celebração de 3 termos de ajustamento de conduta com agentes públicos
em três processos de Admissibilidade, e outros 2 termos de ajustamento de conduta no âmbito de
duas investigações preliminares sumárias que se encontravam em andamento, referentes ao
exercício anterior, concluídos em 2023, totalizando 5 TACs celebrados em 2023.
Dos processos instaurados em 2023, sobre os mais diversos temas, em sua maioria para
avaliação de fatos relacionados a erros procedimentais ou descumprimento de normas ou
regulamentos, atualmente continuam em andamento na Empresa Brasil de Comunicação
1 processo acusatório de sindicância e 1 Processo de Análise de Admissibilidade 0647/2022.
Detalhes dos resultados dos processos disciplinares referentes a 2023:
a. Processos de Admissibilidade:
• 01 arquivamento por ausência de materialidade - 0056/2023;
• 01 arquivamento por não alcance da esfera disciplinar – 0016/2023;
• 03 arquivamentos por celebração de Termo de Ajustamento de Conduta – TAC –
1640/2021, 0015/2023 e 0059/2023;
• 01 sugestão de instauração de sindicância – 0471/2023;
• 01 proposta de celebração de Termo de Ajustamento de Conduta – TAC – 0327/2023; e
• 01 em andamento – 0503/2023.
b. Processos de Investigações Preliminares Sumárias – IPS:
• 03 arquivamentos por ausência de materialidade – 0223/2023; 0230/2023 e 0303/2023;
• 01 proposta de celebração de Termo de Ajustamento de Conduta – TAC – 0182/2023;
• 01 sugestão de IPS – 0370/2023.
c. Processos Acusatórios de Sindicância:
• 01 Processo acusatório de Sindicância em curso - 0497/2023;
• 01 Processo de Apuração Direta – AD resultou em arquivamento por ausência de
materialidade - 0753/2022; e
• 01processodesindicânciaresultouemaplicaçãode1penalidadededemissão-0596/2022.
d. Demais realizações de 2023:
• Finalização de 02 (dois) Processos de Investigações Preliminares Sumárias que se encontravam
em andamento, referentes ao exercício anterior, concluídos em 2023 e que, ambos, resultaram
em arquivamento por celebração de Termo de Ajustamento de Conduta – TAC;
• 01 Processo de Análise de Admissibilidade referente ao exercício de 2022 que ao final do
ano de 2023 se encontrava em andamento - 0647/2022;
• A manutenção da Transparência nos Processos Correcionais foi mantida, totalizando 06
publicações de sínteses dos julgamentos dos processos disciplinares, sendo:
- 03 procedimentos investigativos de admissibilidade que resultaram em TAC;
- 02 Processos de Investigações Preliminares Sumárias – IPS que resultaram em TAC; e
- 01 AD, concluídos no exercício de 2023.
As sínteses dos julgamentos dos processos disciplinares foram publicadas na intranet e no
portal institucional da EBC11
.
A respeito dos sistemas “CGU-PAD” e “ePAD”, ambos da CGU, foram cadastrados 14 processos
de apuração autuados em 2023 e 21 inserções de processos disciplinares instaurados em
exercícios anteriores, ou seja, contém todos os registros das informações de processos de
apuração pela EBC, no ano corrente e de exercícios anteriores.
O item 9.2 Relatório de Gestão Correcional, do Relatório Integrado de Gestão 2023, compila
demais detalhamentos sobre o assunto.
9 Competências estabelecidas no Regimento Interno e Modelagem Organizacional: www.ebc.com.br/
acessoainformacao/institucional/regimentos-internos
10 Link para consulta: bit.ly/2V6PqaU - filtro: Período -2023.
11 https://www.ebc.com.br/governanca-corporativa/portal-de-correicao
5.3. Relacionamento com as partes interessadas
A Empresa Brasil de Comunicação - EBC foi a 14ª entidade da Administração Pública Federal
mais elogiada pelos cidadãos, por meio da Ouvidoria, em 2023. Com 321 mensagens positivas
registradas pelo portal “Painel Resolveu?” – gerido pela Controladoria-Geral da União - CGU –,
no período de 1º de janeiro a 31 de dezembro do referido ano, a EBC ficou atrás de 10 hospitais
universitários federais, além do Instituto Nacional do Seguro Social - INSS, do Ministério da
Saúde - MS e da Universidade de Brasília - UnB.
Ranking Elogios no Painel Resolveu?
Lista das Ouvidorias com maior número de manifestações “Respondidas” e
“Em tratamento”
Manifestações
EBSERH – HU – UFPI - Hospital Universitário da Universidade Federal do Piauí 4625
EBSERH–HUMAP–UFMS-HospitalUniversitárioMariaAparecidaPedrossian 3832
INSS - Instituto Nacional do Seguro Social 1329
EBSERH – HU – UFGD - Hospital Universitário de Grande Dourados 1308
EBSERH–HU–UFMA-HospitalUniversitáriodaUniversidadeFederaldoMaranhão 978
EBSERH – HU – UFRN - Maternidade Escola Januário Cicco 680
EBSERH – HUJB – UFCG - Hospital Universitário Júlio Maria Bandeira de Mello 521
EBSERH – HUB – UNB - Hospital Universitário de Brasília 488
EBSERH – HC – UFPE - Hospital das Clínicas de Pernambuco 443
MS - Ministério da Saúde 353
EBSERH – HUAC – UFCG - Hospital Universitário Alcides Carneiro 341
UNB – Fundação Universidade de Brasília 329
EBSERH – HUCAM – UFES - Hospital Universitário Cassiano Antônio 322
EBC – Empresa Brasil de Comunicação 321
EBSERH – HUOL-UFRN - Hospital Universitário Onofre Lopes 321
EBSERH – MCO-UFBA - Maternidade Climatério de Oliveira 269
EBSERH – HC-UFU - Hospital de Clínicas de Uberlândia 257
Fonte: Controladoria Geral da União – CGU / Ouvidoria
A plataforma reúne, atualmente, 331 entidades federais que usam o sistema Fala.BR. Em
2022, 265 instituições faziam parte do painel.
A Ouvidoria recebeu 5.008 demandas ao longo de 2023, o que representa redução de 7,38%
no total de manifestações de cidadãos em relação ao ano anterior, quando foram registrados
5.407 atendimentos. Os números revelam queda da participação social na EBC, via ouvidoria.
Cabe observar a alta de 3,9% nas demandas “Improcedentes” que passaram de 1.869 para
1.942. Essas demandas são aquelas que não estão diretamente relacionadas com a Empresa
e seus veículos.
Relacionamento com as Partes Interessadas 2022 e 2023
Atendimento 2022 2023 Variação
Fale com a Ouvidoria 2.653 2.400 -9,54%
Improcedentes 1.869 1.942 3,91%
Outros órgãos/ entidades 389 356 -8,48%
Sistema de Informações ao Cidadão - SIC 468 269 -42,52%
Canal de Denúncia 28 41 46,43%
Total 5.407 5.008 -7,38%
Fonte: Ouvidoria da EBC
A EBC atuou de forma a dar visibilidade aos conteúdos e serviços ofertados pela Empresa,
e a Ouvidoria foi um dos meios que contribuíram para o fortalecimento e a ampliação
do diálogo com a sociedade, com atendimento de excelência ao público, respostas ágeis
e de qualidade às demandas recebidas, além de iniciativas inovadoras e eficazes que
aproximaram os veículos EBC do cidadão.
5.3.1. Canais de Acesso do Cidadão
Alinhada aos normativos e dispositivos legais que garantem a participação, a proteção da
identidade e a defesa dos direitos do usuário de serviços públicos, a Ouvidoria da EBC
contribui para ampliar a participação social, ao facilitar o diálogo com o cidadão por meio
de múltiplos canais de atendimento:
• Fala.BR: falabr.cgu.gov.br - Plataforma de comunicação da sociedade com a Administração
Pública, por meio das ouvidorias. O sistema, gerido pela CGU, integra as ouvidorias da
Administração Pública direta e indireta em suas três esferas: federal, estadual e municipal;
• E-mail: [email protected] e Telefone: (61) 3799-5244 (de segunda-feira a sexta-feira,
das 8h às 12 horas e das 14h às 18 horas);
• Ouvidoria Inclusiva: (61) 99862-1971 – número exclusivo para receber e responder
mensagens em vídeo na Língua Brasileira de Sinais – Libras;
• Correspondência e Atendimento Presencial: – Setor Comercial Sul – SCS – Quadra 08 –
Bloco B-50/60 – 1º Piso Inferior – Ed. Venâncio Shopping – Brasília/DF – CEP 70.333-900 (de
segunda-feira a sexta-feira, das 8h às 12 horas e das 14h às 18 horas).
Ouvidoria Inclusiva
Seguindo o previsto na Lei de criação da EBC, no que se refere às competências previstas no
artigo 8º sobre a promoção da cidadania, o canal Ouvidoria Inclusiva foi implantado em 2019. O
serviço, destinado a atender o público surdo ou com deficiência auditiva, recebe pelo aplicativo
WhatsApp (61) 99862-1971 vídeos em Libras e, entendendo a necessidade desse público,
responde da mesma maneira: por vídeo e em Libras. Em 2023, o usuário passou a receber
mensagem de confirmação de recebimento da demanda, de modo a conferir ao cidadão a
segurança de que obterá resposta final para sua manifestação. Para tal atividade, é fundamental
destacar a parceria com os intérpretes de Libras da Empresa, na tradução das mensagens e na
gravação das respostas. O serviço de Ouvidoria Inclusiva atende com exclusividade o público
surdo, estimado em quase 11 milhões de pessoas no Brasil. A iniciativa foi premiada pela CGU
em2021,quandoaOuvidoriadaEBCvenceuoIVConcursodeBoasPráticasdaRedeNacionalde
Ouvidorias, na categoria “Tecnologia, segurança da informação e proteção de dados pessoais”.
Momento da Ouvidoria
A EBC foi campeã da 6ª edição do Concurso de Boas Práticas da Rede Nacional de Ouvidorias -
Renouv, coordenado pela CGU, em 2023. Foram, ao todo, 67 iniciativas inscritas em três categorias.
A EBC ficou em primeiro lugar na categoria “Fomento à Participação e ao Controle Social pelas
Populações em Situação de Vulnerabilidade” com o Momento da Ouvidoria, programetes de
rádio, com cerca de um minuto de duração, que levam ao público informações e análises
sobre a programação dos veículos com base nas demandas enviadas por ouvintes, leitores e
telespectadores. Essa conquista comprova a relevância das ações da Ouvidoria na promoção
do diálogo social ao ofertar para o público outras formas de participação.
De acordo com o inciso II, art. 20, da Lei nº 11.652/2008, cabe à Ouvidoria da EBC conduzir,
sob sua inteira responsabilidade editorial, no mínimo 15 minutos de programação semanal,
a ser veiculada pela EBC no horário compreendido entre 6 e 24 horas, voltada à divulgação
pública de análises sobre a programação da EBC.
Em 2023, 48 edições do programa “Momentos da Ouvidoria” foram roteirizadas e produzidas
pela Ouvidoria para veiculação nas Rádios Nacional e MEC. No total, foram 4.445 veiculações nas
Rádios MEC (AM - FM) e Nacional (AM/FM/OC-Amazônia/Alto Solimões/AM-RJ), de forma a
cumprir o dispositivo previsto na Lei de criação da EBC (Lei nº 11.652/2008);
Contatos EBC
A Central do Ouvinte é destinada ao público que queira enviar mensagens e participar da
programação das emissoras de Rádio da EBC, pedindo música, mandando um recado ou ideia
de programa. Pode ser acessada via e-mail ou telefone:
Rádio Nacional
• E-mail: [email protected]
• WhatsApp Rádio Nacional FM: (61) 99989-1201
• WhatsApp Rádio Nacional AM: (61) 99674-1536
• WhatsApp Rádio Nacional da Amazônia: (61) 99674-1568
• Facebook: facebook.com/RadioNacionalBR
• Instagram: @radionacionalbr
• Twitter: @radionacionalbr
• YouTube: youtube.com/radionacionalbr
• Carta: SCS – Quadra 08 – Bloco B 50/60 – 1º Subsolo – Brasília - DF, CEP: 70.333-900
Rádio MEC
• E-mail: [email protected]
• WhatsApp - Central do Ouvinte Rádio MEC: (21) 99710-0537
• Facebook: facebook.com/radiomec
• Instagram: @radiomec
• Twitter: @radiomec
• TikTok: @radiomec
• YouTube: youtube.com/radiomec
• Carta: Av. Gomes Freire, 474 - Centro, Rio de Janeiro - RJ, CEP: 20231-014
Contato de outros Veículos da EBC:
Agência Brasil
• (61) 3799.5338
• (61) 3799.5355
Voz do Brasil:
• (61) 3799.5875
Radioagência Nacional:
• (61) 3799.5521
TV Brasil
• Telejornalismo: (61) 3799-5325 / (61) 3799-5312/ 5317
• Núcleo de Programas Especiais: (61) 3799-5312 / (61) 3799-5318
• Programação: (61) 3799-5811
Fale com a Ouvidoria
O “Fale com a Ouvidoria” é a consolidação dos números que abarca as demandas
relacionadas à gestão e aos vários veículos da Empresa.
No ranking dos tipos mais frequentes de manifestação, as solicitações seguem em
primeiro lugar, representando mais da metade do conjunto de demandas.
Fale com a Ouvidoria 2022x2023
Tipo de Manifestação
2022 2023
Variação
Quant % Quant %
Solicitação 1.456 54,9% 1.275 53,1% -12,4%
Reclamação 52212
19,7% 516 21,5% -1,1%
Elogio 338 12,7% 318 13,3% -5,9%
Sugestão 337 12,7% 291 12,1% -13,6%
Total 2.653 100,0% 2.400 100,0% -9,5%
Fonte: Ouvidoria da EBC
Serviço de Informação ao Cidadão (SIC/EBC)
O Serviço de Informação ao Cidadão da EBC - SIC/EBC também está sob responsabilidade
da Ouvidoria da EBC e é por meio desse canal que qualquer pessoa, física ou jurídica, pode
obter informações públicas, a partir de pedidos formulados com base na Lei de Acesso à
Informação - LAI, Lei nº 12.527/2011.
No desempenho de 2023, o SIC/EBC recebeu 269 pedidos, o que representa redução de
42,5% no comparativo com 2022, quando foram registradas 468 demandas.
A diminuição, de um ano para o outro, deu-se majoritariamente nas demandas
improcedentes, ou seja, aquelas que não estão diretamente relacionadas com o objeto
da Empresa e de seus veículos. A queda chegou a 60,5%, de 256 para 101. Todos esses pedidos
via LAI foram redirecionados aos órgãos e entidades competentes para atendimento,
entre os quais o Ministério da Educação - MEC e o Instituto Nacional do Seguro Social - INSS.
Ao considerar especificamente a área de atuação da EBC, os pedidos reduziram apenas 2,5%,
de 161 para 157. Os recursos obtiveram queda de exatos 78,4%, ao passar de 51 para 11. Foram
9 recursos em 1ª instância, 1 recurso em 2ª instância e 1 recurso em 3ª instância - este último
encaminhado à CGU.
Observa-se que o prazo legal para conclusão do acesso à informação é de, no máximo, 20 dias,
prorrogáveis por dez dias, conforme estabelecido no Art. 16, do Decreto nº 7.724/2012. Na EBC,
todos os pedidos foram respondidos dentro do prazo e com o tempo médio de 12,19 dias. Em
relação a 2022, o tempo de resposta da Empresa era de 10,91 dias e aumentou em 1,28 dia.
Nota-se que os dados do “Painel Lei de Acesso à Informação” são dinâmicos e as informações estão
condizentes com os números do Relatório de Gestão Anual da Ouvidoria da EBC, acesso realizado
em8dejaneirode2024esubmetidosaoConselhodeAdministraçãoem26dejaneirode2024.
Ao realizar a análise conjunta dos dados, observa-se que a EBC preserva o cumprimento
do prazo de resposta regulamentar e que o aumento no tempo de retorno pode ter
contribuído para redução do número de recursos.
12 Observa-se que, em 2022, a Reclamação-Tema era um dos Tipos de Manifestações. A partir de 2023, o
número passou a compor as Reclamações e a única Reclamação-Tema de 2022 foi incluída no quantitativo
de Reclamação, razão pela qual o quantitativo passou a ser 522 em vez de 521.
Transparência Ativa
A EBC obteve performance em transparência ativa superior aos últimos dois anos. A CGU
avalia, periodicamente, 49 itens relacionados com o cumprimento da Transparência Ativa,
referentes a informações institucionais e organizacionais da Empresa, licitações, contratos,
dentre outros. Nota-se que em 2023 a EBC obteve sua melhor performance, ao atender
95,9% dos itens exigidos. Em 2022, o percentual atingiu a marca de 89,80% e, em 2021
a Empresa alcançou 82%. Nesse sentido, a Empresa deve continuar trabalhando para
conquistar na plenitude os itens indicados como “cumpre parcialmente” (2,041%) e “não
cumpre” (2,041%), além de manter atualizadas as informações disponibilizadas no site.
A análise desses dados pela CGU considera as diretrizes previstas no art. 3º da LAI, de que
a divulgação de informações de interesse público deve ser oferecida independentemente
de solicitações pelos órgãos e entidades públicas, de maneira proativa e respeitada a
padronização das informações nas páginas institucionais, de modo a oferecer ao cidadão
a navegação orientada, permitindo a localização e a obtenção de informações desejadas.
Itens de Transparência Ativa - CGU
Resumo Cumpre Cumpre Parcialmente Não Cumpre
Avaliados: 49/49
95,918% 2,041% 2,041%
Cumpridos: 47
Fonte: Consulta realizada em 2023 no Painel Lei de Acesso à Informação/CGU13
e Relatório de
Gestão Anual da Ouvidoria da EBC
Os dados da CGU demonstram que a EBC apresenta 95,92% de cumprimento da Transparência
Ativa14
, média superior à dos órgãos federais (77,35%) e, também, do conjunto de empresas
públicas (93,03%), conforme tabela a seguir:
Comparativo do preenchimento do Sistema de Transparência Ativa (STA)/2023
Classificação Total Avaliado Percentual Cumprido
Cumprimento de itens
Governo Federal
15.872 77,35%
Cumprimento por categoria
Categoria do Órgão: Empresa Pública
1.764 93,03%
Cumprimento por órgão
Órgão: EBC - Empresa Brasil de Comunicação S.A.
49 95,92%
Fonte: Painel Lei de Acesso à Informação/CGU15
e Relatório de Gestão Anual da Ouvidoria da EBC
Canal de Denúncia e Ouvidoria Interna
• Denúncias
Em 2023, a Ouvidoria recebeu 41 denúncias/comunicações relativas à EBC, representando
aumento de 46% em relação ao ano anterior, quando foram registradas 28 demandas.
Todas as denúncias recebidas foram preliminarmente analisadas pela Ouvidoria, em
conformidade com a legislação afeta ao assunto, e aquelas consideradas aptas foram
encaminhadas às unidades de apuração competentes (Comissão de Ética, Correição,
Auditoria Interna e/ou Comitê de Auditoria).
• Ouvidoria Interna
As demandas oriundas do corpo funcional da EBC totalizaram 25 em 2023, mesmo
quantitativo de 2022.
5.3.2. Carta de Serviços ao Cidadão
A EBC disponibiliza, desde o final de 2018, a Carta de Serviços prestados pela Empresa ao
cidadão. A Carta foi editada em consonância ao estabelecido no Decreto nº 9.094/2017,
que regulamenta dispositivos da Lei nº 13.460, de 26 de junho de 2017, o qual instituiu a
Carta de Serviços ao Usuário e a avaliação continuada desses serviços. O Portal de Serviços
do Governo Federal, administrado pelo Ministério da Gestão e da Inovação em Serviços
Públicos - MGI, e lançado em maio de 2018, reúne informações de toda a Administração
Pública direta e indireta e foi criado para ampliar e simplificar o acesso dos cidadãos aos
serviços públicos no ambiente digital.
A Carta de Serviços da EBC16
contempla 12 ações estratégicas e de utilidade pública realizadas
com exclusividade pela Empresa:
a. Acessar aplicativo para ouvir as Rádios EBC de forma gratuita Rádios e TVs Públicas;
b. Acessar conteúdos informativos e culturais em libras, pela TV aberta - Rádios e TVs Públicas;
c. Acessar conteúdos noticiosos em áudio via satélite ou Portal da Rede Nacional de Rádio - RNR
- Rádios e TVs Públicas;
d. Acessar, em tempo real, alertas de monitoramento de mídia exclusivos da Presidência
da República – Comunicação Governamental;
e. Acessar gratuitamente programas da TV Brasil via aplicativo (TV Brasil Play) - Rádios e TVs Públicas;
f. Acessar informações e comunicar-se via rádios EBC - Rádios e TVs Públicas;
g. Acessar informações via rádio mesmo em caso de colapso da comunicação (Ondas
Curtas - OC) - Rádios e TVs Públicas;
h. Acessar material fotojornalístico gratuitamente (Agência Brasil) - Também conhecido
como: Banco de Imagens - Rádios e TVs Públicas;
i. Acessar gratuitamente notícias em tempo real com tradução em Libras (VLibras Agência
Brasil) - Rádios e TVs Públicas;
j. Acessar notícias em tempo real gratuitamente (Agência Brasil) - Rádios e TVs Públicas;
k. Dar conhecimento público obrigatório a atos oficiais - Comunicação Governamental;
l. Solicitar Rede Nacional de Rádio e TV para pronunciamentos oficiais - Comunicação Governamental.
5.3.3. Aferição das Pesquisas de Satisfação do cidadão do Sistema Fala.BR17
A Ouvidoria da EBC adota pesquisas de satisfação aplicadas pela própria CGU aos cidadãos
usuários dos serviços ofertados pela Empresa, seja nas demandas comuns de Ouvidoria (Fale
com a Ouvidoria) ou naquelas amparadas pela Lei de Acesso à Informação (SIC). Tanto a
demanda como a resposta e a opinião do cidadão sobre o atendimento realizado são registradas
na Plataforma de Ouvidorias da Administração Pública, Sistema Fala.Br, e todos os dados são
disponibilizados aos interessados.
13 Link para acesso ao conteúdo do STA: www.ebc.com.br/institucional/acesso-a-informacao
14 De acordo com o Painel Lei de Acesso à Informação (https://centralpaineis.cgu.gov.br/visualizar/lai), os
dados sobre Transparência Ativa refletem a situação atual e não podem ser filtradas por período.
15 Link para acesso ao conteúdo do STA: www.ebc.com.br/institucional/acesso-a-informacao
16 Carta de Serviços: www.gov.br/pt-br/orgaos/empresa-brasil-de-comunicacao-s-a. A Carta de
Serviços é um instrumento de gestão pública, que contém informações sobre os serviços públicos
prestados, de forma direta ou indireta, pelos órgãos e pelas entidades da Administração Pública. Ela
contempla as formas de acesso, padrões de qualidade e compromissos de atendimento aos usuários.
17 O Sistema e-Ouv foi integrado à plataforma Fala.BR em 2019.
Satisfação do Fala.BR – Atendimento Ouvidoria
Até 31 de dezembro de 2023, a satisfação do público com as respostas obtidas pelas
áreas e repassadas via Ouvidoria obteve avaliação positiva de exatos 75,24%, somadas
as respostas “muito satisfeito” (43,56%), “satisfeito” (22,77%) e “regular” (8,91%). Para
obter esses números, os usuários são convidados a responder à seguinte pergunta após o
encerramento de sua demanda: “Você está satisfeito com o atendimento prestado?”
Nível de Satisfação da Ouvidora – 2023
Classificação Percentual
Muito Satisfeito 43,6%
Satisfeito 22,8%
Regular 8,9%
Insatisfeito 6%
Muito Insatisfeito 18,8%
Fontes: Sistema Fala.BR e Relatório de Gestão Anual da Ouvidoria da EBC.
O indicador de resolutividade das demandas recepcionadas pela Ouvidoria – entre
sugestões, reclamações, elogios e solicitações do público, reunidas no Painel Resolveu –
demonstra que 56% tiveram suas demandas solucionadas e outros 20%, parcialmente.
Além disso, 24% informaram não terem tido suas manifestações resolvidas. Assim, aqueles
que voluntariamente participaram da pesquisa de satisfação ofertada no Fala.BR revelaram
que o atendimento prestado pela Ouvidoria da EBC tem aprovação e uma boa resolutividade.
Resolutividade Fala.BR - 2023
Sim Parcialmente Atendida Não
56% 20% 24%
Fontes: Fala.BR. e Relatório de Gestão Anual da Ouvidoria da EBC. Em, 31 de dezembro de 2023
O “Painel Resolveu?” extrai dados do sistema Fala.BR da CGU e contempla outro indicador, o tempo
médio de resposta, que demonstra a boa performance da Ouvidoria da EBC. Enquanto para esse
indicador no conjunto da Administração Pública Federal o tempo médio é de 16,99 dias, na EBC
a resposta chega ao cidadão em 7,58 dias, sem perda de prazo. Cabe observar que alguns dados
extraídos do Painel Resolveu são dinâmicos e refletem a situação atual, razão pela qual devem ser
considerados os números extraídos por ocasião do Relatório de Gestão Anual da Ouvidoria da EBC18
.
Tempo Médio de Resposta Fala.BR - 2023
EBC
Tempo Médio em Dias 7,58
Dentro do Prazo Fora do Prazo
100% 0%
Respondidas
2.506
Fontes: Painel Resolveu – BR, e Relatório de Gestão Anual da Ouvidoria da EBC
Satisfação do Fala.BR - Acesso à Informação (SIC)
As demandas do Fala.BR, enviadas com base na Lei de Acesso à Informação, foram respondidas
antes do prazo legal de 20 dias, prorrogáveis por 10 dias. Reitera-se que o tempo médio de
respostafoide12,19dias19
.Em2022,oprazoera10,91dias,ouseja,houveaumentode1,28dia.
No ano de 2023, após receberem as respostas aos pedidos de acesso, os usuários que
preencheram a pesquisa de satisfação indicaram bom nível de resolutividade e clareza na
resposta fornecida pela Empresa. A tabela a seguir demonstra que 80,8% dos usuários da
LAI consideraram o pedido plenamente atendido (4,04) e, para 83,4% a resposta foi de fácil
compreensão, ao conferir a nota 4,17 para a EBC, quando 5 é a nota máxima.