PORTARIA NORMATIVA CGU Nº 116, DE 18 DE MARÇO DE 2024 (parte 3 de 3)

IV - respeitar os usuários de serviços públicos em suas peculiaridades,
necessidades e vulnerabilidades, bem como zelar pelo seu melhor interesse; e
V - não adotar medidas tendentes à restrição dos direitos à manifestação de
que trata a Lei nº 13.460, de 2017, salvo se definidas por lei ou se necessárias para coibir
ou prevenir violência ou grave ameaça.
CAPÍTULO V
DA DISPONIBILIZAÇÃO DE INFORMAÇÕES NO PORTAL DO ÓRGÃO OU ENTIDADE
Art. 71. As unidades setoriais do SisOuv adotarão as providências necessárias
para que sejam exibidos no portal do órgão ou entidade a que estejam vinculadas:
I - possibilidade de acesso direto à Plataforma Fala.BR; e
II - seção "ouvidoria", em que constem informações de fácil compreensão,
atualizadas e precisas sobre, no mínimo:
a) as formas de acesso ao atendimento da unidade setorial do SisOuv;
b) o endereço e horários para atendimento presencial e recebimento de
correspondência, quando cabível;
c) os relatórios de gestão da unidade setorial do SisOuv;
d) o link de acesso ao painel de Ouvidoria;
e) o nome, o currículo e a data de ingresso e de fim de mandato do titular
da unidade da ouvidoria; e
f) normas e fluxos vigentes no órgão ou entidade para o tratamento das
manifestações da ouvidoria.
Art. 72. É vedada a inclusão, pelas unidades setoriais do SisOuv, de
informações extraídas da Plataforma Fala.BR nos Planos de Dados Abertos de que trata
o § 2º do art. 5º do Decreto nº 8.777, de 11 de maio de 2016.
Parágrafo único. A publicação de dados extraídos da Plataforma Fala.BR será
realizada pelo órgão central do SisOuv e constará exclusivamente no Plano de Dados
Abertos da Controladoria-Geral da União.
CAPÍTULO VI
DA MELHORIA CONTINUADA DAS UNIDADES SETORIAIS DO SISOUV
Art. 73. Fica instituído o Programa de Melhoria Continuada das Unidades de
Ouvidoria do Sistema de Ouvidoria do Poder Executivo federal - PROMOUV, com o
objetivo de estabelecer modelos de medição de desempenho e processos de apoio à
melhoria da gestão das unidades setoriais do SisOuv, mediante:
I - acompanhamento e avaliação das ações desenvolvidas pelas unidades
setoriais do SisOuv;
II - oferecimento de orientações técnicas para casos concretos ou em abstrato;
III - manualização de procedimentos e consolidação de entendimentos; e
IV - desenvolvimento de soluções técnicas e de capacidades adaptadas à
realidade das unidades setoriais do SisOuv.
§ 1º Os processos avaliativos a que se refere o inciso I do caput serão
conduzidos por meio de:
I - autodiagnóstico de maturidade, nos termos do art. 74 desta Portaria Normativa;
II - avaliações anuais feitas pela Ouvidoria-Geral da União, nos termos dos
arts. 75 e 76 desta Portaria Normativa; e
III - outras metodologias de avaliação que sejam consideradas pertinentes pela
Ouvidoria-Geral da União.
§ 2º A Ouvidoria-Geral da União manterá repositório de manuais e de
entendimentos em sítio eletrônico específico.
Seção I
Do Modelo de Maturidade em Ouvidorias Públicas
Art. 74. O Modelo de Maturidade em Ouvidorias Públicas - MMOuP, de
aplicação obrigatória pelas unidades setoriais do SisOuv, tem a finalidade de conduzir o
processo de melhoria da maturidade das Ouvidorias Públicas.
§ 1º A Ouvidoria-Geral da União disponibilizará ferramenta para diagnóstico
bianual das unidades setoriais do SisOuv.
§ 2º O diagnóstico periódico do MMOuP apontará os estágios de maturidade
das unidades setoriais do SisOuv, devendo ser utilizado como base para a elaboração de
plano de ação para o desenvolvimento de cada unidade.
§ 3º Os resultados do diagnóstico periódico do MMOuP serão considerados para
a elaboração de conteúdo programático do Programa de Formação Continuada em
Ouvidoria - PROFOCO, instituído pela Portaria OGU nº 2.031, de 16 de setembro de 2020.
Seção II
Da avaliação e monitoramento de ouvidorias
Art. 75. A Ouvidoria-Geral da União, no exercício da competência de
supervisão técnica, realizará anualmente avaliações, por amostragem, em unidades
setoriais do SisOuv, com o objetivo de verificar se as atividades de ouvidoria estão sendo
adequadamente exercidas e de identificar questões que apresentem potencial impacto no
cumprimento das atribuições legais, boas práticas e oportunidades de aprimoramento nas
ouvidorias avaliadas.
Parágrafo único. As avaliações conterão, no mínimo, as seguintes etapas:
I - planejamento;
II - interlocuções e solicitações de informações;
III - apresentação do relatório preliminar à unidade setorial do SisOuv avaliada;
IV - reunião de busca conjunta de soluções;
V - publicação de relatório final de avaliação;
VI - apresentação de plano de ação pela unidade setorial do SisOuv avaliada,
para atendimento às recomendações consignadas no relatório, quando houver; e
VII - monitoramento da implementação das recomendações, com base nos
resultados da avaliação.
Art. 76. No âmbito das ações de monitoramento da atuação de unidades
setoriais do SisOuv, a Ouvidoria-Geral da União poderá realizar diligências e solicitar a
adoção de providências, sempre que detectar riscos, falhas ou oportunidades de melhoria
no exercício das atividades de ouvidoria.
CAPÍTULO VII
DISPOSIÇÕES FINAIS E TRANSITÓRIAS
Art. 77. As unidades setoriais do SisOuv que tenham inserido informações
extraídas da Plataforma Fala.BR nos Planos de Dados Abertos de suas respectivas
instituições deverão solicitar retificação à autoridade competente do órgão ou entidade a
que estejam vinculadas para que a referida base de dados seja excluída do Plano de
Dados Abertos, em observância ao art. 72 desta Portaria Normativa, no prazo de trinta
dias, a contar da entrada em vigor desta Portaria Normativa.
Art. 78. A Ouvidoria-Geral da União, nos termos do art. 79 desta Portaria
Normativa, disporá sobre a organização e o funcionamento dos conselhos de usuários de
que tratam os arts. 18 a 22 da Lei nº 13.460, de 2017, no âmbito do SisOuv.
Parágrafo único. As unidades setoriais do SisOuv poderão, a seu critério, dar
continuidade às atividades de chamamento público para voluntários, mobilização e
interlocução com conselheiros e desenvolvimento de enquetes e pesquisas conforme
orientações do Guia metodológico de avaliação de serviços públicos por meio da
Plataforma Virtual dos Conselhos de Usuários, até que nova norma seja editada.
Art. 79. Compete à autoridade titular da Ouvidoria-Geral da União a edição de
normas complementares a esta Portaria Normativa.
Art. 80. Fica revogada a Portaria CGU nº 581, de 9 de março de 2021.
Art. 81. Esta Portaria entra em vigor em 29 de março de 2024.
VINÍCIUS MARQUES DE CARVALHO