PORTARIA NORMATIVA CGU Nº 116, DE 18 DE MARÇO DE 2024 (parte 2 de 3)

Art. 36. As unidades setoriais do SisOuv informarão ao órgão central, por meio
de marcação em campo específico na Plataforma Fala.BR, a existência de denúncia de ato
praticado por agente público no exercício de Cargo Comissionado Executivo - CCE ou
Função Comissionada Executiva - FCE a partir do nível 13, no âmbito da administração
pública federal direta, autárquica e fundacional abrangidas pelo Decreto nº 10.829, de 5
de outubro de 2021, ou que exerça atividade de direção, de chefia ou de assessoramento
equivalente ou superior, no âmbito das demais instituições integrantes do SisOuv.
§ 1º O registro da informação a que se refere o caput não desonera o órgão ou
entidade da adoção das medidas pertinentes de análise prévia e apuração dos fatos relatados.
§ 2º Para efeito do contido no caput, consideram-se agentes públicos com
atividade de direção, de chefia ou de assessoramento superior os membros do conselho
administrativo, fiscal e outras instâncias colegiadas de auxílio à tomada de decisão da alta
administração, quando existirem, independentemente do recebimento ou não de
remuneração pelo exercício da função.
Art. 37. Serão aplicados à denúncia sem identificação, no que couber, os
mesmos procedimentos adotados para o tratamento de denúncia identificada.
Subseção I
Das garantias e proteções aos denunciantes
Art. 38. Compete às unidades setoriais do SisOuv receber as denúncias
dirigidas ao órgão ou entidade a que estejam vinculadas, nos termos do art. 4º do
Decreto nº 10.153, de 2019.
Art. 39. Desde o recebimento da denúncia, as unidades setoriais do SisOuv
adotarão as medidas necessárias à salvaguarda da identidade do denunciante e à
proteção das informações recebidas, nos termos do Decreto nº 10.153, de 2019.
§ 1º A proteção à identidade do denunciante se dará por meio da adoção de
salvaguardas de acesso aos seus dados, que deverão estar restritos aos agentes públicos
com necessidade de conhecer, pelo prazo de cem anos, nos termos do § 1º do art. 6º
do Decreto nº 10.153, de 2019.
§ 2º A necessidade de conhecer será declarada pelo agente público com
competência para executar o processo apuratório, quando for indispensável à análise dos
fatos narrados na denúncia.
§ 3º A proteção à identidade independe do prévio conhecimento da denúncia
pela unidade setorial do SisOuv.
Subseção II
Do compartilhamento e do consentimento
Art. 40. O compartilhamento dos elementos de identificação do denunciante
entre órgãos ou entidades distintas poderá ser realizado sob as seguintes hipóteses:
I - mediante consentimento do titular, nos casos de encaminhamento de
denúncia para outra unidade setorial do SisOuv; ou
II - para cumprimento de ordem judicial.
Art. 41. Caso seja necessário encaminhar uma denúncia cadastrada na
Plataforma Fala.BR para outra unidade setorial do SisOuv, a unidade de ouvidoria que
receber originalmente a denúncia deverá solicitar o consentimento do denunciante para
o compartilhamento de seus elementos de identificação, o qual terá o prazo de vinte dias
para se manifestar.
§ 1º A ausência de resposta do denunciante ao pedido será considerada
negativa de consentimento, para todos os efeitos.
§ 2º Na hipótese de negativa ou de decurso do prazo previsto no caput, a
unidade setorial do SisOuv que tenha recebido originalmente a denúncia somente poderá
encaminhá-la ou compartilhá-la após a sua pseudonimização.
§ 3º A denúncia sem identificação em que não houver no teor da
manifestação ou em seus anexos dados que possam direta ou indiretamente identificar o
manifestante deverá ser encaminhada imediatamente para unidade setorial do SisOuv do
órgão ou entidade responsável pelo assunto.
§ 4º Caso existam, no teor da denúncia sem identificação ou em seus anexos,
dados que possam direta ou indiretamente identificar o manifestante, a unidade setorial
do SisOuv originalmente destinatária deverá adotar procedimento de pseudonimização,
antes do encaminhamento para unidade setorial do SisOuv do órgão ou entidade
responsável pelo assunto.
Subseção III
Do procedimento de pseudonimização
Art. 42. No procedimento de pseudonimização, a unidade setorial do SisOuv
deverá suprimir os elementos de identificação que permitam a associação da denúncia a
um indivíduo, senão pelo uso de informação adicional mantida no sistema a que se refere
o art. 8º desta Portaria Normativa.
Art. 43. Constituem elementos de identificação, nos termos do art. 2º do
Decreto nº 10.046, de 9 de outubro de 2019, no mínimo:
I - dados cadastrais;
II - atributos genéticos;
III - atributos biométricos; e
IV - dados biográficos.
§ 1º Além dos campos de cadastro do manifestante, o procedimento de
pseudonimização deverá se estender à descrição do fato e seus anexos, observando-se, no mínimo:
I - em registros fotográficos ou fonográficos, verificar a existência de dados biométricos,
tais como voz do denunciante ou imagem sua, ou outros que permitam identificá-lo; e
II - na descrição do fato e no texto de documentos anexos, verificar a
existência de narrativas em primeira pessoa que associem o denunciante a indivíduos,
locais, tempos ou fatos específicos.
§ 2º Constituem meios de pseudonimização a serem adotados, dentre outros:
I - produção de extrato;
II - produção de versão tarjada; ou
III - redução a termo de gravação ou relato descritivo de imagem.
§ 3º As denúncias que demandarem trabalho desproporcional para a sua
pseudonimização poderão ser encaminhadas às áreas de apuração sem seus anexos, com
indicação de que os documentos estão sob a guarda da unidade setorial do SisOuv e que
se encontram disponíveis mediante solicitação formal da área de apuração, nos termos do
Decreto nº 10.153, de 2019.
Seção V
Da rastreabilidade
Art. 44. A fim de cumprir requisitos de segurança e rastreabilidade, o envio de
manifestações pela unidade setorial do SisOuv para áreas respondentes responsáveis pelo
tema e, no caso de denúncias, para as áreas de apuração, será realizado, preferencialmente,
por intermédio do módulo de triagem e tratamento da Plataforma Fala.BR.
§ 1º O agente público que divulgar ou permitir a divulgação ou acessar ou
permitir acesso indevido ao teor das informações contidas nas manifestações serão
responsabilizados, nos termos do inciso IV do art. 32, da Lei nº 12.527, de 2011.
§ 2° O disposto no § 1º não se aplica às empresas estatais que não recebam
recursos do Tesouro Nacional para custeio total ou parcial de despesas de pessoal ou
para o custeio em geral, sem prejuízo de se submeterem às ações mencionadas no
Capítulo VI desta Portaria Normativa.
Seção VI
Da entrega de informações pessoais e da certificação de identidade
Art. 45. As unidades setoriais do SisOuv exigirão a certificação de identidade
do manifestante sempre que o tratamento e a resposta à manifestação implicar a entrega
de informações pessoais ao próprio manifestante ou a terceiros por ele autorizados.
Art. 46. A certificação da identidade ocorrerá:
I - virtualmente, caso o manifestante possua login autenticado por meio do
login único de acesso "gov.br" ou outro meio de certificação digital; ou
II - presencialmente, por meio de conferência de documento físico com foto
apresentado pelo manifestante junto à unidade de ouvidoria.
Parágrafo único. Excepcionalmente, as unidades setoriais do SisOuv poderão
adotar recursos alternativos de certificação de identidade por meio do cotejamento das
informações inseridas em seu cadastro com informações disponíveis em outras fontes
constantes de bases públicas.
Seção VII
Das denúncias de retaliação
Art. 47. Compete exclusivamente à Controladoria-Geral da União receber e
apurar as denúncias relativas às práticas de retaliação contra denunciantes praticadas por
agentes públicos dos órgãos e entidades a que se refere o art. 2º do Decreto nº 10.153,
de 2019, bem como instaurar e julgar os processos para responsabilização administrativa
resultantes de tais apurações.
§ 1º As unidades setoriais do SisOuv que receberem denúncias de que trata
o caput as encaminharão imediatamente ao órgão central.
§ 2º Para fins de análise prévia e instrução processual, o órgão central poderá
solicitar informações às unidades setoriais do SisOuv a qualquer momento, as quais deverão
respondê-lo no prazo de vinte dias, prorrogáveis uma única vez por igual período.
§ 3º O disposto neste artigo não impede a manutenção ou desenvolvimento
de políticas internas antirretaliação, que contemplem medidas preventivas e campanhas
orientativas a todos os agentes da organização, observado o disposto no Decreto nº
10.153, de 2019.
Seção VIII
Da ouvidoria interna
Art. 48. As manifestações oriundas de agentes públicos internos do órgão ou
entidade receberão o mesmo tratamento das manifestações provenientes de usuários de
serviços públicos.
§ 1º Para efeito de acolhimento pela unidade setorial de ouvidoria,
consideram-se agentes públicos internos, em sentido amplo, os profissionais que atuem
na atividade pública do órgão ou entidade ao qual estão vinculados, abrangendo, nessa
acepção, além dos servidores, os empregados terceirizados, consultores, estagiários e
outros que se enquadrem nessa definição.
§ 2º Aplicam-se aos agentes públicos internos as mesmas garantias e
proteções destinadas aos usuários de serviços públicos.
Art. 49. As irregularidades de que tiver ciência o servidor, em razão do cargo,
levadas ao conhecimento da autoridade superior ou, quando houver suspeita de
envolvimento desta, ao conhecimento de outra autoridade competente, e as
representações previstas, respectivamente, nos incisos VI e XII do art. 116, da Lei n°
8.112, de 1990, deverão ser acolhidas nas unidades setoriais de ouvidoria ou de
corregedorias em que forem apresentadas.
§1º As irregularidades levadas ao conhecimento da autoridade superior e as
representações, de que trata o caput, cadastradas na Plataforma Fala.BR ou
recepcionadas pelas unidades setoriais de ouvidoria, receberão o mesmo tratamento
dado às demais manifestações de ouvidoria.
§2º Sem prejuízo do disposto no § 1º deste artigo, os atos de comunicação e
as representações formuladas com fundamento nos incisos VI e XII do art. 116, da Lei n°
8.112, de 1990, podem ser encaminhadas pela via hierárquica ou diretamente à unidade
setorial de correição.
Art. 50. As unidades setoriais do SisOuv devem manter em permanente divulgação
no âmbito do órgão ou entidade esclarecimentos ao público interno, no mínimo, sobre:
I - as atribuições da unidade setorial do SisOuv;
II - os fluxos adotados no tratamento das manifestações relativas à Ouvidoria Interna;
III - os canais de atendimento disponíveis; e
IV - o Código de Ética vigente.
Art. 51. As unidades setoriais do SisOuv devem colaborar com as instâncias de
integridade para promover a realização de campanhas frequentes com o objetivo de levar
ao público interno do órgão ou entidade a que estão vinculadas esclarecimentos sobre
temas sensíveis.
Seção IX
Da resolução pacífica de conflitos
Art. 52. As unidades setoriais do SisOuv poderão utilizar meios de resolução
pacífica de conflitos, em especial para a solução de controvérsias, sendo necessária a
direta e voluntária participação dos envolvidos.
§ 1º O disposto no caput deste artigo não afasta os direitos básicos e deveres
dos usuários, constantes do Capítulo II da Lei nº 13.460, de 2017.
§ 2º Os meios de resolução pacífica de conflitos não serão elegíveis
quando:
I - qualquer das partes no conflito não tenha consentido com o uso da
metodologia de resolução pacífica de conflitos;
II - o objeto do conflito seja um direito indisponível;
III - a resolução implicar a transigência sobre aplicação de ato normativo ou
sobre conduta passível de responsabilização de agente público; ou
IV - quando decorrente de denúncia.
Art. 53. Caberá ao responsável pelo processo de resolução pacífica de conflitos:
I - assegurar às partes igualdade de tratamento;
II - assegurar às partes o acesso às informações necessárias à tomada de
decisão livre e informada;
III - zelar pela rápida solução do conflito;
IV - aproximar as partes para que elas negociem diretamente a solução
desejada de sua divergência;
V - manter registros de todo o processo de resolução pacífica do conflito,
colhendo os compromissos das partes, quando cabível, resguardando o sigilo dos dados; e
VI - adotar as medidas necessárias à formalização do acordo entre as
partes.
Art. 54. As unidades setoriais do SisOuv poderão propor o uso de meios de
resolução pacífica de conflitos de ofício ou a pedido do usuário ou gestor.
Art. 55. As ações relacionadas à resolução pacífica de conflitos deverão ser
executadas por agente público devidamente capacitado para a sua realização, por meio
de procedimento regulamentado no âmbito do órgão ou entidade a que a unidade
setorial do SisOuv esteja vinculada.
Seção X
Das ações de ouvidoria ativa
Art. 56. A metodologia de trabalho das unidades setoriais do SisOuv poderá
incorporar ações de ouvidoria ativa com a finalidade de prestar orientações, receber
manifestações, coletar dados, realizar pesquisas, avaliar serviços e engajar usuários nos
canais de participação e controle social.
Parágrafo único. Constituem ações de ouvidoria ativa, dentre outras:
I - participação em eventos e feiras;
II - realização de ações nos locais de convívio de grupos sociais e comunidades
de usuários dos serviços prestados pelos órgãos ou entidades a que estejam
vinculadas;
III - realização de ações nos locais de prestação do serviço;
IV - envio de correspondência física ou eletrônica ao usuário de serviço; e
V - disponibilização de enquetes virtuais por campanhas de engajamento específicas.
§ 1º As ações de ouvidoria ativa poderão ser realizadas individualmente ou
articuladas com outras unidades setoriais do SisOuv.
§ 2º Sempre que cabível, as ações de ouvidoria ativa deverão priorizar
instrumentos que facilitem o acesso de populações vulneráveis ou digitalmente excluídas
aos serviços das unidades setoriais do SisOuv.
Art. 57. As manifestações recebidas em ação de ouvidoria ativa devem ser
inseridas na Plataforma Fala.BR, nos termos do art. 9º desta Portaria Normativa.
Seção XI
Da supervisão técnica dos canais de atendimento ao usuário
Art. 58. As unidades setoriais do SisOuv deverão realizar a supervisão técnica
dos canais de atendimento aos usuários de serviços públicos, externos à Plataforma
Fala.BR, que porventura recebam manifestações de ouvidoria, principalmente quanto à
proteção dos dados pessoais dos usuários dos serviços públicos do órgão ou entidade a
que está vinculada.
Parágrafo único. Por canais de atendimento ao usuário entende-se, dentre outros:
I - os serviços externos de recebimento de manifestações a que se refere o
art. 11 desta Portaria Normativa, mesmo que não sirvam exclusivamente a esse
propósito; e
II - os Serviços de Informação ao Cidadão de que trata a Lei nº 12.527, de
2011, quando não integrantes da estrutura da unidade do SisOuv.
Art. 59. Para os fins da supervisão técnica a que se refere o art. 58 desta
Portaria Normativa, as unidades setoriais do SisOuv deverão:
I - analisar informações do sistema de ouvidoria e dos canais de atendimento
a fim de acompanhar e orientar os gestores para os fins de aprimoramento da prestação
do serviço, nos termos dos arts. 13 e 14 da Lei nº 13.460, de 2017; e
II - adotar providências para que os trâmites internos das manifestações de
ouvidoria recebidas por meio dos canais de atendimento ao usuário disponíveis no órgão
ou entidade a que estejam vinculadas sejam aderentes à legislação que regulamenta a
atuação das unidades setoriais do SisOuv.
Seção XII
Da produção de relatórios e informações estratégicas
Subseção I
Do relatório anual de gestão
Art. 60. As unidades setoriais do SisOuv deverão elaborar relatórios de gestão,
nos termos dos arts. 14, II, e 15 da Lei nº 13.460, de 2017, com periodicidade mínima
anual, a ser publicado no sítio eletrônico do órgão ou entidade até o primeiro dia do mês
de abril de cada ano, abrangendo informações referentes ao ano anterior.
§ 1º O relatório anual de gestão deverá conter, ao menos:
I - informações sobre a força de trabalho da unidade setorial do SisOuv;
II - o número de manifestações recebidas no ano anterior;
III - análise gerencial quanto aos principais tipos e motivos das manifestações;
IV - a análise dos problemas recorrentes e das soluções adotadas;
V - ações consideradas exitosas, principais dificuldades enfrentadas, propostas
de ações para superá-las, responsáveis pela implementação e os respectivos prazos;
VI - informações sobre os serviços avaliados, as justificativas metodológicas, os
resultados das avaliações e as melhorias decorrentes, quando houver, conforme
determinação contida no art. 68 desta Portaria Normativa; e
VII - informações acerca da atualização da Carta de Serviços do órgão ou
entidade a que a unidade setorial de ouvidoria está vinculada.
§ 2º O relatório anual de gestão deverá ser encaminhado à autoridade
máxima do órgão ou entidade a que esteja vinculada a unidade setorial do SisOuv.
Subseção II
Das informações estratégicas
Art. 61. Sempre que necessário ou quando solicitada, a unidade setorial do
SisOuv deverá elaborar relatórios com informações estratégicas para a gestão do órgão
ou entidade, cuja produção deverá ocorrer por meio de processo articulado com as áreas
que consumirão as informações e atenderá a critérios específicos e previamente
estabelecidos de finalidade, utilidade, objetividade e tempestividade.
§ 1º Para os fins desta Portaria Normativa, é considerada estratégica a
informação que apresente o conhecimento referente às possibilidades, vulnerabilidades e
linhas de ações prováveis do órgão ou entidade e de seu meio externo, visando à
correção de falhas e à prospecção de novas soluções para o tratamento de problemas, no
interesse do Estado ou da sociedade.
§ 2º Para os fins previstos no caput, as unidades setoriais do SisOuv buscarão
estabelecer fluxos precisos de comunicação de informações estratégicas junto aos
gestores de serviços e à alta administração dos órgãos ou entidades a que estejam
vinculadas, observando as regras e normas de segurança da informação.
Art. 62. As rotinas de produção de informações estratégicas deverão observar,
sempre que possível, as seguintes etapas:
I - definição de escopo claro e delimitado da informação;
II - definição da finalidade e utilidade da informação, bem como dos ativos
informacionais mínimos para o atingimento de tal finalidade;
III - definição de termos, tipologias ou taxonomias adequadas à análise de dados
e produção de informações, com produção de dicionário específico, quando necessário;
IV - definição dos fluxos, atividades e rotinas de tratamento de dados e das
competências de análise e revisão das informações produzidas, quando necessário;
V - coleta de informações complementares, quando os ativos informacionais já
disponíveis não sejam suficientes para o atingimento dos critérios de finalidade e utilidade;
VI - análise dos dados e formulação de investigação de hipóteses;
VII - seleção de hipóteses e consolidação de evidências; e
VIII - produção de relatório ou apresentação das informações.
Subseção III
Da elaboração de relatórios temáticos
Art. 63. As unidades setoriais do SisOuv deverão elaborar, periodicamente, ou
quando solicitadas, relatórios para auxiliar a tomada de decisão ou o aprimoramento da
prestação de serviços públicos do órgão ou entidade a que estejam vinculados.
Art. 64. Os relatórios produzidos pelas unidades setoriais do SisOuv deverão
ser elaborados de forma objetiva e sucinta, observando, sempre que possível, a seguinte
estrutura mínima:
I - sumário executivo, no qual a unidade setorial do SisOuv apresentará os
principais dados agregados, bem como as principais conclusões;
II - introdução, na qual a unidade setorial do SisOuv apresentará o escopo do
relatório, ativos informacionais utilizados e eventual metodologia adotada;
III - análise quantitativa dos dados coletados e tratados, apresentando
informações detalhadas e apontando correlações porventura existentes;
IV - análise qualitativa, na qual a unidade setorial do SisOuv apresentará a
análise do conteúdo das informações coletadas, a fim de informar, no mínimo:
a) falhas e oportunidades de melhoria identificadas, priorizadas segundo
critérios de impacto e ocorrência ou probabilidade, ou outro critério definido em comum
acordo com as unidades que consumirão a informação; e
b) problemas e suas possíveis causas e soluções, quando cabível.
V - conclusão, na qual a unidade setorial do SisOuv apresentará sucintamente
os problemas identificados nas etapas de análise e suas possíveis soluções.
Seção XII
Da Carta de Serviços ao Usuário
Art. 65. As unidades do SisOuv atuarão em coordenação com as demais
unidades dos órgãos e entidades a que estejam vinculadas na elaboração e atualização da
Carta de Serviços ao Usuário.
§ 1º As atividades de elaboração e atualização da Carta de Serviços ao Usuário
compreendem, dentre outros processos:
I - a identificação e a definição de escopo dos serviços que devem compor a
Carta de Serviços ao Usuário, considerando a definição de serviço do portal único "gov.br"
e as jornadas de seus usuários;
II - o levantamento das informações previstas no art. 11 do Decreto nº 9.094, de 2017;
III - o cadastramento, a publicação e a edição das informações dos serviços no
portal único "gov.br";
IV - a avaliação e a adequação do formato, acessibilidade, linguagem, precisão e
suficiência das informações dos serviços, considerando os perfis e as necessidades de seus usuários;
V - o monitoramento do cumprimento dos compromissos e padrões de
qualidade de que tratam o § 3º do art. 7º da Lei nº 13.460, de 2017, e o § 3º do art.
11, do Decreto nº 9.094, de 2017, por meio das informações oriundas de manifestações,
avaliações de satisfação e outros meios de coleta de dados;
VI - a identificação da necessidade e o apoio à formulação ou à melhoria de
serviços pelas unidades gestoras dos órgãos e entidades a que estejam vinculadas; e
VII - a atualização contínua das informações que compõem a Carta de Serviços
ao Usuário, sempre que necessário.
§ 2º A despeito de sua atualização contínua, as informações que compõem a Carta
de Serviços ao Usuário deverão ser objeto de revisão anual, mediante consulta pelas unidades
do SisOuv às unidades gestoras de serviços dos órgãos e entidades a que estejam vinculadas.
§ 3º Além da publicação dos serviços públicos no portal único "gov.br", as
unidades do SisOuv poderão adotar outras formas de publicidade, divulgação ou disseminação
da Carta de Serviços ao Usuário, considerando os perfis e as necessidades de seus usuários.
Art. 66. Ato conjunto da Ouvidoria-Geral da União e da Secretaria de Governo
Digital do Ministério da Gestão e da Inovação em Serviços Públicos disporá sobre os
procedimentos para a participação das unidades de ouvidoria setorial no cadastramento
e edição de serviços públicos no portal único "gov.br".
Seção XIII
Da avaliação continuada dos serviços públicos
Art. 67. A participação das unidades setoriais do SisOuv na avaliação continuada dos
serviços públicos prestados pelo órgão ou entidade a que está vinculada poderá se dar por meio de:
I - processamento e análise dos dados agregados referentes às manifestações
de usuários recebidas por meio da Plataforma Fala.BR;
II - recebimento e análise de dados acerca da prestação dos serviços e das
interações dos usuários durante o uso dos serviços;
III - recebimento e análise de dados das pesquisas de satisfação do usuário; e
IV - realização de pesquisas específicas, considerando as particularidades dos
serviços prestados e de seus usuários, nos termos do art. 23 do Decreto nº 9.492, de 2018.
§ 1º A avaliação de que trata o inciso I visa à identificação de padrões nas
manifestações de usuários, tais como serviços com maior quantidade de manifestações,
percepção de falhas no cumprimento dos compromissos e padrões de qualidade,
problemas recorrentes, necessidades comuns e perfil dos usuários e oportunidades de
melhoria e aperfeiçoamento dos serviços.
§ 2º Os dados de que trata o inciso II podem ser coletados no processo de
uso do serviço por seus usuários e indicam aspectos objetivos como demanda, quantidade
de atendimentos, tempo despendido em cada etapa, dentre outros.
§ 3º Os dados de que trata o inciso III são coletados por meio da ferramenta
padronizada de pesquisa de satisfação do usuário de que trata o art. 20 do Decreto nº
9.094, de 2017, disponibilizada pela Secretaria de Governo Digital do Ministério da Gestão
e da Inovação em Serviços Públicos no endereço eletrônico www.gov.br/governodigital.
§ 4º A critério da unidade setorial do SisOuv, as pesquisas de que trata o inciso IV,
poderão ser realizadas junto aos conselhos de usuários previstos no Capítulo V da Lei nº 13.460,
de 2017, ou conforme Guia Metodológico, disponibilizado pelo órgão central do SisOuv.
Art. 68. As unidades setoriais do SisOuv deverão evidenciar, no Relatório Anual
de Gestão, os serviços avaliados, as justificativas metodológicas, os resultados das
avaliações e as melhorias decorrentes.
Art. 69. As unidades setoriais do SisOuv devem, sempre que possível,
fomentar a criação e a consolidação, bem como participar dos mecanismos e instâncias
de governança de serviços instituídos nos órgãos e entidades aos quais estão
vinculadas.
Parágrafo único. Nas instâncias de governança de que trata o caput, deverão
ser debatidos e compartilhados os resultados das avaliações de serviços, com o objetivo
de promover a melhoria contínua da qualidade dos serviços públicos.
CAPÍTULO IV
DA CONDUTA DOS AGENTES DE OUVIDORIA
Art. 70. No exercício de suas atribuições, os agentes de ouvidoria observarão
as regras definidas pelo Código de Ética Profissional do Servidor Público Civil do Poder
Executivo Federal, constante do Anexo do Decreto nº 1.171, de 22 de junho de 1994,
pelos códigos de ética ou de conduta profissional instituídos nos órgãos e entidades a que
estejam vinculados, bem como as seguintes diretrizes de atuação:
I - zelar pela tutela da confiança do usuário de serviços públicos que recorre à ouvidoria;
II - adotar as medidas necessárias para salvaguardar os elementos de
identificação dos manifestantes;
III - abster-se de publicar ou compartilhar informação obtida em razão do
ofício por qualquer outro meio que não aqueles previstos nesta Portaria Normativa;