RESOLUÇÃO ANATEL Nº 765, DE 6 DE NOVEMBRO DE 2023 (parte 5 de 6)

§ 3º A adesão à nova Oferta não isenta o Consumidor dos ônus advindos de
eventual Prazo de Permanência não cumprido.
Art. 29. É vedado à Prestadora condicionar a Oferta ao consumo casado de
qualquer outro bem ou serviço, prestado por seu intermédio ou de parceiros, coligadas,
controladas ou controladora, bem como, sem justa causa, a limites quantitativos.
Art. 30. A Prestadora deverá promover o atendimento:
I - à pessoa natural ou jurídica que se encontre em situação de inadimplência,
inclusive perante terceiros, mediante Oferta escolhida pela Prestadora; e,
II - de solicitações de adesão a suas Ofertas na Forma de Pagamento Pré-Paga,
se houver, salvo nos casos de inviabilidade técnica.
Art. 31. As Prestadoras deverão comunicar ao Consumidor, com antecedência
mínima de 30 (trinta) dias, preferencialmente por meio eletrônico, entre outros:
I - a extinção de Oferta com Prazo de Vigência indeterminado;
II - o término do Prazo de Vigência determinado da Oferta;
III - o término do Prazo de Permanência;
IV - os reajustes que passarão a vigorar; e,
V - a alteração da lista de canais disponibilizados na Oferta contratada de SeAC,
nos casos previstos no art. 23.
§ 1º As comunicações relacionadas aos incisos I e II deverão alertar o
Consumidor sobre a necessidade de adesão a uma nova Oferta e as consequências de não
a fazer no prazo estabelecido.
§ 2º Caso o Consumidor não manifeste sua adesão a uma nova Oferta antes da
extinção ou do término do Prazo de Vigência daquela à qual está vinculado, a Prestadora
poderá habilitá-lo em outra Oferta, registrada em sistema da Anatel nos termos do art. 21,
que seja de igual ou menor valor e sem Prazo de Permanência.
§ 3º Quando da extinção ou término do Prazo de Vigência da Oferta na Forma
de Pagamento Pré-Paga, a Prestadora deverá garantir ao Consumidor, até a rescisão do
contrato, a manutenção de seu crédito para utilização em uma nova Oferta na Forma de
Pagamento Pré-Paga da mesma Prestadora.
Art. 32. As Prestadoras deverão disponibilizar, gratuitamente e a qualquer
interessado, as informações relativas às Ofertas de serviços de telecomunicações
necessárias à atividade de comparação, na forma definida pela Anatel.
Art. 33. A gestão e manutenção da ferramenta eletrônica comparadora de
Ofertas de serviços de telecomunicações disponibilizada pela Anatel poderá ser atribuída à
entidade externa independente, mediante decisão do Conselho Diretor da Anatel.
Parágrafo único. No caso previsto no caput, as Prestadoras, em conjunto,
arcarão com os custos da ferramenta eletrônica.
Art. 34. O oferecimento de serviços de telecomunicações por meio de canais
terceirizados, agente autorizado, credenciadas, franquias, representantes comerciais ou
quaisquer parcerias comerciais similares atenderá às condições previstas neste
Regulamento.
§ 1º A Prestadora deve assegurar a existência de mecanismos de combate a
fraudes e utilização dos dados pessoais dos Consumidores de acordo com o disposto em
lei, inclusive nos contratos celebrados por intermédio dos terceiros de que trata o
caput.
§ 2º A vigência do contrato de serviços de telecomunicações com o Consumidor
de parâmetro para o pagamento de remuneração ou comissão relativa ao esforço de
vendas, que será efetuado ao longo da sua vigência, de maneira proporcional ao tempo
decorrido, com um período mínimo de 12 (doze) meses.
Seção II
Das Ofertas de Serviços Prestados em Conjunto
Art. 35. As Ofertas poderão prever em suas condições de contratação e fruição
a prestação de serviços em conjunto.
§ 1º A Oferta de serviços prestados em conjunto não caracteriza a sobreposição
de Ofertas ao mesmo Acesso Individual, nos termos do art. 41.
§ 2º A Prestadora deverá disponibilizar, ao Consumidor que deseje contratar os
serviços de forma individual, Oferta com condições de fruição do serviço equivalentes
àquela que contém serviços prestados em conjunto.
§ 3º O preço da Oferta de serviço prestado de forma individual não poderá
exceder à soma dos preços dos serviços que compõem a Oferta conjunta cujo objeto,
condições de fruição e componentes sejam equivalentes aos da Oferta individual.
Seção III
Do Prazo de Permanência
Art. 36. A Oferta poderá prever Prazo de Permanência de no máximo 12 (doze)
meses, durante o qual o Consumidor se comprometerá a permanecer a ela vinculado, em
contrapartida a um benefício concedido pela Prestadora.
§ 1º O tempo máximo previsto no caput poderá ser superior para Consumidor
pessoa jurídica.
§ 2º É vedada a renovação automática de Oferta com Prazo de Permanência.
§ 3º O Prazo de Permanência não poderá exceder o Prazo de Vigência da
Oferta.
§ 4º As condições gerais da permanência são regidas pelas regras previstas na
Lei nº 8.078, de 1990, devendo ser informado claramente ao Consumidor:
I - o período de tempo predeterminado durante o qual deverá permanecer
vinculado à Oferta;
II - a descrição do benefício concedido e seu valor; e,
III - o valor da multa em caso de rescisão antecipada da Oferta.
Art. 37. Rescindido o contrato de prestação de serviço antes do final do Prazo
de Permanência, a Prestadora poderá exigir o valor da multa estipulada.
§ 1º A multa pela rescisão antecipada do contrato será proporcional ao tempo
restante para o término do Prazo de Permanência e não poderá exceder o valor do
benefício concedido.
§ 2º É vedada a cobrança prevista no caput nas seguintes hipóteses:
I - rescisão com fundamento no inciso V do art. 31; ou,
II - descumprimento de obrigação contratual ou legal por parte da Prestadora,
a quem caberá o ônus da prova quanto à improcedência das alegações do Consumidor.
§ 3º Nas hipóteses previstas nos incisos do § 2º serão mantidos os benefícios
auferidos no momento da contratação pelo Consumidor, que permanecerá obrigado ao
pagamento das parcelas vincendas decorrentes da aquisição de equipamento junto à
Prestadora.
§ 4º A vedação constante do § 2º aplica-se à rescisão dos contratos de serviços de
telecomunicações prestados de forma conjunta, ainda que o descumprimento de obrigação
legal ou contratual pela Prestadora não se refira a todos os serviços contratados.
§ 5º Configura descumprimento de obrigação contratual firmada entre
Prestadora e seus Consumidores o rebaixamento para selo "D" ou "E" em determinado
município, após a efetivação do contrato, nos termos do Regulamento de Qualidade dos
Serviços de Telecomunicações - RQUAL.
§ 6º O Consumidor poderá comprovar o descumprimento do contrato pela
Prestadora de Serviço de Comunicação Multimídia (SCM), conforme disposto no Manual
Operacional do Regulamento de Qualidade dos Serviços de Telecomunicações - RQUAL.
Art. 38. Em caso de Oferta com Prazo de Permanência, a Prestadora deverá
garantir ao Consumidor a opção de contratação do serviço com condições de fruição
equivalentes e sem vínculo de permanência.
Seção IV
Dos Reajustes de Preços
Art. 39. Os reajustes dos valores das tarifas ou preços cobrados pelos serviços
de telecomunicações não poderão ser realizados em prazos inferiores a 12 (doze) meses
contados da data da contratação da Oferta pelo Consumidor.
§ 1º A Prestadora poderá definir datas-bases para a realização de reajustes,
desde que, cumulativamente:
I - observe o prazo previsto no caput;
II - informe ao Consumidor a data-base a que está vinculado no momento da
contratação; e,
III - faça constar as datas-bases na Oferta quando de seu registro na Anatel.
§ 2º Excetuam-se da disposição do caput os reajustes das Ofertas de Plano
Básicas, do Plano Alternativo de Serviço de Oferta Obrigatória - PASOO e do Serviço de
Acesso Individual Classe Especial - AICE do Serviço Telefônico Fixo Comutado.
§ 3º O Grupo de Implantação disporá sobre o cumprimento das determinações
contidas no parágrafo único do art. 3º da Lei nº 9.472, de 16 de julho de 1997, relativas
à divulgação, pela Prestadora, do valor das tarifas e preços praticados e a evolução dos
reajustes realizados nos últimos 5 (cinco) anos.
CAPÍTULO II
DAS REGRAS APLICÁVEIS À CONTRATAÇÃO
Art. 40. A prestação dos serviços de telecomunicações deverá ser precedida da
adesão, pelo Consumidor, a uma Oferta formalizada por meio de um contrato de prestação
de serviços contendo as condições previstas no § 3º do art. 21, bem como as seguintes
informações, quando for o caso:
I - o número do código de identificação único da Oferta;
II - os prazos para instalação, reparo e mudança de endereço, observado o
disposto no § 1º do art. 10;
III - os requisitos relativos à rede interna do assinante;
IV - a descrição do procedimento para a mudança de endereço de
instalação;
V - os canais de atendimento ao Consumidor;
VI - a descrição dos procedimentos de contestação de débitos, suspensão dos
serviços a pedido e rescisão do contrato de prestação de serviço a pedido ou por
inadimplência e falta de crédito;
VII - as condições de alteração do(s) código(s) de acesso;
VIII - as condições de fruição e eventuais restrições à utilização do(s)
serviço(s);
IX - as facilidades e comodidades incluídas; e,
X - a possibilidade de migração do Consumidor para outra Oferta em caso de
ausência de sua manifestação ao fim do Prazo de Vigência da Oferta contratada, nos
termos dos §§ 2º e 3º do art. 31.
§ 1º No caso de contratação de Ofertas de serviços prestados de forma
conjunta, a Prestadora deverá informar o preço de cada serviço no conjunto e de forma
individual.
§ 2º É vedado à Prestadora:
I - impedir, por contrato ou por qualquer outro meio, que o Consumidor seja
servido por outras redes ou serviços de telecomunicações; e,
II - vincular o Consumidor à Oferta distinta daquela originalmente contratada,
salvo mediante autorização expressa deste ou na hipótese do § 2º do art. 31.
§ 3º A Prestadora poderá restringir a fruição de facilidades inerentes ao serviço
mediante a solicitação do Consumidor e observadas a viabilidade técnica e a Oferta
contratada.
Art. 41. É vedada a sobreposição de Ofertas associadas ao mesmo Acesso
Individual.
Parágrafo único. Não configura a sobreposição de Ofertas prevista no caput a
associação de Ofertas de modalidades distintas do STFC ao mesmo Acesso Individual.
Art. 42. No momento da contratação, a Prestadora deverá:
I - entregar ao Consumidor o contrato de prestação de serviço e a Etiqueta
Padrão na forma por ele selecionada; e,
II - fornecer ao Consumidor as informações necessárias à realização de seu
primeiro acesso ao Atendimento por Meio Digital, no qual poderá consultar os documentos
mencionados no inciso I.
Parágrafo único. Em caso de contratação por telefone, a Prestadora deverá
apresentar ao Consumidor todas as informações previstas no art. 40 e manter à disposição
do Consumidor a gravação da formalização do contrato por 90 (noventa) dias.
CAPÍTULO II
DAS CHAMADAS PUBLICITÁRIAS OU PARA OFERECIMENTO DE SERVIÇOS E
PRODUTOS
Art. 43. As Prestadoras deverão observar o seguinte ao realizar chamadas
publicitárias ou para oferecimento de serviços e produtos aos Consumidores:
I - respeitar o horário comercial;
II - observar número razoável de ligações destinadas a cada Consumidor; e,
III - dar tratamento adequado às reclamações relacionadas a chamadas
indesejadas.
§ 1º Os contratos de prestação de serviço, incluindo os digitais, deverão conter
cláusula que permita ao Consumidor optar pelo não recebimento de chamadas de
telemarketing pela Prestadora contratada.
§ 2º As Prestadoras deverão divulgar em destaque, em sua página inicial na
internet e por todos os canais disponíveis para a contratação de serviço, as plataformas
existentes para manifestação do Consumidor quanto ao não recebimento de chamadas de
telemarketing.
§ 3º É vedada a realização das chamadas previstas no caput para códigos de
acesso de Consumidores que, por meio de plataformas específicas, optarem por seu não
recebimento.
§ 4º O Grupo de Implantação acompanhará a efetivação do disposto neste
artigo.
Art. 44. Configura uso inadequado dos serviços de telecomunicações, ou uso
indevido de recursos de numeração, a utilização das redes de telecomunicações para,
dentre outras, cursar tráfego ou realizar chamadas:
I - massivas, assim consideradas aquelas realizadas em volume superior à
capacidade humana de atendimento e comunicação;
II - sem o intuito de comunicação efetiva;
III - sem observância das regras de uso dos recursos de numeração conforme a
destinação feita em plano de numeração, atribuição à Prestadora de serviço de
telecomunicações e a designação ao usuário final;
IV - que dificultem, indevidamente, a identificação do chamador; ou,
V - para códigos de acesso de usuários registrados nas plataformas
mencionadas no § 3º do art. 43.
§ 1º Os parâmetros específicos relacionados às características estabelecidas no
presente artigo serão definidos em instrumento posterior, a ser expedido pelas
Superintendências competentes.
§ 2º O uso inadequado dos serviços de telecomunicações ou uso indevido de
recursos de numeração sujeitará os usuários, responsáveis por sua realização, ao bloqueio,
inclusive dos recursos de numeração, e às sanções previstas no Regulamento de Aplicação
de Sanções Administrativas - RASA.
Art. 45. As Prestadoras de serviços de telecomunicações deverão adotar as
medidas técnicas e administrativas necessárias para prevenir e cessar o uso inadequado
dos serviços de telecomunicações ou uso indevido de recursos de numeração, bem como
para reverter ou mitigar seus efeitos.
Parágrafo único. As medidas a que se refere o caput e os critérios de sua
aplicação serão definidas em ato conjunto das Superintendências competentes, precedido
de Consulta Pública.
TÍTULO V
DA COBRANÇA
CAPÍTULO I
DAS DISPOSIÇÕES GERAIS
Art. 46. As formas de pagamento das Ofertas de serviços de
telecomunicações podem ser classificadas em Pós-paga, Pré-paga ou uma combinação de
ambas.
Art. 47. A Prestadora deverá disponibilizar, no Atendimento por Meio Digital,
relatório detalhado dos serviços e facilidades prestados, em ordem cronológica, a todos
os seus Consumidores.
§ 1º Mediante solicitação do Consumidor, a Prestadora deverá enviar o
relatório detalhado por meio impresso.
§ 2º O relatório detalhado deverá conter, quando aplicável, no mínimo, as
seguintes informações:
I - o número chamado ou do destino da mensagem;
II - a Área de Registro ou localidade de origem e a Área de Registro ou
localidade do terminal de destino da chamada ou da mensagem;
III - a data e horário (hora, minuto e segundo) do início da chamada ou do
envio da mensagem;
IV - a duração do serviço considerada para fins de faturamento (hora, minuto
e segundo);
V - o volume diário de dados trafegados;
VI - os limites estabelecidos por franquias e os excedidos;
VII - as programações contratadas de forma avulsa e seu valor;
VIII - o valor da chamada, da conexão de dados ou da mensagem enviada,
explicitando os casos de variação horária;
IX - a identificação discriminada de valores restituídos;
X - o detalhamento de quaisquer outros valores que não decorram da
prestação de serviços de telecomunicações; e,
XI - os tributos detalhados, por serviços, na forma da Lei nº 12.741, de 8 de
dezembro de 2012, ou outra que a substitua.
§ 3º É vedada a inclusão das chamadas direcionadas ao disque-denúncia em
relatório detalhado.
§ 4º O relatório detalhado será gratuito, salvo nos casos de fornecimento de:
I - segunda via impressa do mesmo relatório, quando comprovado o envio da
primeira via ao Consumidor; e,
II - relatório impresso referente ao serviço prestado há mais de 6 (seis)
meses.
§ 5º O Consumidor poderá solicitar o envio do relatório detalhado na forma
impressa permanentemente, com periodicidade igual ou superior a 1 (um) mês, salvo
nos casos de Oferta exclusivamente digital.
Art. 48. A Prestadora poderá inserir, no documento de cobrança referente à
prestação dos serviços de telecomunicações, os preços relativos aos serviços de valor
adicionado e outras facilidades contratadas, desde que discriminados e detalhados de
forma clara.
§ 1º A cobrança de quaisquer valores contratados dependerá de prévia e
expressa autorização do Consumidor.
§ 2º O ônus da prova da autorização emitida pelo Consumidor caberá à
Prestadora responsável pela emissão do documento de cobrança ou pelo abatimento dos
créditos.
Art. 49. É obrigatório o truncamento da fração do centavo na apresentação
do valor final de qualquer registro individual cobrado, garantida a devida informação ao
Consumidor.
Art. 50. O Consumidor deverá ser comunicado quando seu consumo se
aproximar da franquia contratada.
Parágrafo único. O disposto no caput não se aplica às Ofertas em que a
existência de franquia se dá por imposição regulamentar ou legal.
CAPÍTULO II
DA FORMA DE PAGAMENTO PRÉ-PAGA
Art. 51. Os créditos para fruição de serviços na Forma de Pagamento Pré-
Paga podem estar sujeitos a prazo de validade.
§ 1º A informação sobre o prazo de validade dos créditos deverá estar
disponível ao Consumidor previamente à sua aquisição, inclusive nos pontos de recarga
eletrônica.
§ 2º A validade mínima dos créditos é de 30 (trinta) dias.
§ 3º A Prestadora deverá garantir ao Consumidor a possibilidade de adquirir,
por valores razoáveis, créditos com prazo de validade igual ou superior a 90 (noventa)
dias e 180 (cento e oitenta) dias.
§ 4º Durante a vigência da relação contratual, a validade dos créditos não
utilizados, ainda que já expirados, observará a validade que for maior entre os créditos
recém-inseridos e aqueles ainda não utilizados.
Art. 52. A Prestadora deverá disponibilizar gratuitamente ao Consumidor
recurso que lhe possibilite a verificação dos créditos existentes, em tempo real, bem
como do prazo de validade a que estão sujeitos.
Parágrafo único. O recurso para verificação dos créditos de que trata o caput
deverá estar disponível, no mínimo, no Atendimento por Meio Digital e no Atendimento
Telefônico.
Art. 53. O Consumidor deverá ser comunicado quando os créditos estiverem
na iminência de acabar ou ter seu prazo de validade expirado.
CAPÍTULO III
DA FORMA DE PAGAMENTO PÓS-PAGA
Art. 54. Na contratação do serviço na Forma de Pagamento Pós-Paga, a
Prestadora emitirá, sem ônus, o documento de cobrança ao Consumidor referente ao
período faturado, correspondente, em regra, a 30 (trinta) dias de prestação do
serviço.
§ 1º O documento de cobrança a que se refere o caput deverá estar
disponível com antecedência mínima de 5 (cinco) dias da data de vencimento, em meio
eletrônico ou impresso, a critério do Consumidor.
§ 2º É vedado à Prestadora cobrar pela emissão da segunda via do
documento de cobrança.
§ 3º A Prestadora deverá oferecer ao Consumidor, no mínimo, 6 (seis) opções
para a data de vencimento de seu documento de cobrança, distribuídas ao longo do mês.
§ 4º Havendo autorização prévia e expressa do Consumidor, a Prestadora
poderá apresentar em um único documento de cobrança os valores devidos pela
prestação de serviço associada a vários códigos de acesso de um mesmo Consumidor.
Art. 55. O documento de cobrança deverá conter, sempre que aplicável:
I - a identificação do período que compreende a cobrança e o valor total de
cada serviço e facilidades cobradas;
II - a identificação do valor referente à instalação, ativação e reparos, quando
sua cobrança for autorizada pela regulamentação;
III - o número do Centro de Atendimento Telefônico da Prestadora que emitiu
o documento;
IV - o número da Central de Atendimento Telefônico da Anatel;
V - a identificação de multas e juros aplicáveis em caso de inadimplência;
VI - a identificação discriminada de valores restituídos;
VII - a identificação dos valores referentes a acordo de parcelamento de débitos;
VIII - detalhamento dos tributos, por serviço, na forma da Lei nº 12.741, de
2012, ou outra que a substitua;
IX - a informação de que o relatório detalhado dos serviços prestados estará
disponível no Atendimento por Meio Digital, e que poderá ser solicitado, por meio
impresso, de forma permanente ou não, a critério do Consumidor;
X - o código de identificação único da(s) Oferta(s) à(s) qual(is) o Consumidor
está vinculado;
XI - a comunicação sobre a existência de débito vencido;
XII - a data do término do Prazo de Permanência, se houver; e,
XIII - o perfil de consumo dos últimos 6 (seis) meses, independentemente da
existência de franquia contratada nos serviços.
Art. 56. Durante a vigência do contrato, o Consumidor poderá requerer, sem
ônus, a emissão do documento de cobrança em separado para cada serviço prestado, de
forma permanente ou eventual.
Parágrafo único. O disposto no caput não se aplica às Ofertas de serviços
prestados de forma conjunta.
Art. 57. A Prestadora deverá apresentar a cobrança ao Consumidor no prazo
máximo de 90 (noventa) dias, contados a partir da efetiva prestação do serviço.
Art. 58. Rescindido o contrato na Forma de Pagamento Pós-Paga, a cobrança
será proporcional ao período durante o qual o serviço foi usufruído até o momento da
rescisão.
Parágrafo único. A regra prevista no caput aplica-se também no caso de
cobrança antecipada.
Art. 59. No caso de celebração de acordo, a Prestadora será obrigada a
encaminhar, sob demanda do Consumidor e sem ônus, documento de cobrança em
separado contendo os valores acordados, observado o disposto no § 3º do art. 78.
Parágrafo único. A Prestadora deverá informar ao Consumidor sobre a
faculdade prevista no caput no momento da celebração do acordo.
CAPÍTULO IV
DA CONTESTAÇÃO
Art. 60. O Consumidor poderá contestar a cobrança de valores junto à
Prestadora no prazo de 3 (três) anos contados da data da cobrança considerada
indevida.
Parágrafo único. O valor contestado e ainda não pago terá sua cobrança
suspensa e a Prestadora deverá emitir, sem ônus ao Consumidor, novo documento de
cobrança para pagamento dos valores não contestados, com prazo adicional, observado
o disposto no § 1º do art. 54.
Art. 61. A contestação de débito suspende a fluência dos prazos para
suspensão e rescisão contratual, até que o Consumidor seja notificado da resposta da
Prestadora à sua contestação.
§ 1º A Prestadora deverá analisar a contestação de débito e notificar o
Consumidor de sua resposta no prazo máximo de 30 (trinta) dias, a contar da
contestação.
§ 2º O valor contestado poderá ser cobrado novamente após notificação do
Consumidor sobre as razões pelas quais a contestação foi considerada improcedente,
desde que a análise seja realizada no prazo previsto no § 1º.
Art. 62. Caso a contestação seja procedente ou o prazo previsto no § 1º do
art. 61 transcorra sem que haja manifestação da Prestadora, esta deverá:
I - proceder à devolução automática, na forma do art. 64, do valor pago e
contestado pelo Consumidor; ou,
II - cancelar a cobrança caso o valor contestado não tenha sido pago pelo
Consumidor.
Art. 63. A análise da contestação de débitos, a devolução de valores
indevidos e o cancelamento da cobrança deverão ser realizados:
I - na Forma de Pagamento Pós-Paga, pela Prestadora que emitiu o
documento de cobrança; e,
II - na Forma de Pagamento Pré-Paga, pela Prestadora que disponibilizou o
crédito.
CAPÍTULO VI
DA DEVOLUÇÃO DE VALORES
Art. 64. O Consumidor que efetuar o pagamento de quantia cobrada
indevidamente terá direito à devolução de valor correspondente ao dobro do que foi
pago em excesso, acrescido de correção monetária e juros de 1% (um por cento) ao
mês, proporcional ao dia.
§ 1º O índice de correção monetária aplicável para o cálculo da quantia a ser
devolvida será o mesmo utilizado pela Prestadora para a cobrança de valores pagos em
atraso pelo Consumidor.
§ 2º Quando a Prestadora não comprove o índice de correção monetária
utilizado em caso de atraso de pagamento previsto no contrato de prestação de serviços,
será empregado, para o cálculo do valor a ser devolvido ao Consumidor, o índice
definido em Portaria expedida pela Superintendência responsável pelo acompanhamento
da obrigação descrita no caput.
§ 3º Caberá ao Grupo de Implantação definir a operacionalização do
procedimento de devolução de valores pagos indevidamente ou em excesso pelo
Consumidor, observado o disposto no Manual Operacional do RQUAL, no que for
cabível.
Art. 65. O Consumidor poderá optar por uma das seguintes formas de
restituição dos valores cobrados indevidamente: