RESOLUÇÃO ANATEL Nº 765, DE 6 DE NOVEMBRO DE 2023 (parte 6 de 6)

I - para a Forma de Pagamento Pós-Paga: abatimento no documento de
cobrança seguinte à data da identificação da cobrança indevida ou do decurso do prazo
do § 1º do art. 61, respeitado o ciclo de faturamento;
II - para a Forma de Pagamento Pré-Paga: concessão de créditos com validade
mínima de 90 (noventa) dias ou com a validade do crédito contestado, o que for maior,
considerando o prazo máximo de 10 (dez) dias para devolução, contado da data da
identificação da cobrança indevida ou do decurso do prazo do § 1º do art. 61;
III - pagamento via sistema bancário, considerando o prazo máximo de 30
(trinta) dias para devolução, contado da data da identificação da cobrança indevida ou
do decurso do prazo do § 1º do art. 61, independentemente da modalidade de
pagamento pelo serviço; ou,
IV - outras formas definidas pelo Grupo de Implantação, em especial para as
Prestadoras de Pequeno Porte.
Parágrafo único. Os créditos a que se referem o inciso II deverão permitir a
fruição de quaisquer serviços e facilidades oferecidos pela Prestadora.
Art. 66. A Prestadora deverá prover automaticamente o ressarcimento ao
Consumidor prejudicado por indisponibilidade do serviço, seja por interrupção ou por
reparo.
§ 1º O ressarcimento disposto no caput deverá ocorrer:
I - de forma proporcional ao valor da Oferta contratada e ao período de
indisponibilidade do serviço; e,
II - até o segundo mês subsequente ao evento, respeitado o ciclo de
faturamento.
§ 2º No caso de solicitação de reparo, o cálculo do valor a ser ressarcido ao
Consumidor deverá considerar o tempo decorrido entre a solicitação do reparo e o
restabelecimento do serviço.
§ 3º O Grupo de Implantação definirá no Manual Operacional o detalhamento
para o cálculo do valor a ser ressarcido e seu modo de devolução, observadas as regras
estabelecidas no Manual Operacional do RQUAL.
Art. 67. Em caso de pagamento em duplicidade pelo Consumidor, a
Prestadora deverá devolver o valor pago em excesso por meio de abatimento no
documento de cobrança seguinte à identificação do fato, respeitado o ciclo de
faturamento.
Parágrafo único. Alternativamente ao disposto no caput, o Consumidor pode
solicitar a devolução via sistema bancário, hipótese em que a Prestadora deverá efetuá-
lo em até 30 (trinta) dias, contados da solicitação.
Art. 68. O Consumidor não mais pertencente à base de clientes da Prestadora
deverá ser informado sobre a existência e o valor de crédito em seu nome, bem como
a forma e o prazo para sua solicitação.
§ 1º As informações previstas no caput deverão ser disponibilizadas em
mecanismo de consulta a ser exibido em destaque na página inicial da Prestadora na
internet, facultada a divulgação dessas informações também em outros canais digitais.
§ 2º O Grupo de Implantação definirá o funcionamento do mecanismo de
consulta e solicitação de crédito previsto no § 1º.
§ 3º A Prestadora também deverá notificar o Consumidor quanto à existência
do crédito de que trata o caput, por meio eletrônico, postal ou outro definido pelo
Grupo de Implantação.
§ 4º O crédito existente em nome do Consumidor a que se refere o caput
deverá permanecer disponível para consulta e solicitação pelo período de 1 (um) ano, a
contar de sua notificação.
§ 5º Não sendo possível a notificação do Consumidor, o prazo previsto no §
3º terá início a partir da disponibilização da informação sobre a existência do crédito na
forma definida no § 1º.
Art. 69. A Prestadora deverá recolher ao Fundo de Defesa de Direitos Difusos
(FDD), previsto na Lei nº 9.008, de 1995, ou outro que o substitua, o valor cobrado
indevidamente ou pago em excesso por seu Consumidor, nas seguintes hipóteses:
I - Consumidores não identificáveis;
II - ausência de solicitação do levantamento do crédito existente em favor do
Consumidor após o transcurso do prazo previsto no § 4º do art. 68; ou,
III - no prazo de até 30 (trinta) dias contados da notificação da Prestadora
sobre a decisão proferida em Procedimento de Acompanhamento e Controle (PAC),
quando comprovada a impossibilidade da certificação do ressarcimento devido.
§ 1º Não havendo recolhimento dos valores previstos neste artigo, a Anatel,
por meio dos órgãos da Procuradoria-Geral Federal, ajuizará a execução fiscal dos
créditos correspondentes, sem prejuízo da aplicação das penalidades previstas na Lei nº
9.472, de 1997.
§ 2º O depósito junto ao FDD realizado em observância ao disposto no inciso
II não prejudica o direito do Consumidor de pleitear o ressarcimento à Prestadora, que
terá o prazo de 30 (trinta) dias, a contar da solicitação, para efetuar a devolução da
quantia cobrada indevidamente, nos termos do caput e § 1º do art. 64.
§ 3º Caso, após o depósito junto ao FDD, a Prestadora pague ao Consumidor
a quantia correspondente à cobrança indevida, poderá descontá-la do próximo montante
a ser recolhido ao referido Fundo.
§ 4º A Prestadora deverá manter, pelo período de 5 (cinco) anos contados da
devolução de valores ao Consumidor, documentação que comprove esse pagamento,
bem como o recolhimento ao FDD.
TÍTULO VI
DA SUSPENSÃO DO SERVIÇO E DA RESCISÃO CONTRATUAL
CAPÍTULO I
DA SUSPENSÃO E RESCISÃO CONTRATUAL POR FALTA DE PAGAMENTO OU DE
CRÉDITO
Art. 70. A Prestadora poderá suspender o provimento do serviço após o
decurso de 15 (quinze) dias da data em que notificar o Consumidor quanto à existência
de débito vencido, do término dos créditos ou de seu prazo de validade.
Art. 71. A notificação ao Consumidor a que se refere o art. 70 deverá
conter:
I - os motivos da suspensão;
II - as regras e prazos de suspensão e rescisão do contrato;
III - o valor do débito na Forma de Pagamento Pós-Paga e o mês de
referência;
IV - a possibilidade do registro do débito em sistemas de proteção ao crédito,
após a rescisão do contrato; e,
V - o prazo para restabelecimento do serviço após o pagamento dos débitos
ou a inserção de novos créditos, nos termos do art. 78.
Art. 72. Durante o período de suspensão do serviço será observado o
seguinte:
I - As Prestadoras do Serviço Móvel Pessoal - SMP e do Serviço Telefônico
Fixo Comutado - STFC deverão garantir ao Consumidor:
a) o recebimento de chamadas e de mensagens de texto pelo prazo de 30
(trinta) dias do início da suspensão;
b) a possibilidade de originar chamadas e enviar mensagens de texto aos
serviços públicos de emergência definidos na regulamentação;
c) a manutenção de seu código de acesso, nos termos da regulamentação; e,
d) o acesso ao Atendimento Telefônico da Prestadora.
II - As Prestadoras do Serviço de Comunicação Multimídia - SCM ou dos
Serviços de TV por Assinatura poderão suspender integralmente os serviços após o
transcurso do prazo da notificação de que trata o art. 70.
Art. 73. Transcorridos 60 (sessenta) dias da suspensão do serviço, a
Prestadora poderá rescindir o contrato de prestação de serviço mediante prévia
notificação do Consumidor.
Art. 74. É vedada a cobrança de assinatura ou qualquer outro valor referente
à utilização do serviço durante o período de suspensão.
Art. 75. É dever da Prestadora, enquanto não rescindido o contrato, atender
a solicitações que não importem em novos custos para o Consumidor.
Art. 76. Rescindido o contrato de prestação de serviço na Forma de
Pagamento Pós-Paga, a Prestadora deverá enviar comprovante de rescisão ao
Consumidor no prazo máximo de 7 (sete) dias, informando da possibilidade do registro
do débito em sistemas de proteção ao crédito.
Parágrafo único. O registro do débito em sistemas de proteção ao crédito
deve ser precedido de notificação, nos termos da legislação aplicável.
Art. 77. A rescisão não prejudicará a exigibilidade dos encargos decorrentes
do contrato de prestação de serviço e do Prazo de Permanência, quando for o caso.
Art. 78. Caso o Consumidor, antes da rescisão do contrato, efetue o
pagamento do débito na Forma de Pagamento Pós-Paga ou insira novos créditos na
Forma de Pagamento Pré-Paga, a Prestadora deverá restabelecer a prestação do serviço
em até 1 (um) dia, contado da ciência do pagamento do débito ou da inserção de
créditos.
§ 1º Sobre o valor devido por inadimplemento poderá incidir multa não
superior a 2 (dois) pontos percentuais, correção monetária e juros de mora não
superiores a 1 (um) ponto percentual ao mês proporcional ao dia.
§ 2º É vedada a cobrança pelo restabelecimento da prestação do serviço.
§ 3º No caso de parcelamento do débito, o prazo previsto no caput será
contado a partir da ciência do pagamento da primeira parcela do acordo.
Art. 79. O Consumidor terá direito de obter da sua Prestadora, gratuitamente,
informações quanto a registros de inadimplência relativos à sua pessoa, bem como dela
exigir a imediata exclusão de registros dessa natureza após o pagamento do débito e
respectivos encargos.
Parágrafo único. A Prestadora deverá requerer a baixa do registro do débito
em sistemas de proteção ao crédito, independentemente de solicitação do Consumidor,
no prazo máximo de 5 (cinco) dias, contado da efetiva quitação do débito.
Art. 80. As providências descritas neste Capítulo somente poderão atingir o
provimento dos serviços ou código de acesso em que for constatada a inadimplência do
Consumidor.
CAPÍTULO II
DA SUSPENSÃO TEMPORÁRIA DO SERVIÇO A PEDIDO DO CONSUMIDOR
Art. 81. O Consumidor adimplente poderá requerer à Prestadora a suspensão
da prestação do serviço, sem ônus, uma única vez, a cada período de 12 (doze)
meses.
§ 1º A suspensão a que se refere o caput poderá perdurar pelo prazo mínimo
de 30 (trinta) dias e máximo de 120 (cento e vinte) dias.
§ 2º O requerimento de suspensão em condições diversas daquelas previstas
neste artigo poderá ter caráter oneroso.
§ 3º Durante a suspensão do serviço:
I - o Consumidor terá direito à manutenção de seu código de acesso e ao
restabelecimento da prestação do serviço no mesmo endereço e na mesma Oferta,
observado seu Prazo de Vigência;
II - é vedada a cobrança de tarifa, preço de assinatura ou qualquer outro
valor referente à prestação de serviço; e,
III - ficará suspensa a fluência do Prazo de Permanência.
§ 4º O Consumidor terá direito de solicitar, sem ônus e a qualquer tempo,
o restabelecimento do serviço prestado.
§ 5º A Prestadora deverá atender, em até 1 (um) dia, as solicitações de
suspensão e de restabelecimento a que se refere este artigo.
CAPÍTULO III
DA RESCISÃO CONTRATUAL
Art. 82. O Consumidor poderá apresentar pedido de rescisão do contrato a
qualquer tempo e por todos os canais de atendimento disponíveis para a Oferta
contratada, independentemente do adimplemento contratual.
§ 1º Quando do pedido de rescisão, a Prestadora informará ao Consumidor
sobre eventuais condições aplicáveis à rescisão, débitos remanescentes e multas
incidentes por descumprimento de Prazo de Permanência.
§ 2º A Prestadora ou terceiro por ela autorizado deverá providenciar a
retirada dos equipamentos no prazo de 60 (sessenta) dias contados do pedido de
rescisão, sem ônus para o Consumidor.
§ 3º Excedidos o prazo previsto no § 2º, cessa a responsabilidade do
Consumidor sobre a guarda e integridade dos equipamentos.
§ 4º O Consumidor poderá optar por providenciar a entrega dos
equipamentos em local indicado pela Prestadora.
§ 5º O processamento do pedido de rescisão independe da retirada de
equipamentos.
Art. 83. Os pedidos de rescisão processados com intervenção de atendente
deverão ter efeitos imediatos, ainda que seu processamento técnico necessite de
prazo.
Parágrafo único. A Prestadora não poderá efetuar cobrança referente a
serviços prestados após o pedido de rescisão, assumindo o ônus de eventuais encargos,
inclusive perante as demais Prestadoras de Serviços de Telecomunicações.
Art. 84. Os pedidos de rescisão processados sem intervenção de atendente,
na forma deste Regulamento, deverão ser processados automaticamente e terão efeitos
após 2 (dois) dias úteis do pleito.
§ 1º É devido, pelo Consumidor, o pagamento referente aos serviços
usufruídos durante o prazo de processamento do pedido de rescisão sem intervenção de
atendente.
§ 2º Deverá ser garantida ao Consumidor a possibilidade de cancelar seu
pedido de rescisão no prazo previsto no caput.
Art. 85. Em qualquer hipótese, o comprovante do pedido de rescisão deverá
ser disponibilizado ao Consumidor por correspondência ou por meio eletrônico à sua
escolha.
Art. 86. A Prestadora só poderá rescindir o contrato por sua iniciativa quando
comprovar a ocorrência de descumprimento de obrigações contratuais ou
regulamentares pelo Consumidor.
TÍTULO VII
DA QUALIDADE DO TRATAMENTO DE DEMANDAS DOS CONSUMIDORES DOS
SERVIÇOS DE TELECOMUNICAÇÕES PELAS PRESTADORAS
CAPÍTULO I
DA OUVIDORIA
Art. 87. As Prestadoras de serviços de telecomunicações deverão instituir e
divulgar amplamente um canal de comunicação com os Consumidores, denominado
Ouvidoria, designado como unidade específica em sua estrutura, dotada de autonomia
decisória e operacional.
§ 1º O objetivo da Ouvidoria será assegurar um tratamento específico e
individual às demandas de Consumidores já analisadas anteriormente pelas
Prestadoras.
§ 2º A Ouvidoria vincular-se-á diretamente à presidência da Prestadora e será
chefiada por Ouvidor designado especificamente para a função.
§ 3º A Prestadora disponibilizará acesso gratuito para contato telefônico com
a Ouvidoria no mínimo nos dias úteis, no período compreendido entre 8 (oito) horas e
18 (dezoito) horas, sem prejuízo de disponibilização de canais digitais com o mesmo
objetivo.
§ 4º A Prestadora disponibilizará em seus canais de atendimento informações
sobre o Ouvidor, suas qualificações para a função exercida, bem como os prazos de
atendimento das demandas.
§ 5º As demandas recebidas pelos canais da Ouvidoria receberão protocolo
específico, a ser informado ao Consumidor.
§ 6º A Ouvidoria manterá por 3 (três) anos, à disposição do Consumidor,
histórico das demandas, que deverá apresentar, no mínimo, o protocolo de atendimento,
a data e a hora de registro e de conclusão do atendimento.
§ 7º O prazo para tratamento das demandas recebidas pela Ouvidoria será de
10 (dez) dias corridos.
§ 8º A Prestadora disponibilizará em seus canais de atendimento opção de
contato com a Ouvidoria.
§ 9º A Prestadora deverá elaborar e disponibilizar, em seu sítio eletrônico,
Manual sobre as regras de atendimento da Ouvidoria, especificando, no mínimo:
I - padrões de atendimento, incluindo formas e procedimentos de tratamento
do(s) canal(is); e,
II - horários de atendimento, respeitando, no mínimo, o período estabelecido
no § 3º deste artigo, para os canais telefônicos.
Seção Única
Do dever de elaborar relatórios
Art. 88. A Ouvidoria elaborará relatório e diagnóstico de atendimento
semestral a partir da análise das reclamações e de outras demandas dos Consumidores,
contendo, no mínimo:
I - dados e informações sobre as demandas recebidas no período, apresentados
em bases mensais comparadas com o mesmo período do ano anterior; e,
II - análise crítica sobre possíveis causas-raízes dos problemas identificados.
Parágrafo único. O relatório será enviado à Anatel, que poderá, a qualquer
tempo, requerer informações adicionais às Prestadoras para fins de acompanhamento.
CAPÍTULO II
DAS ATRIBUIÇÕES DA ANATEL QUANTO AO PROCESSO DE TRATAMENTO DE
DEMANDAS
Art. 89, Vencido o prazo de resposta da Ouvidoria, havendo discordância em
relação às providências adotadas, as demandas poderão ser apresentadas pelos
Consumidores diretamente à Anatel.
Parágrafo único. Sem prejuízo das disposições constantes no Regimento
Interno, a Anatel, por meio de Portaria a ser publicada pelo Superintendente de
Relações com Consumidores, disporá sobre os procedimentos para o recebimento,
registro e tratamento de demandas de Consumidores recebidas na Agência.
TÍTULO VIII
DAS PRESTADORAS DE PEQUENO PORTE
Art. 90. Aplicam-se às Prestadoras de Pequeno Porte o disposto no art. 1º;
art. 3º; art. 4º; art. 5º; art. 6º; art. 7º; § 1º do art. 8º; caput e inciso I do art. 9º; caput
e § 1º do art. 10; incisos I e II e §§ 2º, 4º e 5º do art. 13; art. 14; incisos I e II do art.
15; art. 17; incisos I, II e III e § 2º do art. 18; art. 19; art. 23; art. 24; art. 25; art. 26;
art. 27; art. 28; art. 29; art. 35; art. 36; art. 37; art. 39; art. 40; art. 41; art. 42; art. 43;
art. 44; art. 45; art. 46; art. 47; art. 49; art. 51; art. 52; caput e §§ 1º, 2º e 4º do art.
54; incisos I, II, III, IV, V, VI, VII, VIII, XI e XII do art. 55; art. 56; art. 57; art. 58; art.
60; art. 61; art. 62; art. 63; art. 64; art. 65; art. 66; art. 67; art. 68; art. 69; art. 70; art.
71; art. 72; art. 73; art. 74; art. 75; art. 76; art. 77; art. 78; art. 79; art. 80; art. 81; art.
82; art. 83; art. 85; art. 86, art. 92; art. 97; art. 98 e art. 99 deste Regulamento, sem
prejuízo das obrigações constantes da Lei nº 8.078, de 1990, da Lei nº 9.472, de 1997,
e da Lei nº 12.485, de 12 de setembro de 2011, ou outras que as substituam.
§ 1º Faculta-se às Prestadoras de Pequeno Porte a submissão de suas Ofertas à ferramenta
eletrônica comparadora prevista no art. 32, caso em que deverá observar as regras do art. 21.
§ 2º A submissão das Ofertas das Prestadoras de Pequeno Porte à ferramenta
mencionada no § 1º ocorrerá de forma não onerosa.
§ 3º O disposto no § 5º do art. 37 aplica-se às Prestadoras de Pequeno Porte
que tenham optado pela realização das medições previstas no art. 3º do RQUAL.
§ 4º A qualquer tempo e de forma motivada, a Anatel poderá determinar que
as Prestadoras de Pequeno Porte passem a observar o disposto no art. 21.
§ 5º É aplicável às Prestadoras com até 5.000 (cinco mil) acessos em serviço
ou, em se tratando do STFC prestado nas modalidades de longa distância, até 5.000
(cinco mil) documentos de cobrança emitidos por mês, apenas o disposto no Capítulo I
do Título II e Capítulo I do Título III deste Regulamento, sem prejuízo das obrigações
constantes da Lei nº 8.078, de 1990, da Lei nº 9.742, de 1997, e da Lei nº 12.485, de
2011, ou outras que as substituam.
Art. 91. O Atendimento Telefônico das Prestadoras de Pequeno Porte
funcionará, no mínimo, pelo período de 8 (oito) horas, ininterruptamente, nos dias úteis.
TÍTULO IX
DAS SANÇÕES
Art. 92. As infrações a este Regulamento sujeitarão os infratores às sanções
administrativas previstas na Lei nº 9.472, de 16 de julho de 1997, bem como no
Regulamento de Aplicação de Sanções Administrativas da Anatel.
TÍTULO X
DO GRUPO DE IMPLANTAÇÃO DO REGULAMENTO GERAL DE DIREITOS DO
CONSUMIDOR DE TELECOMUNICAÇÕES
CAPÍTULO I
DAS DISPOSIÇÕES GERAIS
Art. 93. Será constituído Grupo de Implantação para acompanhamento da
implementação dos dispositivos do presente Regulamento.
§ 1º O Grupo de Implantação será composto pela Anatel e pelas Prestadoras
sujeitas às disposições deste Regulamento, inclusive as Prestadoras de Pequeno Porte, ou
as entidades que as representem.
§ 2º Será facultada a participação, no Grupo de Implantação, de membro do
Sistema Nacional de Defesa do Consumidor (SNDC) e do Comitê de Defesa dos Usuários
de Serviços de Telecomunicações (CDUST).
§ 3º O Grupo de Implantação será coordenado pela Superintendência de
Relações com Consumidores (SRC), com a participação das Superintendências de
Planejamento e Regulamentação (SPR), de Fiscalização (SFI), de Controle de Obrigações
(SCO) e de Competição (SCP).
§ 4º Os membros do Grupo de Implantação serão nomeados na reunião de
instalação, que ocorrerá em até 20 (vinte) dias, a contar da publicação deste
Regulamento.
§ 5º Eventuais conflitos no âmbito do Grupo de Implantação serão decididos
pelos representantes da Anatel.
Art. 94. Serão atribuições do Grupo de Implantação, dentre outras:
I - definir seu cronograma de atividades, bem como os dispositivos do
Regulamento sobre os quais deverá se manifestar, além daqueles já indicados
expressamente;
II - elaborar a proposta do Manual Operacional, bem como suas atualizações,
para aprovação pela Superintendência de Relações com Consumidores (SRC);
III - acompanhar a implementação das disposições deste Regulamento,
conduzindo o processo orientado para a observância das melhores práticas, com
aplicação de conhecimentos, habilidades e técnicas para que a execução das normas se
dê de forma efetiva, eficaz e com qualidade; e,
IV - coordenar, orientar e avaliar a metodologia de implantação dos
dispositivos e, quando for o caso, determinar a sua implantação de forma padronizada
pelas Prestadoras.
CAPÍTULO II
DO MANUAL OPERACIONAL
Art. 95. O trabalho do Grupo de Implantação resultará em um Manual
Operacional dos procedimentos por ele definidos, a ser observado nos procedimentos de
fiscalização da Anatel.
Art. 96. O Manual Operacional deverá ser aprovado pela Superintendência de
Relações com Consumidores (SRC) em até 7 (sete) meses, contados da publicação deste
Regulamento, e poderá ser revisto sempre que necessário.
§ 1º A Superintendência de Relações com Consumidores (SRC) poderá aprovar
capítulos do Manual Operacional em prazo inferior ao constante no caput.
§ 2º O Comitê de Defesa dos Usuários dos Serviços de Telecomunicações
(CDUST) deverá ser ouvido em caráter consultivo na aprovação e revisão do Manual
Operacional.
§ 3º O Manual Operacional deverá ser disponibilizado na página da Anatel e
das Prestadoras na internet.
TÍTULO XI
DAS DISPOSIÇÕES GERAIS E TRANSITÓRIAS
Art. 97. Caberá à Prestadora o ônus da prova quando o dispositivo deste
Regulamento exigir autorização do Consumidor.
Art. 98. Observado o término dos Prazos de Vigência dos Planos de Serviço,
Ofertas Conjuntas, pacotes e promoções aos quais os Consumidores estiverem
vinculados, as Prestadoras deverão comercializar exclusivamente Ofertas em consonância
com este Regulamento, a partir de sua entrada em vigor.
§ 1º É vedada a prorrogação dos Planos de Serviço, Ofertas Conjuntas,
pacotes e promoções aos quais os Consumidores estiverem vinculados após a entrada
em vigor deste Regulamento.
§ 2º Caso não sujeitos a Prazo de Vigência determinada, os Planos de Serviço,
Ofertas Conjuntas, pacotes e promoções vigentes deverão ser extintos, sem ônus ao
Consumidor, em até 18 (dezoito) meses da entrada em vigor deste Regulamento.
Art. 99. A Prestadora deve manter a forma de disponibilização do documento
de cobrança para os Consumidores que integrem sua base quando da entrada em vigor
deste Regulamento, até que estes se manifestem sobre a forma de envio.
Art. 100. O Grupo de Implantação definirá as regras quanto ao eventual
encerramento das atividades nos estabelecimentos para Atendimento Presencial que
passarem a ser facultativos em razão do disposto no art. 20.
Art. 101. As Prestadoras deverão elaborar seu Código de Práticas em até 6
(seis) meses da entrada em vigor deste Regulamento.