RESOLUÇÃO ANATEL Nº 765, DE 6 DE NOVEMBRO DE 2023 (parte 4 de 6)

ANEXO
REGULAMENTO GERAL DE DIREITOS DO CONSUMIDOR DE SERVIÇOS DE TELECOMUNICAÇÕES
TÍTULO I
DAS DISPOSIÇÕES GERAIS
CAPÍTULO I
DOS OBJETIVOS E DA ABRANGÊNCIA
Art. 1º Este Regulamento tem por objetivo estabelecer regras sobre direitos do
Consumidor do Serviço Telefônico Fixo Comutado - STFC, do Serviço Móvel Pessoal - SMP,
do Serviço de Comunicação Multimídia - SCM e dos Serviços de Televisão por
Assinatura.
Parágrafo único. Para fins deste Regulamento, os Serviços de Televisão por
Assinatura abrangem, além do Serviço de Acesso Condicionado - SeAC, o Serviço de TV a
Cabo - TVC, o Serviço de Distribuição de Sinais Multiponto Multicanal - MMDS, o Serviço
de Distribuição de Sinais de Televisão e de Áudio por Assinatura via Satélite - DTH e o
Serviço Especial de Televisão por Assinatura - TVA.
Art. 2º As obrigações previstas neste Regulamento não se aplicam a acessos
destinados exclusivamente à conexão de dispositivos de Internet das Coisas - IoT.
§ 1º Para fins do disposto no caput, são considerados dispositivos de Internet
das Coisas - IoT aqueles que permitem exclusivamente o oferecimento de serviços de valor
adicionado baseados em suas capacidades de comunicação, sensoriamento, atuação,
aquisição, armazenamento e/ou processamento de dados.
§ 2º As Prestadoras sujeitas a este Regulamento deverão informar aos
Consumidores as condições de uso do serviço em todos os documentos relacionados às
Ofertas de acessos destinados exclusivamente à conexão de dispositivos de Internet das
Coisas - IoT.
CAPÍTULO II
DAS DEFINIÇÕES
Art. 3º Para fins deste Regulamento, aplicam-se as seguintes definições, além
de outras adotadas pela legislação e pela regulamentação:
I - Acesso Individual: módulo ou estação terminal de telecomunicações utilizada
para a entrega de serviço(s) de telecomunicações pela Prestadora;
II - Atendimento por Meio Digital: forma de atendimento ao Consumidor prestado
por aplicativo, sítio eletrônico ou quaisquer outros meios digitais, nos termos previstos neste
Regulamento e no Decreto nº 11.034, de 5 de abril de 2022, ou outro que venha substituí-lo;
III - Atendimento Presencial: forma de atendimento ao Consumidor realizado
pessoalmente em estabelecimento da Prestadora, próprio ou disponibilizado por meio de
contrato(s) com terceiro(s), que venda serviços e explore exclusivamente a marca da
Prestadora;
IV - Atendimento Remoto: compreende o Atendimento Telefônico, o
Atendimento por Meio Digital ou qualquer outro meio de contato remoto com o
Consumidor, independentemente do originador da interação;
V - Atendimento Telefônico: forma de atendimento telefônico ao Consumidor
realizado pelo setor da Prestadora, próprio ou disponibilizado mediante contrato(s) com
terceiro(s), nos termos previstos neste Regulamento e no Decreto nº 11.034, de 5 de abril
de 2022, ou outro que venha substituí-lo;
VI - Consumidor: pessoa natural ou jurídica que utiliza serviço de
telecomunicações de interesse coletivo, independentemente de contrato de prestação de
serviço ou inscrição junto à Prestadora, na forma do disposto no art. 2º da Lei nº 8.078,
de 11 de setembro de 1990;
VII - Etiqueta Padrão: documento que apresenta resumo das principais
condições da Oferta, padronizado pelo Grupo de Implantação;
VIII - Forma de Pagamento Pós-Paga: requer o comprometimento do
Consumidor com o pagamento de prestações periódicas pela fruição de serviços;
IX - Forma de Pagamento Pré-Paga: não exige comprometimento do
Consumidor e requer a aquisição de créditos, por meio de recargas ou mecanismos
similares, destinados à fruição dos serviços mediante abatimento dos créditos
adquiridos;
X - Oferta: condições que definem as características de preço, acesso e fruição
do(s) serviço(s) de telecomunicações, prestado(s) de forma individual ou conjunta no
mercado de varejo;
XI - Prazo de Comercialização: intervalo de tempo em que a Prestadora
disponibiliza uma Oferta para contratação pelo Consumidor;
XII - Prazo de Permanência: condição da Oferta que define o período de tempo
predeterminado durante o qual o Consumidor se compromete a permanecer vinculado à
Oferta, em contrapartida a um benefício concedido pela Prestadora;
XIII - Prazo de Vigência: condição da Oferta que define o período de tempo
durante o qual a Oferta produzirá seus efeitos, a partir da contratação pelo Consumidor; e,
XIV - Prestadora: pessoa jurídica, de direito público ou privado, que, mediante
concessão, permissão, autorização ou prévia notificação à Agência, explora o serviço de
telecomunicações de interesse coletivo.
TÍTULO II
DOS DIREITOS E DEVERES DOS CONSUMIDORES
CAPÍTULO I
DOS DIREITOS DOS CONSUMIDORES
Art. 4º O Consumidor dos serviços cuja prestação está sujeita a este
Regulamento tem direito, sem prejuízo do disposto na legislação aplicável:
I - ao acesso e fruição dos serviços dentro dos padrões de qualidade e
regularidade previstos na regulamentação, conforme as condições ofertadas e
contratadas;
II - à liberdade de escolha da Prestadora e da(s) Oferta(s);
III - ao tratamento não discriminatório quanto às condições de acesso e fruição
do serviço, desde que presentes as condições técnicas necessárias, observado o disposto
na regulamentação vigente;
IV - ao acesso a informações claras, objetivas, suficientes, redigidas com
linguagem simples e apresentadas de maneira a assegurar um processo decisório adequado
a seus próprios interesses;
V - ao prévio conhecimento e à informação adequada sobre as condições de
contratação, prestação, canais de atendimento e suporte, formas de pagamento, Prazo de
Permanência, Prazo de Vigência e extinção da Oferta, eventuais Serviços de Valor
Adicionado, especialmente os preços cobrados, bem como a data e o índice aplicável, em
caso de reajuste;
VI - ao conhecimento sobre medidas para o uso eficiente e adequado do
serviço, especialmente em relação à gestão do uso dos dados contratados;
VII - à inviolabilidade e ao segredo de sua comunicação, respeitadas as
hipóteses e condições constitucionais e legais de quebra de sigilo de telecomunicações, e
as atividades de intermediação da comunicação das pessoas com deficiência, nos termos
da regulamentação;
VIII - à não suspensão do serviço sem sua solicitação, salvo na hipótese de
descumprimento de deveres constantes do art. 6º, sempre após notificação prévia pela
Prestadora;
IX - à privacidade nos documentos de cobrança e na utilização de seus dados
pessoais pela Prestadora;
X - à apresentação da cobrança pelos serviços prestados em formato adequado,
inviolável, redigido de maneira clara, inteligível, ordenada, em padrão uniforme,
respeitados o período de faturamento e a antecedência mínima previstos no caput e § 1º
do art. 54;
XI - à resposta eficiente e tempestiva, pela Prestadora, às suas reclamações,
solicitações de serviços e pedidos de informação;
XII - ao encaminhamento de reclamações ou representações contra a
Prestadora, junto à Anatel ou aos organismos de defesa do consumidor;
XIII - à reparação pelos danos causados pela violação de seus direitos;
XIV - a ter restabelecida a prestação dos serviços, a partir da quitação do débito
ou do acordo celebrado com a Prestadora;
XV - a não ser obrigado ou induzido a adquirir serviços, bens ou equipamentos
que não sejam de seu interesse, bem como a não ser compelido a se submeter a qualquer
condição para recebimento do serviço, salvo diante de questão de ordem técnica, nos
termos da regulamentação;
XVI - à rescisão do contrato de prestação de serviço, a qualquer tempo e sem
ônus, sem prejuízo das condições aplicáveis às contratações com Prazo de Permanência;
XVII - ao recebimento dos documentos da(s) Oferta(s) contratada(s) sem
qualquer ônus e independentemente de solicitação;
XVIII - à transferência de titularidade de seu contrato de prestação de serviço,
mediante cumprimento, pelo novo titular, dos requisitos necessários para a contratação
inicial da(s) Oferta(s);
XIX - ao não recebimento de mensagem de cunho publicitário ou com o
objetivo de vender serviços ou produtos das Prestadoras de serviços de telecomunicações,
salvo consentimento prévio, livre e expresso;
XX - a optar pelo não recebimento de chamadas publicitárias ou com o objetivo
de vender serviços ou produtos das Prestadoras de serviços de telecomunicações;
XXI - a não ser cobrado por qualquer valor alheio à Oferta contratada sem sua
autorização prévia e expressa; e,
XXII - a receber orientação quanto à correta destinação dos equipamentos
necessários à utilização dos serviços de telecomunicações ao fim de sua vida útil e quanto
aos riscos ambientais que representam.
Art. 5º As interações entre Prestadoras e Consumidores, em quaisquer canais,
deverão ser realizadas de maneira a garantir aos Consumidores:
I - a liberdade, a autonomia e a independência necessárias à tomada de suas
decisões de consumo; e,
II - a não serem submetidos a:
a) informações técnicas, operacionais, contratuais, comerciais ou de qualquer
outra natureza que induzam ou dificultem decisões de consumo; e,
b) práticas abusivas, em especial aquelas que se prevaleçam da fraqueza ou
ignorância do Consumidor, tendo em vista sua idade, saúde, conhecimento ou condição
social, para impingir-lhe a aquisição de produtos ou serviços.
CAPÍTULO II
DOS DEVERES DOS CONSUMIDORES
Art. 6º São deveres dos Consumidores:
I - utilizar adequadamente os serviços, equipamentos e redes de
telecomunicações, zelando pela integridade dos equipamentos da Prestadora sob sua posse;
II - respeitar os bens públicos e aqueles voltados à utilização do público em geral;
III - comunicar às autoridades competentes irregularidades ocorridas e atos
ilícitos cometidos por Prestadora de serviço de telecomunicações;
IV - cumprir as obrigações fixadas no contrato de prestação de serviço, em
especial efetuar pontualmente o pagamento referente à sua fruição, observadas as
disposições regulamentares;
V - somente conectar à rede da Prestadora terminais que possuam certificação
expedida ou aceita pela Anatel, mantendo-os dentro das especificações técnicas segundo
as quais foram certificados;
VI - indenizar a Prestadora por todo e qualquer dano ou prejuízo a que der
causa, por infringência de disposição legal, regulamentar ou contratual,
independentemente de qualquer outra sanção, cabendo à Prestadora o ônus da prova;
VII - comunicar imediatamente à sua Prestadora:
a) o roubo, furto ou extravio de terminal de acesso móvel ou outros
equipamentos terminais necessários ao provimento do serviço contratado;
b) a transferência de titularidade do Código de Acesso de Usuário ou do
contrato de prestação de serviço; e/ou,
c) qualquer alteração de suas informações cadastrais; e,
VIII - no caso do STFC e do SCM, providenciar local adequado e infraestrutura
necessários à correta instalação e funcionamento de equipamentos da Prestadora, quando
for o caso.
TÍTULO III
DO ATENDIMENTO
CAPÍTULO I
DOS PRINCÍPIOS GERAIS
Art. 7º O atendimento aos Consumidores é regido pelos princípios da
acessibilidade, confiabilidade, transparência, clareza, segurança das informações,
rastreabilidade e resolutividade das demandas, presteza, cortesia, eficácia, racionalização e
melhoria contínua.
CAPÍTULO II
DAS REGRAS DO ATENDIMENTO
Art. 8º Para fins de cumprimento deste Regulamento, caracterizam-se como
atendimento as interações entre Prestadora e Consumidor, independentemente do
originador da interação, nas formas de Atendimento Remoto e Presencial.
§ 1º A Prestadora deverá informar a todos os Consumidores, de modo
ostensivo, claro e objetivo, as formas de atendimento disponíveis.
§ 2º Nos casos de serviços de telecomunicações oferecidos conjuntamente, o
atendimento deverá ser feito por meio de um canal comum que possibilite o efetivo
atendimento das demandas relativas a qualquer um dos serviços.
§ 3º A Prestadora garantirá que a sua comunicação com Consumidores com
deficiência seja realizada por meio adequado, nos termos da regulamentação.
Art. 9º Todo atendimento receberá um protocolo da Prestadora, que deverá:
I - ser informado ao Consumidor no início do atendimento;
II - permitir a rastreabilidade da demanda; e,
III - ser enviado por meio eletrônico escolhido pelo Consumidor, em até 1 (um)
dia do atendimento, contendo data e hora do registro, para todos os serviços cuja
prestação está sujeita ao presente Regulamento.
Parágrafo único. O Grupo de Implantação definirá o formato do protocolo e o
atendimento quanto ao disposto no inciso II deste artigo.
Art. 10. As solicitações e pedidos de informação apresentados pelo Consumidor
deverão ser respondidos durante o atendimento e suas reclamações, resolvidas no prazo
máximo de 7 (sete) dias corridos, contados a partir de seu recebimento.
§ 1º As solicitações que não puderem ser atendidas de imediato deverão ser
atendidas em, no máximo, 10 (dez) dias corridos, contados a partir de seu recebimento.
§ 2º O Manual Operacional de que trata o art. 95 poderá prever prazo inferior
para atendimento das demandas e das reclamações quando o Consumidor se qualificar
como prestador de Serviços de Utilidade Pública, Pronto-Socorro ou Posto de Saúde.
Art. 11. O Consumidor tem direito de acesso, sem ônus, ao histórico de suas
demandas.
§ 1º O histórico das demandas deverá apresentar, no mínimo:
I - o protocolo do atendimento;
II - a data e hora de registro e de conclusão do atendimento; e,
III - a classificação, a síntese da demanda e o encaminhamento dado pela
Prestadora.
§ 2º É dever da Prestadora:
I - manter o histórico das demandas à disposição do Consumidor por um
período mínimo de 3 (três) anos após sua conclusão;
II - enviar o histórico das demandas, por meio eletrônico ou impresso, a critério
do Consumidor, em até 5 (cinco) dias corridos, contados da solicitação;
III - incluir no histórico das demandas aquelas cujo atendimento não tenha sido
concluído quando da solicitação do histórico; e,
IV - ser capaz de localizar as demandas do Consumidor por meios alternativos
ao protocolo de atendimento.
Art. 12. As Prestadoras deverão estabelecer, em Código de Práticas, os meios,
condições, procedimentos e prazos para atendimento dos Consumidores, respeitado o
disposto neste Regulamento.
§ 1º Na elaboração e na revisão do Código de Práticas, deverão ser ouvidos, em
caráter consultivo, o Conselho de Usuários da Prestadora e o Comitê de Defesa dos
Usuários dos Serviços de Telecomunicações (CDUST).
§ 2º O Código de Práticas deverá ser disponibilizado para consulta por qualquer
interessado, em meio digital, e ser redigido em linguagem simples e acessível.
CAPÍTULO III
DAS FORMAS DE ATENDIMENTO
Seção I
Do Atendimento Remoto
Subseção I
Do Atendimento por Meio Digital
Art. 13. O Atendimento por Meio Digital garantirá ao Consumidor o acesso, no
mínimo:
I - aos documentos da(s) Oferta(s) à(s) qual(is) se encontra vinculado, com o
devido destaque ao Prazo de Vigência e ao Prazo de Permanência, quando for o caso;
II - à referência a novos serviços contratados;
III - aos documentos de cobrança dos últimos 6 (seis) meses;
IV - ao relatório detalhado dos serviços prestados dos últimos 6 (seis) meses;
V - à opção de solicitação de cópia da gravação de suas interações, quando for
o caso;
VI - ao histórico de suas demandas registradas nos últimos 6 (seis) meses;
VII - a recurso que lhe possibilite o acompanhamento adequado do uso do
serviço contratado, durante sua fruição, nas Ofertas em que houver franquia contratada,
observado o disposto no art. 50;
VIII - ao perfil de consumo dos últimos 6 (seis) meses, independentemente da
existência de franquia contratada nos serviços; e,
IX - ao registro e ao tratamento de quaisquer demandas.
§ 1º O acesso ao Atendimento por Meio Digital deverá ser assegurado ao
Consumidor por, no mínimo, 6 (seis) meses após a rescisão contratual.
§ 2º No Atendimento por Meio Digital, deverão estar disponíveis ao
Consumidor as opções de salvar cópia das informações e documentos, e de remetê-los
para o meio eletrônico de sua escolha.
§ 3º A rescisão do contrato ou a contratação de Oferta pelo Atendimento por
Meio Digital deverá ser processada de forma automatizada, sem intervenção de
atendente.
§ 4º O Atendimento por Meio Digital deverá garantir o tratamento de todas as
demandas relacionadas à Oferta prevista no art. 24.
§ 5º É vedada a cobrança ou desconto em franquia do volume de dados
trafegados para acesso, por meio digital, aos canais de atendimento da Prestadora, bem
como para acesso aos conteúdos neles divulgados, ainda que o conteúdo esteja hospedado
em sítio eletrônico de terceiros.
Art. 14. É vedada a imposição de qualquer condicionamento ou restrição ao
acesso do Consumidor ao Atendimento por Meio Digital, devendo ser respeitadas as
condições de acessibilidade.
Parágrafo único. A exigência de prévia identificação do Consumidor para acesso
ao Atendimento por Meio Digital não configura a restrição vedada pelo caput.
Subseção II
Do Atendimento Telefônico
Art. 15. O Atendimento Telefônico deverá:
I - ser gratuito;
II - receber chamadas originadas do Serviço Telefônico Fixo Comutado - STFC e
do Serviço Móvel Pessoal - SMP;
III - estar disponível ininterruptamente, durante 24 (vinte e quatro) horas por
dia, 7 (sete) dias por semana; e,
IV - dispor de atendente humano durante 24 (vinte e quatro) horas para
demandas urgentes e, para as demais, de 6 (seis) às 22 (vinte e duas) horas,
ininterruptamente, 7 (sete) dias por semana.
§ 1º A Anatel poderá motivadamente alterar a quantidade de horas em que o
atendimento humano ficará disponível.
§ 2º O Grupo de Implantação definirá no Manual Operacional os parâmetros a
serem observados para definição de demandas urgentes constante do inciso IV.
Art. 16. No Atendimento Telefônico, a Prestadora deverá informar ao
Consumidor que a chamada encaminhada ao atendente será gravada e que a gravação
poderá ser por ele solicitada.
Art. 17. A Prestadora deverá retornar imediatamente a ligação ao Consumidor
nos casos de descontinuidade da chamada antes da conclusão do atendimento.
Art. 18. No primeiro menu do Atendimento Telefônico deverão estar
disponíveis, no mínimo, as opções de:
I - rescisão do contrato de forma automatizada, sem intervenção de
atendente;
II - registro de reclamação; e,
III - atendimento por humano.
§ 1º A opção de acesso ao atendente deverá constar em todos os submenus do
Atendimento Telefônico.
§ 2º A solicitação de identificação do Consumidor, desde que não reiterada no
caso de ausência de resposta, não configura restrição ou condicionamento ao atendimento
humano.
§ 3º O Grupo de Implantação definirá:
I - o tempo máximo para contato com o atendente, quando essa for a opção
selecionada, e para transferência ao setor competente para atendimento em definitivo da
demanda; e,
II - o conceito de primeiro menu do Atendimento Telefônico.
Art. 19. Não se aplicam as regras de atendimento às chamadas telefônicas
dirigidas ao Serviço de Informação de Código de Acesso de Consumidor do STFC.
Seção II
Do Atendimento Presencial
Art. 20. A existência de estabelecimentos da Prestadora ou de terceiros que
explorem exclusivamente a marca da Prestadora é facultativa, mas, uma vez existentes,
devem oferecer Atendimento Presencial, e obedecer ao seguinte:
I - no estabelecimento, o Consumidor deve ser atendido por pessoa
devidamente qualificada para responder e dar tratamento a quaisquer demandas
relacionadas a todos os serviços prestados pelo Grupo; e,
II - o Atendimento Presencial deve observar as regras de acessibilidade
dispostas em legislação específica.
TÍTULO IV
DA OFERTA
CAPÍTULO I
DAS REGRAS APLICÁVEIS ÀS OFERTAS
Seção I
Das Disposições Gerais
Art. 21. Toda Oferta de serviços de telecomunicações deverá ser registrada em
sistema da Anatel antes de sua comercialização.
§ 1º O sistema para registro das Ofertas será definido pelo Grupo de
Implantação.
§ 2º As Ofertas deverão ter um código de identificação único a ser definido
pelo Grupo de Implantação e implementado por cada Prestadora.
§ 3º Quando do registro da Oferta no sistema previsto no caput, deverá ser
informado o Prazo de Comercialização, bem como as seguintes condições de preço, acesso
e fruição do(s) serviço(s):
I - nome comercial da Oferta;
II - Prazo de Vigência;
III - preços e tarifas aplicáveis, critério de tarifação e forma de pagamento;
IV - critérios e data-base de reajuste, que não poderá ser inferior a 12 (doze)
meses da data da contratação, observado o disposto no art. 39;
V - limites de franquia, se houver;
VI - velocidades de conexão, tanto de download quanto de upload;
VII - valores de aquisição, instalação e manutenção dos serviços e
equipamentos;
VIII - área de abrangência;
IX - valores pela utilização da Estação Móvel fora da Área de Mobilidade
Nacional ou na condição de Usuário Visitante; e,
X - período de incidência de Prazo de Permanência, se houver, e benefício a ser
concedido ao Consumidor.
§ 4º Faculta-se à Prestadora a extensão do Prazo de Comercialização da Oferta,
mediante prévia comunicação à Anatel, nos mesmos termos do caput.
Art. 22. Todas as Ofertas de serviços de telecomunicações da Prestadora,
incluindo as que não estão em vigência, deverão ser mantidas em um repositório
permanente de Ofertas em sua página na internet, pelo período de 3 (três) anos após o
fim de sua vigência, atendendo-se aos seguintes critérios:
I - disponibilização de listagem integral, a partir de atalho em sua página inicial,
na qual conste a identificação das Ofertas pelo nome comercial e por seu código de
identificação único; e,
II - disponibilização de Etiqueta Padrão, acompanhada da Oferta.
Art. 23. Durante a vigência da Oferta registrada nos termos do art. 21, é
vedado à Prestadora alterar qualquer característica de preço, acesso e fruição constante da
Oferta, exceto mediante determinação da Anatel conforme previsto no art. 25 ou, no caso
do SeAC, em decorrência de cessação de contrato de distribuição de conteúdo sobre o
Canal de Programação, ou de descumprimento das regras relativas à classificação indicativa
do conteúdo.
Art. 24. É facultada à Prestadora a comercialização de Ofertas que prevejam a
contratação e o atendimento exclusivamente por meio digital.
§ 1º A Oferta descrita no caput deverá prever canal alternativo para contato
com a Prestadora em caso de indisponibilidade do serviço.
§ 2º A Prestadora não poderá cobrar pela disponibilização, por meio eletrônico,
do documento de cobrança e do relatório detalhado.
§ 3º O contrato de prestação de serviço e a Etiqueta Padrão correspondente à
Oferta descrita no caput deverão informar sobre:
I - o canal alternativo para contato com a Prestadora previsto no § 1º;
II - a vedação prevista no § 2º; e,
III - os canais de acesso à Ouvidoria da Prestadora, nos moldes estabelecidos
neste Regulamento e no Manual das Ouvidorias.
§ 4º As regras do Atendimento por Meio Digital aplicam-se em sua
integralidade à Oferta prevista no caput.
Art. 25. A Anatel poderá determinar, a qualquer momento, a alteração,
suspensão ou extinção de Oferta que coloque em risco o ambiente competitivo e os
direitos dos Consumidores ou que viole a regulamentação setorial.
Art. 26. As Ofertas poderão ter Prazo de Vigência determinado ou
indeterminado.
Parágrafo único. O Prazo de Vigência da Oferta de Plano Básico de serviço das
concessionárias do Serviço Telefônico Fixo Comutado deverá atender ao disposto no
Contrato de Concessão.
Art. 27. A Oferta com Prazo de Vigência indeterminado se extingue por
iniciativa da Prestadora, não podendo gerar ônus para o Consumidor.
Parágrafo único. No caso de Oferta com Prazo de Vigência indeterminado,
deverá ser garantida ao Consumidor a manutenção das condições contratadas por um
período mínimo de 12 (doze) meses a contar da contratação.
Art. 28. Todas as Ofertas que estejam dentro do Prazo de Comercialização
deverão estar disponíveis para contratação por todos os interessados, sem distinção
fundada na data de adesão, rescisão de Oferta anterior ou qualquer outra forma de
discriminação dentro da área de abrangência da Oferta.
§ 1º O disposto no caput aplica-se, inclusive, àqueles Consumidores que já se
encontram vinculados à Prestadora.
§ 2º O Consumidor já vinculado à Prestadora poderá contratar nova Oferta,
mesmo que essa represente redução no valor pago pelo serviço ou nas condições por ele
anteriormente contratadas.