ACÓRDÃO Nº 2942/2026 - TCU - Plenário

ACÓRDÃO Nº 2942/2026 - TCU - Plenário
1. Processo nº TC 014.616/2025-4.
2. Grupo I - Classe de Assunto: V - Relatório de Auditoria
3. Interessados/Responsáveis:
3.1. Interessados: Assessoria Especial de Controle Interno do Ministério da
Gestão e da Inovação em Serviços Públicos; Secretaria-executiva da Controladoria-geral da
União; Secretaria-executiva do Ministério da Gestão e da Inovação em Serviços
Públicos.
4. Órgãos/Entidades: Agência Nacional de Energia Elétrica; Agência Nacional de
Telecomunicações; Caixa Econômica Federal; Departamento Nacional de Infraestrutura de
Transportes; Empresa de Trens Urbanos de Porto Alegre S.A.; Fundação Coordenação de
Aperfeiçoamento de Pessoal de Nível Superior; Instituto Nacional do Seguro Social;
Ministério da Gestão e da Inovação em Serviços Públicos; Ministério do
Empreendedorismo, da Microempresa e da Empresa de Pequeno Porte; Polícia Rodoviária
Federal; Secretaria Especial da Receita Federal do Brasil; Secretaria-Executiva da Casa Civil
da Presidência da República; Secretaria-Executiva do Ministério da Saúde; Secretaria-Geral
da Presidência da República.
5. Relator: Ministro Antonio Anastasia.
6. Representante do Ministério Público: Procurador Júlio Marcelo de Oliveira.
7. Unidade Técnica: Unidade de Auditoria Especializada em Integração de
Dados, Métodos e Tecnologias para o Controle (AudDigital).
8. Representação legal: não há
9. Acórdão:
VISTOS, relatados e discutidos estes autos de auditoria operacional com o
objetivo de avaliar o grau de implementação e a efetividade da Lei 13.460/2017 (Código
de Defesa do Usuário do Serviço Público) no âmbito da Administração Pública Federal.
ACORDAM os Ministros do Tribunal de Contas da União, reunidos em sessão
do Plenário, por unanimidade, diante das razões expostas pelo Relator, em:
9.1. determinar ao Ministério do Empreendedorismo, da Microempresa e da
Empresa de Pequeno Porte (MEMP), com fundamento no art. 4º, inciso I, da Resolução-
TCU 315/2020, que, no prazo de 90 (noventa) dias, elabore e publique, em seu sítio
eletrônico oficial, os Relatórios Anuais de Gestão da sua Ouvidoria até o ano-exercício de
2024, consoante o disposto nos arts. 14, inciso II, e 15, da Lei 13.460/2017 c/c o art. 60
da Portaria Normativa CGU 116/2024;
9.2. determinar ao Instituto Nacional do Seguro Social (INSS), com fundamento
no art. 4º, inciso I, da Resolução-TCU 315/2020, que:
9.2.1. no prazo de 180 (cento e oitenta) dias, promova a elaboração do seu
Plano de Transformação Digital (PTD) e realize a devida pactuação do seu conteúdo com
as unidades competentes do Ministério da Gestão e da Inovação em Serviços Públicos
(MGI), devendo avaliar, no conteúdo do PTD, a inclusão de metas relacionadas à
integração dos serviços pendentes à Application Programming Interface (API) de Avaliação
de Serviços Públicos, baseando-se em critérios de priorização que considerem, entre
outros fatores, a relevância dos serviços para os usuários, consoante o disposto nos arts.
4º, inciso II, e 6º, inciso I, do Decreto 12.198/2024;
9.2.2. no prazo de 30 (trinta) dias, adote medidas para corrigir o problema
de indisponibilidade da API de Avaliação para os serviços do INSS prestados por
intermédio da plataforma/aplicativo "Meu INSS", consoante o disposto no art. 23 da Lei
13.460/2017 c/c art. 20 do Decreto 9.904/2017;
9.3. dar ciência à Controladoria-Geral da União (CGU), com fundamento no art.
9º, inciso I, da Resolução-TCU 315/2020, de que a exclusão de órgãos subordinados da
Administração Pública Federal que sejam responsáveis pela prestação de serviços em nome
próprio e que tenham unidades de ouvidoria autônomas, a exemplo da Secretaria Especial
da Receita Federal do Brasil (RFB), do Sistema de Ouvidoria do Poder Executivo Federal
(SisOuv) e dos instrumentos de avaliação e controle a ele relacionados (com destaque para
o Modelo de Maturidade em Ouvidoria Pública - MMOuP, as avaliações anuais e o "Painel
Resolveu?") afronta o disposto no art. 2º, inciso I, do Decreto 9.492/2018;
9.4. dar ciência à Casa Civil da Presidência da República, com fundamento no
art. 9º, inciso I, da Resolução-TCU 315/2020, de que a manutenção ampla, prolongada
e persistente de ouvidores em condição de interinidade e/ou substituição nas agências
reguladoras, a exemplo do que ocorre na ANEEL, ANATEL, ANP, ANCINE, ANM, ANS,
ANTT e ANAC, afronta o disposto no art. 23 da Lei 13.848/2019 c/c o § 2º, do art. 3º,
da Portaria Normativa CGU 238/2025;
9.5. recomendar ao Ministério do Empreendedorismo, da Microempresa e da
Empresa de Pequeno Porte (MEMP) e ao Comitê para Gestão da Rede Nacional para a
Simplificação do Registro e da Legalização de Empresas e Negócios (CGSIM), com
fundamento no art. 11 da Resolução-TCU 315/2020, que revisem o modelo de
tratamento e divulgação de dados com caráter pessoal no serviço "Cadastrar/Formalizar
Microempreendedor Individual (MEI)", disciplinado pela Resolução-CGSIM 48/2018,
avaliando a possibilidade de restringir a publicidade de informações de contato, como
telefone e e-mail, ao mínimo necessário, em conformidade com a legislação vigente,
especialmente a Lei 13.709/2018 (Lei Geral de Proteção de Dados Pessoais - LGPD);
9.6. recomendar ao Ministério da Gestão e da Inovação em Serviços Públicos
(MGI), com fundamento no art. 11 da Resolução-TCU 315/2020, que:
9.6.1. elabore orientações para os órgãos e entidades da administração
pública federal acerca da forma de disponibilização e apresentação dos convites às
avaliações de satisfação da API de Avaliação, considerando boas práticas de design de
experiência do usuário, a exemplo do uso de elementos gráficos e de comunicação visual
capazes de potencializar a obtenção de respostas;
9.6.2. estabeleça mecanismos de controle, tanto para os serviços já
integrados à API de Avaliação como para aqueles que virão a ser integrados, para que
a utilização de métodos de convite e direcionamento do usuário ao formulário de
avaliação distintos do padrão recomendado pelo Manual de uso da API de Avaliação e
Acompanhamento (modal dentro da própria página do serviço/sistema) seja feita apenas
em caso de existência de justificativa tecnicamente razoável;
9.7. recomendar ao Departamento Nacional de Infraestrutura de Transportes
(DNIT), com fundamento no art. 11 da Resolução-TCU 315/2020, que:
9.7.1. priorize, em todos os seus serviços, a utilização do método
recomendado pelo Manual de uso da API de Avaliação e Acompanhamento (modal
dentro da própria página do serviço/sistema) como meio de direcionamento do usuário
às avaliações de satisfação, utilizando outros métodos apenas em caso de existência de
justificativa tecnicamente razoável;
9.7.2. avalie a possibilidade de incluir a integração à API de Avaliação dos
seus três serviços que ainda não constam da plataforma (apresentar indicação do
responsável por infração de trânsito; realizar pagamento de multa de trânsito; e solicitar
uso de faixa de domínio adjacente às rodovias federais) como meta a ser pactuada no
âmbito do seu próximo Plano de Transformação Digital (PTD);
9.8. recomendar à Secretaria Especial da Receita Federal do Brasil (RFB), com
fundamento no art. 11 da Resolução-TCU 315/2020, que:
9.8.1. adote mecanismos que viabilizem o aumento do percentual de resposta
das avaliações de satisfação de seus serviços integrados à API de Avaliação,
especialmente naqueles de maior volume de utilização, levando em consideração as boas
práticas adotadas em outros serviços;
9.8.2. avalie a adoção de medidas operacionais e normativas destinadas a
reforçar a proteção de dados sensíveis dos Microempreendedores Individuais (MEIs),
com destaque para e-mail e telefone, atualmente disponibilizados e acessíveis por
terceiros através de consultas ao Cadastro Nacional da Pessoa Jurídica (CNPJ) e ao
Comprovante de Inscrição e de Situação Cadastral de Pessoa Jurídica - Cartão CNPJ;
9.9. recomendar à Agência Nacional de Telecomunicações (Anatel), com
fundamento no art. 11 da Resolução-TCU 315/2020, que:
9.9.1. promova, com o auxílio técnico do Ministério da Gestão e da Inovação
em Serviços Públicos (MGI), a integração dos seus serviços prestados por intermédio do
Sistema Eletrônico de Informações (SEI) à API de Avaliação da satisfação dos usuários;
9.9.2. revise os mecanismos internos de tratamento das manifestações
recebidas pelas plataformas Fala.BR e Anatel Consumidor, de forma que as
manifestações equivocadamente enviadas pelos usuários para uma plataforma sejam
redirecionadas para a outra pela própria agência, a exemplo do procedimento
implementado pela Agência Nacional de Energia Elétrica (Aneel) em serviços e situações
correspondentes;
9.10. recomendar ao Ministério da Saúde, com fundamento no art. 11 da
Resolução-TCU 315/2020, que, ao elaborar o seu Plano de Transformação Digital (PTD),
avalie a inclusão de metas relacionadas à integração de serviços à API de Avaliação,
baseando-se em critérios de priorização que considerem, entre outros fatores, a
relevância dos serviços para os usuários;
9.11. dar ciência deste Acórdão, bem como do Relatório e do Voto que o
fundamentam, à Agência Nacional de Telecomunicações (Anatel), à Agência Nacional de
Energia Elétrica (Aneel), à Caixa Econômica Federal (CEF), à Coordenação de
Aperfeiçoamento de Pessoal de Nível Superior (Capes), à Controladoria-Geral da União
(CGU), ao Departamento Nacional de Infraestrutura de Transportes (DNIT), à Empresa de
Trens Urbanos de Porto Alegre S.A. (Trensurb), ao Instituto Nacional do Seguro Social
(INSS), ao Ministério da Gestão e da Inovação em Serviços Públicos (MGI), ao Ministério
da Saúde (MS), ao Ministério do Empreendedorismo, da Microempresa e da Empresa de
Pequeno Porte (MEMP), à Polícia Rodoviária Federal (PRF) e à Secretaria Especial da
Receita Federal do Brasil (RFB);
9.12. autorizar, desde já, o monitoramento das deliberações deste Acórdão;
9.13. encaminhar, por meio da Secretaria-Geral de Controle Externo
(Segecex), o relatório de fiscalização (peça 211) às unidades de auditoria especializadas
deste Tribunal responsáveis pelas unidades jurisdicionadas avaliadas, para que tomem
conhecimento do resultado das avaliações realizadas na auditoria e adotem as medidas
que julgarem pertinentes; e
9.14. encerrar o presente processo, com fundamento no art. 169, inciso V, do
Regimento Interno do TCU.
10. Ata n° 43/2026 - Plenário.
11. Data da Sessão: 28/10/2026 - Ordinária.
12. Código eletrônico para localização na página do TCU na Internet: AC-
2942-43/26-P.
13. Especificação do quórum:
13.1. Ministros presentes: Vital do Rêgo (Presidente), Walton Alencar
Rodrigues, Augusto Nardes, Antonio Anastasia (Relator), Jhonatan de Jesus, Odair Cunha
e Rodrigo Pacheco.
13.2. Ministro-Substituto convocado: Weder de Oliveira.