PORTARIA ENAP Nº 88, DE 7 DE MAIO DE 2026 (parte 1 de 2)

PORTARIA ENAP Nº 88, DE 7 DE MAIO DE 2026
Estabelece o Regimento Interno da Ouvidoria,
definindo os procedimentos para o atendimento das
manifestações dos usuários dos serviços públicos, dos
pedidos de acesso à informação e da transparência
ativa, no âmbito da Fundação Escola Nacional de
Administração Pública - Enap.
A PRESIDENTA DA FUNDAÇÃO ESCOLA NACIONAL DE ADMINISTRAÇÃO PÚBLICA -
Enap, no uso das atribuições que lhe conferem o Decreto nº 10.369, de 22 de maio de 2020, e,
considerando o disposto na Lei nº 12.527, de 18 de novembro de 2011, na Lei nº 13.460, de 26
de junho de 2017, no Decreto nº 7.724, de 16 de maio de 2012, no Decreto nº 9.094, de 17 de
julho de 2017, no Decreto nº 9.492, de 05 de setembro de 2018, e na Portaria Normativa CGU
nº 116, de 18 de março de 2024, resolve:
Art. 1º Estabelecer o Regimento Interno da Ouvidoria, definindo os procedimentos
para o atendimento das manifestações dos usuários dos serviços públicos, dos pedidos de
acesso à informação e da transparência ativa, no âmbito da Fundação Escola Nacional de
Administração Pública - Enap.
CAPÍTULO I - DAS DISPOSIÇÕES GERAIS
Art. 2º À Ouvidoria, unidade setorial do Sistema de Ouvidorias do Poder Executivo
federal - SisOuv - e instância pública de controle e participação social, compete:
I - executar as atividades de Ouvidoria previstas no art. 13 da Lei nº 13.460, de
26 de junho de 2017, bem como as atividades do Serviço de Informação ao Cidadão - SIC,
previstas na Lei nº 12.527, de 18 de novembro de 2011, Lei de Acesso à Informação - LAI;
II - informar à Ouvidoria-Geral da União, órgão central do SisOuv, a respeito do
acompanhamento e da avaliação dos programas e projetos de Ouvidoria;
III - processar as informações e os dados recebidos por meio das manifestações dos
usuários e das pesquisas de satisfação, a fim de produzir relatórios com propostas e
recomendações destinadas ao aprimoramento dos serviços prestados e à correção de
eventuais falhas, levando-se em consideração os compromissos e padrões de qualidade de
atendimento, dispostos na Carta de Serviços ao Usuário, de que trata o art. 7º da Lei nº 13.460,
de 26 de junho de 2017;
IV - acompanhar e supervisionar ações voltadas à transparência das informações
e dos compromissos públicos, divulgados no portal da Enap, no portal dos Dados Abertos
do Governo Federal e no Sistema Eletrônico de Agendas do Poder Executivo Federal (e-
Agendas), conforme disposto na Lei nº 12.527, de 18 de novembro de 2011; e
V - realizar o acolhimento às vítimas de assédio e discriminação, nos termos do
Programa Federal de Prevenção e Enfrentamento do Assédio e da Discriminação, instituído
pelo Decreto nº 12.122, de 30 de julho de 2024.
Parágrafo único. A Ouvidoria tem o dever de agir com presteza, compromisso e
imparcialidade no processamento das demandas recebidas, de forma a contribuir para a
efetividade da participação popular e para o aprimoramento dos serviços públicos prestados.
Art. 3º Para os efeitos desta Portaria, considera-se:
I - manifestação dos usuários dos serviços públicos: solicitação de providências,
reclamação, denúncia, sugestão e elogio, que tenha como objeto a prestação dos serviços
públicos e a conduta dos agentes na prestação e fiscalização de tais serviços;
II - pedido de acesso à informação: pedido de acesso à informação pública ou
custodiada, formulado nos termos do art. 7º da Lei nº 12.527, de 18 de novembro de 2011;
III - informações: dados, processados ou não, que podem ser utilizados para
produção e transmissão de conhecimento, contidos em qualquer meio, suporte ou formato;
IV - informação sigilosa: aquela submetida temporariamente à restrição de acesso
público, em razão de sua imprescindibilidade para a segurança da sociedade e do Estado, bem
como aquela abrangida pelas demais hipóteses legais de sigilo;
V - informação pessoal sensível: informação pessoal relativa à intimidade, à vida
privada, à honra e à imagem, cuja divulgação possa ensejar discriminação de seu titular;
VI - ocultação: técnica de tratamento da informação, podendo ser tarjamento,
anonimização ou pseudonimização, por meio da qual um dado perde a possibilidade de
associação, direta ou indireta a um indivíduo específico, a não ser pelo uso de informação
adicional, mantida separadamente em ambiente controlado e seguro; e
VII - Fala.BR: Plataforma Integrada de Ouvidoria e Acesso à Informação, da
Controladoria-Geral da União, de uso obrigatório pelos órgãos e pelas entidades da
administração pública federal.
CAPÍTULO II - DA OUVIDORIA
Art. 4º O Ouvidor(a) realizará as atividades inerentes às suas atribuições em regime
de cooperação mútua com as unidades administrativas da Enap.
Art. 5º São atribuições da Ouvidoria, sem prejuízo de outras que lhe sejam
atribuídas por norma específica:
I - receber, analisar e enviar às áreas técnicas as manifestações dos usuários e os
pedidos de acesso à informação, propondo minuta de resposta, sempre que possível, além de
verificar o atendimento aos normativos da Controladoria-Geral da União - CGU e fornecer as
respostas aos interessados;
II - garantir o exercício do direito fundamental de acesso a informações
precisas, corretas e atualizadas, que tenham sido produzidas ou armazenadas na Enap,
resguardadas a proteção dos dados pessoais, conforme a Lei nº 13.709, de 14 de agosto de
2018 - Lei Geral de Proteção dos Dados Pessoais - LGPD, e os demais casos legalmente
previstos;
III - monitorar a publicação e a atualização dos dados abertos e da transparência
ativa, buscando atender aos critérios definidos pela Controladoria-Geral da União;
IV - supervisionar as informações inseridas no Sistema Eletrônico de Agendas do
Poder Executivo Federal - e-Agendas, referentes aos compromissos públicos dos dirigentes da
Escola;
V - apresentar relatórios periódicos e o Relatório Anual de Gestão, sinalizando a
necessidade de aperfeiçoamentos na prestação dos serviços, contribuindo para a transparência
e a efetividade da gestão pública;
VI - acompanhar a implementação e o cumprimento dos compromissos e dos
padrões de qualidade estabelecidos na Carta de Serviços ao Usuário, de que trata o art. 7º da
Lei nº 13.460, de 26 de junho de 2017;
VII - coletar, ativa ou passivamente, dados acerca da qualidade e da satisfação dos
usuários com os serviços prestados;
VIII - adotar as medidas específicas para a proteção da identidade dos
denunciantes, nos termos do Decreto nº 10.153, de 03 de dezembro de 2019;
IX - garantir a proteção dos dados pessoais coletados pela Ouvidoria, nos termos da
Lei nº 13.709, de 14 de agosto de 2018; e
X - formular, executar e avaliar ações e projetos relacionados às atribuições de
Ouvidoria, previstos no art. 13 da Lei nº 13.460, de 26 de junho de 2017, bem como ações e
projetos relacionados ao Serviço de Informação ao Cidadão - SIC, previstos na Lei nº 12.527, de
18 de novembro de 2011.
Art. 6º A Ouvidoria oferecerá atendimento nas seguintes modalidades:
I - preferencialmente por meio da plataforma Fala.BR ou outro sistema que venha
a substituí-lo, exceto em períodos de interrupção para manutenção ou atualização da
plataforma;
II - presencialmente, de segunda a sexta-feira, exceto feriados e dias de ponto
facultativo, das 9h às 12h e das 14h às 17h, na sala da Ouvidoria, preferencialmente com a
presença de dois servidores; e
III - por correspondência eletrônica, para os endereços disponibilizados na página
eletrônica da Enap: [email protected] e [email protected].
§ 1º As manifestações colhidas presencialmente ou recebidas por correspondência
eletrônica serão reduzidas a termo e inseridas na plataforma Fala.BR.
§ 2º Após o registro da manifestação, cabe à Ouvidoria informar ao manifestante o
número único de protocolo - NUP e a forma de acesso e acompanhamento dos procedimentos
relacionados ao tratamento de sua manifestação.
§ 3º Na transcrição de manifestações a que se refere o inciso II, os servidores
observarão as seguintes diretrizes:
I - atendimento personalizado e acessível, com foco no indivíduo;
II - resiliência no trato de situações não previstas;
III - respeito às capacidades cognitivas e físicas do usuário;
IV - registro completo, fidedigno e integral da manifestação;
V - desmembramento adequado da demanda, efetuando registros distintos para
manifestações com tipologias e assuntos diversos; e
VI - respeito às regras de pontualidade, cordialidade, discrição, polidez e sigilo,
quando houver assuntos com restrição de acesso.
CAPÍTULO III - DAS MANIFESTAÇÕES DOS USUÁRIOS DOS SERVIÇOS PÚBLICOS
Art. 7º As manifestações dos usuários encaminhadas à Enap deverão ser tratadas
integralmente pela Plataforma Fala.BR.
§ 1º A Ouvidoria procederá à análise preliminar e à triagem e, quando necessário,
distribuição às unidades técnicas responsáveis pelo assunto ou serviço objeto da manifestação,
com vistas à garantia da rastreabilidade, segurança da informação e proteção dos dados
pessoais contidos nas manifestações.
§ 2º Na análise preliminar das manifestações deverão ser coletados elementos
mínimos necessários para atuação da Ouvidoria e realizada a adequação, quando cabível, da
tipologia, do assunto ou do serviço indicado pelo manifestante, observado o seguinte:
I - caso necessário, será solicitada complementação de informação ao
manifestante, ocasião em que o prazo de resposta será suspenso até o atendimento da
complementação;
II - caso a Ouvidoria já tenha alinhado resposta-padrão com a área responsável,
poderá responder diretamente ao manifestante; e
III - após análise preliminar, caso necessário, a Ouvidoria tramitará as
manifestações exclusivamente via Plataforma Fala.BR, às áreas responsáveis, nos termos do
art. 27 da Portaria CGU nº 116, de 18 de março de 2024.
§ 3º A unidade administrativa da Enap que receber manifestação, em especial
reclamação ou denúncia, por qualquer que seja o meio, deverá promover seu
encaminhamento à Ouvidoria para o adequado registro, tratamento, controle e providências
decorrentes.
Art. 8º A resposta conclusiva ao manifestante será inserida no sistema pela
Ouvidoria após manifestação da área responsável na plataforma Fala.BR.
Art. 9º Na hipótese de manifestação do tipo solicitação de providências,
reclamação ou elogio, recebida na Enap, que envolver matéria alheia à área de atuação da
Escola, a Ouvidoria a encaminhará, pela plataforma Fala.BR, à Ouvidoria do órgão competente
para as providências requeridas, enviando resposta ao usuário e informando-o sobre o
procedimento adotado.
§ 1º No caso específico de denúncia, que contenha elementos de identificação do
denunciante, há a necessidade de consentimento prévio do denunciante, sem o qual a
denúncia somente poderá ser encaminhada após a ocultação dos dados de identificação do
denunciante.
§ 2º Nas situações em que o órgão competente não esteja cadastrado na
Plataforma Fala.BR, a Ouvidoria procederá à conclusão da manifestação, prestando, sempre
que possível, orientações ao usuário acerca dos canais de atendimento disponíveis para
resolução de sua demanda.
Art. 10. As denúncias terão fluxo e prazo próprios, conforme legislação aplicável e
nos termos e limites da Instrução Normativa Enap nº 05, de 08 de dezembro de 2023.
Art. 11. Em caso de manifestação registrada em duplicidade, pelo mesmo
manifestante e com mesmo conteúdo, será considerado válido o primeiro registro e os demais
serão encerrados com a devida notificação ao usuário fazendo referência ao primeiro registro
anexado à resposta conclusiva.
Parágrafo único. Em caso de manifestação do usuário, que tenha sido cadastrada
para complementar registro anterior, e na hipótese da Ouvidoria identificar a situação, o seu
conteúdo será incluído na manifestação inicial e o cadastro complementar será encerrado com
a devida notificação ao usuário.
Art. 12. A unidade administrativa que receber manifestação dos usuários sobre
matéria alheia à sua competência deverá restituí-la de imediato à Ouvidoria para tramitação à
unidade responsável pelo assunto ou serviço objeto de manifestação.
Art. 13. Pontos focais, designados pelas Coordenações-Gerais das unidades
administrativas da Enap, atuarão como responsáveis pelo tratamento das manifestações dos
usuários, no âmbito de sua unidade, fornecendo minutas de resposta à Ouvidoria, por meio da
plataforma Fala.BR e observando-se o prazo designado.
§ 1º Os servidores indicados como pontos focais de Ouvidoria deverão assinar o
Termo de Responsabilidade disposto no Anexo desta Portaria e encaminhá-lo, em processo
específico do SEI, à Ouvidoria da Enap.
§ 2º Caso seja necessário ocultar informações contidas nos documentos a serem
entregues ao interessado, seja por quaisquer das técnicas disponíveis, tarjamento,
anonimização ou pseudonimização, a área responsável deverá fazê-lo antes do envio à
Ouvidoria, nos termos da Lei nº 13.709, de 14 de agosto de 2018.
§ 3º Caso a área responsável necessite de informações complementares à
manifestação, a fim de respondê-la adequadamente, deverá acionar a Ouvidoria para que esta
solicite a complementação ao manifestante, ocasião em que o prazo de resposta será suspenso
até o atendimento da complementação, observando-se:
I - não serão admitidos pedidos de complementação sucessivos, exceto se referentes
à situação surgida com a nova documentação ou com as informações apresentadas; e
II - a falta de complementação da informação pelo manifestante no prazo
estabelecido no caput acarretará o arquivamento da manifestação, sem a produção de
resposta conclusiva.
Art. 14. Consoante o tipo de manifestação, nos termos da Portaria Normativa CGU
n° 116, de 18 de março de 2024, na resposta encaminhada à Ouvidoria são necessários os
seguintes conteúdos mínimos:
I - no caso de elogio: informação sobre o seu encaminhamento e cientificação ao
agente público ou ao responsável pelo serviço público prestado, e à sua chefia imediata;
II - no caso de reclamação: informação objetiva acerca da análise do fato apontado,
incluindo esclarecimentos e eventuais providências adotadas no caso;
III - no caso de solicitação, informação sobre a providência adotada ou a
possibilidade de adotá-la, a forma e o meio de atendimento à solicitação;
IV - no caso de sugestão: manifestação do gestor sobre a possibilidade de sua
adoção, informando o período estimado de tempo necessário à sua implementação, quando
couber; e
V - no caso de denúncia: em um primeiro momento, informação sobre o seu
encaminhamento às unidades apuratórias competentes ou sobre o seu arquivamento e,
posteriormente, as conclusões sobre a apuração feita.
Art. 15. As respostas encaminhadas aos usuários deverão ser redigidas em
linguagem simples, objetiva e compreensível e de forma a se evitar o uso de siglas, jargões e
estrangeirismos.
Art. 16. Para fins de atendimento à Lei nº 13.460, de 26 de junho de 2017, serão
observados os seguintes prazos:
I - a Ouvidoria elaborará e apresentará resposta conclusiva às manifestações
recebidas, no prazo de trinta dias, contado da data de seu recebimento, prorrogável por igual
período uma única vez, notificando-se o usuário; e
II - as unidades administrativas enviarão as informações solicitadas pela Ouvidoria
no prazo máximo de vinte dias, contado da data de recebimento do pedido na área
competente, prorrogável uma vez por igual período mediante justificativa expressa.
Parágrafo único. Excepcionalmente, a depender da criticidade ou da urgência da
situação apresentada na manifestação, a Ouvidoria da Enap poderá indicar à unidade responsável
a necessidade de apresentação de resposta em prazo inferior ao disposto no inciso II.
CAPÍTULO IV - DOS PEDIDO DE ACESSO À INFORMAÇÃO E DA TRANSPARÊNCIA ATIVA
Art. 17. O acesso à informação compreende, dentre outros, o direito de obter:
I - informação contida em registros ou documentos, produzidos ou acumulados
pela Enap, recolhidos ou não em seus arquivos;
II - informação produzida ou custodiada por pessoa física ou entidade privada
decorrente de qualquer vínculo com a Enap, mesmo que esse vínculo já tenha cessado;
III - informação primária, íntegra, autêntica e atualizada;
IV - informação sobre atividades exercidas pela Enap, inclusive as relativas à sua
política, organização e serviços;
V - informação pertinente à administração do patrimônio público, utilização de
recursos públicos, licitação e contratos firmados;
VI - informação relativa à implementação, acompanhamento e resultado dos
programas, projetos e ações da Enap, bem como metas e indicadores propostos; e
VII - informação relativa ao resultado de inspeções, auditorias, prestações e
tomadas de contas realizadas pelos órgãos de controle interno e externo.
Parágrafo único. Caso a Enap não disponha da informação, será dada orientação
sobre os procedimentos para a sua obtenção, bem como sobre o local onde a informação
poderá ser encontrada.
Art. 18. Os pedidos de acesso à informação serão recebidos:
I - preferencialmente por meio da Plataforma Fala.BR;
II - por correspondência física;
III - por correio eletrônico; e
IV - presencialmente, por meio de comparecimento do interessado às
dependências da Ouvidoria da Enap.
§ 1º Os pedidos de acesso à informação recebidos por quaisquer das formas
previstas nos incisos II, III e IV serão reduzidos a termo e inseridos na plataforma Fala.BR.
§ 2º Após a inserção, cabe à Ouvidoria informar ao interessado o número único de
protocolo - NUP e a forma de acesso e acompanhamento das informações que lhe serão
prestadas.
Art. 19. Os pedidos de acesso à informação são processados internamente por
meio do Sistema Eletrônico de Informações - SEI, em atendimento à determinação da
Secretaria Nacional de Acesso à Informação, da Controladoria-Geral da União.
Art. 20. A resposta ao pedido de informação será disponibilizada ao interessado
imediatamente, caso esteja disponível.
§ 1º Caso a informação solicitada não esteja disponível de imediato, o pedido será
encaminhado à área responsável.
§ 2º A unidade administrativa que receber pedido de informação sobre matéria
alheia à sua competência deverá restituí-lo de imediato à Ouvidoria, para o devido
encaminhamento à unidade competente.
Art. 21. A resposta ao pedido de informação será assinada no processo SEI pelo
Coordenador-Geral da área respectiva, enviando-se o processo à Ouvidoria.
§ 1º Será utilizada linguagem simples e compreensível, evitando-se o uso de siglas,
jargões e estrangeirismos.
§ 2º Caso seja necessária a ocultação de informação contida nos documentos a
serem entregues ao interessado, nos termos da Lei nº 13.709, de 14 de agosto de 2018, a
unidade administrativa deverá fazê-lo antes do envio à Ouvidoria.
Art. 22. A Ouvidoria poderá fazer ponderações e observações à resposta formulada
pela unidade administrativa, levando-se em consideração as prescrições da Lei nº 12.527, de 18
de novembro de 2011, os Enunciados e os Normativos da Controladoria-Geral da União,
devolvendo-a e solicitando adequação.
Art. 23. Não serão atendidos pedidos de acesso à informação:
I - genéricos: pedidos inespecíficos que não descrevam de forma detalhada o
objeto da solicitação;
II - desproporcionais: pedidos que comprometam significativamente a realização
das atividades regulares das áreas técnicas, acarretando prejuízo injustificado aos direitos de
outros manifestantes;
III - desarrazoados: pedidos não amparados pela Lei nº 12.527, de 18 de novembro
de 2011, ou pelas garantias fundamentais previstas na Constituição Federal ou, ainda,
contrários aos princípios da administração pública; e
IV - que exijam trabalhos adicionais de análise, interpretação ou consolidação de
dados e informações, ou serviço de produção ou tratamento de dados que não sejam de
competência do órgão ou entidade, a exemplo de pesquisas estruturadas que demandem
análise, interpretação, produção ou consolidação de informações específicas.
Parágrafo único. Na hipótese de recusa, total ou parcial, no fornecimento da
informação pretendida, haverá a indicação expressa no processo SEI das razões de fato e de
direito.
Art. 24. Em caso de pedido de acesso à informação registrado em duplicidade, do
mesmo interessado e com mesmo conteúdo, será considerado válido o primeiro registro e os
demais serão encerrados com a devida notificação ao interessado, fazendo-se referência ao
primeiro registro anexado à resposta.
Art. 25. A Ouvidoria deverá apresentar resposta ao interessado em prazo não
superior a vinte dias, prorrogável por mais dez dias.
§ 1º As informações ou os documentos disponíveis nas unidades administrativas
deverão ser tramitadas à Ouvidoria no menor prazo possível.
§ 2º As unidades administrativas devem enviar as informações solicitadas no prazo
de quinze dias corridos, contado da data de recebimento do pedido.
§ 3º Caso haja necessidade de mais tempo para atendimento do pedido, a unidade
administrativa deverá solicitar a prorrogação, o quanto antes, mediante justificativa expressa,
registrada no processo SEI.
Art. 26. Em caso de descumprimento dos prazos legais, será dada ciência à
Autoridade de Monitoramento da Lei de Acesso à Informação - AMLAI, que:
I - notificará a área responsável pela informação para que, no prazo de três dias,
justifique a omissão e adote as providências necessárias ao atendimento do pedido; e
II - informará o fato à Corregedoria da Enap, para apuração de eventual infração
disciplinar, conforme disposto no art. 32 da Lei nº 12.527, de 18 de novembro de 2011.
Art. 27. Ao fornecer a resposta ao interessado, este será cientificado sobre a
possibilidade de recurso, os prazos e as condições para sua interposição, devendo, ainda, ser-
lhe indicada a autoridade competente para a apreciação.
Art. 28. O recurso de primeira instância, de que tratam o art. 15 da Lei nº 12.527, de
18 de novembro de 2011, e o art. 21 do Decreto nº 7.724, de 16 de maio de 2012, será enviado
pela Ouvidoria à Coordenação-Geral responsável pela resposta apresentada, à qual caberá
instruir o processo, para apreciação e deliberação pelo Diretor da área, no prazo máximo de
cinco dias corridos contados da interposição do recurso pelo interessado.
Art. 29. O recurso de segunda instância, de que trata o parágrafo único do art. 21
do Decreto nº 7.724, de 16 de maio de 2012, será enviado pela Ouvidoria à Diretoria
responsável e instruído pelo Diretor da área, para deliberação da Presidência da Enap, na
condição de autoridade máxima do órgão, devendo respondê-lo no prazo máximo de cinco dias
corridos contados da interposição do recurso pelo interessado.
Art. 30. O portal da Enap obedecerá ao disposto no Guia de Transparência Ativa da
União, formulado pela Controladoria-Geral da União.
Art. 31. A Ouvidoria poderá propor soluções de transparência ativa, que
contribuirão com o Plano de Dados Abertos da Escola, com base nos pedidos de acesso à
informação.
CAPÍTULO V - DAS DISPOSIÇÕES FINAIS
Art. 32. No exercício de suas atribuições, os servidores da Ouvidoria, bem como os
pontos focais das unidades administrativas e seus Coordenadores-Gerais assinarão Termo de
Responsabilidade, nos termos do Anexo desta Portaria, observando as seguintes diretrizes de
atuação:
I - adotar as medidas necessárias para salvaguardar os elementos de identificação
dos manifestantes;
II - zelar pela confiança dos manifestantes nos serviços públicos, bem como nas
informações geradas ou sob custódia da Enap;
III - abster-se de publicar ou compartilhar informação obtida em razão do trabalho
junto à Ouvidoria, por qualquer outro meio que não aqueles previstos nesta Portaria; e
IV - respeitar os usuários de serviços públicos em suas peculiaridades, necessidades
e vulnerabilidades, bem como zelar pelo seu melhor interesse.
Art. 33. São atividades de competência exclusiva do(a) Ouvidor(a), sem prejuízo de
outras que lhes sejam atribuídas por norma específica:
I- exercer a função de Autoridade de Monitoramento da Lei de Acesso à
Informação - AMLAI, nos termos do art. 40 da Lei nº 12.527, de 18 de novembro de 2011; e
II- assegurar o cumprimento das normas de acesso à informação e orientar as
unidades da Enap quanto à sua aplicação.
Art. 34. Fica revogada a Portaria Enap nº 93, de 15 de março de 2018, que trata do
Serviço de Informação ao Cidadão, no âmbito da Enap.
Art. 35. Esta Portaria entra em vigor na data de sua publicação.
BETÂNIA LEMOS