PORTARIA SEGES/MGI Nº 3.829, DE 5 DE MAIO DE 2026

PORTARIA SEGES/MGI Nº 3.829, DE 5 DE MAIO DE 2026
Institui o Comitê de Qualidade do Atendimento e
Suporte ao Usuário da Secretaria de Gestão e Inovação
- Seges
O SECRETÁRIO DE GESTÃO E INOVAÇÃO DO MINISTÉRIO DA GESTÃO E DA
INOVAÇÃO EM SERVIÇOS PÚBLICOS, no uso das atribuições que lhe confere o art. 16, inciso II,
do Anexo I, do Decreto nº 12.102, de 08 de julho de 2024, resolve:
Art. 1º Fica instituído o Comitê de Qualidade do Atendimento e Suporte ao Usuário
da Secretaria de Gestão e Inovação - Seges, cuja finalidade é fortalecer a governança dos
serviços prestados pela Central de Atendimento aos sistemas, produtos e serviços sob
responsabilidade da Seges.
Parágrafo único. No exercício de suas funções, o Comitê terá como objetivo ampliar
o diálogo entre as unidades internas da Secretaria acerca da qualidade e efetividade do suporte
dado aos usuários.
Art. 2º Compete ao Comitê:
I - monitorar e analisar os indicadores de desempenho, de qualidade e de
satisfação da Central de Atendimento aos sistemas, produtos e serviços da Seges;
II - identificar, propor e apoiar a implementação de metodologias, tecnologias e
soluções orientadas ao aprimoramento da gestão do atendimento e da experiência do
usuário;
III - articular-se com as demais unidades da Secretaria de Gestão e Inovação para
assegurar a qualidade, integridade e tempestividade das informações disponibilizadas aos
usuários dos sistemas;
IV - propor ajustes e melhorias nos fluxos e processos de atendimento, com base
em evidências, boas práticas e metodologias centradas na experiência do usuário;
V - promover a articulação contínua entre os gestores e fiscais dos sistemas,
produtos e serviços e a Coordenação-Geral de Relacionamento e Gestão do Atendimento -
unidade responsável pela gestão contratual da Central de Atendimento;
VI - revisar e acompanhar o processo de avaliação dos serviços prestados, inclusive
por meio da análise periódica da pesquisa de satisfação e de outros instrumentos de escuta
ativa dos usuários;
VII - identificar gargalos, fragilidades e oportunidades de inovação, propondo ações
preventivas e corretivas para elevar a qualidade e a resolutividade do serviço prestado;
VIII - formular e encaminhar recomendações formais à Secretaria de Gestão e
Inovação e à empresa prestadora do serviço, com vistas ao aprimoramento do serviço;
IX - propor e acompanhar ações para a redução de Apurações Especiais (ou outro
modelo que venha a substitui-las) decorrentes de chamados abertos pela Central de
Atendimento, mediante elaboração de relatórios analíticos que subsidiem a evolução sistêmica
e/ou o aperfeiçoamento de serviços.
Art. 3º O Comitê será regido pelos seguintes princípios:
I - gestão baseada em evidências, com decisões fundamentadas em dados
objetivos, pesquisas e indicadores de desempenho;
II - foco no usuário, com centralidade nas necessidades, expectativas e satisfação
dos cidadãos;
III - qualidade dos serviços, por meio da observância do princípio constitucional da
eficiência;
IV - melhoria contínua, com a busca permanente pela inovação e pela excelência
nos processos e serviços;
V - transparência ativa, mediante ampla divulgação das ações e resultados do
Comitê.
Art. 4º O Comitê será composto por:
I - Titular, e substituto, da Coordenação-Geral de Relacionamento e Gestão do
Atendimento CGREL/SEGES, que o coordenará;
II - Titular, e substituto, da Coordenação de Desenvolvimento de Soluções de
Atendimento CODES/CGREL/SEGES, que será o apoio técnico;
III - Gestor do contrato de prestação de serviços da Central de Atendimento;
IV - 1 (um) representante de cada unidade gestora dos sistemas, serviços e
produtos atendidos pela Central, designado formalmente pelo respectivo dirigente;
V - 1 (um) representante da Coordenação-Geral de Governança Colaborativa e
Gestão/SEGES, designado formalmente pelo respectivo dirigente;
VI - outros membros, conforme necessidade identificada, mediante aprovação do
Comitê.
§ 1º Cada representante titular terá um suplente designado formalmente pelo
respectivo dirigente.
§ 2º Os membros referidos nos incisos deste artigo serão substituídos, em suas
ausências e impedimentos legais, por outros representantes designados pelo dirigente da
unidade.
§ 3º O Comitê poderá, sempre que necessário, convidar representantes da
empresa contratada ou de outras unidades do MGI para participar das reuniões, sem direito a
voto ou a deliberação.
Art. 5º As deliberações do Comitê serão tomadas por maioria simples dos votos dos
membros presentes, sendo assegurado a cada membro o direito a um voto.
Parágrafo único. Em caso de empate, caberá ao Coordenador o voto de qualidade;
na sua ausência, essa prerrogativa será exercida pelo seu substituto.
Art. 6º Compete ao Coordenador do Comitê:
I - providenciar as condições necessárias à realização das reuniões;
II - convocar e coordenar as reuniões ordinárias e extraordinárias do Comitê;
III - elaborar e encaminhar previamente a pauta de cada reunião, com os materiais
de apoio necessários;
IV - secretariar e conduzir as reuniões, assegurando o registro adequado das
deliberações;
V - elaborar e distribuir as atas, zelando pela assinatura de todos os partícipes,
quando for o caso.
Parágrafo único. O Coordenador poderá delegar, total ou parcialmente, as
competências previstas neste artigo a outro membro do Comitê, mediante designação
formal.
Art. 7º O Comitê reunir-se-á bimestralmente, em caráter ordinário, e,
extraordinariamente, sempre que convocado por seu Coordenador ou por provocação de uma
das unidades de negócio.
§1º As reuniões serão realizadas, preferencialmente, por meio virtual e síncrono,
salvo deliberação em sentido diverso.
§2º Observadas as formalidades previstas na Lei n. 13.709/2018 (LGPD), as
reuniões serão gravadas em áudio e vídeo, hipótese em que a gravação constituirá documento
hábil para fins de registro e formalização das deliberações, produzindo os mesmos efeitos
jurídicos de atas escritas e prescindindo de assinatura dos membros participantes.
§3º As reuniões ordinárias deverão ser convocadas com antecedência mínima de 5
(cinco) dias úteis, com a construção colaborativa da pauta e material de apoio, quando for o
caso.
Art. 8º A participação no Comitê será considerada prestação de serviço público
relevante não remunerada.
Art. 9º As manifestações do Comitê terão caráter consultivo e, quando necessário,
subsidiarão recomendações formais à empresa contratada e à alta gestão da Secretaria de
Gestão e Inovação, visando à melhoria contínua da qualidade dos serviços.
Art. 10 Esta Portaria entra em vigor na data de sua publicação.
ROBERTO POJO