PORTARIA CFN Nº 6, DE 9 DE JANEIRO DE 2026

PORTARIA CFN Nº 6, DE 9 DE JANEIRO DE 2026
Regulamenta A Atividade de Ouvidoria No Conselho
Federal de Nutrição.
CAPÍTULO I
DISPOSIÇÕES GERAIS E ESTRUTURA
Art. 1º Esta portaria regulamenta, no âmbito do Conselho Federal de Nutrição
(CFN), a atividade de ouvidoria, em conformidade com os capítulos III e IV da Lei nº
13.460, de 26 de junho de 2017; art. 4º-A da Lei nº 13.608, de 10 de janeiro de 2018;
o capítulo II do Decreto nº 9.492, de 5 de setembro de 2018; e a seção III da Portaria
CFN nº 133, de 03 de dezembro de 2025.
Art. 2º A Ouvidoria tem por finalidade receber, examinar e encaminhar
denúncias, reclamações, elogios, sugestões, solicitações de providências e pedidos de
acesso à informação referentes a procedimentos e ações dos serviços prestados pelo CFN,
buscando respostas confiáveis para os cidadãos e traduzindo suas expectativas em
oportunidades de melhoria para a excelência da gestão.
Art 3º A Ouvidoria vincula-se diretamente à Diretoria do CFN.
CAPÍTULO II
DAS COMPETÊNCIAS E ESTRUTURA
Art. 4º Compete à ouvidoria:
I - receber e dar tratamento a:
manifestações de usuários de serviços públicos a que se refere a Lei nº 13.460
de 2017;
relatos de informações a que se refere o art. 4º-A da Lei nº 13.608 de 2018; e
petições destinadas ao exercício dos direitos do titular de dados pessoais
perante o Poder Público referidos no art. 18 da Lei nº 13.709 de 2018.
II - adotar as medidas necessárias ao cumprimento dos prazos legais e da
qualidade das respostas às manifestações de usuários de serviços públicos recebidas;
III - formular, executar e avaliar ações e projetos relacionados às atividades de
ouvidoria da respectiva área de atuação;
IV - coletar, ativa ou passivamente, dados acerca da qualidade e da satisfação
dos usuários com a prestação de serviços públicos;
V - analisar dados recebidos ou coletados a fim de produzir informações com
vistas ao aprimoramento da prestação dos serviços e à correção de falhas;
VI - adotar ferramentas de solução pacífica de conflitos entre usuários de
serviços públicos e órgãos e entidades públicas, bem como entre agentes públicos, no
âmbito interno, com a finalidade de qualificar o diálogo entre as partes e tornar mais
efetiva a resolução do conflito, quando cabível;
VII - realizar a articulação com demais unidades organizacionais para adequada
execução de suas competências;
VIII - produzir anualmente o relatório de gestão, que será encaminhado à
Diretoria do Conselho Federal de Nutrição e disponibilizado integralmente na internet;
IX - elaborar o plano anual de trabalho da Ouvidoria, consoante às diretrizes
e políticas estabelecidas;
X - informar ao usuário, de forma objetiva e com uso de linguagem simples,
as providências adotadas em relação à manifestação apresentada, bem como informá-lo
da resposta conclusiva;
XI - receber e responder pedido de acesso à informação, podendo encaminhá-
lo à unidade organizacional competente para o fornecimento da informação, caso
necessário, bem como realizar as demais atividades inerentes ao Serviço de Informação ao
Cidadão (SIC) no âmbito do CFN, conforme a Lei nº 12.527, de 18 de novembro 2011;
XII - propor a adoção de medidas para participação, proteção e defesa dos
direitos do usuário dos serviços prestados pelo CFN e auxiliar na prevenção e correção
dos atos e procedimentos incompatíveis com os princípios e as determinações da Lei nº
13.460, de 26 de junho de 2017;
XIII - apresentar sugestões para modificação de procedimentos internos,
conforme sua competência, com vistas à melhoria da qualidade dos serviços;
XIV - organizar e manter atualizado arquivo de documentação relativa às
manifestações recebidas, resguardando o sigilo das informações de natureza reservada;
XV - interagir com Ouvidorias de outras instituições, buscando à troca de
informações e conhecimento;
XVI - assessorar o dirigente máximo do Conselho Federal de Nutrição nos
temas sob sua competência.
§ 1º Sempre que outra unidade do Conselho Federal de Nutrição realize o
disposto no inciso I, esta deverá encaminhar as informações coletadas imediatamente à
Ouvidoria, vedada a manutenção de cópias na unidade recebedora.
§ 2º Incluem-se na alínea 'a' do inciso I as manifestações recebidas de agentes
públicos que atuem no próprio Conselho Federal de Nutrição.
Art. 5º É vedada ao Ouvidor a acumulação de responsabilidades sobre
atividades que possam potencialmente gerar conflitos de interesse com a Ouvidoria ou
prejudicar o funcionamento da unidade.
Art. 6º A Ouvidoria contará com a seguinte estrutura:
I - quantidade de servidores compatível com a demanda de tratamento de
manifestações para cumprimento dos prazos legais;
II - local de fácil acesso para atendimento presencial, no endereço da sede do
Conselho Federal de Nutrição que disponha de condições que permitam a discrição e a
manutenção do sigilo da identidade do manifestante e do conteúdo das manifestações
apresentadas oralmente, bem como acessibilidade a portadores de deficiência ou
mobilidade reduzida;
III - sistema informatizado para gestão de informações e processos, que
permita o registro digital das manifestações, bem como o seu tratamento no âmbito da
unidade, acessível por meio do link disponível no site do Conselho Federal de
Nutrição;
VI - endereço de correio eletrônico de uso exclusivo Ouvidoria, ao qual será
dada transparência no sítio do Conselho Federal de Nutrição;
§ 1º Ao realizar o atendimento presencial ou por vídeo chamada a Ouvidoria
observará as seguintes diretrizes:
I - atendimento personalizado e acessível, com foco no indivíduo;
II - resiliência no trato de situações não previstas;
III - respeito às capacidades cognitivas e físicas do usuário; e
IV - respeito às regras de pontualidade, cordialidade, discrição, polidez e sigilo
quando for dar tratamento a assuntos com restrição de acesso.
§ 2º Salvo força maior, o funcionamento da Ouvidoria observará o horário do
órgão.
Art. 7º A Ouvidoria será chefiada por empregado público efetivo com nível
superior de formação acadêmica e que detenha preferencialmente os seguintes
requisitos:
I - possuir experiência de, no mínimo, um ano em atividades de ouvidoria e
acesso à informação ou de prestação e avaliação de serviços públicos;
II - possuir certificação em ouvidoria concedida por instituição nacionalmente
reconhecida; e
III - possuir conduta moral e funcional ilibada, compatível com os princípios da
legalidade, impessoalidade, moralidade, publicidade, eficiência e ética profissional.
§ 1º O requisito a que se refere o inciso II poderá ser comprovado em até seis
meses após a nomeação.
§ 2º A investidura em qualquer cargo ou função de confiança fica
condicionada à ausência de penalidades ético-disciplinares ou administrativas no histórico
funcional do candidato, bem como à inexistência de conflito de interesses, nos termos da
legislação vigente.
§ 3º A titularidade da Ouvidoria poderá ser interrompida nas seguintes
situações:
I - mediante a incorrência nos requisitos do inciso III do caput; ou
II - em caso de conduta punível com demissão; ou
III - em caso de negligência, imprudência ou imperícia que resulte em prejuízo
ao cumprimento das obrigações legais da Ouvidoria, por ato da autoridade correcional
competente, precedido por processo disciplinar; ou
IV - por ato devidamente justificado do dirigente máximo, precedido de
parecer favorável, que necessariamente indique a inobservância de requisitos de conduta,
de procedimentos normatizados ou desempenho insatisfatório que impacte na qualidade
dos trabalhos, nas metas e tempestividade, considerados os recursos à disposição da
unidade de ouvidoria.
Art. 8º O titular da Ouvidoria buscará a cooperação e sinergia de esforços
entre os diversos setores da instituição, com foco na melhoria da qualidade dos serviços
públicos prestados ao cidadão e, para cumprimento desse objetivo poderá:
I - propor ao dirigente máximo da instituição a criação de grupos de trabalho
intersetoriais ou outras instâncias de governança;
II - desenvolver pesquisas de avaliação dos serviços públicos prestados aos
usuários;
III - adotar ações de gestão para a melhoria dos processos de atendimento às
manifestações e representar aos órgãos de apuração contra situações de omissão,
retardamento deliberado ou prestação de informação incorreta por servidor ou setor; e
IV - propor a revisão de normas internas para solução de demandas
recorrentes recebidas pela Ouvidoria.
Art. 9º A Ouvidoria manterá plano anual de capacitação dos servidores de sua
unidade que garanta o treinamento que aborde as Leis nº 13.460, de 2017, e nº 12.527, de
2011, mediante levantamento prévio de competências desejáveis para os seus servidores e
identificação de cursos compatíveis, que deverão oferecer conteúdo mínimo de:
I - gestão em ouvidoria;
II - atendimento ao público;
III - acesso à informação;
IV - privacidade e proteção de dados pessoais;
V - tratamento de denúncias; e
VI - desenho e avaliação de serviços.
CAPÍTULO II
DO RECEBIMENTO, ANÁLISE E RESPOSTA DE MANIFESTAÇÕES E AVALIAÇÃO DO
ATENDIMENTO
Art. 10 O tratamento de manifestações realizado pela Ouvidoria
compreende:
I - recebimento da manifestação;
II - registro da manifestação em sistema informatizado, Plataforma Fala.BR, ou
em sistema a ele integrado;
III - triagem;
IV - encaminhamento de manifestações para outra unidade, quando couber;
V - análise preliminar da manifestação;
VI - solicitação de complementação de informações aos manifestantes, quando
couber;
VII - trâmite à unidade ou unidades responsáveis pelo assunto ou serviço
objeto de manifestação; e
VIII - consolidação, elaboração e envio da resposta conclusiva ao usuário.
IX - avaliação do atendimento prestado pela Ouvidoria e resolutividade da
demanda pela instituição.
§ 1º Quando couber, consideram-se etapas específicas de tratamento da
manifestação de ouvidoria:
I - pseudonimização da denúncia para trâmite às unidades de apuração ou
para encaminhamento a órgão apuratório competente, neste último caso, quando não
tenha sido colhido o consentimento prévio do denunciante para a realização de tal
encaminhamento;
II - adoção de procedimentos de solução pacífica de conflitos; e
III - acompanhamento de encaminhamentos decorrentes da resposta
conclusiva enviada, reabertura de manifestação e complementação com novas
informações relevantes.
§ 2º A Ouvidoria deverá cumprir todos os procedimentos de tratamento
previstos nos incisos I a VIII do caput no prazo de até trinta dias a contar do recebimento
da manifestação, prorrogável por igual período, mediante justificativa expressa.
§ 3º Os procedimentos a que se refere o inciso II do § 1º poderão ocorrer
após o envio de resposta conclusiva pela Ouvidoria e obedecerão aos prazos e
procedimentos estabelecidos pela unidade, observadas as diretrizes desta Portaria.
§ 4º Para efeito desta norma, as manifestações apresentadas pelos usuários
da Ouvidoria podem ser classificadas da seguinte forma: sugestão, elogio, solicitação,
reclamação, denúncia e pedidos de acesso à informação.
Art. 11 Caso a Ouvidoria receba manifestação que não esteja relacionada às
suas competências, deverá:
I - no caso de o órgão competente utilizar o mesmo sistema e base de dados
informatizada, encaminhar a manifestação diretamente ao órgão responsável;
II - no caso de o órgão responsável não utilizar o mesmo sistema e base de
dados, indicar ao cidadão os canais de atendimento do órgão competente.
Art. 12 As manifestações serão apresentadas, preferencialmente, em meio
eletrônico, por meio do sistema informatizado de que trata o inciso III do art. 6º desta
norma.
Parágrafo único. As manifestações recebidas por meio distinto ao definido no
caput serão digitalizadas e inseridas no sistema Fala.BR pela Ouvidoria, sem prejuízo de
que a unidade oriente o manifestante a realizar sua manifestação diretamente na referida
plataforma.
Art. 13 As manifestações colhidas verbalmente serão transcritas e inseridas no
sistema a que se refere o caput.
§ 1º Na transcrição de manifestações a que se refere o caput, as unidades
observarão as seguintes diretrizes:
I - registro completo, fidedigno e integral da manifestação; e
II - desmembramento adequado da demanda, efetuando registros distintos
para manifestações com tipologias, assuntos ou órgãos e entidades destinatários
distintos.
§ 2º No ato de registro da manifestação, cabe à Ouvidoria informar ao
manifestante o número de protocolo e informações para acesso e acompanhamento dos
procedimentos relacionados ao tratamento de sua manifestação.
Art. 14 Na análise preliminar das manifestações, deverão ser coletados
elementos necessários para atuação da Ouvidoria, e realizada a adequação, quando
cabível, da tipologia e do assunto ou serviço indicado pelo manifestante.
§ 1º Na análise preliminar de denúncias deverá ser avaliada a existência de
requisitos mínimos que amparem a sua apuração.
§ 2º A denúncia será considerada habilitada quando existirem os requisitos a
que se refere o § 1º.
§ 3º A denúncia poderá ser encerrada pela ouvidoria:
I - quando os fatos relatados forem de competência de órgão não subordinado
ao Conselho Federal de Nutrição; ou
II - excepcionalmente, em circunstâncias necessárias à proteção do
denunciante, devidamente justificadas no histórico da manifestação e comunicadas ao
manifestante.
Art. 15 Se as informações existentes na manifestação forem insuficientes para
o seu tratamento, a Ouvidoria deverá solicitar ao usuário complementação de
informações.
§ 1º As solicitações de complementação de informações deverão ser atendidas
pelo manifestante no prazo de vinte dias contados da data do seu recebimento, vedada
a realização de pedidos de complementação de informações sucessivos, exceto se
decorrentes da necessidade de elucidação de novos fatos apresentados pelo
manifestante.
§ 2º O pedido de complementação de informações suspende, por uma única
vez, o prazo previsto no § 2º do art. 10 desta Portaria, que será retomado a partir da
resposta do usuário.
§ 3º A falta da complementação de informações pelo usuário no prazo
estabelecido no § 1º deste artigo acarretará o arquivamento da manifestação, sem a
produção de resposta conclusiva.
Art. 16 A Ouvidoria pode solicitar informações às áreas do Conselho Federal
de Nutrição responsáveis pela execução de serviços ou por tomada de providências, as
quais devem responder dentro do prazo de até vinte dias, contados do recebimento no
setor, prorrogáveis por igual período mediante justificativa expressa, sem prejuízo de
norma interna que estabeleça prazo inferior.
Art. 17 A Ouvidoria deverá comunicar-se com os manifestantes em linguagem
clara, objetiva e acessível, observando as seguintes orientações:
I - utilização de termos e expressões compreensíveis pelo manifestante,
evitando-se expressões em língua estrangeira ou o uso de siglas que não sejam de uso
corrente; e
II - estruturação de textos que privilegiem a resposta ao fato relatado na
manifestação em primeiro lugar, que deixem informações complementares, explicativas
ou institucionais para o final da comunicação.
Art. 18 Na elaboração de respostas conclusivas às manifestações, a Ouvidoria
observará o seguinte conteúdo mínimo:
I - no caso de elogio, informação sobre o seu encaminhamento e cientificação
ao agente público ou ao responsável pelo serviço público prestado, e à sua chefia
imediata;
II - no caso de reclamação, informação objetiva acerca da análise do fato
apontado;
III - no caso de solicitação, informação sobre a possibilidade, a forma e o meio
de atendimento ao que foi solicitado;
IV - no caso de sugestão, manifestação do gestor sobre a possibilidade de sua
adoção, com informação sobre o período estimado de tempo necessário à sua
implementação, quando couber; e
V - no caso de denúncia, informação sobre o seu encaminhamento às
unidades apuratórias e respectivo número que identifique a denúncia junto ao órgão
competente, ou sobre o seu arquivamento.
Art. 19 A Ouvidoria deverá oferecer mecanismo de avaliação do atendimento
prestado e da resolutividade apresentada pela instituição a cada demanda, após o
encaminhamento da resposta conclusiva.
Art. 20 A Ouvidoria exigirá certificação de identidade sempre que o
tratamento e a resposta à manifestação implicar a entrega de informações pessoais ao
próprio manifestante ou a terceiros por ele autorizados.
§ 1º A certificação de identidade de que trata o caput ocorrerá:
I - virtualmente, caso o manifestante possua identidade ou certificação digital; ou
II - presencialmente, por meio de conferência de documento físico
apresentado pelo manifestante junto à Ouvidoria.
§ 2º Excepcionalmente, a Ouvidoria poderá adotar meios alternativos de
certificação de identidade por meio da conferência das informações inseridas em seu
cadastro com informações disponíveis em outras fontes constantes de bases públicas.
Art. 21 A identidade dos manifestantes é informação protegida nos termos do
art. 10º, § 7º, da Lei nº 13.460 de 2017, e do art. 4º-B, da Lei nº 13.608 de 2018, e
demais normas que tratam da proteção de dados pessoais.
§ 1º A proteção de que trata o caput estende-se à identidade e aos elementos
de identificação do manifestante, os quais compreendem, dentre outros, dados cadastrais,
atributos genéticos, atributos biométricos, e dados biográficos.
§ 2º O acesso às informações de que trata o caput será restrito aos agentes
públicos legalmente autorizados e com necessidade de conhecê-las, os quais estarão
sujeitos à responsabilização por seu uso indevido nos termos do art. 32 da Lei nº 12.527
de 2011.
Art. 22 A denúncia recebida que contiver os seguintes requisitos mínimos será
admitida e enviada às unidades de apuração do Conselho Federal de Nutrição:
I - Exposição dos fatos;
II - Circunstâncias;
III - Qualificação do denunciado; e
IV - Elementos de prova.
§ 1º Considera-se unidade de apuração aquela que detenha competência para
a apuração de denúncias, prevista em normativo.
§ 2º As unidades de apuração do Sistema CFN/CRN encaminharão à Ouvidoria
o resultado final, a fim de dar conhecimento ao manifestante acerca dos desdobramentos
de sua manifestação.
§ 3º Caso a denúncia não contenha os requisitos mínimos para habilitação,
deverá ser mantido registro de justificativa para a sua inabilitação e, quando identificado,
o denunciante deve receber resposta fundamentada.
Art. 23 Desde o recebimento da denúncia, a Ouvidoria adotará as medidas
necessárias à salvaguarda da identidade do denunciante e à proteção das informações
recebidas, nos termos da Lei nº 13.608 de 2018.
§ 1º A proteção à identidade do denunciante se dará pelo prazo de cem anos,
por meio da adoção de salvaguardas de acesso aos seus dados, que deverão estar
restritos aos agentes públicos com necessidade de conhecer.
§ 2º A necessidade de conhecer será declarada pelo agente público com
competência para executar o processo apuratório, quando for indispensável à análise dos
fatos narrados na denúncia.
Art. 24 Será dado tratamento de denúncia à comunicação de irregularidade,
dispensada a produção de resposta conclusiva.
Parágrafo único. A impossibilidade do envio de resposta conclusiva pela falta
de identificação do demandante não dispensa a Ouvidoria de registrar o encaminhamento
à unidade de apuração e dos seus resultados, além de motivar o seu arquivamento no
sistema institucional de tratamento de manifestações.
Art. 25 Serão tratadas como manifestações de ouvidoria de tipologia
'solicitação' as petições de titulares de dados pessoais que visem a exercer os direitos
previstos nos incisos III, IV, VI e IX do art. 18 e art. 20 da Lei nº 13.709 de 2018.
Parágrafo único. As petições de titulares de dados pessoais que visem a
exercer os direitos previstos nos incisos I, II, VII e VIII da Lei nº 13.709, de 2018,
observarão os prazos e procedimentos previstos pela Lei nº 12.527 de 2011.
CAPÍTULO III
DA CARTA DE SERVIÇOS
Art. 26 Na elaboração da Carta de Serviços ao Usuário, a Ouvidoria assegurará
que estejam disponíveis as informações relativas:
I - ao nome do serviço oferecido;
II - aos requisitos, formas, locais e aos documentos necessários para acessar o
serviço;
III - às etapas para processamento e mecanismo de consulta das etapas do
serviço;
IV - ao prazo para a prestação do serviço;
VI - à forma de comunicação com o solicitante do serviço;
VIII - aos usuários que farão jus à prioridade no atendimento;
IX - ao tempo de espera para o atendimento.
Art. 27 Sem prejuízo da adoção de outras formas de publicidade, a Ouvidoria
deverá adotar medidas para manter atualizada a Carta de Serviços no sítio eletrônico do
Conselho Federal de Nutrição.
Art. 28 A Ouvidoria deverá promover a revisão da Carta de Serviços
periodicamente e orientar as áreas responsáveis a proceder as alterações das informações
de cada serviço, bem como em caso de descontinuidade ou criação de novo serviço.
CAPÍTULO IV
DA RESOLUÇÃO PACÍFICA DE CONFLITOS
Art. 29 Cabe à Ouvidoria disseminar boas práticas e métodos de resolução
pacífica de conflitos entre o usuário e o órgão ou a entidade pública, dentre eles a
mediação e a conciliação, como previsto no inciso VII do art. 13 da Lei nº 13.460, de
2017, bem como prestar atendimento e orientação aos usuários sobre tais instrumentos,
observados os seguintes princípios:
I - empatia;
II - imparcialidade;
III - isonomia entre as partes;
IV - autonomia da vontade das partes;
V - busca do consenso;
VI - boa-fé;
VII - proporcionalidade entre meios e fins; e
VIII - respeito à ordem pública e às leis vigentes.
Parágrafo único. As ações relacionadas à resolução pacífica de conflitos serão
executadas por agente público devidamente capacitado para a sua realização, por meio
de procedimento regulamentado no âmbito do Conselho Federal de Nutrição.
Art. 30 A Ouvidoria poderá utilizar meios de resolução pacífica de conflitos,
em especial para a solução de controvérsias nas quais seja importante a direta e
voluntária ação de ambas as partes divergentes.
Parágrafo único. Os meios de resolução pacífica de conflitos não serão
elegíveis quando:
I - as partes no conflito não tenham consentido com o uso da metodologia de
resolução pacífica de conflitos;
II - o objeto do conflito seja um direito indisponível;
III - a resolução implicar na transigência sobre:
a) aplicação de ato normativo; ou
b) conduta passível de responsabilização de agente público; e
IV - quando decorrente de denúncia.
Art. 31 Caberá ao responsável pelo processo de resolução pacífica de
conflitos:
I - assegurar às partes igualdade de tratamento;
II - assegurar às partes o acesso às informações necessárias à tomada de
decisão livre e informada;
III - zelar pela rápida solução do conflito;
IV - aproximar as partes para que elas negociem diretamente a solução
desejada de sua divergência;
V - manter registros de todo o processo de resolução pacífica do conflito,
colhendo os compromissos das partes, quando cabível; e
VI - adotar as medidas necessárias à formalização do acordo entre as
partes.
Art. 32 A Ouvidoria poderá propor o uso de meios de resolução pacífica de
conflitos de ofício ou a pedido do usuário ou gestor.
CAPÍTULO V
DISPOSIÇÕES FINAIS E TRANSITÓRIAS
Art. 33 O Sistema CFN/CRN sempre que possível, na existência de Ouvidoria,
irá optar pela adoção do sistema informatizado "Fala.BR", para fins de comunicação,
capacitação, interação e agilidade das suas ações.
Parágrafo único. O ouvidor é o gestor responsável pela plataforma Fala.BR.
Art. 34 Esta Portaria entra em vigor na data de sua publicação.
MANUELA DOLINSKY
Presidente do Conselho