PORTARIA Nº 43, DE 5 DE NOVEMBRO DE 2025

PORTARIA Nº 43, DE 5 DE NOVEMBRO DE 2025
Institui e disciplina o funcionamento da Ouvidoria
do Instituto de Pesquisas Jardim Botânico do Rio
de Janeiro (JBRJ), em conformidade com a Portaria
Normativa CGU nº 116, de 18 de março de 2024,
o Decreto nº 9.492, de 5 de setembro de 2018, e
demais normas correlatas.
O PRESIDENTE DO INSTITUTO DE PESQUISAS JARDIM BOTÂNICO DO RIO DE
JANEIRO, nomeado pela Portaria nº 2.763 da Casa Civil da Presidência da República, de
03 de agosto de 2023, publicada no Diário Oficial da União de 04 de agosto de 2023,
no uso das atribuições que lhe conferem a Lei nº 10.316, de 06 de dezembro de 2001,
publicada no DOU de 07 de dezembro de 2001, o Decreto nº 12.137, de 12 de agosto
de 2024, publicado no DOU de 13 de agosto de 2024, e a Portaria JBRJ nº 04, de 30
de janeiro de 2025, publicada no DOU de 31 de janeiro de 2025, e considerando o
constante nos autos do Processo SEI nº 02011.000658/2023-12, resolve:
Art. 1º Instituir e disciplinar os procedimentos de funcionamento da
Ouvidoria do Instituto de Pesquisas Jardim Botânico do Rio de Janeiro (JBRJ), unidade
integrante do Sistema de Ouvidoria do Poder Executivo Federal - SisOuv, responsável
pelo tratamento das manifestações recebidas por meio dos canais oficiais.
Parágrafo único. O fluxograma de atendimento e de tramitação das
manifestações da Ouvidoria encontra-se disponível no sítio eletrônico oficial do JBRJ,
no endereço https://www.gov.br/jbrj/pt-br/canais_atendimento/750.
CAPÍTULO I
DA FINALIDADE E DO VÍNCULO AO SISTEMA DE OUVIDORIA
Art. 2º A Ouvidoria do JBRJ atuará conforme as orientações normativas,
supervisão técnica e monitoramento da Ouvidoria-Geral da União (OGU/CGU), sem
prejuízo da subordinação administrativa ao JBRJ.
Art. 3º A Ouvidoria observará os princípios previstos na Lei nº 13.460/2017
e as diretrizes de:
I - atuação técnica, empática e imparcial;
II - foco na solução pacífica de conflitos;
III - colaboração entre órgãos e instâncias de controle social;
IV - produção de soluções coletivas a partir de manifestações
recorrentes.
CAPÍTULO II
DAS COMPETÊNCIAS DA OUVIDORIA
Art. 4º Compete à Ouvidoria do JBRJ:
I - receber, registrar e tratar as manifestações de usuários e servidores por
meio da Plataforma Fala.BR;
II - garantir o sigilo e a proteção de dados pessoais, em conformidade com
a Lei nº 13.709/2018 (LGPD) e o Decreto nº 10.153/2019;
III - zelar pela confidencialidade da identidade dos denunciantes;
IV - acompanhar e avaliar a qualidade das respostas encaminhadas pelas
unidades técnicas;
V - coordenar a avaliação continuada dos serviços públicos prestados;
VI - colaborar na elaboração e atualização da Carta de Serviços ao
Usuário;
VII - produzir relatórios anuais e temáticos de gestão e informações
estratégicas;
VIII - propor ações de aprimoramento da gestão pública e de controle
social;
IX - manter interlocução com o órgão central do SisOuv e com outras
ouvidorias;
X - supervisionar tecnicamente os canais de atendimento ao cidadão,
internos ou terceirizados.
CAPÍTULO III
DAS ATIVIDADES DE OUVIDORIA
Seção I
Da Plataforma Fala.BR
Art. 5º A utilização da Plataforma Fala.BR (www.falabr.cgu.gov.br) é
obrigatória para registro, tratamento e resposta de todas as manifestações recebidas,
inclusive aquelas encaminhadas por carta, telefone, atendimento presencial ou
correspondência eletrônica.
Art. 6º Caberá à Ouvidoria designar gestor local da Plataforma Fala.BR e
manter atualizados os cadastros, perfis de usuários e indexadores de assuntos.
Seção II
Do Acolhimento e Atendimento
Art. 7º O atendimento ao manifestante deverá observar os princípios de
empatia, respeito, acessibilidade e sigilo, nos formatos presencial, telefônico, eletrônico
ou postal.
Art. 8º As manifestações apresentadas verbalmente ou por outros meios
serão reduzidas a termo e digitalizadas, sendo inseridas integralmente na Plataforma
Fala.BR.
Seção III
Do Tratamento das Manifestações
Art. 9º O tratamento das manifestações compreende:
I - recebimento e registro;
II - triagem e classificação;
III - encaminhamento às unidades competentes;
IV - elaboração e envio de resposta conclusiva ao manifestante.
Art. 10. O prazo para conclusão das manifestações será de 30 (trinta) dias,
prorrogável uma única vez por igual período, mediante justificativa registrada na
Plataforma Fala.BR.
Art. 11. As respostas deverão ser redigidas em linguagem simples, objetiva
e acessível, observando o conteúdo mínimo previsto no art. 29 da Portaria Normativa
CGU nº 116/2024.
Seção IV
Das Denúncias e da Proteção ao Denunciante
Art. 12. As denúncias serão conhecidas quando apresentarem elementos
mínimos de autoria, materialidade e compreensão do fato.
Art. 13. É vedada à Ouvidoria a realização de diligências investigativas,
limitando-se à análise prévia e ao encaminhamento às unidades apuratórias
competentes.
Art. 14. A identidade dos denunciantes será protegida pelo prazo de 100
anos, conforme Decreto nº 10.153/2019.
Art. 15. O compartilhamento de dados identificadores somente ocorrerá
mediante consentimento do denunciante ou ordem judicial, devendo ser adotado o
procedimento de pseudonimização quando necessário.
Seção V
Da Ouvidoria Interna
Art. 16. As manifestações formuladas por servidores, estagiários,
terceirizados e colaboradores do JBRJ serão tratadas como manifestações de ouvidoria,
com as mesmas garantias de sigilo e proteção.
Art. 17. A Ouvidoria divulgará periodicamente aos servidores seus canais de
atendimento, fluxos internos e normas de integridade.
Seção VI
Da Resolução Pacífica de Conflitos
Art. 18. A Ouvidoria poderá propor procedimentos de resolução pacífica de
conflitos, com participação voluntária das partes, desde que o objeto não envolva
denúncia ou matéria sujeita à responsabilização disciplinar.
Art. 19. As ações de mediação deverão ser conduzidas por servidor
capacitado e devidamente registrado no processo.
Seção VII
Da Ouvidoria Ativa e Supervisão Técnica
Art. 20. A Ouvidoria poderá desenvolver ações de ouvidoria ativa, tais como
pesquisas, eventos e campanhas voltadas à escuta dos usuários e promoção do
controle social.
Art. 21. Compete ainda à Ouvidoria supervisionar os canais de atendimento
externos, inclusive contratos terceirizados, garantindo a observância da LGPD e a
confidencialidade das informações.
CAPÍTULO IV
DOS RELATÓRIOS E INFORMAÇÕES ESTRATÉGICAS
Art. 22. A Ouvidoria elaborará Relatório Anual de Gestão, a ser publicado no
sítio eletrônico do JBRJ até o dia 1º de abril de cada ano, contendo, no mínimo:
I - dados sobre a força de trabalho;
II - número e natureza das manifestações;
III - análise gerencial dos principais temas e recomendações;
IV - problemas recorrentes e ações corretivas;
V - resultados de avaliações de serviços e da Carta de Serviços.
Art. 23. Poderão ser elaborados relatórios temáticos ou estratégicos sempre
que necessário ou por solicitação da Presidência, visando subsidiar decisões e
aprimorar a gestão institucional.
CAPÍTULO V
DA CONDUTA DOS AGENTES DE OUVIDORIA
Art. 24. Os servidores que atuarem na Ouvidoria observarão o Código de
Ética Profissional do Servidor Público Civil do Poder Executivo Federal e as seguintes
diretrizes:
I - sigilo e proteção dos manifestantes;
II - respeito e urbanidade no atendimento;
III - uso exclusivo das informações para fins legais;
IV - imparcialidade e isenção na condução das demandas.
CAPÍTULO VI
DA TRANSPARÊNCIA E PUBLICIDADE
Art. 25. O sítio eletrônico do JBRJ deverá conter, em seção específica
"Ouvidoria":
I - link de acesso direto à Plataforma Fala.BR;
II - informações de contato, horário e local de atendimento;
III - relatórios de gestão publicados;
IV - dados do(a) Ouvidor(a) e período de mandato;
V - fluxos e normas internas de tratamento das manifestações.
CAPÍTULO VII
DA MELHORIA CONTINUADA
Art. 26. O JBRJ aderirá ao Programa de Melhoria Continuada das Unidades
de Ouvidoria do Poder Executivo Federal - PROMOUV, e aplicará o Modelo de
Maturidade em Ouvidorias Públicas (MMOuP), realizando diagnóstico bianual.
Art. 27. A Ouvidoria deverá elaborar plano de ação para evolução de
maturidade, observando as orientações da Ouvidoria-Geral da União.
CAPÍTULO VIII
DAS DISPOSIÇÕES FINAIS
Art. 28. Os casos omissos e as situações excepcionais serão resolvidos pela
Ouvidoria do JBRJ, observadas as orientações da Ouvidoria-Geral da União.
Art. 29. Esta Portaria entra em vigor em 19 de novembro de 2025.
SERGIO BESSERMAN VIANNA