PORTARIA MCOM Nº 20.690, DE 2 DE DEZEMBRO DE 2025

PORTARIA MCOM Nº 20.690, DE 2 DE DEZEMBRO DE 2025
Dispõe sobre orientações relativas à elaboração,
revisão, atualização, avaliação e monitoramento da
Carta de Serviços ao Usuário, no âmbito do
Ministério das Comunicações.
O MINISTRO DE ESTADO DAS COMUNICAÇÕES, no uso das atribuições que lhe
confere o art. 87, parágrafo único, incisos I e II, da Constituição Federal, e tendo em vista
o disposto no art. 7º da Lei nº 13.460, de 26 de junho de 2017, nos arts. 11 e 18 do
Decreto nº 9.094, de 17 de julho de 2017, no Decreto nº 9.492, de 5 de setembro de 2018
e no Decreto nº 11.335, de 1º de janeiro de 2023, resolve:
OBJETIVO
Art. 1º Esta Portaria estabelece orientações para a elaboração, revisão,
atualização, avaliação e monitoramento da Carta de Serviços ao Usuário no âmbito do
Ministério das Comunicações, visando fortalecer a governança, a gestão e promover a
melhoria contínua dos serviços prestados.
DEFINIÇÕES
Art. 2º Para fins desta Portaria, considera-se:
I - carta de serviços ao usuário: documento que informa sobre os serviços
prestados pelo Ministério das Comunicações, incluindo formas de acesso, padrões de
qualidade, compromissos de atendimento e canais de manifestação disponíveis aos
usuários;
II - usuário: cidadão, empresa ou instituição que utiliza ou tem interesse nos
serviços prestados pelo Ministério das Comunicações;
III - unidade gestora: unidade administrativa do Ministério responsável pela
gestão e execução de determinado serviço;
IV - grupo de trabalho: equipe instituída para revisar, atualizar e monitorar a
Carta de Serviços ao Usuário, composta por representantes das áreas finalísticas e da
Ouvidoria; e
V - governança da carta de serviços: conjunto de processos, práticas e
responsabilidades destinados a garantir a efetividade, a atualização e a transparência das
informações contidas na Carta de Serviços.
PRINCÍPIOS E COMPROMISSOS
Art. 3º A Carta de Serviços ao Usuário constitui instrumento de transparência e
controle social que visa informar o cidadão sobre os serviços prestados pelo Ministério das
Comunicações, as formas de acesso, os padrões de qualidade, os compromissos de
atendimento e os canais de manifestação disponíveis aos usuários, expressando o
compromisso institucional do órgão com a eficiência, a efetividade e a melhoria contínua
da prestação dos serviços públicos.
§ 1º A elaboração, atualização e monitoramento da Carta de Serviços baseiam-
se nos seguintes princípios:
I - transparência, garantindo a ampla divulgação das informações relativas aos
serviços e compromissos assumidos;
II - participação social, assegurando a escuta e o envolvimento dos usuários na
avaliação e aprimoramento dos serviços;
III - acessibilidade e linguagem cidadã, promovendo a comunicação clara,
inclusiva e compreensível a todos os públicos;
IV - eficiência e efetividade, orientando-se pela busca de resultados concretos
na entrega dos serviços e na satisfação dos usuários;
V - inovação e melhoria contínua, visando o aperfeiçoamento dos processos e
o uso de tecnologias para facilitar o acesso do cidadão; e
VI - centralidade no usuário, reconhecendo o cidadão como foco da atuação
pública e destinatário final das ações do Ministério.
ATIVIDADES DE ELABORAÇÃO, REVISÃO E ATUALIZAÇÃO
Art. 4º As atividades de elaboração e atualização da Carta de Serviços ao
Usuário compreendem, dentre outros processos:
I - a identificação e a definição de escopo dos serviços que devem compor a
Carta de Serviços ao Usuário, considerando a definição de serviço do portal único "gov.br"
e as jornadas de seus usuários;
II - o levantamento das informações previstas no art. 11 do Decreto nº
9.094/2017;
III - o cadastramento, a publicação e a edição das informações dos serviços no
portal único "gov.br";
IV - a avaliação e a adequação do formato, acessibilidade, linguagem, precisão
e suficiência das informações dos serviços, considerando os perfis e as necessidades de
seus usuários;
V - o monitoramento do cumprimento dos compromissos e padrões de
qualidade de que tratam o § 3º do art. 7º da Lei nº 13.460, de 2017, e o § 3º do art. 11,
do Decreto nº 9.094, de 2017, por meio das informações oriundas de manifestações,
avaliações de satisfação e outros meios de coleta de dados;
VI - a identificação da necessidade e o apoio à formulação ou à melhoria de
serviços pelas unidades gestoras dos órgãos e entidades a que estejam vinculadas; e
VII - a atualização contínua das informações que compõem a Carta de Serviços
ao Usuário, sempre que necessário.
§ 1º A atualização da Carta de Serviços ao Usuário ocorrerá, no mínimo, uma
vez por ano, podendo ocorrer com maior frequência conforme necessidade identificada
pela Ouvidoria, pelas unidades responsáveis pelos serviços, pela Secretaria-Executiva ou
por recomendação dos órgãos de controle.
§ 2º A revisão será formalizada por meio de plano de ação elaborado pela
Ouvidoria com cronograma e etapas definidas.
§ 3º A proposta de atualização deverá ser encaminhada à Secretaria-Executiva
para aprovação, e, posteriormente, às instâncias de governança do Ministério das
Comunicações antes da divulgação e publicação.
§ 4º Após cada atualização, a nova versão da Carta de Serviços ao Usuário
deverá ser amplamente divulgada por meio dos canais institucionais, externa e
internamente, e pelo portal único "gov.br", considerando os perfis e as necessidades de
seus usuários.
COORDENAÇÃO E GOVERNANÇA
Art. 5º A Ouvidoria do Ministério das Comunicações coordenará os trabalhos de
revisão e edição, em razão de seu papel estratégico na escuta qualificada das
manifestações dos usuários e na indução de melhorias nos serviços públicos.
§ 1º Os trabalhos serão conduzidos no âmbito do Grupo de Trabalho instituído
pela Portaria MCom nº 16.618, de 19 de fevereiro de 2025, responsável pela atualização
da Carta de Serviços ao Usuário do Ministério das Comunicações, composto por
representantes das áreas finalísticas e da Ouvidoria.
§ 2º As atribuições, composição e atividades do referido Grupo de Trabalho
constam na Portaria MCOM nº 16.618/2025.
Art. 6º A Secretaria-Executiva, em articulação com a Ouvidoria e as unidades
gestoras, será responsável pela governança e pelo monitoramento contínuo da Carta de
Serviços, definindo rotinas, prazos, critérios e meios de comunicação com as unidades
gestoras para assegurar a atualização tempestiva e a qualidade das informações.
CASOS OMISSOS
Art. 7º Casos omissos deverão ser dirimidos pela Lei nº 13.460/2017, Decreto
nº 9.094/2017, Decreto nº 9.492/2018, Portaria Normativa CGU nº 116, de 18 de março de
2024, Portaria MCOM nº 16.618/2025 e por meio de consulta à Controladoria-Geral da
União - CGU.
VIGÊNCIA
Art. 8º Esta Portaria entra em vigor na data de sua publicação.
FREDERICO DE SIQUEIRA FILHO