DESPACHO DECISÓRIO Nº 74/2025/RCTS/SRC

DESPACHO DECISÓRIO Nº 74/2025/RCTS/SRC
Processo Anatel SEI nº 53500.074223/2025-03
Interessado: TELEFÔNICA BRASIL S.A
A SUPERINTENDENTE SUBSTITUTA DE RELAÇÕES COM CONSUMIDORES DA
AGÊNCIA NACIONAL DE TELECOMUNICAÇÕES, no uso de suas atribuições legais e
regulamentares, em especial as dispostas no art. 160, I e V, do Regimento Interno da
Anatel (RIA), aprovado pela Resolução nº 612, de 29 de abril de 2013, e nos artigos 42, 43,
e 50 do Regulamento de Fiscalização Regulatória (RFR), aprovado pela Resolução nº 746,
de 22 de junho de 2021;
CONSIDERANDO os autos do Processo SEI nº 53500.074223/2025-03, que trata
do monitoramento das Ofertas comercializadas nos modelos do Regulamento Geral de
Direitos do Consumidor de Serviços de Telecomunicações (RGC), aprovado pela Resolução
nº 765, de 06 de novembro de 2023;
CONSIDERANDO a transparência exigida na oferta de serviços aos
consumidores, nos termos previstos no RGC e na Lei nº 8.078, de 11 de setembro de 1990
(Código de Defesa do Consumidor - CDC);
CONSIDERANDO as desconformidades identificadas no processo de
monitoramento das Ofertas realizado pela Superintendência de Relações com
Consumidores (SRC) junto à prestadora Telefônica Brasil S.A. (VIVO), em especial a falta de
transparência das informações das Ofertas de Banda Larga Fixa (Serviço de Comunicação
Multimídia - SCM), privando os consumidores de seus direitos consumeristas básicos;
CONSIDERANDO a baixa responsividade apresentada pela VIVO frente às
solicitações proferidas pela Anatel em relação às desconformidades identificadas;
CONSIDERANDO a necessidade de uma atuação tempestiva da Anatel frente aos
riscos de danos diretos aos consumidores que contratarem os serviços de Banda Larga Fixa
(Serviço de Comunicação Multimídia - SCM) com base em Ofertas divulgadas a partir de 1º
de setembro de 2025;
CONSIDERANDO a prioridade da fiscalização regulatória para medidas de
educação, orientação, monitoramento, melhoria contínua, prevenção, coordenação e
regularização de condutas, reparação voluntária e eficaz, transparência e cooperação;
CONSIDERANDO as reuniões e apresentações realizadas no Grupo de
Implantação do RGC na elaboração do Manual Operacional do RGC (MORGC), o que
demonstrou o cuidado da Anatel com um debate aberto e amplo com todas as entidades
envolvidas;
CONSIDERANDO as razões e fundamentos dispostos no Informe nº
116/2025/RCTS/SRC (SEI nº 14644626), que deste é parte integrante;, decide:
1. NOTIFICAR PARA REGULARIZAÇÃO a prestadora Telefônica Brasil S.A. (VIVO),
nos termos do art. 50 do Regulamento de Fiscalização Regulatória, do art. 37, § 1º, c/c art.
51, I e IV, do Código de Defesa do Consumidor, e do art. 5º, II, do RGC/2023, quanto aos
seguintes itens relativos às Ofertas de Banda Larga Fixa (Serviço de Comunicação
Multimídia - SCM):
a) as velocidades de download e upload do serviço contratado não devem ser
somadas a eventuais "bônus de velocidade" no nome da Oferta ou nas informações da
velocidade da Oferta, quando esse "bônus de velocidade" tiver caráter temporário ou
estiver condicionado a ações ou omissões do consumidor, inclusive sua adimplência;
b) as Ofertas devem deixar claras as velocidades de download e upload do
serviço, expressas em megabits por segundo (Mbps), ou, para as velocidades superiores a
1 gigabit por segundo (Gbps), em Gbps;
c) as velocidades do serviço da Oferta cadastrada no sistema Busca Ofertas, no
objeto "Velocidade", em seus campos "Valor de Download" e "Valor de Upload", não
devem ser somadas a eventuais "bônus de velocidade", sendo expressas nas unidades de
medida definidas na alínea "b";
d) o "bônus de velocidade" associado à adimplência deve observar as regras de
suspensão por inadimplência estabelecidas no RGC/2023, especialmente nos artigos 70 e
seguintes, e no MORGC, de forma que quaisquer reduções da velocidade efetivamente
disponibilizada ao consumidor durante o período de suspensão por inadimplência devem
seguir as regras constantes do item 5.1.3 do capítulo 5.1 do MORGC, com a consequente
redução proporcional do valor cobrado ao consumidor em caso de não manutenção do
"bônus de velocidade";
e) a velocidade da Oferta contratada deve ter maior destaque em relação a
quaisquer eventuais "bônus de velocidade" no material publicitário ou de divulgação da
Oferta;
f) o parcelamento e a consequente dispensa do pagamento do valor de "adesão
bonificada" (ou taxa de adesão) enquanto perdurar o relacionamento com a empresa, na
forma praticada pela VIVO, configura Oferta com Prazo de Permanência, devendo observar
as regras previstas no RGC/2023 quanto a esse instituto, em especial o art. 4º, inciso V, o
art. 13, inciso I, o art. 21, § 3º, inciso X, o art. 31, inciso III, os artigos 36 a 38, o art. 55,
inciso XII e o art. 82, § 1º, bem como o art. 1º, inciso CCCLVII, do Glossário aplicável ao
Setor de Telecomunicações, aprovado pela Resolução nº 779, de 28 de abril de 2025;
g) a "adesão bonificada" deve ser registrada com destaque no contrato e nos
campos específicos da Etiqueta-Padrão e de eventuais materiais publicitários destinados ao
prazo de permanência.
2. ESTABELECER que todos os documentos, Etiquetas-Padrão, contratos, textos,
apresentações, vídeos e imagens, publicitários ou não, em quaisquer canais de divulgação,
publicidade ou atendimento destinados aos consumidores, sejam adequados ao item 1
deste Despacho, sem prejuízo das determinações regulamentares.
3. DETERMINAR à prestadora Telefônica Brasil S.A. (VIVO) que:
a) Apresente comprovações documentais de que regularizou as Ofertas à
Anatel;
b) Registre as novas Ofertas regularizadas no sistema Busca Ofertas, nas
respectivas Etiquetas-Padrão e nos respectivos contratos de adesão;
c) Não efetue a cobrança de valores associados à "adesão bonificada" em caso
de rescisão do contrato pelos consumidores das Ofertas que tenham tal previsão;
d) Notifique individualmente os consumidores que tenham contratado as
Ofertas alcançadas pela presente notificação para regularização: (i) quanto à velocidade
efetivamente contratada, informando o percentual que se trata de bônus associado à
adimplência; e (ii) que por determinação da Anatel houve a proibição de cobrança de
multas de fidelização ou de taxas de adesão bonificada em caso de interesse de adesão a
uma nova Oferta ou de rescisão de sua Oferta atual;
e) Mantenha os comprovantes da notificação dos consumidores até o
encerramento do presente processo ou até que eventual Procedimento para Apuração de
Descumprimento de Obrigações (PADO) decorrente do presente processo transite em
julgado.
4. CONCEDER prazo de 30 (trinta) dias para cumprimento das disposições
constantes dos itens 1, 2 e 3 deste Despacho Decisório, sob pena da adoção de outras
medidas de acompanhamento e de controle, nos termos do Regulamento de Fiscalização
Regulatória.
5. REQUISITAR, no prazo de 5 (cinco) dias, a quantidade de assinantes que
aderiram ou foram migrados para quaisquer Ofertas do Serviço de Comunicação
Multimídia ofertadas pela empresa a partir de 1º de setembro de 2025 até a data de
publicação do presente Despacho Decisório, indicando ainda a Oferta contratada, o seu
código de identificação único, o valor da velocidade contratada sem o bônus de velocidade,
o valor do bônus de velocidade e o valor da "adesão bonificada".
6. NOTIFICAR a prestadora acerca da presente decisão.
IRANI CARDOSO DA SILVA