RESOLUÇÃO Nº 237, DE 2 DE OUTUBRO DE 2025 (parte 1 de 2)

RESOLUÇÃO Nº 237, DE 2 DE OUTUBRO DE 2025
O CONSELHO SUPERIOR DA DEFENSORIA PÚBLICA DA UNIÃO, no uso das
atribuições que lhes são conferidas pelo artigo 10, inciso I, da Lei Complementar nº 80, de 12
de janeiro de 1994,
CONSIDERANDO a autonomia funcional e administrativa da Defensoria Pública da
União, conforme disposto no art. 134, § 3º, da Constituição Federal;
CONSIDERANDO a necessidade de estabelecer diretrizes uniformes para o
atendimento prestado pela Defensoria Pública da União, visando garantir a eficiência e a
qualidade dos serviços oferecidos aos/às Assistidos/as;
CONSIDERANDO o princípio constitucional da eficiência na Administração Pública,
previsto no art. 37, caput, da Constituição Federal;
CONSIDERANDO a missão institucional da Defensoria Pública da União de
promover os direitos humanos e a defesa, em todos os graus, judicial e extrajudicial, dos
direitos individuais e coletivos, de forma integral e gratuita, aos necessitados, conforme o
disposto no art. 134 da Constituição Federal;
CONSIDERANDO a necessidade de implementar mecanismos de avaliação e
monitoramento da qualidade do atendimento prestado, com vistas à melhoria contínua dos
serviços;
CONSIDERANDO a relevância de promover a inclusão digital e a acessibilidade no
atendimento;
CONSIDERANDO as diferentes realidades e necessidades dos/as Assistidos/as;
CONSIDERANDO a necessidade de regulamentar o atendimento remoto e
presencial, haja vista as novas tecnologias disponíveis;
CONSIDERANDO o compromisso com a humanização do atendimento e o respeito
à dignidade dos/as Assistidos/as em todas as etapas do serviço prestado pela Defensoria
Pública da União;
CONSIDERANDO o disposto no Acórdão do Tribunal de Contas da União (TCU) nº
956/2025;
resolve:
CAPÍTULO I
DAS DISPOSIÇÕES GERAIS
Art. 1º A Defensoria Pública da União observará as seguintes diretrizes nas
relações com seus/suas Assistidos/as:
I - presunção de boa-fé;
II - compartilhamento de informações, observados os casos de sigilo previstos em lei;
III - racionalização de métodos e procedimentos;
IV - eliminação de formalidades e exigências que, em função das peculiaridades
do caso, sejam desproporcionais ou excessivas;
V - aplicação de soluções tecnológicas que visem a simplificar processos e
procedimentos de atendimento ao cidadão;
VI - utilização de linguagem simples, evitando o uso de siglas, jargões e
estrangeirismos.
Art. 2º São direitos do/a Assistido/a da Defensoria Pública da União, em relação
ao seu atendimento:
I - receber informação clara sobre:
a) localização e horário de funcionamento dos órgãos e unidades da Defensoria
Pública da União;
b) a tramitação dos processos e os procedimentos para a realização de exames,
perícias e outras providências necessárias à defesa de seus interesses;
c) gratuidade dos serviços prestados pela Defensoria Pública da União, ressalvada
a hipótese do art. 263, parágrafo único, do Código de Processo Penal.
II - ser atendido com:
a) urbanidade, respeito, acolhimento e empatia;
b) presunção de boa-fé quanto ao seu relato;
c) agendamento de forma presencial e/ou virtual;
d) qualidade e eficiência;
e) igualdade no tratamento, vedado qualquer tipo de discriminação, nos termos
da Constituição Federal;
f) adoção de medidas visando à proteção à saúde e à segurança das pessoas;
g) manutenção de instalações salubres, seguras, sinalizadas, acessíveis e
adequadas ao serviço e ao atendimento.
III - ser atendido com prioridade, nos termos legais existentes;
IV - ter o seu atendimento inicial realizado, vedada a recusa.
Art. 3º As Unidades da Defensoria Pública da União deverão dispensar
atendimento prioritário, por meio de guichê de atendimento individualizado, que assegure
tratamento diferenciado às pessoas de que trata o inciso III do artigo anterior, observando as
seguintes premissas:
I - a prioridade legal no atendimento por meio de senha preferencial e
superpreferencial;
II - a garantia de assentos reservados;
III - atendimento adaptado às necessidades individuais do/a Assistido/a;
IV - acessibilidade nos espaços de atendimento para pessoas com deficiência
física, com mobilidade reduzida, com deficiência visual e outras necessidades;
V - acessibilidade à informação e comunicação para pessoas com deficiência
auditiva, garantindo-se atendimento com intérprete de LIBRAS;
VI - acessibilidade à informação e comunicação para pessoas com deficiência
visual, garantindo-se a disponibilidade de processos e informações essenciais em letra
ampliada, em braille e/ou formato digital.
§ 1º Os preceitos estabelecidos nesta Resolução e as atividades dela decorrentes
poderão ser acompanhados pelos Grupos de Trabalho (GT's) afins.
§ 2º Em todos os espaços de atendimento ao público da DPU deverão ser
observados os padrões de acessibilidade.
§ 3º O agendamento para atendimento inicial de demandas não urgentes nas
Unidades da Defensoria Pública da União será realizado no prazo máximo de 30 (trinta) dias,
podendo as chefias locais, em caso de impossibilidade, requerer restrição de atendimento
com a respectiva justificativa ao/à Defensor/a Público/a-Geral Federal.
CAPÍTULO II
DO FUNCIONAMENTO DAS UNIDADES
Art. 4º O atendimento ao público será realizado de segunda a sexta-feira, pelo
período mínimo de 6 (seis) horas diárias, a ser fixado pelo/a Defensor/a Público/a-Geral
Federal, após requerimento do/a Defensor/a Público/a-Chefe, considerando a estrutura
administrativa disponível, a realidade local e os costumes da população atendida pela
Unidade.
§ 1º O horário de atendimento deverá ser afixado em local visível ao público na
unidade e informado nos meios eletrônicos de comunicação da Defensoria Pública da
União.
§ 2º Afixar no mesmo local informação sobre a possibilidade do cidadão registrar
manifestações, sugestões, críticas, reclamações e elogios através dos canais da Ouvidoria-
Geral, Fale Conosco e Corregedoria Geral da DPU.
§ 3º Os atendimentos deverão ser realizados, preferencialmente, por
agendamento, salvo casos urgentes, em que houver risco à vida, à saúde, à liberdade e prazos
em curso, informando nos canais de comunicação e aplicativo oficial da DPU o modo de seu
funcionamento.
§ 4º Qualquer espécie de limitação do atendimento ao público deverá ser
requerida pelo/a Defensor/a Público/a-Chefe ao/à Defensor/a Público/a-Geral Federal, para
análise da medida.
§ 5º Os atendimentos de retorno quando não veicularem requerimentos, fato
novo ou juntada de documentos poderão ser registrados como mera informação processual
- sem a tramitação ao Defensor natural - e tramitados para a respectiva assessoria ou para o
setor que a Chefia da Unidade designar, conforme regras de tramitação local.
Art. 5º O atendimento ao público deverá ser supervisionado por Defensor/a
Público/a Federal escalado/a para o dia, denominado/a Defensor/a Supervisor/a, que estará
disponível durante o horário de expediente.
§ 1º Para fins do caput, considera-se disponível para a função de Defensor/a
Supervisor/a o/a Defensor/a que esteja presente no local da unidade ou acessível por meios
tecnológicos que permitam comunicação instantânea.
§ 2º A escala de atendimento dos/as Defensores/as Supervisores/as será
elaborada pelo Defensor/a-Chefe ou Coordenador/a de área, considerando as atividades
externas institucionais e a possibilidade de substituição mediante compensação.
Art. 6º Caberá ao/à Defensores/as Supervisores/as prestar as orientações
pessoais necessárias ao setor de atendimento, sempre que solicitado, inclusive orientar na
formulação da narrativa inicial, assinar declarações e ofícios de encaminhamento, quando for
o caso.
§ 1º Considera-se atendimento pessoal aquele realizado de forma direta entre o
Defensor Público e o/a assistido/a, seja presencialmente ou por meio de recursos
tecnológicos que permitam a interação em tempo real, como videochamadas ou outras
ferramentas de comunicação audiovisual, desde que assegurada a privacidade e a adequada
compreensão mútua durante o atendimento.
§ 2º As dúvidas do assistido relacionadas ao andamento do processo devem ser
registradas no PAJ e encaminhadas ao defensor responsável, em respeito ao princípio do
Defensor Natural, para que sejam tomadas as providências necessárias.
Art. 7º A escala de Defensor Supervisor será organizada conforme as
especificidades de cada núcleo de atuação, mediante Portaria da Defensoria Pública-Geral da
União, garantindo-se a continuidade do atendimento e a uniformidade em todo o território
nacional.
Art. 8º Qualquer unidade da Defensoria Pública da União deverá prestar
atendimento e fornecer informações completas sobre o procedimento de assistência jurídica
ao assistido que a procurar, independentemente do núcleo a que pertença o PAJ.
Parágrafo único. O/a colaborador/a que realizar o atendimento de retorno do/a
assistido/a com procedimento em outra Unidade deverá registrar as informações no próprio
PAJ onde a demanda já tramita, sendo vedada a abertura de um novo procedimento apenas
para o atendimento de retorno.
Art. 9º O/A assistido/a tem o direito de ser atendido/a em qualquer unidade da
Defensoria Pública da União, por agendamento prévio ou comparecimento presencial, ambos
sujeitos à disponibilidade e obrigatoriamente registrado no sistema de informações da
DPU.
§ 1º O atendimento não presencial, por telefone, videochamada ou outro meio
digital deverá sempre ser realizado pela unidade que tenha atribuição para atuar no feito.
§ 2º Caso o assistido não disponha dos meios tecnológicos necessários para
participar de atendimento não presencial, poderá utilizar a estrutura física e os equipamentos
da unidade da DPU em que comparecer, para que seja devidamente conectado à unidade
com atribuição para atuar no feito.
CAPÍTULO III
DO ATENDIMENTO
Art. 10. Nos atendimentos iniciais deverá ser solicitado ao/à requerente o
preenchimento de pesquisas e/ou formulários e, quando não for o caso de presunção de
hipossuficiência econômica, a juntada de documentação relativa à renda e gastos próprios
e/ou de seu grupo familiar, conforme exigido nas Resoluções específicas do CSDPU.
§ 1º Caso seja identificado que o requerente tem renda que ultrapassa o patamar
de presunção de hipossuficiência econômica prevista em Resolução do CSDPU, o Setor de
Atendimento informará a necessidade de comprovação de gastos extraordinários,
concedendo-lhe prazo de até 15 (quinze) dias.
§ 2º Se houver prazo decadencial ou prescricional em curso, o prazo estabelecido
no parágrafo anterior poderá ser reduzido.
§ 3º A solicitação de documentos será declarada no Processo de Assistência
Jurídica e o requerente será comunicado de que o eventual deferimento ou indeferimento da
assistência jurídica será feito pelo defensor natural.
§ 4º O Assistido/a será cientificado de que os serviços da DPU são inteiramente
gratuitos e que a instituição não solicita transferências bancárias para pagamento de seus
serviços em nenhuma hipótese.
§ 5º Após o atendimento, o Processo de Assistência Jurídica (PAJ) será tramitado
à área responsável para análise.
Art. 11. O atendimento é individual e pessoal, podendo o/a requerente ou
assistido/a valer-se de acompanhante quando necessitar de auxílio por limitações de
locomoção, expressão ou qualquer outra garantia de pleno atendimento às suas
necessidades.
§ 1º Nas ações de saúde, com urgência comprovada e com limitação de acesso da
pessoa enferma aos serviços da Defensoria Pública, será possível que terceira pessoa
apresente os documentos pessoais e demais elementos comprobatórios da situação do/a
assistido/a para que se efetivem as medidas necessárias.
§ 2º Nos casos de processos envolvendo pessoa presa ou adolescente
internado/a, o atendimento poderá ser realizado através de seus familiares ou
conhecidos/as, desde que apresentados os documentos pessoais que comprovem o
parentesco ou declaração de que aquela pessoa é a única que possui contato com o/a
assistido/a.
§ 3º O atendimento para demandas coletivas seguirá regramento próprio.
Art. 12. Todo atendimento deverá ser registrado no Sistema de Informações, com
descrição clara, objetiva e completa dos fatos, garantindo-se a necessária continuidade da
assistência jurídica.
Parágrafo único. Durante o atendimento, o/a atendente deverá:
I - informar ao/à assistido/a o andamento de seu Processo de Assistência Jurídica
(PAJ), inclusive as últimas medidas adotadas pelo/a defensor/a e eventuais intimações;
II - solicitar e registrar no sistema eventuais complementações de informações ou
documentos necessários ao andamento do feito, cientificando o/a assistido/a sobre tal
exigência.
Art. 13. Exceto nos casos urgentes, em que há risco de perecimento do direito, ou
com prazo judicial em andamento, o PAJ só será encaminhado ao Defensor Natural quando
estiver acompanhado dos documentos mínimos necessários para dar continuidade à
demanda, conforme o rol de documentos estabelecido e atualizado pelas Câmaras de
Coordenação e Revisão.
§ 1º Nos casos de atendimento inicial ou de retorno sem tramitação para o
Defensor Natural, o feito deverá ser tramitado para análise à assessoria da área ou quem a
chefia da unidade determinar em Ordem de Serviço própria.
§ 2º Em todo atendimento inicial, deverá ser aberto um PAJ, preferencialmente
conforme os modelos definidos pelas Câmaras de Coordenação e Revisão ou, na ausência
destes, segundo o modelo adotado pela respectiva unidade, observando-se as seguintes
diretrizes:
I - caso a documentação esteja incompleta, o setor de atendimento certificará
quais documentos estão faltando e informará à parte Assistida, a qual terá 30 (trinta) dias
para apresentá-los ou prazo hábil quando houver prazo em curso, sob pena de arquivamento.
Não haverá tramitação ao Defensor nesse caso, devendo ser lançado em decurso e, ao final,
sugerindo arquivamento ao Defensor Natural;
II - em caso de arquivamento conforme alínea anterior, é facultada a reabertura a
qualquer tempo, desde que acompanhado dos documentos faltantes;
III - em casos de flagrante ausência de atribuição ou restrição por matéria deverá
ser aberto PAJ de forma simplificada, em que constará um breve resumo da pretensão e a
solução dada, com consequente arquivamento respectivo no sistema pelo/a Defensor/a
Supervisor/a do Atendimento.
§ 3º No atendimento inicial, ou em qualquer atendimento subsequente, caso não
tenha sido realizado anteriormente, o/a assistido/a deverá assinar termo específico de
consentimento para tratamento de dados pessoais, conforme Anexo II da presente
Resolução.
§ 4º Constatada a impossibilidade de comparecimento ao atendimento
presencial, em razão de dificuldade de locomoção, idade avançada, deficiência, ou outra
condição que limite o deslocamento, a pessoa será informada sobre a possibilidade de
atendimento remoto, por videoconferência, no local onde se encontra. Caso não deseje
constituir procurador, o atendimento poderá ocorrer, inclusive, fora do horário regular de
funcionamento da Defensoria Pública da União.
CAPÍTULO IV
DO ATENDIMENTO AGENDADO
Art. 14. O atendimento na Defensoria Pública da União, seja inicial ou de retorno,
presencial ou remoto, será realizado, preferencialmente, mediante agendamento prévio.
Parágrafo único. O atendimento para casos urgentes será realizado
independentemente de agendamento. Para as demais situações, o atendimento de quem
comparecer à unidade, sem agendamento prévio, dependerá da disponibilidade de horários
no dia.
Art. 15. A Defensoria Pública-Geral da União regulamentará o procedimento de
agendamento a ser observado pelas unidades, devendo ser respeitadas a necessária
padronização nacional e as demais disposições desta Resolução.
CAPÍTULO V
DOS ATENDIMENTOS DOS HIPERVULNERÁVEIS
Art. 16. Os/As coordenador/as dos Grupos de Trabalho, nacional ou local,
poderão propor ao/a Defensor/a Público/a-Geral Federal, mediante a apresentação de
projeto e ouvida a chefia das Unidades dos respectivos membros do GT em situação de rua e
de todas hipervulnerabilidades, a designação de membros/as e servidores/as da Defensoria
Pública da União para prestarem assistência jurídica exclusivamente às pessoas em situação
de hipervulnerabilidade.
§ 1º Para fins deste artigo, configura-se hipervulnerabilidade a situação de
pessoas que enfrentam dificuldades extremas, tornando-as frágeis e com pouco acesso aos
seus direitos básicos, incluindo os casos de discriminações múltiplas concomitantes ou
agravadas; tais como pessoas em situação de rua, situação de escravidão, idosas, com
deficiência, em situação de acolhimento institucional, vítimas de catástrofes, emergências
nacionais, outras crises que pioram condições já difíceis e os atendimentos realizados por
todos os Grupos de Trabalho da Defensoria Pública, Observatórios e a atuação em Direitos
Humanos e fundamentais.
§ 2º A compensação de que trata o presente artigo realizar-se-á à base de um dia
de descanso por dia ou noite de prestação de assistência jurídica e promoção de direitos
humanos, a serem usufruídos no exercício subsequente, e serão computados no limite
previsto nas normas do Conselho.
§ 3º Nas hipóteses deste artigo, o/a Defensor/a Público/a Federal, ou o Grupo de
Trabalho respectivo, ficará responsável pela assistência até a solução administrativa,
arquivamento ou propositura da inicial.
§ 4º O atendimento às pessoas em situação de rua e outras hipervulnerabilidades
independe do prévio agendamento, sendo vedado qualquer impedimento de acesso.
§ 5º Os PAJ's de Assistidos/as em situação de rua e outras hipervulnerabilidades
serão imediatamente distribuídos, mesmo com a ausência de documentação completa.
§ 6º Faculta-se o fechamento parcial do atendimento pelas chefias das unidades
da DPU, ouvida a de Corregedoria-Geral, mediante autorização do/a Defensor/a Público/a-
Geral Federal, para atendimento externo de Defensores/as e Servidores/as nos dias de
mutirão de atendimento à população em situação de rua e outras hipervulnerabilidades,
garantindo-se o atendimento das demandas de urgência e com aviso prévio aos/às
Assistidos/as em todos os meios disponíveis.
§ 7º Após realizado o atendimento inicial das pessoas em situação de rua e de
outras hipervulnerabilidades, ainda que em mutirões dentro da subseção atendida pela DPU,
o/a Defensor/a Público/a Federal ficará responsável pela assistência jurídica até a solução
extrajudicial ou ajuizamento da demanda.
§ 8º Após o ajuizamento da ação, o PAJ e a assistência jurídica ficarão a cargo de
Defensor/a da área de especialidade do órgão de atuação que abrange o Juízo competente
para o processamento e julgamento da demanda.
§ 9º No caso de itinerantes centralizados, o PAJ e a assistência jurídica ficarão a
cargo do órgão de atuação nacional para demandas de itinerantes centralizadas.
§ 10º No caso de itinerantes descentralizados, autorizados por órgão da
administração superior, o PAJ e a assistência jurídica ficarão a cargo da unidade.
§ 11º A Defensoria Pública-Geral da União elaborará cronograma para
incorporação progressiva dos acervos dos itinerantes descentralizados em um Núcleo
Nacional próprio em até dois anos.
CAPÍTULO VI
DOS PROTOCOLOS DE ATENDIMENTO EM CASOS DE AGRESSIVIDADE,
DISCRIMINAÇÃO OU DE COMUNICAÇÃO INCOMPREENSÍVEL
Art. 17. Os protocolos de atendimento para os casos de manifesta agressividade,
violência ou impossibilidade de atendimento do/a Assistido/a na Defensoria Pública da União
serão estabelecidos por Portaria da Defensoria Pública-Geral da União.
CAPÍTULO VII
PROCEDIMENTO DE COMUNICAÇÃO E NOTIFICAÇÃO DA DEFENSORIA PÚBLICA DA
UNIÃO COM OS/AS ASSISTIDOS/AS POR MEIOS ELETRÔNICOS
Art. 18. A comunicação com o/a Assistido/a da DPU de forma remota deverá ser
realizada por meio de um sistema padronizado de abrangência nacional, acessível por portal
e aplicativo, para:
I - consulta ao andamento do PAJ e suas movimentações;
II - recebimento de notificações sobre prazos, documentos necessários e outras
providências;
III - envio de documentos complementares solicitados pelo/a Defensor/a;
IV - agendamento de atendimentos de retorno;
V - acesso a informações institucionais e orientações gerais;
VI - outros serviços digitais integrados.
§ 1º No primeiro atendimento, o/a Assistido/a deverá ser orientado sobre o
download e uso do aplicativo, sendo prestado suporte para instalação e configuração sempre
que necessário.
§ 2º As unidades deverão disponibilizar equipamentos para acesso ao aplicativo
no local de atendimento para uso dos/das Assistidos/das sem acesso a smartphones ou
internet.
§ 3º As informações disponibilizadas no aplicativo devem utilizar linguagem
simples e acessível.
§ 4º A utilização de sistema oficial não dispensa a comunicação com o/a
Assistido/a por outros meios dos grupos hipervulneráveis e de Assistidos/as excluídos
digitalmente.
Art. 19. A comunicação de atos processuais e as notificações para realização de
atendimentos, presenciais ou remotos, nos setores da Defensoria Pública da União, será
preferencialmente realizada por mensagem eletrônica no Sistema Oficial da DPU.
§ 1º Subsidiariamente, na hipótese de impossibilidade de utilização do meio
oficial, a comunicação poderá ser efetuada por outros meios, tais como aplicativos de
mensagem (WhatsApp), correio eletrônico (e-mail), telefone ou meio similar, os quais
também poderão ser utilizados pelo/a Assistido/a para o envio de documentos, fotos,
fornecimento de esclarecimentos e apresentação de dúvidas ao/à Defensor/a.
§ 2º Caso não seja possível a comunicação por nenhum dos meios descritos
acima, poderá ser solicitada a comunicação via postal.
Art. 20. O/A Assistido/a deverá autorizar o tratamento de seus dados pessoais
para as finalidades inerentes aos serviços prestados pela Defensoria Pública da União, nos
termos da Lei Geral de Proteção de Dados, mediante o preenchimento de formulário
padronizado instituído por ato administrativo da Defensoria Pública-Geral da União.
§ 1º A autorização será concedida por ocasião do atendimento inicial, competindo
ao/à Assistido/a fornecer e manter atualizadas suas informações de contato para os fins de
comunicação, nos termos estabelecidos na portaria referida no caput.
§ 2º Em caso de alteração de quaisquer meios de contato ou cessação de uso do
aplicativo de mensagens eletrônicas, o/a Assistido/a deverá comunicar imediatamente a
mudança e assinar novo termo, considerando-se válidas as notificações enviadas aos contatos
originais caso não atualizadas.
Art. 21. No procedimento de comunicação e notificação desta resolução, o/a
Assistido/a será cientificado de que os serviços da DPU são inteiramente gratuitos e a
instituição não solicita transferências bancárias para pagamento de seus serviços em
nenhuma hipótese.
Art. 22. No ato da comunicação ou da notificação, por qualquer dos meios
empregados, será informado ao/à Assistido/a:
I - o número do PAJ;
II - o conteúdo do ato praticado ou em razão do qual tenha que se manifestar,
judicial ou administrativamente;
III - as informações, os documentos necessários e as instruções para atendimento,
incluindo forma (eletrônica ou presencial), prazo e, se aplicável, data e horário específicos
para o cumprimento.
Art. 23. Após a realização da comunicação ou da notificação ao/à Assistido/a, o
ato deverá ser certificado imediatamente no PAJ respectivo, registrando-se, no mínimo, a
data, o horário, o meio utilizado e o conteúdo resumido da comunicação.
CAPÍTULO VIII
DAS DISPOSIÇÕES FINAIS
Art. 24. Até o quinto dia útil dos meses de janeiro e julho, o/a Defensor/a
Público/a-Chefe encaminhará à Corregedoria-Geral cópia da escala do atendimento realizado
no semestre anterior, bem como informações sobre as ocorrências registradas no citado
período.
Parágrafo único. Será obrigatória a manutenção de livro eletrônico (processo SEI
anual) para registro das ocorrências, a cargo da coordenação do atendimento.
Art. 25. O atendimento realizado será objeto de avaliação pelo/a Assistido/a,
devendo cada unidade da DPU:
I - disponibilizar formulário padronizado de pesquisa de satisfação,
preferencialmente por meio digital, sem prejuízo da opção por formato físico (inclusive no
site oficial da DPU), a ser preenchido após cada atendimento;
II - garantir que o formulário contemple avaliação sobre tempo de espera,
qualidade do atendimento, clareza das informações e resolução da demanda;
III - assegurar meios alternativos de resposta para Assistidos/as com dificuldades
de leitura, escrita ou acesso a meios digitais;
IV - informar ao/à Assistido/a sobre a possibilidade de registrar sugestões,
críticas, reclamações e elogios através dos canais da Ouvidoria-Geral;
V - orientar expressamente que as reclamações atinentes a atividade funcional de
Defensores/as Públicos/as Federais e servidores/as deverão ser formalizadas e encaminhadas
à Corregedoria da DPU.
§ 1º Cabe à Defensoria Pública-Geral da União fazer o monitoramento e a
consolidação dos dados da pesquisa de satisfação, determinando providências para melhoria
dos resultados, quando necessário.
§ 2º A Ouvidoria-Geral avaliará periodicamente os dados da pesquisa de
satisfação e encaminhará os resultados aos/às Defensores/as, às unidades, à Defensoria
Pública-Geral da União, ao Conselho Superior da DPU e à Corregedoria-Geral.
§ 3º Caberá a cada unidade, sob a responsabilidade de seu/sua coordenador/a de
atendimento, monitorar continuamente os índices de participação e resultados das pesquisas
de satisfação e, com base neles, implementar as medidas necessárias para a melhoria da
qualidade do serviço prestado e da satisfação dos/as Assistidos/as.
Art. 26. As unidades deverão assegurar a transparência quanto ao tempo de
espera na fila de atendimento presencial, adotando as seguintes medidas:
I - divulgação, em local visível da unidade, do tempo médio de espera estimado
para cada tipo de atendimento;
II - informação ao/à Assistido/a, no momento da retirada da senha, sobre o
tempo estimado de espera;
III - atualização em tempo real das informações sobre o andamento da fila,
preferencialmente, por meio de painel eletrônico;
IV - registro no sistema dos horários de chegada, início e término do
atendimento.
§ 1º O/A Coordenador/a do atendimento deverá monitorar o tempo médio de
espera na unidade, adotando providências quando esse tempo exceder prazo razoável.
§ 2º O sistema de gerenciamento da fila para atendimento presencial deverá ser
disponibilizado dentro do Sistema/Aplicativo oficial de atendimento da DPU.