DESPACHO DECISÓRIO Nº 1/2025/SRC

DESPACHO DECISÓRIO Nº 1/2025/SRC
Processo Anatel SEI nº 53500.083028/2023-02
Interessado: Agência Nacional de Telecomunicações
A SUPERINTENDENTE DE RELAÇÕES COM CONSUMIDORES DA AGÊNCIA
NACIONAL DE TELECOMUNICAÇÕES, no uso de suas atribuições legais e regulamentares,
em especial a disposta no caput e no § 1º art. 96 do Regulamento Geral de Direitos do
Consumidor de Serviços de Telecomunicações, aprovado pela Resolução nº 765, de 6 de
novembro de 2023, examinando os autos do Processo em epígrafe, do Acórdão nº 4, de 24
de janeiro de 2025 (SEI nº 13189834) e do Acórdão nº 10, de 31 de janeiro de 2025 (SEI
nº 13221065), do Grupo de Implantação do RGC documentadas no Registro de Reunião SEI
nº 13530084 e o que mais foi exposto no Informe nº 2/2025/SRC (SEI nº 13215729),
constante do Processo nº 53500.083028/2023-02, decide:
Art. 1º Aprovar, com fundamento no art. 96 do Regulamento Geral de Direitos
do Consumidor de Serviços de Telecomunicações, aprovado pela Resolução nº 765, de 6 de
novembro de 2023, a revisão dos seguintes capítulos do Manual Operacional:
I - Sistema de Registro de Ofertas (13574703);
II - Ofertas com Contratação e Atendimento Exclusivamente Digitais (13574757);
III - Reajuste de Preços (13574996);
IV - Documento de Cobrança (13575081); e,
V - Suspensão e Rescisão por falta de pagamento (13575265).
Art. 2º Aprovar, com fundamento no art. 96 do Regulamento Geral de Direitos
do Consumidor de Serviços de Telecomunicações, aprovado pela Resolução nº 765, de 6 de
novembro de 2023, os seguintes capítulos do Manual Operacional:
I - Comparação de Ofertas por Terceiros (13574734);
II - Ofertas com Formas de Pagamento Combinadas (13579882);
III - Conceito de Oferta Acessória (13580487); e,
IV - Migração e Renovação Automática (13580515).
Art. 3º Corrigir os seguintes erros materiais constantes do "Manual Operacional
RGC - 1ª Revisão Out/24" (SEI nº 12774267):
I - No item 2.4.5 do capítulo "Atendimento por meio digital", para o "SMP - Voz
Móvel", onde se lê "a) a quantidade de minutos locais consumidos", leia-se "a) a
quantidade de minutos locais e longa distância consumidos";
II - No Capítulo "Ressarcimento de valores a Consumidor prejudicado por
indisponibilidade do serviço por interrupção ou reparo / Cálculo do valor a ser ressarcido
e modo de devolução", onde se lê "A solicitação de reparo registrada, porém, tendo sido
identificada como decorrente da ocorrência de interrupção, deverá ter seu ressarcimento
processado na forma do item 4.6.2 supra.", leia-se "A solicitação de reparo registrada,
porém, tendo sido identificada como decorrente da ocorrência de interrupção, deverá ter
seu ressarcimento processado na forma do item 4.6.3 supra."; e,
III - No Capítulo "Pedidos de rescisão processados sem intervenção do atendente",
incluir a frase "Os procedimentos para confirmação da identidade do consumidor, sem
intervenção humana, deverão considerar os princípios da simplicidade e da segurança." que
constava da versão do capítulo aprovada no âmbito do Grupo de Implantação.
Art. 4º Consolidar a reformulação da revisão do Manual Operacional do
RGC/2023 na forma do documento consolidado "Manual Operacional RGC - 2ª Revisão -
Abril/25" (SEI nº 13602251), que incorpora também as alterações implementadas pelo
Acórdão nº 4, de 2025 (SEI nº 13189834), em atendimento à sua alínea "g.3".
Art. 5º Determinar o encaminhamento do Manual Operacional de que trata o
art. 4º às prestadoras dos serviços de telecomunicações, para cumprimento da obrigação
definida no art. 96, § 3º, do Regulamento Geral de Direitos do Consumidor de Serviços de
Telecomunicações, aprovado pela Resolução nº 765, de 6 de novembro de 2023.
Art. 6º Este Despacho Decisório entra em vigor na data de sua publicação.
CRISTIANA CAMARATE SILVEIRA MARTINS LEÃO QUINALIA