ACÓRDÃO Nº 744/2025 - TCU - Plenário

ACÓRDÃO Nº 744/2025 - TCU - Plenário
1. Processo nº TC 002.007/2024-0.
2. Grupo I - Classe de Assunto: V - Relatório de Auditoria.
3. Interessados/Responsáveis: não há.
4. Órgãos/Entidades: Controladoria-Geral da União; Empresa de Tecnologia e
Informações da Previdência-Dataprev; Instituto Nacional de Estudos e Pesquisas
Educacionais Anísio Teixeira; Instituto Nacional do Seguro Social; Ministério da
Previdência Social; Ministério do Trabalho e Emprego; Secretaria de Governo Digital;
Secretaria-Executiva do Ministério da Gestão e da Inovação em Serviços Públicos;
Secretaria-Executiva do Ministério da Justiça e Segurança Pública; Secretaria-Executiva do
Ministério da Saúde; Serviço Federal de Processamento de Dados (Serpro).
5. Relator: Ministro Walton Alencar Rodrigues.
6. Representante do Ministério Público: não atuou.
7. Unidade Técnica: Unidade de Auditoria Especializada em Tecnologia da
Informação (AudTI).
8. Representação legal: não há
9. Acórdão:
VISTOS, relatados e discutidos estes autos de auditoria operacional realizada
com o objetivo de avaliar a qualidade dos serviços públicos digitais prestados
diretamente pelo setor público federal;
ACORDAM os Ministros do Tribunal de Contas da União, reunidos em sessão
do Plenário, diante das razões expostas pelo Relator, em:
9.1. recomendar à Secretaria de Governo Digital do Ministério da Gestão e da
Inovação em Serviços Públicos, com fundamento no art. 11 da Resolução-TCU 315/2020, que:
9.1.1. aperfeiçoe a ferramenta de avaliação de satisfação, tornando-a mais útil
ao gestor no processo de melhoria dos serviços, com, por exemplo, a implementação da
possibilidade de customizações, conforme estipulado no art. 20 do Decreto
9.094/2017;
9.1.2. revise os requisitos para aferição dos padrões de qualidade do
autodiagnóstico, estipule uma periodicidade razoável para que os gestores dos serviços
realizem obrigatoriamente o autodiagnóstico, estipule uma meta representativa, em
termos percentuais, dos serviços que deverão realizar o autodiagnóstico e ofereça
constante treinamento para os gestores sobre a ferramenta em questão, a fim de
atender ao preconizado no art. 1º, § 2º, e no art. 4º, IV e V, da Portaria SGD/ME
48/2022;
9.1.3. estabeleça norma com procedimentos para coleta, armazenamento e
envio periódico dos dados referentes aos indicadores de desempenho dos serviços
públicos para publicação no painel de monitoramento de serviços públicos federais, de
acordo com o estabelecido no art. 22, I, II e III, da Lei 14.129/2021 e no art. 3º, V,
alíneas "a", "b", "c" e "d", do Decreto 8.936/2016;
9.1.4. realize estudo de criação de novos indicadores de desempenho que
julgar importantes, tais como a quantidade e o tipo de manifestação registrada no Fala.br
associada a cada serviço, a taxa de conclusão/abandono de solicitações, a captação digital
do serviço e o custo médio por entrega/transação, conforme preconiza o Service Manual
do GOV.UK - Data you must publish;
9.1.5. estabeleça, de forma normativa, a criação e implementação de sistemas
de filas virtuais para os serviços públicos digitais, permitindo a transparência no
atendimento por ordem de solicitação e assegurando as prioridades legais, além de
implementar esse sistema nas plataformas que oferece, conforme preconiza o art. 5º, III
e V, da Lei 13.460/2017;
9.1.6. crie um plano detalhado de ações para combater as causas de baixa
integração dos serviços públicos digitais à API de avaliação de satisfação dos usuários,
mencionadas na Nota Técnica SEI 10879/2024/MGI (SEI 40871091), com metas claras e
prazos para a integração dos serviços à API de avaliação de satisfação dos usuários,
tendo em vista a falha no atingimento das metas da Iniciativa 2.1 do anexo do Decreto
10.332/2020;
9.2. recomendar à Ouvidoria-Geral da União da Controladoria Geral da União,
com fundamento no art. 11 da Resolução-TCU 315/2020, que:
9.2.1. implemente a possibilidade de escolha do serviço em todos os tipos de
manifestações do Fala.br, além da criação de campos estruturados para registrar a análise
de motivos, os pontos recorrentes e as providências tomadas, conforme o art. 5º, XIII, da
Lei 13.460/2017;
9.2.2. desenvolva metodologia de integração de ouvidorias de todos os entes
da federação, independentemente de plataforma, que permita a rápida e eficaz
transferência das manifestações entre as ouvidorias competentes, como, por exemplo, a
partir do uso de API, conforme art. 15, II, III, VIII e XI, do Decreto 11.330/2023;
9.2.3. institua norma que estabeleça a metodologia de integração como
obrigatória para todas as ouvidorias do Poder Executivo federal, garantindo que todas
sigam o mesmo padrão de transferência e resolução de manifestações, conforme art. 15,
II, III, VIII, XI e XII, do Decreto 11.330/2023;
9.3. recomendar à Secretaria de Governo Digital do Ministério da Gestão e da
Inovação em Serviços Públicos e à Ouvidoria-Geral da União da Controladoria Geral da
União, com fundamento no art. 11 da Resolução-TCU 315/2020, que:
9.3.1. integrem, de forma efetiva, a API de avaliação de satisfação com o
Fala.br, com autenticação única e com aproveitamento das informações dos usuários
autenticados no serviço, conforme preconizado pelo art. 3º, XIV, da Lei 14.129/2021;
9.4. determinar que a AudTI monitore as recomendações contidas nos
subitens 9.1, 9.2 e 9.3;
9.5. encaminhar cópia desta deliberação à Secretaria de Governo Digital do
Ministério da Gestão e da Inovação em Serviços Públicos, ao Ministério da Gestão e da
Inovação em Serviços Públicos, à Ouvidoria-Geral da União da Controladoria Geral da
União, à Controladoria Geral da União, ao Instituto Nacional do Seguro Social, ao
Ministério da Previdência Social, ao Ministério da Saúde, ao Ministério da Justiça e
Segurança Pública, ao Instituto Nacional de Estudos e Pesquisas Educacionais Anísio
Teixeira e ao Ministério da Educação;
9.6. arquivar os presentes autos, com fundamento no art. 169, inciso V, do
Regimento Interno do Tribunal de Contas da União.
10. Ata n° 10/2025 - Plenário.
11. Data da Sessão: 2/4/2025 - Ordinária.
12. Código eletrônico para localização na página do TCU na Internet: AC-0744-
10/25-P.
13. Especificação do quórum:
13.1. Ministros presentes: Jorge Oliveira (na Presidência), Walton Alencar
Rodrigues (Relator), Benjamin Zymler, Augusto Nardes, Aroldo Cedraz, Antonio Anastasia
e Jhonatan de Jesus.
13.2. Ministro com voto vencido: Aroldo Cedraz.
13.3. Ministros-Substitutos presentes: Augusto Sherman Cavalcanti e Weder
de Oliveira.