INSTRUÇÃO NORMATIVA BCB Nº 588, DE 31 DE JANEIRO DE 2025 (parte 3 de 3)

3.2.3.5 Contagem de prazo de tickets
Os prazos se referem ao tempo total de atendimento, desde a geração do
protocolo até o encerramento do ticket, englobando o tempo dispendido no Service Desk
e nos participantes demandados. Caso haja necessidade de complementação de
informações em relação aos tickets, a contagem de prazo fica suspensa até que as
referidas informações sejam prestadas.
Ao solicitar complementação de informações, a instituição responsável pelo
atendimento deve se certificar de que a informação é necessária e desconhecida para o
cenário específico em análise. Se a informação for derivável de outras informações
prestadas no ticket, não é classificável como desconhecida.
3.2.3.6 Atualização de tickets
A instituição participante responsável pelo atendimento deve atualizar
tempestivamente a data prevista de implementação, mesmo que posterior à meta de
atendimento estabelecida, em todos os tickets que demandem implementação.
Toda atualização no ticket (conteúdo e/ou estado de atendimento) deverá ser
notificada ao demandante. Os participantes demandados também poderão receber
notificações.
3.2.3.7 Encerramento de tickets
A instituição participante responsável pelo atendimento deve registrar a causa-
raiz do objeto do ticket e descrever os ajustes realizados.
É vedado o encerramento de ticket referenciando evento no futuro, de modo
que o referido encerramento deve ocorrer após a publicação de eventual ajuste na
implementação.
Conforme os princípios para o gerenciamento de tickets, é necessário que haja
uma avaliação da Estrutura de Governança do Open Finance, para que se assegure que
a demanda que o ensejou tenha sido resolvida.
Para tickets associados ao processo de monitoramento, essa avaliação pode
ser realizada antes do seu encerramento. Para os demais tickets, tal avaliação deve ser
realizada após o seu encerramento e, caso a Estrutura de Governança do Open Finance
entenda que é necessário aprofundamento da análise, deve ser aberto outro ticket
solicitando providências, esclarecimentos ou evidências adicionais.
Caso se detecte que a demanda do ticket original não havia sido
adequadamente resolvida quando do seu encerramento, tal ticket deve ser reaberto com
recálculo de sua meta de prazo máximo para atendimento, independentemente do prazo
decorrido.
Por exemplo, caso um ticket tenha sido encerrado dois dias úteis após sua
meta e se detecte que a demanda não havia sido adequadamente resolvida, após
recálculo, a nova meta de tal ticket deve ser dois dias úteis antes da data de
reabertura.
3.2.3.8 Reabertura de tickets
O ticket pode ser reaberto pelo requerente caso a demanda não tenha sido
adequadamente resolvida, de acordo com prazos definidos pela Estrutura de Governança
do Open Finance.
A reabertura do ticket pode ser demandada a qualquer tempo pelo Banco
Central do Brasil.
O recálculo da meta de prazo máximo para atendimento deve ser realizado de
acordo com o definido no item 3.2.3.7.
3.3 Suporte a notificações
O Service Desk deve dispor de funcionalidade para notificação e divulgação de
informações relevantes para as instituições participantes e demais interessados.
O processo envolve o reporte, a inserção em quadro de notícias ou o envio de
informações às instituições participantes.
3.3.1 Tipos de notificações
As instituições participantes e a Estrutura de Governança do Open Finance
devem reportar as seguintes informações:
I - atualizações tempestivas sobre indisponibilidade de APIs;
II - atualizações tempestivas sobre degradação de qualidade de serviços;
III - notificações sobre indisponibilidades programadas; e
IV - notificações sobre reestabelecimento de serviços.
A Estrutura de Governança do Open Finance pode utilizar a funcionalidade de
que trata esta subseção para a realização de pesquisas e para a comunicação com
instituições participantes.
A Estrutura de Governança do Open Finance deve detalhar as informações, as
formas e o prazo das notificações, devendo esse detalhamento estar previsto no Portal do
Open Finance no Brasil.
3.4 Suporte aos serviços prestados pela Estrutura de Governança do Open
Finance
O Service Desk deve prover suporte aos seguintes tópicos relacionados aos
serviços prestados pela Estrutura de Governança do Open Finance:
I - registro dos participantes no Diretório de Participantes;
II - acesso ao Diretório de Participantes;
III - atualizações do Diretório de Participantes; e
IV - consultas, reporte de problemas e reclamações quanto aos serviços
prestados pela Estrutura de Governança do Open Finance.
3.5 SLAs do Service Desk
O Service Desk deve observar o seguinte nível mínimo de serviço:
Disponibilidade:
I - 24 horas por dia, 7 dias por semana;
II - 95% a cada 24 horas; e
III - 99,5% a cada 3 meses.
Desempenho das APIs:
Tempo de resposta de percentil 95 em, no máximo, 1500ms.
4. Plataforma de Resolução de Disputas
A plataforma de resolução de disputas é ambiente que integra o mecanismo
para resolução de disputas de que trata o art. 44, inciso IV, da Resolução Conjunta nº 1,
de 2020. Complementarmente ao disposto neste manual, a plataforma de resolução de
disputas deve ser desenvolvida de acordo com os padrões técnicos e outras questões
operacionais definidas em documentos elaborados pela Estrutura de Governança do Open
Finance.
4.1 SLAs da Plataforma de Resolução de Disputas
A Plataforma de Resolução de Disputas deverá observar o seguinte nível
mínimo de serviço:
Disponibilidade:
I - 24 horas por dia, 7 dias por semana;
II - 95% a cada 24 horas; e
III - 99,5% a cada 3 meses.
5. Portal do Open Finance no Brasil
5.1 Diretrizes do Portal do Open Finance no Brasil
5.1.1 Acessibilidade e diversidade
Todas as áreas a serem disponibilizadas no Portal do Open Finance no Brasil
devem garantir acessibilidade e atender ao padrão Web Content Accessibility Guidelines
(WCAG) e todo o conteúdo informativo deve levar em consideração a diversidade regional
do país (rural/urbano, capital/interior), bem como a diversidade na população brasileira
relativa a raça, gênero, faixa etária e deficiência.
5.1.2 Linguagem e tempestividade
A linguagem utilizada nas diferentes áreas do Portal deve ser adequada aos perfis
de público que as visitam. O conteúdo deve ser disponibilizado de forma clara, acessível,
transparente e atualizado de maneira tempestiva, refletindo adequadamente o cenário do
Open Finance naquele momento e provendo as informações necessárias para entendê-lo e
utilizá-lo. Em especial na área do cidadão, deve haver ênfase na aplicação visual, com vídeos,
imagens, gráficos e infográficos que facilitem a compreensão das pessoas.
5.1.3 Segurança, sigilo e proteção de dados
O Portal deve prover um ambiente seguro de navegação, livre de malwares ou
de meios para instalação de vulnerabilidades que possibilitem obter vantagem ilícita. Deve
ser assegurado que o tratamento de dados, inclusive eventuais requisições de dados às
pessoas visitantes, esteja em conformidade com a legislação vigente, em particular com
as disposições da Lei nº 13.709, de 14 de agosto de 2018 (Lei Geral de Proteção de
Dados).
5.2 Área do Desenvolvedor
A Área do Desenvolvedor deve ser um ambiente aberto, que evolua ao longo
do tempo, em linha com o desenvolvimento do Open Finance.
O conteúdo a seguir deve ser disponibilizado de forma obrigatória:
I - especificações de APIs;
II - especificações de registro;
III - perfil de segurança;
IV - especificações do ambiente de Sandbox, incluindo tutoriais relacionados;
V - especificações dos testes de conformidade e de validação do ambiente de
produção;
VI - documentação de políticas;
VII - problemas conhecidos da especificação;
VIII - diretrizes operacionais;
IX - diretrizes de experiência do cliente;
X - diretrizes técnicas do Diretório de Participantes;
XI - calendário;
XII - guias de implementação dos participantes;
XIII - perguntas frequentes (FAQ);
XIV - histórico de especificações; e
XV - histórico de alterações.
Se algum item ainda estiver pendente de especificação, a informação "a ser
publicada" deve ser prestada.
As especificações de APIs devem observar o cronograma de implementação do
Open Finance estabelecido na regulamentação vigente e na documentação da Estrutura
de Governança do Open Finance.
A Estrutura de Governança do Open Finance deve notificar as instituições
participantes a respeito de alterações no conteúdo dos itens de que tratam os incisos I
a XII desta subseção.
5.3 Área do Cidadão
A Área do Cidadão deve ser um ambiente aberto, com foco na experiência do
cidadão, com uso de linguagem adequada ao tema e de fácil compreensão, que evolua ao
longo do tempo, em consonância com o desenvolvimento do Open Finance.
O conteúdo a seguir deve ser disponibilizado de forma obrigatória:
I - o que é o Open Finance?: explicação sobre o ambiente do Open Finance,
incluindo sua origem, benefícios e aplicações, além do seu modo de funcionamento;
II - Estrutura de Governança do Open Finance: explicação sobre a Estrutura de
Governança, com esclarecimento sobre o processo de formação, suas diferentes instâncias
(nível estratégico, técnico e administrativo), composição, papéis e responsabilidades, bem
como sobre a função do Banco Central do Brasil nesses aspectos;
III - jornada do cliente: material em formato visual (infográfico ou,
preferencialmente, vídeo) que esclareça as pessoas sobre todos os passos para
compartilhamento de dados, incluindo as etapas de consentimento, autenticação e
confirmação; para iniciação de pagamentos e para encaminhamento de proposta de
operação de crédito. O conteúdo deve explicar os termos utilizados durante a jornada e
os campos de preenchimento requeridos, bem como abordar a jornada relativa à pessoa
natural e à pessoa jurídica;
IV - segurança: infraestrutura de segurança do Open Finance, incluindo as
responsabilidades das instituições participantes, alertas de segurança, cuidados a serem
tomados para prevenção de fraudes e orientações caso a pessoa seja vítima de alguma
fraude;
V - perguntas frequentes do cidadão (FAQ): resposta às dúvidas recorrentes
dos cidadãos, em especial quanto ao objeto do Open Finance, as instituições
participantes, a jornada do cliente, os direitos dos usuários, a segurança das transações
e os canais para apresentação de demandas;
VI - orientações para encaminhamento de demandas: além de constar na FAQ,
devem ser disponibilizadas, em área visível no portal, orientações que esclareçam o
cidadão a quem recorrer em casos de dúvidas sobre o Open Finance ou de reclamação
sobre as instituições participantes. Essas orientações devem abranger, inclusive, os casos
em que a demanda é referente às entidades envolvidas no compartilhamento;
VII - mecanismo de busca de instituições participantes do Open Finance, que
atenda as seguintes condições:
a) o mecanismo de busca deve, obrigatoriamente, propiciar a pesquisa por, no
mínimo, nome da instituição, tipo de instituição, marca e modalidade de participação no
Open Finance; e
b) a lista de participantes deve ser extraída do Diretório de Participantes
mantido pela Estrutura de Governança do Open Finance e ser mantida permanentemente
atualizada;
VIII - notícias: informações de interesse do cidadão;
IX - eventos: lista informativa de eventos sobre Open Finance, a exemplo de
fóruns, conferências, painéis de discussão e eventos de networking; e
X - glossário: principais termos utilizados no contexto do Open Finance, com
vistas a facilitar o entendimento de consumidores.
Adicionalmente, deve ser previsto conteúdo específico para pessoas jurídicas,
com esclarecimentos sobre como o Open Finance pode contribuir para as empresas,
especialmente as de menor porte, incluindo possíveis casos de uso, bem como vídeos e
infográficos explicativos.
5.4 Área do Participante
Deve ser disponibilizada Área do Participante com informações voltadas a
tópicos de interesse das instituições que participam ou pretendam participar do Open
Finance. À semelhança da Área do Cidadão, esse também deve ser um ambiente aberto,
que evolua ao longo do tempo. Podem ser disponibilizadas áreas de acesso restrito aos
participantes do Open Finance.
Para essa área, os tópicos a serem cobertos de forma obrigatória estão
discriminados a seguir:
I - participação no Open Finance: esclarecimentos gerais sobre escopo de
participação e quais são as instituições obrigatórias e voluntárias;
II - parcerias: explicação sobre as formas de participação de instituições não
supervisionadas pelo Banco Central do Brasil e responsabilidades envolvidas;
III - implementação: cronograma futuro de implementações estabelecidas pelo
Banco Central do Brasil;
IV - registro no Open Finance: esclarecimentos gerais e tutorial para registro
no Diretório de Participantes, incluindo forma de acesso;
V - Service Desk: informações gerais, funcionamento, SLAs previstos, tipos de
demandas recepcionadas, orientações para cadastro e forma de acesso;
VI - mecanismos de resolução de disputas: orientações sobre o processo de
resolução de disputas envolvendo instituições participantes;
VII - custeio da Estrutura de Governança do Open Finance: explicações sobre
base de cálculo, responsabilidades das partes envolvidas e como efetuar o pagamento;
VIII - regulamentação do Open Finance: informações sobre os atos normativos
vigentes, bem como documentos associados, podendo haver link diretamente para a
página do Banco Central do Brasil sobre o tema;
IX - escopo de dados: explicação sobre o escopo de dados a ser compartilhado
pelas instituições participantes;
X - escopo de serviços: explicação sobre o escopo de serviços a ser
compartilhado pelas instituições participantes; e
XI - perguntas frequentes das instituições participantes: esclarecimentos das
principais dúvidas sobre participação no Open Finance.
5.5 SLAs do Portal do Open Finance
O Portal do Open Finance deve observar o seguinte nível mínimo de
serviço:
Disponibilidade:
I - 24 horas por dia, 7 dias por semana;
II - 90% a cada 24 horas; e
III - 99,5% a cada 3 meses.
6. Sandbox
A Estrutura de Governança do Open Finance deve disponibilizar uma estrutura,
doravante denominada Sandbox, que permita aos participantes, no mínimo:
I - submeter, ainda em tempo de desenvolvimento, suas implementações das
APIs do Open Finance a testes automatizados funcionais e não funcionais; e
II - acessar implementações de exemplo das APIs do Open Finance, inclusive
ao menos uma que simule uma Instituição Participante de Referência, com
implementação completa de cada API.
O Portal do Open Finance deve conter tutoriais apresentando de maneira
completa, detalhada, passo a passo e, quando aplicável, por meio de trechos de código
e/ou capturas de tela, como os participantes devem interagir com o Sandbox para, entre
outras coisas, executar os testes automatizados e acessar as implementações de exemplo
mencionadas anteriormente.
6.1 SLAs do Sandbox
O Sandbox deve observar o seguinte nível mínimo de serviço:
Disponibilidade:
I - 95%, das 8h às 20h em dias úteis, no fuso do Distrito Federal, conforme
definido no art. 2º, alínea "b", do Decreto nº 2.784, de 18 de junho de 1913, com
alterações posteriores; e
II - 80% nos demais horários.
7. Validação do Ambiente de Produção
A Estrutura de Governança do Open Finance deve prover mecanismo de
validação de forma a garantir que os ambientes de produção das instituições participantes
estejam aderentes às suas respectivas certificações.
A política desse mecanismo de validação deve ser estabelecida pela Estrutura
de Governança do Open Finance e ser seguida pelas instituições participantes.
8. Monitoramento do Open Finance
A Estrutura de Governança do Open Finance deve realizar o monitoramento
do ecossistema conforme o Manual de Monitoramento do Open Finance.
Esse processo inclui a disponibilização de informações para que as instituições
participantes possam fazer a gestão das situações de desconformidade e a divulgação de
dados estatísticos e indicadores sobre a atuação das instituições participantes no Open
Finance.
9. Regras transitórias
Considerando que a implementação de disponibilização de evidências em
relação a alguns dos itens monitorados, conforme a versão 2.0 do Manual de
Monitoramento do Open Finance, constante de anexo à Instrução Normativa BCB nº 575,
de 20 de dezembro de 2024, somente ocorrerá a partir de 1º de julho de 2025, a
obrigação de apresentação de evidências do indício de desconformidade ou do local em
que tais evidências estão disponíveis para consulta, de que trata a subseção 3.2.2.3.1
Indícios de desconformidade - notificação, relativas a itens monitorados cuja
implementação de disponibilização de evidências ocorrer apenas a partir de 1º de julho
de 2025, entra em vigor também a partir dessa data.
Em decorrência da necessidade de aprimoramentos nas equipes da Estrutura
de Governança do Open Finance responsáveis pelo monitoramento, as alterações
relacionadas à avaliação a ser realizada pela Estrutura de Governança do Open Finance
durante o processo de encerramento dos tickets, de que trata a subseção 3.2.3.7, entram
em vigor a partir de 1º de julho de 2025.
Brasília, 31 de janeiro de 2025.