RESOLUÇÃO CSMPF Nº 240, DE 19 DE DEZEMBRO DE 2024 (parte 2 de 2)

ANEXO ÚNICO
REGIMENTO INTERNO DA OUVIDORIA DO MINISTÉRIO PÚBLICO FEDERAL
CAPÍTULO I
DO ÓRGÃO E SUA COMPETÊNCIA
Art. 1º A Ouvidoria do Ministério Público Federal é órgão de controle interno,
para a promoção da qualidade das atividades desempenhadas pelos membros, órgãos,
servidores e serviços auxiliares do Ministério Público Federal (MPF), e de fomento da
participação dos cidadãos, de organismos da sociedade civil e de outras entidades
públicas e privadas na instituição.
§ 1º No exercício de suas atribuições, a Ouvidoria será pautada pelos
princípios da eficiência, imparcialidade, celeridade, transversalidade, publicidade e
cidadania participativa.
§ 2º Visando ao aperfeiçoamento dos serviços prestados à sociedade, a
Ouvidoria prestigiará em sua atuação a cooperação, o diálogo, a conciliação e a
mediação.
§ 3º A Ouvidoria não dispõe de atribuições correicionais nem disciplinares
sobre as atividades funcionais e condutas dos membros do MPF, nem substitui seus
órgãos de execução.
Art. 2º A Ouvidoria contará com um canal especializado no atendimento de
denúncias e manifestações relativas à violação dos direitos da mulher.
§ 1º No canal de atendimento às mulheres, a Ouvidoria privilegiará um fluxo
rápido no manejo e encaminhamento dos dados às autoridades competentes, além de
atuar de forma integrada com as demais unidades do Ministério Público.
§ 2º A equipe técnica responsável pelo atendimento das mulheres receberá
capacitação para oferecer um atendimento humanizado, com escuta ativa e acolhimento
das vítimas, mantendo-se continuamente atualizada sobre as melhores práticas e
regulamentações relevantes de apoio e proteção das mulheres em situações de
vulnerabilidade de gênero.
Art. 3º Compete à Ouvidoria:
I - receber, analisar e proceder ao encaminhamento devido a representações,
reclamações, críticas, sugestões, elogios e quaisquer outras manifestações acerca das
atividades desenvolvidas pelos órgãos, membros, servidores e serviços auxiliares do MPF,
cientificando o interessado quanto às medidas adotadas;
II - encaminhar, observado o sigilo, notícias de atos que possam configurar
modalidade de assédio ou discriminação nas relações socioprofissionais e no ambiente
de trabalho às Comissões de Prevenção e Enfrentamento do Assédio Moral, do Assédio
Sexual e da Discriminação;
III - buscar as informações necessárias à análise e ao encaminhamento das
manifestações recebidas;
IV - recomendar ao responsável a adoção de providências necessárias à
prevenção de atos contrários à lei ou aos princípios que regem a administração pública,
bem como a cessação do desrespeito verificado;
V - representar, quando necessário, aos demais órgãos da Administração
Superior do MPF para adoção das providências cabíveis, inclusive visando à
responsabilização pela ação ou omissão verificadas;
VI - representar ao Conselho Nacional do Ministério Público (CNMP), nas
hipóteses de sua competência;
VII - prestar informações, sempre que solicitadas pelos demais órgãos da
Administração Superior do MPF e pelo CNMP;
VIII - prestar informações de caráter público, com observância das restrições
constitucionais e legais, em atendimento às solicitações formuladas pelos cidadãos, bem
como por entidades públicas ou privadas;
IX - realizar ou promover estudos e pesquisas, fundamentados em
informações e dados colhidos no desenvolvimento de suas atividades;
X - coordenar a realização de pesquisas e diagnósticos periódicos, referentes
ao atendimento e atividades da Ouvidoria e à satisfação dos usuários;
XI - propor aos órgãos de Administração do MPF medidas e ações que visem
à consecução dos princípios e valores institucionais e ao aperfeiçoamento dos serviços
prestados;
XII - elaborar relatório estatístico trimestral;
XIII - elaborar relatório analítico anual, encaminhando-o ao Conselho Superior
do Ministério Público Federal (CSMPF) e ao CNMP;
XIV - elaborar relatórios à disposição dos gestores como ferramenta de
análise;
XV - elaborar o seu Regimento Interno e submetê-lo à aprovação do CSMPF,
bem como propor alterações cabíveis;
XVI - expedir instruções para a execução de suas atividades;
XVII - divulgar, nos âmbitos interno e externo, de forma permanente, seu
papel institucional, suas atividades e os resultados alcançados;
XVIII - manter articulação, parceria e colaboração com a sociedade civil e
com as Ouvidorias públicas e privadas, em especial as do Ministério Público;
XIX - encaminhar às instituições competentes as manifestações que lhes
sejam dirigidas acerca de seus servidores, serviços e atividades;
XX - celebrar, mediante delegação do Procurador-Geral da República, termos
de cooperação técnica com entidade pública ou privada para permitir a troca de
informações entre órgãos do governo e entidades;
XXI - desenvolver outras atribuições compatíveis com a sua finalidade, bem
como trabalhar para manter a melhoria constante de seus processos internos de
trabalho;
XXII - aprimorar, de forma contínua e permanente, seus canais para
atendimento prioritário e preferencial das pessoas idosas e das pessoas com deficiência,
disponibilizando meios de comunicação acessíveis e treinamento adequado para melhor
atender às necessidades específicas desses usuário;
XXIII - promover a diversidade e a inclusão em sua equipe, garantindo
representatividade e capacitando os servidores para lidar com manifestações
relacionadas a questões de gênero, raça, etnia, orientação sexual, entre outros aspectos
sociais sensíveis relacionados às atribuições do Órgão;
XXIV - realizar avaliações periódicas de seu funcionamento, com participação
de todas as partes interessadas, revisando constantemente processos e procedimentos,
com o objetivo de promover a melhoria contínua, adaptar-se às necessidades dos
usuários em geral e alinhar-se ao papel institucional do Ministério Público; e
XXV - divulgar periodicamente relatórios de suas atividades, garantindo a
transparência e acesso à informação.
§ 1º Na gestão das informações e no tratamento dos dados, a Ouvidoria,
naquilo que lhe for aplicável, atenderá ao disposto na Lei nº 12.527, de 18 de novembro
de 2011, e na Lei nº 13.709, de 14 de agosto de 2018 (Lei Geral de Proteção de Dados
Pessoais - LGPD).
§ 2º A Ouvidoria reforçará medidas de segurança da informação para garantir
a proteção dos dados pessoais dos usuários contra acessos não autorizados, uso
indevido, perda ou vazamento, em conformidade com as diretrizes da LGPD.
§ 3º Para os fins descritos no § 2º, a Ouvidoria implementará políticas de
segurança da informação e adotará tecnologias e práticas adequadas para proteger os
dados sob sua responsabilidade.
CAPÍTULO II
DO OUVIDOR-GERAL
Art. 4º O Ouvidor-Geral é o titular da Ouvidoria, respondendo por suas
atribuições no âmbito do MPF, da sociedade civil e dos demais órgãos do Estado, em
todas as suas esferas, praticando todos os atos administrativos e executivos referentes
às suas competências.
Parágrafo único. O Ouvidor-Geral possuirá um substituto, indicado pelo
Ouvidor titular e nomeado pelo Procurador-Geral da República, para os casos de
impedimento, férias, licença ou afastamento, sucedendo-o em caso de vacância até o
completo período do antecessor.
Art. 5º Compete ao Ouvidor-Geral:
I - propor a realização de campanhas, debates, propagandas, eventos, cursos
e seminários de interesse do órgão na temática, bem como incentivar debates de temas
vinculados à área de atuação;
II - submeter ao CSMPF proposta de alteração do Regimento Interno;
III - remeter ao CSMPF conflitos de atribuição entre a Ouvidoria e outros
órgão/setores do MPF;
IV - representar a Ouvidoria nas reuniões do Comitê de Gestão
Estratégica;
V - despachar com o Secretário-Executivo os documentos recebidos no
âmbito da Ouvidoria que impactam na atuação da unidade e estão em conformidade
com as suas competências;
VI - proferir despacho para encaminhamento de documentos na esfera de
competência da unidade;
VII - expedir instruções a fim de assegurar a regularidade das atividades
desenvolvidas pela Ouvidoria, a qualidade dos serviços prestados ao cidadão e a
melhoria dos processos internos;
VIII - propor instrumentos, medidas e dinâmicas como objetivo de
alinhamento ao modelo de gestão do MPF;
IX - envidar esforços na construção de planejamento que alcance os objetivos
estratégicos determinados pela instituição, bem como implantar iniciativas, metas e
indicadores em conformidade com a missão e valores institucionais;
X - expedir orientações, recomendações e representações para adoção de
providências necessárias à prevenção e cessação de atos que não se encontrem em
conformidade com a lei, observado o § 3º do artigo 1º, deste regimento;
XI - participar de eventos, cursos, treinamentos, congressos e seminários que
objetivem aprimorar a atuação institucional e a divulgação das atividades
desempenhadas pela Ouvidoria;
XII - promover a celebração de convênios, acordos de parceria e protocolos
de atuação conjunta com as Ouvidorias de outros órgãos;
XIII - mediar conflitos, colocando-se como facilitador do diálogo entre as
partes;
XIV - representar a Ouvidoria nos eventos e reuniões que tiverem pertinência
com suas atribuições; e
XV - promover as medidas necessárias para a adequada aplicação deste
Regimento.
CAPÍTULO III
DA ESTRUTURA E ATRIBUIÇÕES
Art. 6º A Ouvidoria do MPF tem a seguinte estrutura:
I - Secretaria-Executiva;
II - Coordenadoria de Atendimento e Qualidade;
III - Coordenadoria de Análise e Processamento;
IV - Coordenadoria de Pesquisas e Projetos;
V - Assessoria Administrativa; e
VI - Assessoria Jurídica.
Art. 7º À Secretaria-Executiva compete:
I - assessorar o Ouvidor-Geral em todas as questões institucionais que se
fizerem necessárias;
II - gerenciar e supervisionar as atividades das coordenadorias;
III - elaborar expedientes pertinentes à sua atribuição;
IV - interagir com os órgãos administrativos do MPF;
V - zelar pela publicidade dos atos e das atividades da Ouvidoria;
VI - gerenciar a agenda de compromissos do Ouvidor-Geral;
VII - atender membros e demais autoridades quando o Ouvidor-Geral e seu
Substituto não puder fazê-lo;
VIII - submeter manifestações, correspondências e outros documentos
relevantes a despacho do Ouvidor-Geral;
IX - participar de eventos, comissões e projetos de interesse da Ouvidoria ou
indicar servidor;
X - acompanhar as ocorrências relativas à gestão de pessoas lotadas na
Ouvidoria ou delegar essa função às coordenadorias e assessorias;
XI - planejar e coordenar as ações integradas de gestão administrativa e
modernização da Ouvidoria, bem como o seu alinhamento ao planejamento estratégico
e à disseminação das melhores práticas de desenvolvimento institucional;
XII - propor medidas que objetivem o aperfeiçoamento dos fluxos de trabalho
e supervisionar a sua aplicação e os resultados obtidos;
XIII - coordenar estudos relacionados a assuntos de interesse da Ouvidoria;
XIV - coordenar a elaboração de relatórios de atividades e temáticos, bem
como prestação de contas, a serem apresentados ao Ouvidor-Geral;
XV - coordenar a proposição de melhorias nos sistemas da Ouvidoria e das
Salas de Atendimento ao Cidadão;
XVI - adotar providências de ordem do Ouvidor-Geral; e
XVII - registrar as ocorrências relativas a lotação, férias, recesso e
afastamento dos servidores e estagiários lotados na Ouvidoria, com a colaboração dos
coordenadores e assessores, ou delegar essa função às coordenadorias e assessorias.
Parágrafo único. Na ausência do Ouvidor titular e de seu substituto, o
Secretário-Executivo poderá, no caso de providência de extrema urgência, representá-lo
ou entrar em contato e encaminhar expedientes aos órgãos internos do MPF, dentre
outras atividades previamente determinadas pelo Ouvidor.
Art. 8º À Coordenadoria de Atendimento e Qualidade compete:
I - prestar atendimento presencial aos manifestantes que demandam a
Ouvidoria, juntamente com um dos servidores que compõem a Coordenadoria de
Análise e Processamento;
II - efetuar triagem das manifestações cadastradas no Sistema Cidadão;
III - encaminhar as manifestações de atribuição da Ouvidoria à Coordenadoria
de Análise e Processamento e as de possível atribuição do MPF à respectiva Sala de
Atendimento ao Cidadão;
IV - finalizar as manifestações cujo conteúdo não possuir lógica ou clareza de
entendimento, que não ensejam atuação desta Ouvidoria ou do MPF, elaborando
respostas de acordo com os tipos de manifestações cadastradas;
V - avaliar a qualidade das respostas dadas aos manifestantes;
VI - identificar rotinas no fluxo de trabalho que necessitem de
implementação, revisão e aprimoramento;
VII - elaborar e revisar o planejamento temático, bem como manter o
cadastro dos indicadores de desempenho e iniciativas, em sistema específico para essa
finalidade;
VIII - coordenar a manutenção e a renovação da certificação ISO 9001;
IX - mapear e avaliar os fluxos de trabalho da Ouvidoria;
X - manter a interlocução com a Secretaria de Modernização e Gestão
Estratégica do Ministério Público; e
XI - gerenciar, em conjunto com a Secretaria de Comunicação Social, os
conteúdos que constam nas páginas eletrônicas da Ouvidoria, a fim de apoiar a atuação
desse órgão e promover a transparência.
Art. 9º À Coordenadoria de Análise e Processamento compete:
I - analisar e proceder ao encaminhamento das manifestações próprias da
Ouvidoria;
II - efetuar a distribuição das manifestações, de modo equitativo, observando
a prioridade de análise e das providências que se fizerem necessárias;
III - realizar pesquisas e elaborar minutas de despacho, ofícios, memorando,
respostas e outros expedientes necessários à instrução e processamento das
manifestações;
IV - adotar metodologia de melhora contínua na qualidade do tratamento das
manifestações e reportar à Coordenadoria de Atendimento e Qualidade;
V - propor diretrizes e rotinas padronizadas para a análise e o processamento
das manifestações;
VI - elaborar modelos de respostas de acordo com os tipos de
manifestações;
VII - avaliar e monitorar as funcionalidades do sistema eletrônico de registro
de manifestações, propondo as melhorias que julgar necessárias;
VIII - controlar prazos e respostas as solicitações feitas pela Ouvidoria no
interesse das manifestações;
IX - acompanhar as manifestações que tenham alguma demanda pendente,
adotando, quando necessário, as providências cabíveis;
X - identificar rotinas no fluxo de trabalho que necessitem de revisão e
aprimoramento, e propor mudanças, com vistas a proceder a encaminhamentos corretos
e céleres; e
XI - participar de comitês e grupos de trabalho do MPF cujo objeto envolva
temática de atuação da Ouvidoria.
Art. 10. Compete à Coordenadoria de Pesquisa e Projetos:
I - coletar e processar dados para produção de estudos, diagnósticos,
estatísticas e relatórios estatísticos, analíticos, quantitativos e qualitativos;
II - realizar a revisão dos dados e das respostas das manifestações;
III - acompanhar o andamento das manifestações, com objetivo de verificar
os resultados alcançados;
IV - elaborar e propor projetos, formulários eletrônicos, sistemas e
ferramentas de benchmarking e Business Intelligence, que objetivem o aperfeiçoamento
das atividades da Ouvidoria;
V - solicitar à área de tecnologia da informação aprimoramento de seus
sistemas, quando necessário;
VI - solicitar à área de tecnologia da informação a manutenção dos sítios da
Ouvidoria na internet e na intranet;
VII - consolidar e sistematizar o registro do conhecimento produzido pela
Ouvidoria;
VIII - minutar o conteúdo do material gráfico de interesse da Ouvidoria, tais
como cartilhas, banners, folders, relatórios, e acompanhar sua produção;
IX - divulgar informações de interesse da Ouvidoria;
X - elaborar relatórios estatísticos trimestrais, analítico semestral e relatório
anual, em consonância com a Portaria PGR/MPF nº 519, de 30 de agosto de 2012, e
com a Resolução CNMP nº 153, de 21 de novembro de 2016; e
XI - avaliar a qualidade das respostas dadas aos manifestantes.
Art. 11. À Assessoria Administrativa compete:
I - assessorar o Secretário-Executivo e o Ouvidor-Geral nas questões
administrativas e operacionais da Ouvidoria, bem como na definição de diretrizes para
a execução de iniciativas que visem à melhoria da qualidade do trabalho
desenvolvido;
II - zelar pelo bom uso e pela manutenção dos equipamentos e do mobiliário
do órgão, providenciar a disponibilidade e a reposição de materiais de expediente;
III - coordenar a realização de eventos, reuniões, treinamentos e encontros
promovidos pela Ouvidoria;
IV - acompanhar e gerir os expedientes de interesse desta Ouvidoria que
tramitam no Sistema Único;
V - gerir as caixas de correio eletrônico da Ouvidoria, dando recebimento,
andamento, respostas e demais providências no âmbito de sua atribuição;
VI - encaminhar à Secretaria-Executiva as correspondências, autos e
documentos para despacho, podendo, em casos de rotina, encaminhá-los diretamente
ao Ouvidor-Geral;
VII - elaborar minutas de correspondências e de atos administrativos;
VIII - organizar e manter a guarda de documentos e autos arquivados na
Ouvidoria no prazo estabelecido pela Administração;
IX - tramitar e expedir correspondências, comunicações, avisos, instruções de
serviços, portarias e outros expedientes relativos a Ouvidoria, no âmbito de sua
atribuição;
X - gerir as viagens e de interesse da Ouvidoria com vistas à expedição de
documentos, solicitação de diárias e passagens e demais providências, no âmbito de sua
atribuição;
XI - organizar a agenda da Ouvidoria, do Ouvidor-Geral, do Secretário-
Executivo e dos seus substitutos;
XII - verificar a agenda de reunião do Comitê de Gestão Estratégica e
informar a data à Assessoria Jurídica;
XIII - secretariar e documentar as reuniões da Ouvidoria, providenciando a
elaboração das respectivas atas;
XIV - acompanhar a programação orçamentária e gerenciar os recursos
orçamentários destinados à Ouvidoria; e
XV - gerir o Sistema Cidadão, consolidar melhorias, solicitar mudanças e
homologar versão.
Art. 12. À Assessoria Jurídica compete:
I - prestar assessoramento jurídico e redigir minutas de relatórios, respostas
aos manifestantes, despachos, pareceres, atos normativos, bem como informações e
notas técnicas;
II - elaborar pesquisas técnico-jurídicas de dados ou informações que
objetivem subsidiar a otimização do encaminhamento das manifestações recebidas ou
para efeito de respostas a serem enviadas aos interessados;
III - acompanhar as sessões do CNMP e CSMPF e de outros órgãos de
interesse da Ouvidoria;
IV - analisar a documentação a ser discutida na reunião do Comitê de Gestão
Estratégica para atualizar o Ouvidor-Geral das informações necessárias à sua participação
no comitê;
V - prestar auxílio jurídico às atividades das demais coordenadorias;
VI - acompanhar casos relevantes ou de importância estratégica para as
atividades da Ouvidoria indicados pelos coordenadores e selecionados pelo Secretário-
Executivo;
VII - apoiar a Coordenadoria de Análise e Processamento em casos
específicos definidos pela Secretaria-Executiva;
VIII - desempenhar outras atribuições ou tarefas determinadas pelo Ouvidor-
Geral ou pelo Secretário-Executivo; e
IX - revisar o regimento interno e acompanhar as suas propostas de
alteração.
Art. 13. Além das atribuições previstas nos artigos anteriores, cabe aos
órgãos da Ouvidoria:
I - efetuar o atendimento com presteza e urbanidade a qualquer cidadão que
procure a Ouvidoria do MPF para manifestar-se;
II - manter sala multidisciplinar com estrutura e tecnologia adequadas à
proteção do manifestante, dos seus dados e das informações sensíveis que fornecer; e
III - exercer outras atividades determinadas pelo Ouvidor-Geral.
CAPÍTULO IV
DO FUNCIONAMENTO
Art. 14. As manifestações poderão ser apresentadas por qualquer cidadão,
inclusive pelos membros, servidores, estagiários e prestadores de serviços do MPF, além
de órgãos públicos e instituições privadas.
Parágrafo único. As manifestações poderão ser feitas pessoalmente, por meio
de formulário eletrônico disponível no portal do MPF ou por carta.
Art. 15. As manifestações dirigidas à Ouvidoria serão arquivadas
sumariamente quando:
I - seu conteúdo não possuir lógica ou clareza de entendimento;
II - forem repetidas (mesmo objeto e autor);
III - fizerem uso de palavras de baixo calão que desabonem a pessoa
reclamada ou a instituição, situação em que também poderá ser dado conhecimento ao
alvo das ofensas; e
IV - o demandante deixar de fazer os esclarecimentos necessários à análise
dos fatos.
§ 1º No caso do inciso IV, será fixado o prazo de 10 dias para o demandante
atender à solicitação de informações complementares feita pela Ouvidoria.
§ 2º Quando a manifestação for finalizada no âmbito da Ouvidoria, sem
providências, o manifestante será informado da decisão.
Art. 16. A Ouvidoria poderá encaminhar às instituições competentes, se
entender pertinente, as manifestações que lhes sejam dirigidas acerca dos serviços e
atividades desempenhadas por entidades alheias ao MPF.
Art. 17. Quando a manifestação estiver relacionada às atividades finalísticas
da Instituição e necessitar de atuação de qualquer órgão definido no Capítulo II do
Título I do Regimento Interno Diretivo do MPF, aprovado pela Portaria PGR/MPF nº 357,
de 5 de maio de 2015, seu conteúdo será enviado à Sala de Atendimento ao Cidadão
ou à área competente para o recebimento, bem como será o manifestante devidamente
informado da providência.
Art. 18. As manifestações anônimas ou apócrifas serão objeto de exame e
encaminhamento, se forem dotadas de razoabilidade e estiverem acompanhadas de
informações ou documentos que lhes confiram verossimilhança; ou quando a
verossimilhança dos fatos noticiados puder ser constatada por meio de providências
preliminares, realizadas por determinação do Ouvidor-Geral, observados a cautela e o
sigilo pertinentes ao caso.
Art. 19. O sigilo formulado pelo manifestante poderá ser acatado ou não pelo
Ouvidor-Geral, de maneira fundamentada, a depender do caso e de sua apuração, bem
como poderá ser levantado ao longo da tramitação do procedimento, sob o mesmo
critério.
§ 1º Não será admitido o sigilo quando a preservação dos dados do
manifestante prejudicar interesse individual ou interesse público, inviabilizar a apuração
dos fatos ou for observada má-fé do manifestante.
§ 2º Em caso de não acatamento do pedido de sigilo ou de levantamento do
sigilo já concedido, o interessado deverá ser imediatamente comunicado, para que
manifeste o seu interesse em prosseguir com o feito, caso ainda haja possibilidade de
retratação da manifestação.
Art. 20. No procedimento das manifestações sigilosas adotar-se-á:
I - a omissão dos dados do manifestante;
II - o resumo dos fatos noticiados quando não for possível encaminhar a
íntegra da manifestação; e
III - o registro e o envio do documento, no sistema de protocolo do MPF,
como reservado ou confidencial.
Art. 21. O atendimento ao público externo será realizado na Central de
Atendimento ao Cidadão da Procuradoria-Geral da República ou em outro local
adequado e poderá, nos casos cujo teor da demanda seja de atribuição, contar com a
participação de um servidor da Ouvidoria.
Art. 22. A Ouvidoria tem o prazo de 30 (trinta) dias corridos, contados do
registro da manifestação no Sistema Cidadão, para finalizar a manifestação.
§ 1º Esse prazo poderá ser prorrogado por igual período em razão da
complexidade da demanda ou em virtude de demora de outros órgãos e setores no
atendimento das solicitações da Ouvidoria.
§ 2º Na impossibilidade de oferecimento de resposta conclusiva dentro do
prazo estabelecido no caput deste dispositivo, a Ouvidoria oferecerá resposta
intermediária, informando o interessado acerca da análise prévia e dos
encaminhamentos realizados, bem como das etapas e prazos previstos para o
encerramento da manifestação.
Art. 23. A Ouvidoria utilizará linguagem didática, clara e acessível nas
respostas oferecidas aos manifestantes.
CAPÍTULO V
DAS DISPOSIÇÕES FINAIS
Art. 24. Os casos omissos serão resolvidos pelo Ouvidor-Geral ou por seu
substituto, em caso de extrema necessidade ou urgência.