PORTARIA MCOM Nº 14.562, DE 17 DE SETEMBRO DE 2024

PORTARIA MCOM Nº 14.562, DE 17 DE SETEMBRO DE 2024
Dispõe sobre orientações e procedimentos
relativos ao recebimento, ao registro, ao
encaminhamento e à resposta ao demandante nas
manifestações de ouvidoria, quais sejam,
solicitação, reclamação, elogio, sugestão e
simplifique, no âmbito do Ministério das
Comunicações.
O MINISTRO DE ESTADO DAS COMUNICAÇÕES, no uso das atribuições que
lhe confere o art. 87, parágrafo único, incisos I e II, da Constituição Federal e tendo
em vista o disposto na Lei nº 13.460, de 26 de junho de 2017, no Decreto nº 9.094,
de 17 de julho de 2017 e no Decreto nº 9.492, de 5 de setembro de 2018,
resolve:
CAPÍTULO I
DAS DISPOSIÇÕES PRELIMINARES
Art. 1º Esta Portaria estabelece orientações e procedimentos relativos ao
recebimento, ao registro, ao encaminhamento e à resposta ao demandante nas
manifestações de ouvidoria, quais sejam, solicitação, reclamação, elogio, sugestão e
simplifique, no âmbito do Ministério das Comunicações.
Art. 2º Para fins desta Portaria, consideram-se:
I - unidade administrativa: unidade que compõe a estrutura organizacional
do Ministério das Comunicações;
II - requerente: usuário, pessoa física ou jurídica, que registra uma
manifestação de ouvidoria para o Ministério;
III - manifestações de ouvidoria: solicitações, reclamações, elogios, sugestões
e simplifique, exceto denúncias e comunicações, que foram regulamentadas pela
Portaria MCOM nº 11.253, de 27 de novembro de 2023;
IV - área técnica: unidade de nível gerencial ou operacional responsável pela
elaboração da resposta à manifestação típica de ouvidoria;
V - plataforma Fala.BR: Plataforma Integrada de Ouvidoria e Acesso à
Informação do Poder Executivo Federal; e
VI - ponto focal: servidor indicado pelo titular das Unidades Administrativas
para atuar como responsável pelo processamento das manifestações de ouvidoria no
âmbito de sua respectiva Unidade.
CAPÍTULO II
DA OUVIDORIA
Art. 3º A Ouvidoria é a unidade responsável pelo recebimento, registro,
análise preliminar, custódia, encaminhamento e resposta ao demandante de
manifestações de ouvidoria no âmbito do Ministério das Comunicações.
Art. 4º A Ouvidoria detém as competências de Unidade Setorial do Sistema
de Ouvidoria do Poder Executivo Federal - SisOuv, previstas no Decreto nº 9.492, de
2018, tendo suas competências estabelecidas no Regimento Interno do Ministério das
Comunicações.
Art. 5º A atividade de ouvidoria interna se refere ao tratamento de
manifestações decorrentes de questões internas do próprio órgão ou entidade.
CAPÍTULO III
DO TRATAMENTO DE MANIFESTAÇÕES DE OUVIDORIA
Art. 6º Compete exclusivamente à Ouvidoria as atividades relacionadas a:
I - atendimento ao cidadão, que pode ser feito de todas as maneiras já
previstas em norma, além do atendimento assíncrono, que poderá ser feito pelos
meios tecnológicos disponíveis;
II - registro da manifestação na Plataforma Fala.BR;
III - triagem, consistente na distribuição interna das manifestações recebidas
entre os colaboradores da Ouvidoria;
IV - encaminhamento de manifestações para outra unidade do Sistema de
Ouvidoria do Poder Executivo Federal - SisOuv, quando couber;
V - reclassificação da tipologia, do assunto e do subassunto da
manifestação, quando couber;
VI - análise preliminar da manifestação;
VII - solicitação de complementação de informações aos manifestantes,
quando couber;
VIII - trâmite à área técnica responsável pelo assunto objeto da
manifestação;
IX - publicação de resposta intermediária consistente na informação de que
a manifestação foi encaminhada à área técnica;
X - estabelecimento de prazos internos para as unidades administrativas de
vinte dias, que podem ser prorrogados por mais vinte dias, mediante justificativa;
XI - acompanhamento dos prazos e análise da resposta fornecida pela área
técnica, nos termos do art. 28 da Portaria Normativa CGU nº 116, de 2024;
XII - publicação da resposta conclusiva oferecida pela área técnica
demandada;
XIII - reabertura da manifestação na Plataforma Fala.BR para fins de
apresentação de informação relevante subsequente à conclusão da manifestação,
quando couber;
XIV - arquivamento do registro na Plataforma Fala.BR; e
XV - registro da resposta conclusiva ao manifestante no prazo de trinta dias,
que podem ser prorrogados por mais trinta dias, mediante justificativa.
Parágrafo único. A reclassificação da tipologia, do assunto e subassunto da
manifestação, será feita por servidor da Ouvidoria, com o objetivo de qualificar a
manifestação.
Seção I
Do recebimento das manifestações de ouvidoria
Art. 7º As manifestações deverão ser apresentadas por meio da Plataforma
Integrada de Ouvidoria e Acesso à Informação - Plataforma Fala.BR, nos termos do art.
8º da Portaria Normativa CGU nº 116, de 2024.
§ 1º As manifestações recebidas por quaisquer outros meios serão
registradas na Plataforma Fala.BR pela equipe da Ouvidoria.
§ 2º Considera-se consentimento implícito do manifestante o ato de
procurar a administração pública, por qualquer meio, para apresentar uma
manifestação, no que se refere aos procedimentos necessários ao registro adequado de
sua manifestação na Plataforma Fala.BR.
§ 3º O consentimento presumido abrange a utilização dos dados
estritamente para os fins relacionados à manifestação, respeitando as normas e
diretrizes legais vigentes.
§ 4º As manifestações porventura recebidas por meio distinto ao definido
no caput, por qualquer outra unidade administrativa do Ministério das Comunicações,
deverão ser imediatamente encaminhadas à Ouvidoria.
§ 5º O atendimento presencial será objeto de regulamentação própria,
atendendo o disposto do capítulo III, seção II, subseção I, da Portaria Normativa CGU
nº 116, de 2024.
Art. 8º Recebida a manifestação conforme disposições acima, ela será
tratada na forma do art. 6º, à exceção das especificidades de cada tipologia que
constarão nas subseções a seguir.
Subseção I
Do tratamento de elogio
Art. 9º No tratamento das manifestações do tipo elogio, será realizado o
trâmite do seu conteúdo, sem necessidade de resposta à Ouvidoria.
I - ao agente público ou colaborador terceirizado elogiado, à sua chefia
imediata e aos responsáveis pela área; ou
II - aos gestores da unidade responsável pela ação elogiada, quando não
houver indicação de agente público ou colaborador na manifestação.
Parágrafo único. A resposta conclusiva do elogio conterá informação acerca
da ciência dada aos agentes ou gestores nos termos deste artigo.
Subseção II
Do tratamento de reclamação
Art. 10. No tratamento das manifestações do tipo reclamação, será realizado
o trâmite ou encaminhamento do seu conteúdo:
I - ao responsável pela unidade administrativa prestadora do serviço público
mencionado; ou
II - à Secretaria-Executiva, quando versar sobre temas afetos à unidade.
Parágrafo único. As unidades a que se referem os incisos I e II
encaminharão à Ouvidoria subsídios para elaboração de resposta conclusiva consistente
em informação objetiva acerca do fato relatado e, quando couber, as ações adotadas
para seu tratamento.
Art. 11. No tratamento das manifestações do tipo reclamação oriundas de
ouvidoria interna, a Ouvidoria poderá restringir o acesso aos elementos de
identificação do manifestante.
Subseção III
Do tratamento de sugestão e solicitação
Art. 12. No tratamento das manifestações do tipo sugestão ou solicitação,
será realizado o trâmite do seu conteúdo à unidade administrativa prestadora do
serviço público objeto da manifestação.
Art. 13. A unidade administrativa prestadora do serviço público objeto da
manifestação, encaminhará à Ouvidoria proposta de resposta contendo informação
acerca da possibilidade de adoção da medida sugerida ou solicitada, a qual deverá
conter manifestação do gestor sobre a providência adotada, a forma e o meio de
atendimento ou a possibilidade de sua adoção, informando o período estimado
necessário à sua implementação, quando couber.
Subseção IV
Do tratamento de denúncias
Art. 14. As denúncias têm tratamento por meio de procedimento específico
disciplinado em norma própria.
Subseção V
Do tratamento de solicitação de simplificação
Art. 15. No tratamento das manifestações do tipo solicitação de
simplificação - Simplifique!, será realizado o trâmite do seu conteúdo à unidade
administrativa responsável pelo respectivo serviço, a qual se manifestará sobre a
possibilidade de adoção das ações solicitadas.
§ 1º Quando acatada a solicitação de simplificação, a unidade organizacional
deverá informar à Ouvidoria:
I - a descrição da simplificação a ser implementada;
II - as fases e cronograma de implantação da simplificação; e
III - as formas de acompanhamento pelas quais o manifestante poderá
monitorar a implementação da simplificação.
Seção II
Dos prazos de atendimento
Art. 16. Para fins de atendimento à Lei nº 13.460, de 26 de junho de 2017,
serão observados os seguintes prazos:
I - trinta dias, contados do registro da manifestação na Plataforma Fala.BR,
para que seja registrada resposta conclusiva à manifestação; e
II - vinte dias, contados da data do envio pela Ouvidoria, para que as áreas
técnicas enviem informações ou propostas de resposta.
§ 1º Os prazos mencionados no artigo podem ser prorrogados, de forma
justificada, uma única vez, por igual período.
§ 2º A prorrogação deverá ser solicitada pelo ponto focal da área técnica,
com o registro da justificativa no campo próprio do tratamento da manifestação, na
Plataforma Fala.BR.
§ 3º Quando houver a necessidade de prorrogar o prazo previsto no inciso
I do artigo, a Ouvidoria comunicará ao manifestante por meio da Plataforma
Fala.BR.
§ 4º Excepcionalmente, a depender da criticidade, urgência ou oportunidade
da situação apresentada na manifestação, a Ouvidoria poderá indicar à área técnica
responsável a necessidade de apresentação de resposta em prazo inferior ao disposto
no inciso II do caput.
Seção III
Do incidente de padronização de resposta
Art. 17. A Ouvidoria poderá, em comum acordo com as demais unidades
administrativas do Ministério das Comunicações, elaborar modelos de respostas a fim
de que estas sejam publicadas sem a necessidade de realização de trâmites internos,
mantendo repositório desses modelos e realizando interlocuções periódicas com as
unidades organizacionais envolvidas, a fim de mantê-los atualizados.
Seção IV
Das atribuições dos pontos focais
Art. 18. Ao Ponto Focal incumbe:
I - manter canais de comunicação com as áreas técnicas de sua Unidade
Administrativa;
II - receber as manifestações tramitadas para sua Unidade Administrativa e
devolver de imediato à Ouvidoria as que não sejam de competência da Unidade;
III - encaminhar às áreas técnicas as manifestações tramitadas pela
Ouvidoria;
IV - zelar pelo cumprimento dos prazos estabelecidos para resposta, no
âmbito da sua Unidade Administrativa;
V - zelar para que as respostas recebidas da área técnica atendam ao
requerido;
VI - enviar as respostas à Ouvidoria até a data estabelecida como prazo
final pela unidade;
VII - solicitar a prorrogação do prazo de resposta, quando necessário, no campo
próprio do tratamento da manifestação, com justificativa expressa, na Plataforma Fala.BR; e
VIII - manter a Ouvidoria informada quanto às atribuições da sua Unidade
Administrativa, em caso de alterações de competência para fins de elaboração de
respostas às manifestações.
Seção V
Das atribuições das áreas técnicas
Art. 19. À área técnica incumbe:
I - produzir a resposta da manifestação, utilizando a linguagem cidadã, ou
seja, de forma simples, objetiva e inclusiva, seguindo as diretrizes de acessibilidade
digital, conforme a Lei Brasileira de Inclusão (Lei nº 13.146/2015), com atenção à
diversidade de gênero, raça e etnia;
II - inserir a resposta à manifestação no campo próprio do tratamento da
manifestação, na Plataforma Fala.BR;
III - realizar o tratamento dos dados que são considerados restritos,
utilizando as técnicas necessárias, com as ferramentas próprias disponibilizadas pelo
Ministério, em especial o tarjamento de dados;
IV - fazer a compilação das respostas, caso haja a necessidade de colher
subsídios de várias unidades do MCom;
V - cumprir os prazos estipulados pela Ouvidoria; e
VI - manter pontos focais cadastrados em número suficiente para atender
às demandas dirigidas tempestivamente, definidos pela chefia de gabinete de cada
unidade;
Art. 20. São vedadas quaisquer exigências relativas aos motivos que
determinaram a apresentação de manifestações pelo requerente à Ouvidoria do
Ministério das Comunicações, como também, solicitação de conhecimento de seus
dados.
CAPÍTULO IV
DA OUVIDORIA ATIVA
Art. 21. A Ouvidoria do Ministério das Comunicações tem em suas
atividades ações de ouvidoria ativa com a finalidade de prestar orientações, receber
manifestações, coletar dados, realizar pesquisas, avaliar serviços e engajar usuários nos
canais de participação e controle social, para fins de atendimento ao art. 56 da
Portaria Normativa CGU nº 116, de 2024.
Parágrafo único. Constituem ações de ouvidoria ativa, dentre outras:
I - participação em eventos e feiras;
II - realização de ações nos locais de convívio de grupos sociais e
comunidades de usuários dos serviços prestados pelos órgãos ou entidades a que
estejam vinculadas, com atenção a públicos vulneráveis, como quilombolas, indígenas,
pessoas com deficiência e LGBTQIA+, realizadas em eventos temáticos ou em regiões
de difícil acesso;
III - realização de ações nos locais de prestação do serviço;
IV - envio de correspondência física ou eletrônica ao usuário de serviço; e
V - disponibilização de enquetes virtuais por campanhas de engajamento
específicas.
Art. 22. As ações de ouvidoria ativa a serem desenvolvidas pela Ouvidoria
do Ministério das Comunicações, estarão sob a denominação de "Ouvidoria Conectada"
e englobarão ações, como:
I - envio periódico de correspondência eletrônica aos usuários de serviço
que tenham se declarado "muito insatisfeito" ou "insatisfeito" com relação às respostas
conclusivas recebidas de manifestações de ouvidoria, assim como para aqueles que
tenham obtido posicionamento do Ministério das Comunicações quanto aos pedidos de
Acesso à Informação, atendendo ao inciso IV do art. 56 da Portaria Normativa CGU nº
116, de 2024;
II - disponibilização de enquete virtual por campanhas de engajamento
específica para coleta da percepção do usuário sobre a sua avaliação do atendimento
recebido pela Ouvidoria do Ministério das Comunicações, atendendo ao inciso V do art.
56 da Portaria Normativa CGU nº 116, de 2024;
III - participação em eventos, com destaque para aqueles em que esta
Ouvidoria Setorial apresente painéis, oficinas, palestras e/ou quaisquer outras formas
de exposição de conteúdo relacionado às suas atividades;
IV - envio de correspondência eletrônica periódica ao público interno
destacando o papel da Ouvidoria, por correio eletrônico ou ferramenta de mensagem
instantânea eletrônica institucional (Teams), inclusive mediante criação de canais
específicos para interação com pontos focais;
V - programa de Capacitação Permanente em Ouvidoria, Transparência Ativa
e Acesso à Informação dirigido ao público interno e à equipe da Ouvidoria,
denominado QUALIFICAOUV, em parceria com a Coordenação de Desenvolvimento de
Pessoas da Coordenação-Geral de Gestão de Pessoas; e
VI - capacitação específica sobre direitos das pessoas com deficiência,
igualdade racial, e direitos LGBTQIA+, para sensibilização e fortalecimento do
compromisso com a inclusão e diversidade, em parceria com a Assessoria de
Participação Social e Diversidade.
CAPÍTULO V
DAS DISPOSIÇÕES FINAIS
Art. 23. Casos omissos deverão ser dirimidos pela Lei nº 13.460, de 2017,
Decreto nº 9.094, de 2017, Decreto nº 9.492, de 2018, Portaria Normativa CGU nº 116,
de 2024 e por meio de consulta à Controladoria-Geral da União - CGU.
Art. 24. Esta Portaria entra em vigor na data de sua publicação.
JUSCELINO FILHO