DESPACHO DECISÓRIO Nº 22/2024/RCTS/SRC (parte 1 de 2)

DESPACHO DECISÓRIO Nº 22/2024/RCTS/SRC
Processo Anatel SEI nº 53500.033005/2024-20
Interessados: Usuário dos Serviços de Telecomunicações, Prestadoras do Serviço
Telefônico Fixo Comutado - STFC, Prestadoras do SMP
OS SUPERINTENDENTES DE RELAÇÕES COM CONSUMIDORES, DE CONTROLE DE
OBRIGAÇÕES, DE FISCALIZAÇÃO E DE OUTORGA E RECURSOS À PRESTAÇÃO DA AGÊNCIA
NACIONAL DE TELECOMUNICAÇÕES, no uso de suas atribuições legais e regulamentares, em
especial as dispostas no art. 156, incisos III e V, art. 157, inciso II, art. 158, incisos I e IV, art.
160, incisos I e V c/c art. 52 e art. 242, XII, do Regimento Interno da Anatel, aprovado pela
Resolução nº 612, de 29 de abril de 2013, examinando os autos do Processo em epígrafe;
CONSIDERANDO que a realização de ligações para um universo exponencialmente
maior do que a capacidade de atendimento e comunicação gera chamadas de curta duração e
volume excessivo de tráfego;
CONSIDERANDO que estas chamadas geradas por meio automatizado causam
perturbação ao consumidor e geram reclamações;
CONSIDERANDO que tais chamadas utilizam numeração aleatória, impedindo o
correto discernimento do consumidor, quanto à decisão de atendimento ou não da chamada
recebida, sendo potencial causa de prejuízos, seja pelo excesso de ligações inoportunas, seja
pelo não atendimento de chamadas relevantes por erro na identificação;
CONSIDERANDO que a não identificação do usuário ofensor torna "difuso" o
descontentamento dos consumidores em relação às chamadas recebidas;
CONSIDERANDO que tais chamadas comprometem o adequado uso da rede de
telecomunicações em virtude do crescimento excessivo do tráfego, suprimindo valor do
ecossistema de telecomunicações;
CONSIDERANDO que, nos termos do artigo 4º da Lei 9.472, de 16 de julho de
19997 - Lei Geral de Telecomunicações (LGT), o usuário de serviços de telecomunicações tem
o dever de utilizar adequadamente os serviços, equipamentos e redes de telecomunicações,
enquadrando-se neste regramento aqueles agentes que se utilizam dos serviços de
telecomunicações, tais como empresas de telemarketing e seus tomadores de serviço;
CONSIDERANDO a necessidade de melhor conhecer, organizar e controlar os
grandes usuários das redes de telecomunicações quanto ao perfil de uso;
CONSIDERANDO os resultados positivos percebidos no tratamento das chamadas
abusivas que, contudo, requerem o aprimoramento das medidas adotadas no âmbito do
Despacho Decisório nº 103/2023/COGE/SCO, que vence em 30 de abril de 2024;
CONSIDERANDO que as disposições estabelecidas nos artigos 44 e 45 do
Regulamento Geral de Direitos do Consumidor de Serviços de Telecomunicações (RGC),
aprovado pela Resolução nº 765, de 6 de novembro de 2023, que tratam de diretrizes quanto
ao uso inadequado dos serviços de telecomunicações ou uso indevido de recursos de
numeração, ainda terão seus parâmetros e critérios de aplicação definidos pelas
Superintendências competentes;
CONSIDERANDO que o art. 173 parágrafo único da LGT prevê a possibilidade de adoção
de medida cautelar e o art. 54 do Regimento Interno prescreve a prerrogativa da Anatel adotar
medidas cautelares indispensáveis para evitar dano grave e irreparável ou de difícil reparação;
CONSIDERANDO o inteiro teor dos processos instaurados no âmbito desta
Agência em relação à matéria, especialmente os Processos nº 53500.043723/2022-42,
53500.323164/2022-51 e 53500.032222/2023-11, bem como o Informe nº
47/2024/RCTS/SRC (SEI nº 11835286) - Processo SEI nº 53500.033005/2024-20; decidem:
Art. 1º Considerar como uso indevido de recursos de numeração e uso inadequado de serviços
de telecomunicações o emprego de solução tecnológica para o disparo massivo de chamadas em volume
superior à capacidade humana de atendimento e comunicação, sem o intuito de comunicação efetiva, sem
observância das regras de uso dos recursos de numeração, que dificultem a identificação do chamador e que
não respeitam usuários cadastrados em plataformas específicas que optaram por seu não recebimento.
Parágrafo Único. Para efeitos desta decisão, consideram-se chamadas curtas
aquelas não completadas por qualquer motivo ou destinadas à caixa postal e, quando
completadas, com desligamento pelo originador ou pelo destinatário, com duração de até 6
(seis) segundos.
Art. 2º Determinar a todas as prestadoras do Serviço Telefônico Fixo Comutado
(STFC) e do Serviço Móvel Pessoal (SMP) que identifiquem e procedam ao bloqueio, pelo
período de 15 (quinze) dias, da capacidade de originação de chamadas dos acessos do STFC e
do SMP das pessoas jurídicas que, no respectivo serviço, gerarem ao menos 100.000 (cem mil)
chamadas, em um dia, considerados o total de acessos designados à pessoa jurídica, e em que
o total de chamadas curtas represente proporção igual ou superior a 85% (oitenta e cinco por
cento) das chamadas totais.
§ 1º A Anatel monitorará periodicamente o tráfego horário de chamadas e poderá,
em caso de reincidência e prévia notificação, determinar às prestadoras do STFC e do SMP que
procedam ao bloqueio, pelo período de 15 (quinze) dias, da capacidade de originação de
chamadas dos acessos do STFC e do SMP das pessoas jurídicas que, no respectivo serviço,
gerarem um percentual de chamadas curtas igual ou superior a 85% (oitenta e cinco por cento)
das chamadas totais, considerados o total de acessos designados à pessoa jurídica.
§ 2º São considerados códigos de acesso designados à pessoa jurídica todos
aqueles associados ao CNPJ da matriz ou de qualquer uma de suas filiais.
§ 3º Todas as prestadoras do STFC e do SMP deverão identificar e notificar usuários que
ultrapassarem os limites estabelecidos no caput do art. 2º no prazo máximo de 10 (dez) dias, e realizar
o bloqueio em até 10 (dez) dias contados da notificação, por e-mail ou por outro expediente que
assegure a ciência dos interessados. A referida notificação ao usuário deverá conter, no mínimo:
I - a razão social;
II - o número da inscrição da empresa no CNPJ/ME;
III - a quantidade de chamadas identificadas e a proporção das chamadas curtas em
relação ao total de chamadas;
IV - a data em que foi praticada a infração;
V - a data da notificação;
VI - a data em que se iniciará o bloqueio; e,
VII - indicação da possibilidade de adoção dos procedimentos de que trata o art. 3º.
§ 4º As prestadoras de serviços de telecomunicações devem recusar a ativação de
novos recursos de numeração eventualmente requeridos pelos usuários ofensores do
momento da sua identificação até o fim do prazo de bloqueio.
§ 5º A contagem do período de bloqueio iniciará somente após o bloqueio de todos
os códigos de acesso vinculados à pessoa jurídica infratora.
§ 6º Caso solicitado, a prestadora do STFC e do SMP deverá fornecer ao usuário
relatório detalhado de todas as chamadas da data da infração, completadas ou não completadas,
contendo, no mínimo, códigos originadores, destinatários, horário e duração das chamadas.
§ 7º As disposições do presente artigo deverão ser observadas por todas as
prestadoras do STFC e do SMP.
Art. 3º Estabelecer que o bloqueio de chamadas originadas poderá ser
antecipadamente suspenso na hipótese de o usuário firmar compromisso formal com a Anatel
de se abster da prática indevida.
§ 1º Não será conhecido o pedido que não for peticionado por representante legal
da empresa infratora ou não apresentar, no prazo fixado pela Agência, as informações
adicionais requeridas, sendo facultado ao interessado a apresentação de novo requerimento.
§ 2º Em caso de reincidência, será indeferido o pedido que tratar de infrações
ocorridas após a assinatura do termo de compromisso formal de que trata o caput deste artigo.
§ 3º No caso do § 2º, mediante solicitação do interessado, a Superintendente de
Relações com Consumidores poderá, a seu critério, determinar o desbloqueio total ou de parte
dos acessos da pessoa jurídica em caso de comprovado alto risco ou prejuízo à sociedade ou a
serviços públicos ou de utilidade pública.
§ 4º A prestadora do STFC e do SMP poderá, a seu critério, cobrar pelo valor
total dos serviços, ainda que o usuário esteja em período de bloqueio para a originação de
chamadas, decorrente de descumprimento dos limites estabelecidos no presente
Despacho, considerando que a empresa permanecerá apta a receber chamadas.
§ 5º A prestadora do STFC e do SMP poderá, a seu critério, rescindir de forma
unilateral, e sem ônus, o contrato de prestação de serviços com empresa usuária infratora
a partir da segunda notificação de ocorrência de descumprimento dos limites de chamadas
da presente medida cautelar, mediante previsão em suas cláusulas contratuais.
Art. 4º Determinar que, durante a vigência do presente Despacho, as prestadoras
de STFC e de SMP encaminhem à Anatel os seguintes relatórios, com periodicidade mensal, até
o décimo quinto dia do mês subsequente, em formato previamente definido pela Anatel:
I - Relatório de bloqueio: contendo identificação (Nome social e CNPJ) do usuário, datas
em que foram ultrapassados o limite constante do Despacho, a quantidade de chamadas curtas
realizadas, a quantidade total de chamadas, discriminado por CNPJ, assim como a data de efetivação
do bloqueio e desbloqueio, se cabível. Na inexistência de bloqueios durante o respectivo período de
apuração, as prestadoras listadas no Anexo I e as notificadas pela Anatel deverão informar por Ofício;
II - Relatório de tráfego: contendo quantitativo de chamadas curtas e total de
chamadas originadas em sua rede, consolidados por dia e hora; e,
III - Relatório de grandes usuários: contendo relação de todos os usuários,
identificados por CNPJ, que realizaram mais de 500.000 (quinhentas mil) chamadas no mês de
apuração, independentemente de bloqueio ou não, informando a quantidade total de
chamadas curtas realizadas, assim como o total de chamadas efetuadas.
§ 1º As prestadoras deverão acompanhar o tráfego dos usuários que realizem
ao menos 100.000 (cem mil) chamadas em um dia, considerados o total de acessos
designados à pessoa jurídica, e informar à Agência caso existam indícios de geração de
tráfego artificial ou de utilização de mecanismo de burla às disposições do art. 2º.
§ 2º As disposições do presente artigo deverão ser observadas:
I - integralmente pelas prestadoras relacionadas no Anexo I a partir de 1º de junho de 2024;
II - quando notificadas pela Anatel, no caso das prestadoras do STFC e do SMP não
listadas no Anexo I; e
III - por todas as demais prestadoras do STFC e do SMP, quanto ao envio do
Relatório de Bloqueio descrito no inciso I, art. 4º, nos meses em que forem identificados e
bloqueados usuários nos termos do art. 2º.
Art. 5º Determinar às prestadoras do STFC e do SMP, que fazem uso de recursos de
numeração, que mantenham disponível, na internet, conjuntamente, ferramenta por meio da
qual seja possível a consulta da identificação do titular de determinados códigos de acesso do
STFC e do SMP pelo cidadão interessado.
§ 1º A ferramenta de que trata o caput será gratuita para o público em geral,
acessível independentemente de cadastramento prévio e poderá aproveitar a estrutura de
plataforma existente para outra finalidade.
§ 2º A consulta deverá informar, no mínimo, a razão social e o CNPJ do usuário
titular do código de acesso consultado.
§ 3º Quando o acesso for de titularidade de pessoa física, não deverá ser fornecido
qualquer dado relacionado ao titular.
§ 4º As prestadoras deverão manter a atualidade e fidedignidade das informações
contidas na ferramenta de consulta referida no caput, em periodicidade de 30 (trinta) dias,
devendo ainda atender outras determinações do Grupo de Trabalho de Numeração (GT-NUM).
Art. 6º O descumprimento das medidas impostas pelo presente Despacho sujeita as
prestadoras de serviços de telecomunicações e os usuários ofensores identificados à aplicação
de multa de até R$ 50.000.000,00 (cinquenta milhões de reais), nos termos do Regulamento de
Aplicação de Sanções Administrativas.
Parágrafo único. O tomador de serviço contratante do usuário ofensor identificado
poderá ser responsabilizado pelo descumprimento previsto no caput.
Art. 7º Fica prorrogada, a partir da publicação do presente Despacho Decisório, a
vigência do Despacho Decisório nº 103/2023/COGE/SCO (SEI nº 10151319) -
53500.032222/2023-11 - até o dia 31 de maio de 2024.
Art. 8º O presente Despacho Decisório entra em vigor em 1º de junho de 2024,
à exceção do artigo 7º, com vigência a partir da publicação, e produzirá efeitos:
I - por tempo indeterminado, para o artigo 5º; e
II - até 31 de maio de 2025, para os demais artigos.
CRISTIANA CAMARATE SILVEIRA MARTINS LEÃO QUINALIA
Superintendente de Relações com Consumidores
GUSTAVO SANTANA BORGES
Superintendente de Controle de Obrigações
VINICIUS OLIVEIRA CARAM GUIMARÃES
Superintendente Fiscalização
MARCELO ALVES DA SILVA
Superintendente de Outorga e Recursos à Prestação