DESPACHO DECISÓRIO Nº 1/2024/SRC

DESPACHO DECISÓRIO Nº 1/2024/SRC
Processo Anatel SEI nº 53500.083028/2023-02
Interessado: Agência Nacional de Telecomunicações
A SUPERINTENDENTE DE RELAÇÕES COM CONSUMIDORES DA AGÊNCIA
NACIONAL DE TELECOMUNICAÇÕES, no uso de suas atribuições legais e regulamentares,
em especial a disposta no caput e no § 1º art. 96 do Regulamento Geral de Direitos do
Consumidor de Serviços de Telecomunicações, aprovado pela Resolução nº 765, de 6 de
novembro de 2023, examinando os autos do Processo em epígrafe,
CONSIDERANDO o exposto no Informe nº 5/2024/SRC (SEI nº 11842975);
CONSIDERANDO a elaboração, pelo Grupo de Implantação do RGC, das
propostas de capítulo do Manual Operacional do RGC referentes aos temas: (a) Call Center
24h - Demandas Urgentes (art. 15, § 2º); (b) Sistema de Registro de Ofertas (art. 21); (c)
Conceito de Primeiro Menu (art. 18, § 3º, II); (d) Formato de Protocolo e Rastreabilidade
de Demandas (art. 9º c/c art. 87, §§ 5º e 6º); (e) Regra de Transição: Setores de
Atendimento Presencial (art. 100); e, (f) Etiqueta Padrão (Diversos Dispositivos);
CONSIDERANDO as deliberações ocorridas na Reunião do Grupo de Implantação
de 6 de março de 2023 (SEI nº 11740285); decide:
Art. 1º Aprovar as seguintes propostas de capítulos do Manual Operacional, na
forma do art. 96, § 1º, do Regulamento Geral de Direitos do Consumidor de Serviços de
Telecomunicações, aprovado pela Resolução nº 765, de 6 de novembro de 2023:
I - Sistema de Registro de Ofertas (SEI nº 11742619);
II - Call Center 24h - Demandas Urgentes (SEI nº 11743770);
III - Conceito de Primeiro Menu (SEI nº 11757315);
IV - Formato de Protocolo e Rastreabilidade de Demandas (SEI nº 11759055);
V - Regra de Transição para os Setores de Atendimento Presencial do RGC/2014
(SEI nº 11766162); e,
VI - Etiqueta Padrão (SEI nº 11842901).
Art. 2º Determinar a consolidação das referidas propostas em um único Manual Operacional,
na forma indicada na alínea "b" do item 15.1 do Informe nº 5/2024/SRC (SEI nº 11842975).
Art. 3º Determinar o encaminhamento do texto consolidado na forma do art. 2º
às prestadoras, para cumprimento da obrigação definida no art. 96, § 3º, do Regulamento
Geral de Direitos do Consumidor de Serviços de Telecomunicações, aprovado pela
Resolução nº 765, de 6 de novembro de 2023.
Art. 4º Este Despacho Decisório entra em vigor na data de sua publicação.
CRISTIANA CAMARATE SILVEIRA MARTINS LEÃO QUINALIA
Superintendente
DANIEL DE ANDRADE ARAÚJO
Assessor