INSTRUÇÃO NORMATIVA BCB Nº 463, DE 10 DE ABRIL DE 2024 (parte 2 de 2)

ANEXO
Manual de Experiência do Cliente no Open Finance Versão 6.0
Sumário de alterações
. Data Versão Descrição das alterações
. 10/4/2024 6.0 Alterações na subseção 4.1.1 referentes ao comportamento
na instituição transmissora quando do compartilhamento de
agrupamento de dados e às instituições que devem
implementar o redirecionamento sem a passagem por
navegadores.
. Alterações na subseção 4.1.2 referentes à inclusão de
disposições sobre pagamentos sucessivos e às instituições
que devem implementar o redirecionamento sem a
passagem por navegadores.
Termos de Uso
Este manual define os princípios básicos da experiência do cliente no Open Finance,
complementando a regulamentação vigente sobre o tema.
O manual será revisto e atualizado periodicamente a fim de preservar a
compatibilidade com a regulamentação, bem como incorporar os aprimoramentos decorrentes
da evolução do Open Finance.
Informações mais detalhadas e exemplos da aplicação deste manual poderão ser
encontradas no Portal do Open Finance no Brasil (https://openfinancebrasil.org.br/), mantido
pela Estrutura de Governança Responsável pela Governança do Open Finance de que trata o
art. 44, § 1º, da Resolução Conjunta nº 1, de 2020.
Sugestões, críticas ou pedidos de esclarecimento de dúvidas relativas ao conteúdo
deste documento podem ser enviados ao Banco Central do Brasil por meio dos canais
institucionais dessa autarquia.
Referências
As especificações constantes neste manual baseiam-se, referenciam e
complementam, quando aplicável, os seguintes documentos:
I - Resolução Conjunta nº 1, de 4 de maio de 2020;
II - Circular nº 4.015, de 4 de maio de 2020;
III - Resolução BCB nº 32, de 29 de outubro de 2020; e
IV - Lei nº 13.709, de 14 de agosto de 2018 (Lei Geral de Proteção de Dados
Pessoais - LGPD).
Os atos normativos de competência do Conselho Monetário Nacional ou do Banco
Central do Brasil podem ser acessados no sítio eletrônico do Banco Central do Brasil na internet
(www.bcb.gov.br), por meio da opção de "Busca de normas".
1. Introdução
Este manual visa a garantir que a experiência do cliente ao compartilhar dados e
serviços entre as instituições participantes do Open Finance seja segura, ágil, precisa e
conveniente. Os consumidores de produtos e serviços financeiros somente terão confiança
para autorizar o compartilhamento de dados e serviços se a sua experiência for condizente
com suas expectativas e se as informações a respeito do processo lhes forem apresentadas de
maneira clara e intuitiva, permitindo que seu consentimento para compartilhamento de dados
e serviços seja inequívoco e bem-informado. Para que isso aconteça, é essencial que a jornada
de compartilhamento ocorra em um ambiente seguro, com o mínimo de fricções possíveis.
Ao longo deste manual, algumas expressões serão frequentemente utilizadas, entre as quais:
I - jornada simples de compartilhamento de dados e serviços: sequência de etapas do
compartilhamento de dados ou serviços realizada por um único cliente, pessoa natural ou jurídica;
II - jornada múltipla de compartilhamento de dados e serviços: sequência de etapas
do compartilhamento de dados ou serviços quando é necessária a autorização de mais de um
cliente, a exemplo de contas de pessoas jurídicas, em que o cliente solicitante inicia o
compartilhamento de dados ou serviços e clientes aprovadores (representantes ou
procuradores da pessoa jurídica) precisam autorizá-lo; e
III - ambiente de gestão de consentimentos: ambiente disponibilizado pelas
instituições participantes em seus canais eletrônicos para que o cliente consulte e gerencie os
consentimentos já efetivados ou pendentes, inclusive para fins de sua revogação.
As expressões mencionadas são utilizadas com objetivo de facilitar a compreensão
deste manual e não precisam ser, necessariamente, empregadas durante as etapas da
solicitação de compartilhamento.
2. Disposições gerais sobre a experiência do cliente no Open Finance
É vedado às instituições participantes criar obstáculos ou adotar mecanismos que,
de alguma maneira, prejudiquem a fluidez da jornada do cliente ou o incentivem, de forma
voluntária ou involuntária, a desistir do compartilhamento de dados ou de serviços no âmbito
do Open Finance. Tais obstáculos ou mecanismos incluem, por exemplo, a oferta de produtos
e serviços ao cliente no decorrer de quaisquer jornadas do Open Finance, a inserção de telas,
etapas ou informações desnecessárias, duplicadas ou redundantes, ou o uso de linguagem que
possa gerar incerteza ou que afete negativamente, de forma direta ou indireta, a percepção do
cliente quanto à credibilidade e à segurança do Open Finance ou das demais instituições
participantes.
A vedação se aplica a todas as etapas da jornada do cliente no Open Finance
referentes aos dados e serviços já tipificados ou que venham a sê-lo no âmbito do
ecossistema, bem como às informações referentes à jornada de compartilhamento divulgadas
nos diferentes canais de comunicação das instituições participantes com seus clientes.