INSTRUÇÃO NORMATIVA BCB Nº 441, DE 20 DE DEZEMBRO DE 2023 (parte 3 de 3)

3.2.2.1 Experiência do Cliente - Taxa de conversão
Na hipótese de a taxa de conversão ficar inferior a 60% das taxas mínimas de
conversão de que trata a subseção 2.6.2, a instituição participante em desconformidade
deve providenciar uma avaliação específica de empresa especializada independente para
realizar um diagnóstico da situação e submeter os resultados à Estrutura Responsável pela
Governança do Open Finance e ao Banco Central do Brasil.
A avaliação deve ser emitida em até noventa dias da data de divulgação da taxa
de conversão e terá validade por doze meses.
3.3 Comunicação do processo de monitoramento
A comunicação do processo de monitoramento é aspecto fundamental para
que as instituições participantes tenham amplo conhecimento acerca dos itens que estão
sendo monitorados, da performance desejada, de como se dá o fluxo de monitoramento e
de aplicação de medidas, quais os papéis e responsabilidades de cada integrante desse
fluxo e quais são as medidas aplicáveis.
Adicionalmente, as instituições participantes devem ser informadas sobre a sua
situação em relação a cada um dos itens monitorados, com maior destaque para os itens
que estiverem em situação de desconformidade com a performance desejada.
3.3.1 Comunicação ampla às instituições participantes
A Estrutura Responsável pela Governança do Open Finance deve comunicar, de
forma ampla, às instituições participantes como se dá o processo de monitoramento no
Open Finance, abordando, no mínimo, os itens monitorados, os SLAs, as taxas mínimas de
conversão e os prazos máximos de atendimento de tickets, o fluxo de monitoramento e de
aplicação de medidas, os papéis e responsabilidades e as medidas aplicáveis.
A estratégia de comunicação deve considerar que alguns desses itens podem
sofrer alterações frequentes e, assim, atualizações tempestivas são necessárias, para que
as instituições participantes estejam sempre bem-informadas em relação ao processo de
monitoramento.
3.3.2 Comunicação específica às instituições participantes
A Estrutura Responsável pela Governança do Open Finance deve disponibilizar
informações sobre a performance de cada instituição participante em relação aos itens
monitorados, com vistas ao acompanhamento por parte dessas instituições em relação à
sua performance, com maior destaque para os itens que estiverem em situação de
desconformidade com a performance desejada.
Essas informações devem ser prestadas em nível de detalhe suficiente para que
a instituição participante possa verificar a fidedignidade dos dados analisados no fluxo de
monitoramento e de aplicação de medidas em relação aos seus dados internos.
4. Dados estatísticos e indicadores sobre a atuação das instituições
participantes no Open Finance
A Estrutura Responsável pela Governança do Open Finance deve prover os
meios para armazenamento e compilação de dados estatísticos referentes à atuação das
instituições participantes no Open Finance e à sua performance em relação aos itens
monitorados, bem como produzir e disponibilizar indicadores com base nesses dados.
Visando a garantir o bom funcionamento do sistema, a Estrutura Responsável
pela Governança do Open Finance pode coletar e armazenar outras métricas relevantes
não mencionadas explicitamente neste manual, ressaltando-se que estão vedados a coleta
e o armazenamento de dados dos clientes, ainda que anonimizados ou
pseudonimizados.
4.1 Divulgação de dados estatísticos e de indicadores sobre a atuação das
instituições participantes
Os dados estatísticos referentes à atuação das instituições participantes devem
abranger, no mínimo, informações acerca:
I - da quantidade de chamadas por API e por endpoint, contemplando seu
histórico;
II - da disponibilidade de APIs por endpoint, contemplando seu histórico;
III - do percentual de sucesso das chamadas, bem como de seus erros, por
status code;
IV - da quantidade de consentimentos ativos total e por clientes únicos, pessoas
natural e jurídica, incluindo visões por transmissor ou detentor (conforme o caso) e por
receptor ou iniciador (conforme o caso), contemplando seu histórico; e
V - das taxas de conversão do consentimento com detalhamento de cada etapa
de sua geração, incluindo visões por transmissor ou detentor e por receptor ou
iniciador.
Os dados informados pelas instituições participantes são de responsabilidade de
cada instituição, representada pelo diretor responsável pelo compartilhamento de dados e
serviços no âmbito do Open Finance, e devem ser informados com frequência mínima que
permita aferir o atendimento dos acordos de nível de serviço:
I - das APIs das instituições participantes; e
II - dos elementos da infraestrutura compartilhada.
A Estrutura Responsável pela Governança do Open Finance, com base nos
indicadores de nível de serviço apurados das instituições participantes, deve construir um
índice de performance no Open Finance, calculá-lo de forma individual para cada
instituição participante e divulgá-lo mensalmente.
Esses dados estatísticos devem ser também disponibilizados, em área pública do
Portal do Open Finance no Brasil na forma de um painel de indicadores de fácil visualização,
de forma individualizada e nominal em relação às instituições participantes, que permita a
verificação desse desempenho pelo público em geral de maneira rápida e clara.
O painel de indicadores deve propiciar a visualização dos dados em, no mínimo,
dois níveis diferentes:
I - visão consolidada: com as médias dos indicadores mais importantes,
prevendo destaque para os melhores e piores desempenhos do mês; e
II - visão customizada/comparativa: com a possibilidade de ordenação por valor
(crescente e decrescente), busca e seleção de múltiplos parâmetros pelo usuário, como
nome da instituição participante, endpoint, período, entre outros.
Em ambas as visualizações, deve constar no painel de indicadores recurso
visual, como gráficos, ícones ou símbolos, que permita aferir o desempenho do indicador
em relação ao mínimo regulatório exigido. As visualizações devem permitir ao público geral
identificar nominalmente o desempenho de cada uma das instituições participantes.
Dada a amplitude do escopo de participantes do Open Finance, eventuais
gráficos que listem todas as instituições participantes devem dispor de ferramenta de
busca que auxilie o usuário a localizar no gráfico uma instituição específica, caso
desejado.
O painel de indicadores deve ainda conter recursos para pesquisa customizada,
de forma a possibilitar a seleção de campos, inclusive de dados individualizados e não
agregados. Os resultados devem ser passíveis de download para diferentes formatos,
respeitando a seleção de campos ou segregação de dados realizada.
As métricas, as unidades de medida e as definições utilizadas devem ficar claras para
o usuário, bem como eventuais limitações, exclusões ou alterações referentes à base de cálculo.
4.2 Divulgação de dados estatísticos e de indicadores sobre os itens monitorados
A Estrutura Responsável pela Governança do Open Finance deve compilar os
dados estatísticos sobre os itens monitorados, gerar indicadores e índices em relação a eles e
divulgá-los, com vistas a dar transparência em relação ao processo de monitoramento e criar
incentivos para que as instituições participantes busquem contínua evolução de sua atuação.