DECRETO Nº 13.135, DE 9 DE OUTUBRO DE 2026

DECRETO Nº 13.135, DE 9 DE OUTUBRO DE 2026
Regulamenta a Lei nº 8.078, de 11 de setembro
de 1990 - Código de Defesa do Consumidor, para
estabelecer diretrizes e normas sobre o Serviço de
Atendimento ao Consumidor.
O PRESIDENTE DA REPÚBLICA, no uso da atribuição que lhe confere o art.
84, caput, inciso IV, da Constituição, e tendo em vista o disposto na Lei nº 8.078, de
11 de setembro de 1990 - Código de Defesa do Consumidor,
D E C R E T A :
CAPÍTULO I
DISPOSIÇÕES GERAIS
Art. 1º Este Decreto regulamenta a Lei nº 8.078, de 11 de setembro de
1990 - Código de Defesa do Consumidor, para estabelecer diretrizes e normas sobre
o Serviço de Atendimento ao Consumidor - SAC nas relações de consumo, com o
objetivo de garantir os direitos do consumidor quanto:
I - à obtenção de informação adequada sobre os serviços contratados;
II - ao tratamento de suas demandas; e
III - ao atendimento eficaz em canais de comunicação.
Parágrafo único. Estão sujeitos ao disposto neste Decreto os fornecedores:
I - de produtos e serviços regulados pelo Poder Executivo federal que se
enquadrem nos critérios estabelecidos pela agência ou pelo órgão regulador competente; e
II - que ofertem ou prestem, por meio de plataformas ou outros meios
digitais, serviços financeiros, de pagamento, de crédito ou outros serviços de natureza
financeira ao consumidor, e que estejam sujeitos à regulação ou à supervisão do Banco
Central do Brasil.
Art. 2º Os fornecedores que operem plataformas digitais de intermediação
da oferta ou comercialização de produtos ou serviços por terceiros, de transporte
remunerado privado individual de passageiros ou de entrega de produtos ou
mercadorias apresentarão à Secretaria Nacional do Consumidor do Ministério da Justiça
e Segurança Pública, na forma e no prazo estabelecidos, os seus modelos de
atendimento ao consumidor, acompanhados, no mínimo, das seguintes informações:
I - quantidade de reclamações relativas ao atendimento ao consumidor;
II - taxa de resolução das demandas;
III - índice de reclamações registradas nos órgãos integrantes do Sistema
Nacional de Defesa do Consumidor - SNDC e na agência ou no órgão regulador
competente, quando houver; e
IV - grau de satisfação dos consumidores.
Parágrafo único. A Secretaria Nacional do Consumidor avaliará os modelos
de atendimento apresentados e adotará, no âmbito de suas competências, as medidas
necessárias para assegurar a adequação e a efetividade do atendimento.
Art. 3º Para fins do disposto neste Decreto, considera-se SAC o serviço de
atendimento realizado por canais telefônicos ou por canais eletrônicos de comunicação,
disponíveis e indicados pelo fornecedor, com a finalidade de tratar as demandas dos
consumidores, como prestar informações, esclarecer dúvidas, atender reclamações, receber
contestações e proceder à suspensão ou ao cancelamento de contratos ou serviços.
§ 1º Considera-se atendimento por canal telefônico aquele realizado por
meio de chamada telefônica entre o consumidor e o SAC, ainda que envolva menu
eletrônico ou outras etapas automatizadas.
§ 2º Considera-se atendimento por canal eletrônico de comunicação aquele
realizado por meio distinto de chamada telefônica, mediante voz, texto ou vídeo, que
permita interação em tempo real com pessoa humana, ainda que apenas durante parte
de seu período de funcionamento, incluídos, entre outros, os chats disponibilizados em
sítios eletrônicos ou aplicativos e os serviços de mensageria instantânea.
§ 3º O fornecedor poderá adotar procedimentos automatizados, inclusive
sistemas de inteligência artificial, para a triagem, a distribuição interna e a resolução das
demandas, desde que assegurada ao consumidor a opção de atendimento em tempo real
por pessoa humana, nos períodos e nas condições previstos neste Decreto.
§ 4º Não se enquadra como SAC o atendimento destinado à oferta e à
contratação de produtos ou serviços.
CAPÍTULO II
DA QUALIDADE DO TRATAMENTO DAS DEMANDAS
Art. 4º No tratamento das demandas, o SAC garantirá:
I - a tempestividade;
II - a segurança;
III - a privacidade;
IV - a eficiência;
V - a celeridade;
VI - a cordialidade;
VII - a resolutividade da demanda; e
VIII - o atendimento por pessoa humana, quando solicitado pelo consumidor.
Parágrafo único. Para fins do disposto no caput, serão observados os princípios:
I - da dignidade e vulnerabilidade do consumidor;
II - da boa-fé nas relações de consumo; e
III - da transparência.
Art. 5º Os dados pessoais do consumidor serão tratados nos termos do
disposto na Lei nº 13.709, de 14 de agosto de 2018.
Art. 6º São vedadas:
I - a veiculação, em qualquer etapa do atendimento, inclusive durante o
tempo de espera, de mensagens publicitárias nos canais do SAC; e
II - a solicitação da repetição da demanda do consumidor após o seu
registro no primeiro atendimento, exceto por razão técnica fundamentada.
Art. 7º O fornecedor deverá assegurar a continuidade e o acompanhamento da
demanda do consumidor até a conclusão efetiva do atendimento, vedada a exigência de que o
consumidor reinicie o atendimento ou realize novos contatos para tratar da mesma solicitação.
Art. 8º Em todos os canais, o acesso ao SAC será gratuito e o atendimento
das demandas não acarretará qualquer ônus para o consumidor.
Parágrafo único. O início do atendimento pelos canais do SAC e o
encaminhamento para atendimento realizado por pessoa humana não serão
condicionados ao fornecimento prévio de dados pelo consumidor.
Art. 9º Os canais do SAC e as informações necessárias à sua utilização serão
divulgados de forma clara:
I - em todos os documentos e materiais, impressos ou digitais, entregues ou
disponibilizados ao consumidor por ocasião da contratação e durante o fornecimento
de seus produtos ou serviços; e
II - nos sítios eletrônicos, aplicativos e demais meios digitais utilizados pelo
fornecedor para a divulgação, a oferta, a contratação ou o fornecimento de seus
produtos ou serviços.
Art. 10. É obrigatória a acessibilidade, de forma ampla, aos canais do SAC
mantidos pelos fornecedores de que trata este Decreto, para uso da pessoa com
deficiência, garantido o acesso pleno para o atendimento de suas demandas.
Parágrafo único. Caberá à agência ou ao órgão regulador competente dispor
sobre a acessibilidade nos canais do SAC.
Art. 11. A pessoa idosa terá tratamento prioritário e adequado às suas
necessidades, nos termos do disposto na Lei nº 10.741, de 1º de outubro de 2003.
CAPÍTULO III
DO ATENDIMENTO POR CANAIS ELETRÔNICOS DE COMUNICAÇÃO
Art. 12. O atendimento por canais eletrônicos de comunicação será garantido por
meio de, no mínimo, um canal de atendimento, que deverá ser amplamente divulgado e
funcionar, ininterruptamente, durante vinte e quatro horas por dia, sete dias por semana.
§ 1º Nos canais eletrônicos de comunicação, será garantido o atendimento
em tempo real por pessoa humana no período das oito às vinte horas,
ininterruptamente, durante sete dias por semana.
§ 2º O atendimento realizado por pessoa humana poderá ser suspenso nos
períodos em que o serviço não estiver disponível para fruição ou contratação,
conforme regulamentação das agências ou dos órgãos reguladores competentes.
§ 3º Sem prejuízo da garantia prevista no § 1º, as agências ou os órgãos
reguladores competentes poderão, consideradas as peculiaridades do setor, estabelecer
regras complementares sobre o modo de implementação do atendimento em tempo real
por pessoa humana nos canais eletrônicos de comunicação, especialmente quanto:
I - às condições de sua disponibilização;
II - aos requisitos técnicos e operacionais para a sua prestação; e
III - aos parâmetros de qualidade e de tempo de espera para o início do
atendimento.
§ 4º As regras complementares de que trata o § 3º observarão o patamar
mínimo de proteção ao consumidor estabelecido neste Decreto.
Art. 13. Os canais eletrônicos de comunicação não poderão utilizar mais de
cinco níveis de atendimento para finalizar a demanda do consumidor, vedado o
encaminhamento para outro canal de atendimento, exceto para o atendimento
presencial, quando este for indispensável à resolução da demanda.
§ 1º Os canais eletrônicos de comunicação deverão assegurar, a qualquer
tempo e em qualquer nível de atendimento, inclusive o primeiro:
I - a opção de cancelamento imediato de contratos e serviços; e
II - a opção de atendimento em tempo real por pessoa humana, durante o
período previsto no art. 12, § 1º.
§ 2º Ao selecionar a opção prevista no inciso II do § 1º, o consumidor será
informado sobre o tempo estimado de espera para o início do atendimento em tempo
real por pessoa humana.
CAPÍTULO IV
DO ATENDIMENTO POR CANAIS TELEFÔNICOS
Art. 14. O atendimento ao consumidor por canais telefônicos é obrigatório.
§ 1º O atendimento telefônico realizado por pessoa humana deverá ser
prestado no período das oito às vinte horas, de forma ininterrupta, sete dias por
semana, e poderá ser precedido de menu eletrônico, nos termos do disposto no art.
3º, § 1º.
§ 2º Nas hipóteses de urgência de que trata o art. 17, o atendimento telefônico
realizado por pessoa humana será prestado imediatamente e a qualquer tempo.
§ 3º Na hipótese de interrupção acidental do atendimento telefônico realizado
por pessoa humana antes de sua conclusão, o fornecedor deverá retornar a chamada no
prazo de até trezentos segundos, considerar as informações já prestadas pelo consumidor
e informar o número de protocolo anteriormente atribuído, quando houver.
§ 4º O atendimento telefônico poderá ser suspenso nos períodos em que
o serviço não estiver disponível para fruição ou contratação, conforme regulamentação
das agências ou dos órgãos reguladores competentes.
Art. 15. Durante o período previsto no art. 14, § 1º, a opção de
atendimento realizado por pessoa humana deverá ser oferecida em todos os níveis do
atendimento telefônico, respeitadas as seguintes condições:
I - o tempo máximo de espera para o contato direto com o atendente,
quando essa opção for selecionada, será de até vinte segundos para, no mínimo, 80%
(oitenta por cento) das demandas atendidas e de até trezentos segundos para as
demais demandas; e
II - a chamada deverá ser transferida ao setor competente para o
atendimento definitivo da demanda, na hipótese de o primeiro atendente não ser o
responsável por essa atribuição.
§ 1º Não se aplica o tempo máximo de espera de que trata o inciso I do
caput na hipótese de haver regra específica disciplinada pelas agências ou pelos órgãos
reguladores competentes.
§ 2º O consumidor será informado sobre o tempo estimado de espera para:
I - o contato direto com o atendente, quando selecionar a opção de
atendimento realizado por pessoa humana; e
II - a transferência ao setor competente, quando o primeiro atendente não
for o responsável pelo atendimento definitivo da demanda.
Art. 16. Os canais telefônicos não poderão utilizar mais de cinco níveis de
atendimento para finalizar a demanda do consumidor, vedado o encaminhamento para
outro canal de atendimento, exceto para o atendimento presencial na hipótese de este
ser indispensável à resolução da demanda.
§ 1º Durante o período previsto no art. 14, § 1º, serão prestadas, no
primeiro nível do atendimento telefônico, as informações:
I - de que o consumidor poderá optar pelo atendimento realizado por
pessoa humana; e
II - de que o SAC deverá retornar a ligação, caso a chamada seja encerrada
antes da finalização do atendimento, na forma prevista no art. 14, § 3º.
§ 2º Em todos os níveis do atendimento telefônico, inclusive no primeiro,
serão disponibilizadas as opções:
I - de cancelamento imediato de contratos e serviços; e
II - de atendimento realizado por pessoa humana, no período previsto no
art. 14, § 1º.
Art. 17. Para fins do disposto neste Decreto, as demandas urgentes são
aquelas que, em razão de risco relevante ao consumidor, exijam tratamento prioritário,
nas quais o atendimento deverá ser prestado imediatamente e a qualquer tempo.
Parágrafo único. As hipóteses de urgência serão disciplinadas pelas agências
e pelos órgãos reguladores competentes.
CAPÍTULO V
DO ACOMPANHAMENTO E DO TRATAMENTO DAS DEMANDAS
Art. 18. É direito do consumidor acompanhar, nos diversos canais do SAC,
todas as suas demandas por meio de registro numérico ou de outro procedimento
eletrônico que gere protocolo de atendimento.
§ 1º O sistema informatizado garantirá ao atendente o acesso ao histórico
de demandas do consumidor que estejam ativas ou que sejam referentes ao mesmo
fato gerador ou contratação.
§ 2º O histórico conterá todas as informações relacionadas à demanda,
incluído o conteúdo da resposta do fornecedor.
§ 3º O consumidor terá direito de acesso, sem ônus, ao histórico de suas
demandas.
§ 4º O histórico de cada demanda:
I - será enviado ao consumidor, mediante solicitação, no prazo de cinco dias
úteis, contado da data da solicitação, preferencialmente pelo mesmo canal em que a
houver formulado ou por outro meio eletrônico; e
II - será mantido à disposição do consumidor, da agência ou do órgão
regulador competente e dos demais órgãos de fiscalização pelo período mínimo de seis
meses, contado da data de resolução da demanda.
Art. 19. As gravações das chamadas telefônicas e o conteúdo das
mensagens de voz ou de texto trocadas entre o consumidor e o fornecedor por meio
dos canais do SAC serão mantidos pelo período mínimo de noventa dias, contado da
data do atendimento.
Parágrafo único. Durante o período previsto no caput, o consumidor, a
agência ou o órgão regulador competente e os demais órgãos de fiscalização poderão
requerer acesso à gravação da chamada e ao conteúdo das mensagens relacionadas ao
atendimento.
Art. 20. Será assegurado ao consumidor, em caso de pedido de
cancelamento de serviço ou produto, o acesso às informações sobre as condições
aplicáveis, dentre as quais:
I - as multas decorrentes de cláusulas de permanência mínima, quando
couber; e
II - outras consequências que possam implicar ônus para o consumidor.
§ 1º O recebimento e o processamento imediato do pedido de cancelamento
de serviço ou produto pelo consumidor, por meio do SAC, observarão o seguinte:
I - o pedido de cancelamento será recebido e processado pelo SAC e
também por todos os meios e canais disponibilizados pelo fornecedor para a
contratação, pelo mesmo menu eletrônico ou pela mesma modalidade de atendimento
realizado por pessoa humana, conforme o caso, vedada a exigência de acesso a outro
menu, atendente ou canal de atendimento;
II - os efeitos do pedido de cancelamento serão imediatos,
independentemente do adimplemento contratual, exceto quando for justificada
expressamente a necessidade de processamento técnico da demanda;
III - o comprovante do pedido de cancelamento será encaminhado por meio
eletrônico; e
IV - a opção para cancelamento programado poderá ser oferecida, sujeita à
anuência do consumidor.
§ 2º As agências ou os órgãos reguladores competentes estabelecerão prazo
para a conclusão do processamento técnico da demanda de que trata o inciso II do § 1º.
Art. 21. As demandas do consumidor que não sejam urgentes serão
respondidas no prazo de até sete dias corridos, contado da data de seu registro.
§ 1º O consumidor será informado sobre a conclusão do tratamento de sua
demanda e, mediante solicitação, receberá do fornecedor a comprovação pertinente, pelo
canal em que tenha realizado a solicitação ou em outro meio escolhido a seu critério.
§ 2º A resposta do fornecedor será clara, objetiva, conclusiva e abordará
todos os pontos da demanda do consumidor.
§ 3º Diante de demanda relativa a serviço não solicitado ou cobrança indevida, o
fornecedor deverá adotar providências imediatas para a suspensão do serviço ou da
cobrança, de modo a assegurar a sua conclusão no prazo máximo de quarenta e oito horas.
CAPÍTULO VI
DISPOSIÇÕES FINAIS
Art. 22. Os fornecedores sujeitos ao disposto neste Decreto deverão manter
canal telefônico destinado ao atendimento dos órgãos integrantes do SNDC,
especialmente os Programas de Proteção e Defesa do Consumidor - Procons, para
tratamento de demandas relacionadas à defesa do consumidor.
Art. 23. Caberá à Secretaria Nacional do Consumidor, no exercício de seu
poder de polícia, fiscalizar e sancionar fornecedores que não cumpram o disposto neste
Decreto, sem prejuízo das competências dos órgãos integrantes do SNDC e das
competências específicas das agências ou dos órgãos reguladores competentes.
Art. 24. Fica revogado o Decreto nº 11.034, de 5 de abril de 2022.
Art. 25. Este Decreto entra em vigor vinte dias após a data de sua publicação.
Brasília, 9 de outubro de 2026; 205º da Independência e 138º da República.
LUIZ INÁCIO LULA DA SILVA
Wellington César Lima e Silva