PORTARIA MEMP Nº 355, DE 17 DE AGOSTO DE 2026 (parte 1 de 2)

PORTARIA MEMP Nº 355, DE 17 DE AGOSTO DE 2026
Dispõe sobre procedimentos para o recebimento e
o tratamento de manifestações de ouvidoria e
pedidos de acesso à informação, no âmbito do
Ministério do Empreendedorismo, da Microempresa
e da Empresa de Pequeno Porte.
O MINISTRO DE ESTADO DO EMPREENDEDORISMO, DA MICROEMPRESA E DA
EMPRESA DE PEQUENO PORTE, no uso das atribuições que lhe confere o art. 87,
parágrafo único, inciso II, da Constituição, e tendo em vista o disposto na Lei nº 12.527,
de 18 de novembro de 2011, na Lei nº 13.460, de 26 de junho de 2017, no Decreto
nº 7.724, de 16 de maio de 2012, no Decreto nº 9.094, de 17 de julho de 2017, no
Decreto nº 9.492, de 5 de setembro de 2018, no Decreto nº 12.694, de 22 de outubro
de 2025, na Portaria Normativa CGU nº 116, de 18 de março de 2024, e no Processo
nº 16100.002645/2026-36, resolve:
CAPÍTULO I
DISPOSIÇÕES PRELIMINARES
Art. 1º Ficam estabelecidos os procedimentos para o recebimento e
tratamento de manifestações de ouvidoria a serem observados pelos seguintes órgãos
integrantes da estrutura organizacional deste Ministério do Empreendedorismo, da
Microempresa e da Empresa de Pequeno Porte:
I - de assistência direta e imediata ao Ministro;
II - específicos singulares; e
III - colegiados.
Art. 2º Consideram-se atividades de ouvidoria o tratamento das demandas
referentes a:
I - manifestações de ouvidoria, nos termos da Lei nº 13.460, de 26 de junho
de 2017, e do Decreto nº 9.492, de 5 de setembro de 2018;
II - solicitações de simplificação de serviços públicos, nos termos do Decreto
nº 9.094, de 17 de julho de 2017;
III - pedidos de acesso à informação, nos termos da Lei nº 12.527, de 18 de
novembro de 2011, e do Decreto nº 7.724, de 16 de maio de 2012; e
IV - coordenação e monitoramento da execução da Carta de Serviços ao
Usuário do Ministério do Empreendedorismo, da Microempresa e da Empresa de
Pequeno Porte, nos termos da legislação vigente.
CAPÍTULO II
DISPOSIÇÕES GERAIS
Art. 3º Para fins desta Portaria, considera-se:
I - Fala.BR: plataforma integrada de ouvidoria e acesso à informação, de uso
obrigatório pelos órgãos e entidades da administração pública federal;
II - SisOuv: Sistema de Ouvidorias do Poder Executivo Federal composto pela
Controladoria-Geral da União, como órgão central, e pelas ouvidorias públicas, como
órgãos setoriais;
III - Sistema Eletrônico de Informações (SEI): solução tecnológica do Governo
Federal destinada à gestão de documentos e processos administrativos eletrônicos, que
visa promover a eficiência administrativa;
IV - SIC: Serviço de Informação ao Cidadão;
V - MEMP: Ministério do Empreendedorismo, da Microempresa e da Empresa
de Pequeno Porte.
§ 1º Constituem-se manifestações de ouvidoria aquelas conceituadas nos incisos I a V
do caput, sendo que as mensagens não consideradas manifestações serão de imediato concluídas.
§ 2º As comunicações de irregularidade serão tratadas na forma do art. 25.
CAPÍTULO III
DAS COMPETÊNCIAS DA OUVIDORIA
Art. 4º À Ouvidoria do Ministério do Empreendedorismo, da Microempresa e
da Empresa de Pequeno Porte compete, sem prejuízo de outras competências que lhe
forem legalmente atribuídas:
I - receber, analisar e dar tratamento às manifestações de usuários de
serviços públicos no âmbito do MEMP;
II - adotar as medidas necessárias ao cumprimento dos prazos legais, normas
procedimentais e dos padrões de qualidade das respostas às manifestações de usuários
de serviços públicos recebidas;
III - coletar ou receber dados acerca da qualidade e da satisfação dos
usuários com a prestação de serviços públicos;
IV - analisar dados recebidos ou coletados a fim de produzir informações,
com vistas ao aprimoramento da prestação dos serviços e à correção de falhas;
V - zelar pela adequação, atualidade e qualidade das informações constantes
na Carta de Serviços ao Usuário do MEMP;
VI - promover a interlocução e a mediação entre o usuário e a unidade
responsável pela resolução da manifestação, sempre que necessário;
VII - adotar as medidas específicas para a proteção da identidade de
denunciantes, nos termos do Decreto nº 10.153, de 3 de dezembro de 2019;
VIII - receber as manifestações decorrentes do exercício dos direitos dos
titulares de dados pessoais a que se refere a Lei nº 13.709, de 14 de agosto de 2018,
bem como colaborar com o Encarregado pelo Tratamento de Dados Pessoais, nos
termos da Lei Geral de Proteção de Dados Pessoais;
IX - acompanhar o tratamento das demandas previstas no art. 2º e analisar
a qualidade das respostas oferecidas aos usuários de serviços públicos, podendo ajustá-
las ou solicitar retificação à área competente;
X - elaborar relatórios periódicos de sua atuação; e
XI - elaborar relatório anual de gestão, a ser publicado até o primeiro dia do
mês de abril de cada ano, abrangidas as informações referentes ao ano anterior,
relativo às atividades previstas no art. 2º.
§ 1º Os relatórios periódicos previstos no inciso X do caput serão
encaminhados aos gestores do órgão e conterão, sem prejuízo de outros dados, as
seguintes informações:
I - identificação dos tipos de manifestação recebidas no período;
II - análise dos pontos que recorrentemente tenham sido objeto de
manifestação dos usuários dos serviços públicos prestados pela unidade; e
III - recomendação de melhorias ou correções.
§ 2º O relatório anual de gestão previsto no inciso XI do caput conterá, ao
menos:
I - informações sobre a força de trabalho da unidade de ouvidoria;
II - quantidade e tipos das manifestações de ouvidoria recebidas no ano
anterior, por unidade administrativa do MEMP;
III - quantidade de pedidos de informação recebidos no ano anterior, no
âmbito do MEMP;
IV - análise gerencial acerca dos principais tipos e motivos das manifestações
de ouvidoria e dos pedidos de informação;
V - análise crítica das respostas e recomendações às unidades;
VI - ações consideradas exitosas, principais dificuldades enfrentadas,
propostas de ações para superá-las, responsáveis pela implementação e os respectivos
prazos;
VII - informações sobre os serviços avaliados, as justificativas metodológicas,
os resultados das avaliações e melhorias decorrentes, quando houver; e
VIII - informações acerca da atualização da Carta de Serviços ao Usuário do
MEMP.
§ 3º O relatório anual de gestão será encaminhado ao Ministro de Estado do
Empreendedorismo, da Microempresa e da Empresa de Pequeno Porte para
aprovação.
Art. 5º Os relatórios de que tratam os incisos X e XI do caput do art. 4º
devem ser divulgados no sítio eletrônico do MEMP.
CAPÍTULO IV
DO RECEBIMENTO DAS MANIFESTAÇÕES DE OUVIDORIA
Art. 6º Os usuários dos serviços públicos poderão apresentar manifestação de
ouvidoria, na forma da Lei nº 13.460, de 26 de junho de 2017, e do Decreto nº 9.492,
de 5 de setembro de 2018.
Art. 7º O cidadão poderá registrar e realizar o acompanhamento da
manifestação nas seguintes modalidades:
I - preferencialmente, em meio eletrônico, por meio da Plataforma Integrada
de Ouvidoria e Acesso à Informação - Fala.BR, ou por outro sistema congênere que vier
a sucedê-la, diariamente, vinte e quatro horas por dia, exceto em períodos de
interrupção para manutenção ou atualização da plataforma;
II - por correspondência física dirigida às unidades do MEMP; e
III - presencialmente, por meio de comparecimento à sede do MEMP, em
Brasília, de segunda a sexta-feira, exceto feriados e dias de ponto facultativo, de 9h às
12h e de 14h às 18h, na sala da ouvidoria, preferencialmente com a presença de dois
agentes públicos.
§ 1º São vedadas imposições de exigências que visem dificultar o registro de
manifestação de ouvidoria.
§ 2º As manifestações recebidas em outros meios serão digitalizadas e
inseridas imediatamente na plataforma Fala.BR, após autorização prévia do
manifestante, inclusive quanto à criação de cadastro, se necessário.
§ 3º O registro realizado presencialmente será reduzido a termo, ocasião em
que será solicitada a assinatura do manifestante e inserido no Fala.BR em forma de
anexo, facultada a identificação do manifestante somente no caso de denúncias,
mediante observação das seguintes diretrizes:
I - registro fidedigno, conforme os fatos narrados pelo cidadão;
II - classificação do tipo e assunto, conforme o assunto registrado; e
III - desmembramento adequado da demanda, efetuando registros distintos
para manifestações com tipologias, assuntos ou órgãos e entidades destinatários
distintos.
§ 4º Após o registro da manifestação, cabe à ouvidoria informar ao usuário
o número de protocolo e o orientar quanto ao acesso e ao acompanhamento da
manifestação no Fala.BR após a conclusão do registro.
§ 5º O agente público que recepcionar a denúncia, na forma do disposto no
caput, ou que tiver acessado seu teor, fica impedido de dar publicidade do conteúdo e
dos elementos de identificação do denunciante.
Art. 8º As manifestações recebidas por correspondência física serão
digitalizadas e inseridas pela ouvidoria na plataforma Fala.BR, em forma de anexo.
Art. 9º As manifestações recebidas por correspondência eletrônica serão
registradas pela ouvidoria na plataforma Fala.BR.
CAPÍTULO V
DO TRATAMENTO DAS MANIFESTAÇÕES DE OUVIDORIA
Seção I
Das competências da Ouvidoria
Art. 10. As unidades que compõem o MEMP indicarão representantes para,
na condição de pontos focais, darem tratamento às demandas previstas nos incisos I e
II do art. 2º.
§ 1º As unidades indicarão, no mínimo, dois servidores representantes, um
titular e um suplente, para o desempenho das seguintes atividades:
I - tratar as demandas elencadas nos incisos I e II do art. 2º;
II - apoiar a Ouvidoria quanto à coordenação e ao monitoramento da
execução da Carta de Serviços ao Usuário do MEMP;
III - desempenhar funções que lhes possibilitem o acesso ao dirigente
máximo da respectiva unidade ou ao gestor de serviço;
IV - possuir conhecimento sistêmico da estrutura organizacional e das
atribuições das áreas técnicas da unidade em que atuam;
V - apresentar facilidade de comunicação e integração com as áreas técnicas
da respectiva unidade; e
VI - deter habilidade e conhecimento para revisar as respostas produzidas,
observadas a qualidade e a coerência político-institucional.
§ 2º As unidades comunicarão alterações dos pontos focais, por meio de e-
mail, à Ouvidoria do MEMP.
Art. 11. À Ouvidoria compete:
I - receber a manifestação, por qualquer meio;
II - registrar a manifestação na plataforma Fala.BR;
III - triar e tramitar a manifestação aos pontos focais para adoção das
providências necessárias;
IV - classificar quanto ao tipo e ao assunto de acordo com o teor da
manifestação;
V - responder ao manifestante, caso tenha a informação solicitada;
VI - informar ao manifestante, quando for o caso, que a demanda
apresentada extrapola o âmbito de atuação do MEMP;
VII - solicitar complementação de informações aos manifestantes, quando
cabível;
VIII - redirecionar, por meio da plataforma Fala.BR, a demanda ao órgão ou
entidade competente pelas providências requeridas, caso envolva matéria alheia à área
de atuação do MEMP;
IX - reabrir a manifestação para inclusão de informação relevante ao assunto
manifestado; e
X - arquivar a manifestação na plataforma Fala.BR, quando couber.
Parágrafo único. A competência prevista no inciso IV do caput não desobriga
o ponto focal de verificar a conformidade da classificação ou fazer a reclassificação em
caso de dissonância.
Art. 12. O encaminhamento para outro órgão ou entidade, de manifestações
que tratem de matéria alheia à competência do MEMP, será realizado imediatamente
após a triagem, com o propósito de não impactar no prazo para atendimento da
manifestação.
Parágrafo único. Na ausência de cadastro na plataforma Fala.BR da ouvidoria
responsável pelas providências requeridas na manifestação, a Ouvidoria do MEMP
orientará o cidadão sobre os canais corretos para registro da manifestação na ouvidoria
responsável pelo tema, quando possível.
Art. 13. O envio das manifestações de ouvidoria e comunicações de
irregularidade para as áreas técnicas e unidades de apuração será realizado pelo módulo
de triagem da plataforma Fala.BR.
Seção II
Do prazo
Art. 14. Sempre que possível, a manifestação será concluída no prazo inicial
de trinta dias, a contar da data do cadastro.
Art. 15. Na impossibilidade de conclusão no prazo inicial, o prazo de resposta
poderá ser prorrogado uma única vez, por igual período, mediante a inclusão de
justificativa.
Parágrafo único. Caberá ao ponto focal solicitar a prorrogação de prazo junto
à Ouvidoria do MEMP.
Art. 16. As manifestações recebidas pela Ouvidoria serão tramitadas para as
áreas técnicas no prazo máximo de três dias, contado a partir do recebimento na
Plataforma Fala.BR.
Art. 17. A manifestação será restituída no prazo máximo de três dias à
Ouvidoria, contado a partir do recebimento na unidade, quando envolver matéria alheia
ou estranha às competências institucionais da unidade.
Parágrafo único. Sempre que possível, o ponto focal indicará a área
competente para o tratamento da manifestação.
Art. 18. A Ouvidoria poderá solicitar ao usuário a complementação de
informações, quando consideradas insuficientes para a atuação das áreas técnicas.
§ 1º A solicitação de complementação de informações conterá, de forma
clara e objetiva, as informações consideradas imprescindíveis para o efetivo tratamento
da manifestação.
§ 2º As solicitações de complementação de informações serão atendidas pelo
manifestante no prazo de vinte dias, contado da data do seu recebimento, nos termos
do disposto no § 2º, do art. 18, do Decreto nº 9.492, de 5 de setembro de 2018.
§ 3º A solicitação de complementação de informações suspenderá o prazo
previsto no art. 14, que será retomado a partir da data da resposta do usuário.
§ 4º Não serão admitidos pedidos de complementação sucessivos, exceto se
referentes a situações surgidas com novos documentos apresentados ou novas
informações disponibilizadas.
§ 5º Somente o primeiro pedido de complementação de informações
suspenderá o prazo previsto no art. 14, que será retomado a partir da resposta do
usuário.
§ 6º A ausência de complementação acarretará o arquivamento da
manifestação, sem necessidade de produção de resposta conclusiva.
§ 7º Nas denúncias, a não complementação no prazo estabelecido acarretará
o não conhecimento da denúncia e o imediato arquivamento da manifestação.
Seção III
Da resposta conclusiva
Art. 19. As respostas conclusivas conterão os seguintes elementos para cada
tipo de demanda:
I - reclamação - conterá informação objetiva acerca da análise do fato
apontado pelo usuário, sobre quais medidas foram ou serão adotadas para melhoria da
prestação do serviço;
II - sugestão - conterá a informação sobre a possibilidade de adoção da
providência sugerida, informando o período estimado necessário à sua implementação,
quando couber;
III - elogio - conterá a informação sobre o seu encaminhamento e
cientificação ao agente público ou ao responsável pelo serviço público prestado, e à sua
chefia imediata;
IV - solicitação de providência - conterá a análise da possibilidade e as
providências que foram ou serão adotadas para o atendimento da solicitação, além da
forma e o meio para o seu atendimento;
V - solicitação de simplificação - conterá a informação acerca da possibilidade
de adoção da melhoria do serviço, incluído o resultado da análise quanto à viabilidade
de implementação da proposta de simplificação de procedimentos; e
VI - denúncia e comunicação de irregularidade - conterá informação sobre o
seu encaminhamento às unidades apuratórias competentes ou sobre o seu
arquivamento.
§ 1º A resposta será redigida em linguagem clara e objetiva, e com aderência
aos princípios e direitos previstos na Lei nº 13.460, de 26 de junho de 2017, evitando
o uso de siglas, termos técnicos, jargões e estrangeirismos.
§ 2º A estruturação dos textos priorizará a resposta ao fato relatado na
manifestação em primeiro lugar, deixadas as informações complementares, explicativas
ou institucionais para o final da comunicação.
§ 3º Quando do pedido de simplificação, caberá ao gestor do serviço
informar objetivamente:
I - a descrição da simplificação a ser implementada;
II - as fases e o cronograma de implantação da simplificação;
III - a forma de acompanhamento pela qual o cidadão poderá monitorar a
implementação da simplificação; e
IV - os motivos que levaram ao não acatamento da proposta de
simplificação.
§ 4º No caso de inviabilidade de atendimento do Simplifique!, o gestor do
serviço indicará de forma objetiva, o motivo da manutenção do procedimento,
consideradas as diretrizes previstas no art. 1º, do Decreto nº 9.094, de 17 de julho de
2017.
Art. 20. Entende-se por conclusiva a resposta que contenha informação sobre
procedimentos que foram adotados ou que ainda serão adotados para apuração dos
fatos denunciados pela unidade de apuração.
Parágrafo único. No ato do envio de resposta conclusiva, a ouvidoria
sinalizará, em campo próprio, no Fala.BR, a situação resolutiva da manifestação:
I - resolvida - quando as informações ou as providências adotadas se
mostrarem suficientes para atender as necessidades do cidadão; ou
II - não resolvida - quando as informações ou as providências adotadas se
mostrarem insuficientes para atender as necessidades do cidadão.
Art. 21. A Ouvidoria poderá solicitar a revisão da resposta à unidade,
mediante reabertura da manifestação, quando:
I - deixar de atender ou esclarecer objetivamente os pontos manifestados;
II - apresentar termos ou expressões inadequados à boa convivência;
III - usar termos técnicos que comprometam a comunicação efetiva; e
IV - responder fora de contexto, vaga ou confusamente.
Seção IV
Do tratamento da denúncia e comunicação de irregularidade
Art. 22. As denúncias e comunicações de irregularidades serão apresentadas,
preferencialmente, em meio eletrônico, por meio da plataforma Fala.BR ou do sistema
de ouvidoria vigente.
Art. 23. Não será recusado o recebimento de denúncia formulada nos termos
da Lei nº 13.460, de 26 de junho de 2017, e do Decreto nº 10.153, de 3 de dezembro
de 2019, sob pena de apuração de responsabilidade do agente público que a
recusou.
§ 1º Na hipótese de a denúncia ser recebida em meio físico, e-mail,
presencialmente, ou qualquer outro meio de atendimento, a Ouvidoria a inserirá no
Fala.BR, ou em sistema de ouvidoria vigente.
§ 2º A denúncia recebida por qualquer unidade do MEMP será encaminhada
imediatamente à Ouvidoria, para inserção no Fala.BR, ou em sistema de ouvidoria
vigente.
§ 3º Serão aplicados à denúncia sem identificação, no que couber, os
mesmos procedimentos adotados para o tratamento de denúncia identificada.
Art. 24. A Ouvidoria realizará análise preliminar de denúncias e comunicações
anônimas de irregularidade no prazo previsto no art. 14.
§ 1º A denúncia e a comunicação de irregularidade serão conhecidas quando
apresentarem elementos mínimos descritivos de irregularidade, como autoria,
materialidade e compreensão, ou indícios que permitam a administração pública federal
inferir tais elementos.
§ 2º A denúncia e a comunicação de irregularidade serão encaminhadas,
conforme o caso:
I - às unidades de apuração; e
II - às áreas técnicas.
Art. 25. A denúncia ou a comunicação de irregularidade serão encaminhadas
à unidade competente para apuração dos fatos, que se posicionará quanto à relevância,
materialidade e autoria.
Parágrafo único. Os registros anônimos, ou quaisquer outras notícias de
irregularidades de que não se possa conhecer a autoria do registro, serão recepcionados
como comunicação de irregularidade, após análise preliminar.
Art. 26. Na elaboração de respostas conclusivas às manifestações classificadas
como denúncias, a Ouvidoria assegurará que a resposta contenha a informação de que
a denúncia foi encaminhada para as unidades apuratórias competentes, incluídos os
procedimentos a serem adotados ou, se for o caso, a justificativa sobre o seu
arquivamento.
Art. 27. A Ouvidoria informará ao órgão central, por meio de marcação em
campo específico na plataforma Fala.BR, a existência de denúncia de ato praticado por
agente público no exercício de Cargo Comissionado Executivo - CCE ou Função
Comissionada Executiva - FCE a partir do nível treze, no âmbito da administração pública
federal direta, autárquica e fundacional, abrangidas pelo Decreto nº 10.829, de 5 de
outubro de 2021, ou que exerça atividade de direção, de chefia ou de assessoramento
equivalente ou superior, no âmbito das demais instituições integrantes do SisOuv.
Parágrafo único. O registro da informação a que se refere o caput não
desonera o órgão ou a entidade da adoção das medidas pertinentes de análise prévia
e apuração dos fatos relatados.
Art. 28. Caso a denúncia seja de competência de outros órgãos, o
encaminhamento da manifestação e dos elementos de identificação será precedido de
pedido de consentimento ao denunciante, o qual deverá se manifestar no prazo de
vinte dias.
Parágrafo único. A ausência de manifestação do denunciante será
considerada negativa de consentimento, para todos os efeitos, o que não impede o
encaminhamento, desde que os elementos de identificação sejam pseudonimizados.
Art. 29. Se o órgão ou a entidade não estiver cadastrado no Fala.BR, a
manifestação será concluída, com a prestação, sempre que possível, de orientações ao
cidadão acerca dos canais de atendimento disponíveis para resolução de sua
demanda.
Art. 30. Após a conclusão da apuração, a Ouvidoria reabrirá, na plataforma
Fala.BR, a manifestação para informar, sempre que possível, o resultado ao denunciante,
ressalvadas as informações sobre as quais a lei imponha o dever de sigilo.
Art. 31. A denúncia e a comunicação de irregularidade serão concluídas no
âmbito da Ouvidoria:
I - na hipótese de não habilitação;
II - excepcionalmente, em circunstâncias necessárias à proteção integral do
denunciante, devidamente justificadas no histórico da manifestação e comunicadas ao
manifestante.
Seção V
Da garantia e da proteção ao denunciante
Art. 32. O denunciante terá seus elementos de identificação salvaguardados
a partir do recebimento da denúncia, nos termos do disposto no Decreto nº 10.153, de
3 de dezembro de 2019, que ocorrerá por meio da pseudonimização dos dados ou das
informações, de modo a não permitir a associação direta ou indireta à denúncia por ele
realizada.
§ 1º Caberá à Ouvidoria a adoção de medidas, objetivando a preservação da
identidade do autor da denúncia, para posterior envio à unidade competente para
apuração.
§ 2º A unidade responsável pela apuração poderá requisitar informações
sobre a identidade do denunciante, quando indispensável à análise dos fatos relatados
na denúncia, mediante justificativa expressa.
§ 3º O compartilhamento de elementos de identificação do denunciante, na
forma prevista no § 2º deste artigo, não implica a perda de sua natureza restrita.
§ 4º A salvaguarda de proteção à identidade de que trata o caput,
compreende:
I - dados cadastrais;
II - atributos genéticos;
III - atributos biométricos; e
IV - dados biográficos.
Art. 33. O servidor que divulgar ou permitir acesso à informação a pessoa
não autorizada estará sujeito à responsabilização civil, penal e administrativa nos termos
da legislação aplicável.
Art. 34. O compartilhamento dos elementos de identificação do denunciante
entre órgãos ou entidades distintas poderá ser realizado:
I - mediante consentimento do titular, nos casos de encaminhamento de
denúncia para outra unidade setorial do SisOuv; ou
II - para cumprimento de ordem judicial.
Seção VI
Do arquivamento da manifestação
Art. 35. A manifestação será arquivada nas hipóteses de:
I - duplicidade de manifestação de um mesmo manifestante;
II - falta de clareza, texto confuso, sem sentido ou sem detalhamento da
demanda;