INSTRUÇÃO NORMATIVA GABSEC/SENAPPEN/MJSP Nº 75, DE 8 DE ABRIL DE 2026

INSTRUÇÃO NORMATIVA GABSEC/SENAPPEN/MJSP Nº 75, DE 8 DE ABRIL DE 2026
Estabelece parâmetros mínimos para a criação e a
estruturação de Ouvidorias de Serviços Penais, no
âmbito dos Estados e do Distrito Federal.
O SECRETÁRIO NACIONAL DE POLÍTICAS PENAIS SUBSTITUTO, no uso das
atribuições previstas no art. 31, incisos III, IV e XIII, do Anexo I do Decreto nº 11.348,
de 1º de janeiro de 2023, e tendo em vista o disposto no art. 72 da Lei nº 7.210, de
11 de julho de 1984, e no art. 17 da Lei nº 13.460, de 26 de junho de 2017,
resolve:
CAPÍTULO I
DAS DISPOSIÇÕES PRELIMINARES
Art.1º Esta Instrução Normativa estabelece parâmetros para a criação e a
estruturação de Ouvidorias de Serviços Penais, no âmbito dos Estados e do Distrito
Federal, com a definição de parâmetros mínimos de formalização, composição e
funcionamento inicial.
Art.2º As orientações estabelecidas nesta Instrução Normativa possuem
caráter técnico e cooperativo e destinam-se a apoiar os entes federativos na implantação
e na consolidação de unidades de Ouvidoria, que observem os princípios da autonomia,
da transparência, da imparcialidade e da eficiência.
Art.3º As Ouvidorias de Serviços Penais têm por finalidade atuar como
instâncias permanentes de interlocução entre o usuário e a administração penal,
assegurando o direito de manifestação, o fortalecimento da transparência pública e a
promoção da melhoria contínua da gestão penal.
Art.4º A criação e a estruturação das Ouvidorias de Serviços Penais
observarão, no mínimo, os seguintes parâmetros:
I- autonomia técnica e funcional, assegurada a independência na análise e no
encaminhamento das manifestações;
II- imparcialidade, com resguardo da identidade dos denunciantes, sempre
que solicitado ou necessário;
III- acessibilidade e atendimento humanizado, com a disponibilização de canais
adequados aos servidores, ao usuário, inclusive à pessoa privada de liberdade em
cumprimento de pena ou de medida alternativa ao cárcere, bem como aos egressos e
seus familiares;
IV- transparência e publicidade, mediante a divulgação dos canais de
atendimento e das ações desenvolvidas;
V- integração tecnológica, mediante uso preferencial da Plataforma Fala.BR -
Sistema Integrado de Ouvidoria e Acesso à Informação, mantida pela Controladoria-Geral
da União.
§1 Os parâmetros definidos neste artigo têm natureza orientadora e deverão
ser adaptados às especificidades de cada ente federativo, observada a autonomia
administrativa e orçamentária dos Estados e do Distrito Federal.
§2 Será garantido o sigilo do conteúdo das informações recebidas quando
imprescindível à segurança da sociedade e do Estado ou à proteção de direitos
fundamentais, nos termos do art. 5º, inciso XXXIII, da Constituição Federal, e da Lei nº
12.527, de 18 de novembro de 2011.
Art.5º A Ouvidoria de Serviços Penais integrará a Rede Nacional de Ouvidorias
de Serviços Penais - Renospen, em regime de cooperação técnica e de articulação
institucional, coordenada pela Ouvidoria Nacional de Serviços Penais, no âmbito da
Secretaria Nacional de Políticas Penais, com a finalidade de promover o intercâmbio de
informações, a padronização de procedimentos e o fortalecimento institucional das
ouvidorias no sistema penal.
CAPÍTULO II
DA FORMALIZAÇÃO E ESTRUTURA
Seção I
Da formalização
Art.6º A criação da Ouvidoria de Serviços Penais será formalizada por meio de
ato normativo específico expedido pela autoridade competente do respectivo ente
federativo.
§1 O ato de criação disporá, no mínimo, sobre:
I- a vinculação administrativa da unidade, preferencialmente ao dirigente
máximo do órgão gestor do sistema penal, de modo a assegurar autonomia técnica e
legitimidade institucional;
II- as atribuições básicas da Ouvidoria, compreendendo o recebimento, a
análise, o encaminhamento e a resposta às manifestações;
III- o dever de colaboração das áreas técnicas e administrativas do órgão
quanto às demandas encaminhadas pela Ouvidoria; e
IV- os prazos para manifestação das áreas competentes e para devolutiva ao
usuário.
§2 O ato normativo poderá, quando possível, dispor sobre o mandato do
Ouvidor, as condições de substituição e as regras de confidencialidade aplicáveis às
informações tratadas pela unidade.
§3 A formalização da Ouvidoria deverá resguardar o princípio da autonomia
técnica, assegurando-lhe condições institucionais para atuação livre de interferências
hierárquica e garantindo a proteção das informações sob sua guarda.
Seção II
Da infraestrutura e recomendados
Art.7º A infraestrutura da Ouvidoria de Serviços Penais deverá assegurar
condições adequadas de funcionamento, de modo a garantir a confidencialidade, a
acessibilidade e a eficiência no atendimento aos servidores, ao usuário, inclusive à pessoa
privada de liberdade, em cumprimento de pena ou de medida alternativa ao cárcere,
bem como aos egressos e a seus familiares.
§1 A Ouvidoria de Serviços Penais disporá de infraestrutura física e
institucional mínima, compreendendo:
I- instalação física própria, em ambiente que assegure privacidade, sigilo,
acessibilidade e condições adequadas de trabalho;
II- espaço reservado para atendimento presencial, equipado de forma a
garantir a confidencialidade das informações e o atendimento humanizado;
III- mobiliário básico compatível com as atividades da unidade, incluindo mesa
de atendimento, cadeiras, armários com chave e estação de trabalho ergonomicamente
adequada.
§2- A Ouvidoria de Serviços Penais deverá disponibilizar canais institucionais
de comunicação, assegurando amplo acesso da sociedade, no mínimo:
I- endereço eletrônico exclusivo, com domínio institucional;
II- linha telefônica funcional, de uso restrito à equipe da Ouvidoria, inclusive
ramal exclusivo;
III- formulário eletrônico para registro de manifestações, preferencialmente
hospedado na Plataforma Fala.BR; e
IV- endereço físico para recebimento de correspondências.
§3 O órgão gestor deverá manter, em local de destaque na página principal
de seu sítio eletrônico oficial, área permanente da Ouvidoria, destinada:
I- ao registro, ao acompanhamento e ao encaminhamento de manifestações,
inclusive denúncias de violações de direitos humanos, tais como:
a) morte sob custódia;
b) práticas de tortura;
c) maus-tratos;
d) atos de racismo; e
e) outras formas de discriminação.
II- à divulgação de informações institucionais atualizadas sobre as atribuições,
as atividades desenvolvidas e os canais de contato da Ouvidoria, assegurando visibilidade
prioritária e clareza aos usuários.
§4 A Ouvidoria de Serviços Penais disporá de recursos tecnológicos e de
segurança da informação que permitam o adequado desempenho de suas atribuições,
compreendendo, no mínimo:
I- computadores com acesso seguro à internet e aos sistemas corporativos,
destinados ao registro, ao acompanhamento, à análise e ao tratamento das
manifestações;
II- sistemas ou ferramentas que assegurem controle, rastreabilidade, sigilo e
acompanhamento das manifestações recebidas;
III- mecanismos de segurança da informação, tais como antivírus institucional,
autenticação de usuários e controle de acesso aos dados; e
IV- acesso a softwares de edição de texto, planilhas e apresentações,
destinados à elaboração de relatórios, ofícios, comunicações, recomendações e
análises.
§5 Enquanto não houver adesão à Plataforma Fala.BR, as manifestações
deverão ser registradas em sistema próprio ou em planilha controlada, asseguradas a
atribuição de número de protocolo, a rastreabilidade e a confidencialidade das
informações.
§6 Para apoio às atividades da Ouvidoria de Serviços Penais, recomenda-se
que o ente federativo disponibilize recursos administrativos e operacionais, tais como:
I- impressora multifuncional para emissão de documentos internos, relatórios
e comunicações oficiais;
II- materiais de expediente necessários ao funcionamento cotidiano da
unidade;
III- instrumentos de divulgação institucional, compreendendo, no mínimo:
a) placas de sinalização;
b) cartazes informativos;
c) cartões com os contatos da Ouvidoria; e
d) materiais informativos de caráter educativo.
IV- telefone móvel institucional e, quando necessário, veículo para
deslocamento da equipe nas atividades externas;
V- recursos para capacitação contínua da equipe da Ouvidoria, especialmente
em temas relacionados ao atendimento humanizado, à transparência, aos direitos
humanos, à Lei nº 12.527, de 18 de novembro de 2011, à Lei nº 13.709, de 14 de agosto
de 2018, e ao uso da Plataforma Fala.BR.
CAPÍTULO III
DA ESTRUTURA DE PESSOAL E DAS ATRIBUIÇÕES
Seção I
Do Ouvidor e da equipe técnica
Art.8º A Ouvidoria de Serviços Penais será coordenada por um Ouvidor,
nomeado pela autoridade máxima do órgão gestor do sistema penal.
§1 O Ouvidor deverá possuir, preferencialmente, formação superior,
conhecimento técnico em gestão pública, controle social, direitos humanos e sistema
penal e experiência em escuta qualificada e participação social, observada, sempre que
possível, a escolha dentre os quadros das administrações penais ou da Polícia Penal.
§2 O ato normativo de criação da Ouvidoria deverá, quando possível, prever
mandato fixo para o Ouvidor, observadas as normas do respectivo ente federativo.
Art.9º A Ouvidoria contará com equipe técnica própria, composta por
servidores, preferencialmente com dedicação exclusiva, destinada a assegurar a adequada
análise, o tratamento e o encaminhamento das manifestações.
§1 A equipe receberá capacitação contínua, nos termos do art. 7º, § 6º, inciso
V, com ênfase no atendimento humanizado e na utilização de sistemas de
informação.
§2 Os servidores integrantes da equipe da Ouvidoria deverão possuir,
preferencialmente, formação superior.
§3 A capacitação de que trata o § 1º poderá ser realizada de forma
presencial, remota ou híbrida, com registro e certificação, constituindo requisito para o
adequado funcionamento da Ouvidoria, cabendo às unidades federativas fomentar a
participação de seus servidores nas capacitações promovidas pela Secretaria Nacional de
Políticas Penais.
§4 Todos os servidores e colaboradores lotados na Ouvidoria deverão assinar
Termo de Compromisso de Manutenção de Sigilo Funcional, conforme modelo constante
no Anexo VI desta Instrução Normativa, antes do início de suas atividades.
Seção II
Das atribuições e do tratamento das manifestações
Art.10. À Ouvidoria de Serviços Penais, sem prejuízo de outras atribuições
definidas no ato de criação, compete:
I- receber, analisar, tratar e encaminhar manifestações apresentadas por
servidores, usuários, inclusive pessoas privadas de liberdade em cumprimento de pena ou
de medida alternativa ao cárcere, bem como por egressos e seus familiares, tais
como:
a) denúncias;
b) reclamações;
c) solicitações;
d) sugestões; e
e) elogios.
II- solicitar informações, documentos e, quando necessário, a apuração dos
fatos às áreas técnicas competentes do órgão, que deverão responder nos prazos
estabelecidos;
III- assegurar a proteção da identidade do manifestante, garantindo o sigilo da
fonte sempre que solicitado ou quando a natureza da informação assim o exigir;
IV- assegurar resposta ao manifestante quanto às providências adotadas em
relação à sua demanda, em linguagem clara, objetiva e respeitosa;
V- identificar padrões e tendências nas manifestações recebidas, com vistas à
elaboração de diagnósticos e à proposição de melhorias contínuas na gestão dos serviços
penais;
VI- elaborar e publicar relatórios periódicos de atividades, observados a
estrutura mínima e os indicadores de desempenho estabelecidos no Anexo VII, contendo
dados estatísticos sobre as demandas recebidas e os resultados alcançados, resguardadas
as informações de natureza sigilosa;
VII- promover, quando cabível, a mediação e a conciliação entre o usuário e
o órgão;
VIII- realizar visitas técnicas, inspeções ou diligências institucionais em
estabelecimentos penais, com o registro de observações e elaboração de relatórios
destinados a subsidiar a gestão penal;
IX- participar do monitoramento do Plano Pena Justa, contribuindo com
informações e análises que promovam a efetividade das políticas penais.
Art.11. Toda manifestação recebida pela ouvidoria deverá ser registrada e
classificada, com a geração de número de protocolo a ser fornecido ao manifestante para
fins de acompanhamento.
Art.12. À Ouvidoria compete realizar a análise preliminar das manifestações.
§1 As manifestações que não contenham elementos mínimos de autoria e
materialidade ou que sejam manifestamente improcedentes poderão ser arquivadas de
plano, mediante justificativa devidamente registrada no sistema.
§2 As manifestações anônimas serão recebidas e tratadas e ao informante
serão asseguradas proteção integral contra retaliações e isenção de responsabilização civil
ou penal em relação ao relato, exceto se o informante tiver apresentado, de modo
consciente, informações ou provas falsas.
§3 A Ouvidoria deverá elaborar relatório de gestão anual, observado o
disposto na Lei nº 13.460, de 26 de junho de 2017, em especial no seu Capítulo IV.
CAPÍTULO IV
DO FLUXO DE TRABALHO E DISPOSIÇÕES FINAIS
Art.13. O funcionamento da Ouvidoria de Serviços Penais observará fluxo
simples e objetivo para o tratamento das manifestações, conforme representação gráfica
constante no Anexo VIII, compreendendo, no mínimo:
I- recebimento da manifestação pelos canais disponíveis;
II- registro em meio eletrônico ou sistema adotado pelo ente federativo;
III- encaminhamento à área competente para análise do conteúdo;
IV- acompanhamento da resposta pela Ouvidoria; e
V- devolutiva ao usuário, quando aplicável.
Parágrafo único. Cada ente federativo poderá detalhar o fluxo de trabalho de
acordo com sua estrutura organizacional, observada a necessidade de assegurar a
rastreabilidade, o sigilo dos dados do usuário e o registro adequado das informações.
Art.14. Os entes federativos deverão, sempre que possível, promover a
atualização periódica de seus atos normativos, fluxos e procedimentos internos
relacionados às Ouvidorias de Serviços Penais, de modo a assegurar sua conformidade
com as legislações estaduais e federais aplicáveis.
Art.15. A Secretaria Nacional de Políticas Penais, por meio da Ouvidoria
Nacional de Serviços Penais, promoverá ações de fomento e de apoio técnico às
ouvidorias de serviços penais dos Estados e do Distrito Federal, respeitadas a autonomia
administrativa e orçamentária desses entes, com vistas ao fortalecimento institucional e
à padronização de boas práticas.
Parágrafo único. Para os fins do caput, a Ouvidoria Nacional de Serviços
Penais divulgará e encaminhará, no mínimo anualmente, às ouvidorias dos entes
federativos, portfólio de cursos, capacitações e materiais formativos relacionados às
atividades de ouvidoria, abrangendo, especialmente, os seguintes temas:
I- atendimento humanizado e centrado no usuário;
II- participação e controle social das políticas penais;
III- escuta qualificada e adequado tratamento das manifestações;
IV- respeito às diversidades, com ênfase em gênero, raça, etnia, orientação
sexual, deficiência e demais marcadores sociais;
V- legislação correlata, incluindo a Lei nº 12.527, de 18 de novembro de 2011,
e a Lei nº 13.709, de 14 de agosto de 2018; e
VI- utilização e gestão dos sistemas de informação, incluindo a Plataforma
Fala.BR.
Art.16. A aplicação das orientações constantes desta Instrução Normativa não
implica subordinação hierárquica entre a União, os Estados e o Distrito Federal, devendo
ser interpretada como instrumento de cooperação federativa.
Art.17. Esta Instrução Normativa entra em vigor na data de sua publicação.
ANTONIO GLAUTTER DE AZEVEDO MORAIS