DESPACHO DECISÓRIO Nº 787/2025/COGE/SCO (parte 1 de 2)

DESPACHO DECISÓRIO Nº 787/2025/COGE/SCO
Processo nº 53500.039139/2025-35
Interessado: USUÁRIOS DE SERVIÇOS DE TELECOMUNICAÇÕES, Prestadoras do
SMP/STFC/SCM
AS SUPERINTENDENTES DE CONTROLE DE OBRIGAÇÕES E DE RELAÇÕES COM
CONSUMIDORES DA AGÊNCIA NACIONAL DE TELECOMUNICAÇÕES, no uso de suas
atribuições legais e regulamentares, em especial as dispostas no art. 158, incisos I e
IV, art. 160, incisos I e V, do Regimento Interno da Anatel, aprovado pela Resolução
nº 612, de 29 de abril de 2013, examinando os autos do Processo em epígrafe:
CONSIDERANDO que as chamadas massivas geradas por meio automatizado
causam perturbação ao consumidor e geram reclamações;
CONSIDERANDO que grande parte de tais chamadas utilizam numeração
aleatória, impedindo o correto discernimento do consumidor, quanto à decisão de
atendimento ou não da chamada recebida, sendo potencial causa de prejuízos, seja
pelo excesso de ligações inoportunas, seja pelo não atendimento de chamadas
relevantes por erro na identificação;
CONSIDERANDO que a não identificação do usuário ofensor torna "difuso" o
descontentamento dos consumidores em relação às chamadas recebidas;
CONSIDERANDO que tais chamadas comprometem o adequado uso da rede
de telecomunicações em virtude do crescimento excessivo do tráfego, suprimindo valor
do ecossistema de telecomunicações;
CONSIDERANDO que, nos termos do artigo 4º da Lei 9.472, de 16 de julho
de 1997 - Lei Geral de Telecomunicações (LGT), o usuário de serviços de
telecomunicações tem o dever de utilizar adequadamente os serviços, equipamentos e
redes de telecomunicações, enquadrando-se neste regramento aqueles agentes que se
utilizam dos serviços de telecomunicações, tais como empresas de telesserviços e seus
tomadores de serviço;
CONSIDERANDO a necessidade de melhor conhecer, organizar e controlar os
grandes usuários das redes de telecomunicações quanto ao perfil de uso;
CONSIDERANDO os resultados positivos percebidos no tratamento das
chamadas abusivas que, contudo, requerem o aprimoramento das medidas adotadas no
âmbito do Despacho Decisório nº 22/2024/RCTS/SRC (SEI nº 11835295), prorrogado
pelo Decisório nº 30/2025/RCTS/SRC (SEI nº 13772702), com a vigência até 31 de maio
de 2026;
CONSIDERANDO que as disposições estabelecidas nos artigos 44 e 45 do
Regulamento Geral de Direitos do Consumidor de Serviços de Telecomunicações (RGC),
aprovado pela Resolução nº 765, de 6 de novembro de 2023, que tratam de diretrizes
quanto ao uso inadequado dos serviços de telecomunicações ou uso indevido de
recursos de numeração, ainda terão seus parâmetros e critérios de aplicação definidos
pelas Superintendências Competentes;
CONSIDERANDO que o art. 60, § 2º e § 3º, inc. II, do Regulamento Geral
dos Serviços de Telecomunicações (RGST), aprovado pela Resolução Anatel nº 777, de
28 de abril de 2025, estabelece que as prestadoras de serviços de telecomunicações
de interesse coletivo que façam uso de recursos de numeração pública, conforme
recomendação ITU-T E.164, deverão realizar a autenticação para todas as chamadas
telefônicas originadas na sua própria rede ou nas redes de outras prestadoras e que
o desenvolvimento e a implantação da solução técnica deverão observar as definições
de grupo de trabalho coordenado pela Anatel;
CONSIDERANDO o Despacho Ordinatório (SEI nº 14197603), de 14 de agosto
de 2025, processo SEI nº 53500.037534/2024-01, em que o Conselho Diretor designou
as Superintendências de Relações com Consumidores (SRC) e de Controle de
Obrigações (SCO) a adotar as medidas necessárias para implementar e acompanhar o
cumprimento das disposições constantes da alínea "f" do Acórdão nº 201, de 14 de
agosto de 2025 (SEI nº 14194284), publicado no DOU em 15 de agosto de 2025;
CONSIDERANDO as discussões realizadas com as prestadoras interessadas no
âmbito do Grupo de Trabalho de Autenticação de Chamadas (GT-AUTENTICA), instituído pela
Portaria Anatel nº 2981, de 29 de maio de 2025 - Processo SEI nº 53500.039848/2025-11;
CONSIDERANDO a alínea "f" do Acórdão nº 201, de 14 de agosto de 2025
(SEI nº 14194284 - processo SEI nº 53500.037534/2024-01); e
CONSIDERANDO o inteiro teor do Informe nº 962/2025/COGE/SCO
(14424627) - Processo SEI nº 53500.039139/2025-35, decideM:
Art. 1º Considerar como grandes chamadores os usuários (pessoa física ou
jurídica) que, independente do completamento da chamada, originarem volume total
superior a 500.000 (quinhentas mil) chamadas por serviço e prestadora, em período de
observação mensal.
§ 1º Para fins da apuração, o ciclo do período de observação mensal para
a contagem de chamadas se inicia no primeiro dia e termina no último dia de cada
mês.
§ 2º Para contabilização do volume total, devem ser consideradas todas as
chamadas originadas pelo mesmo usuário a partir de todos os códigos de acessos
associados ao CNPJ da matriz, somados aos de suas filiais, ou todos aqueles vinculados
ao CPF da mesma pessoa física.
Art. 2º Determinar a todos os usuários grandes chamadores a
obrigatoriedade da autenticação de todas as chamadas originadas com a utilização dos
seus respectivos códigos de acesso associados.
§ 1º O desenvolvimento e a implementação da solução técnica para
autenticação de chamadas observará as definições do Grupo de Trabalho de
Autenticação de Chamadas (GT-AUTENTICA), instituído pela Portaria Anatel nº 2981, de
29 de maio de 2025, para coordenação da definição, desenvolvimento, implantação e
acompanhamento da solução técnica centralizada de autenticação de chamadas.
§ 2º As condições técnicas, comerciais e operacionais para autenticação de
chamadas deverão ser definidas diretamente entre o usuário e sua respectiva
prestadora de serviços de telecomunicações, observado o disposto na regulamentação
vigente e sem prejuízo da fiscalização pela Anatel quanto ao cumprimento da presente
determinação.
§ 3º A obrigação de autenticação das chamadas cessará se o usuário não
ultrapassar 500.000 chamadas mensais por 3 meses consecutivos, mas será
restabelecida caso esse patamar seja excedido em qualquer mês subsequente.
§ 4º A Anatel monitorará periodicamente o tráfego de chamadas na rede e
poderá, mediante prévia notificação, determinar a obrigatoriedade de autenticação de
chamadas para:
I - usuários, pessoa física ou jurídica, quando o somatório de chamadas
originadas em diferentes prestadoras exceder 500.000 chamadas em um período
mensal;
II - usuários com diferentes CNPJs, mas com operações ou quadro societário
vinculados, que ultrapassarem, de forma combinada, o volume de 500.000 chamadas
em um período mensal.
Art. 3º Determinar a todas as prestadoras do Serviço Telefônico Fixo Comutado
(STFC) e do Serviço Móvel Pessoal (SMP) que identifiquem e procedam ao bloqueio da
capacidade de originação de chamadas dos usuários grandes chamadores que, no
respectivo serviço, não estiverem realizando todas as chamadas autenticadas.
§ 1º Todas as prestadoras do STFC e do SMP deverão notificar, até o 20º
(vigésimo) dia do mês subsequente ao de apuração, por meio que assegure a ciência
do interessado, os usuários que, no respectivo serviço, ultrapassarem os limites do art.
1º e não estiverem realizando chamadas autenticadas, devendo a notificação conter,
no mínimo, as seguintes informações:
I - titular dos acessos;
II - CNPJ ou CPF;
III - a quantidade de chamadas originadas;
IV - mês de apuração;
V - prazo de 30 (dias) da notificação para a regularização da autenticação
das chamadas, sob pena de bloqueio na originação das chamadas;
VI - indicação de que, na ocorrência de início do bloqueio, este somente
será suspenso após a ativação da autenticação das chamadas;
VII - indicação da possibilidade de adoção dos procedimentos de que trata
o art. 4º;
VIII - orientações sobre os procedimentos a serem seguidos para utilização
da autenticação de chamadas.
§ 2º Transcorridos os 30 (trinta) dias da notificação, o usuário que não
utilizar a autenticação de chamadas, deverá ter a sua capacidade de originação de
chamadas suspensa, permanecendo o bloqueio até que a conduta possa ser
integralmente regularizada.
§ 3º O prazo estabelecido no § 2º poderá ser prorrogado por igual período
mediante solicitação do usuário interessado, devidamente motivada e apresentada por
peticionamento no Sistema Eletrônico de Informações - SEI à Anatel.
§ 4º As prestadoras de serviços de telecomunicações não devem designar
novos recursos de numeração eventualmente requeridos pelos usuários grandes
chamadores durante o período de bloqueio.
Art. 4º A Anatel poderá, a seu critério e em caráter excepcional, mediante
solicitação conjunta da prestadora e do usuário interessado, devidamente motivada e
apresentada por peticionamento no Sistema Eletrônico de Informações - SEI,
determinar:
I - a isenção, total ou parcial, da obrigação de autenticação de chamadas,
quando comprovado que os acessos do usuário não se destinam a realização de
telesserviços massivos, desde que assegurada a integridade das redes e a
rastreabilidade das comunicações.
II - a isenção, total ou parcial, da obrigação de autenticação de chamadas,
quando comprovado que a aplicação estrita da regra possa causar prejuízos a serviços
públicos ou de utilidade pública;
III - a concessão de prazo diferenciado para a ativação da autenticação de
chamadas a órgãos e entidades da administração pública.
§1º As medidas previstas neste artigo visam adequar a aplicação da norma
à diversidade de cenários do setor, evitando impactos desproporcionais e concentrando
esforços no combate às chamadas efetivamente abusivas.
§2º Não será conhecido o pedido que não for peticionado por prestadora
ou por representante legal do usuário dos códigos de acessos ou não apresentar, no
prazo fixado pela Agência, as informações adicionais requeridas.
Art. 5º Determinar que, durante a vigência do presente Despacho, as
prestadoras de STFC e de SMP encaminhem à Anatel os seguintes relatórios, com
periodicidade mensal, até o 15º (décimo quinto) dia do mês subsequente, em formato
previamente definido pela Agência:
I - Relatório de Bloqueios sem Autenticação: Relatório mensal contendo a
identificação do usuário (titular e respectivo CNPJ/CPF), o mês em que foi ultrapassado
o limite de 500.000 chamadas, o volume de chamadas e a data de efetivação do
bloqueio por ausência de utilização da autenticação, sendo que, na inexistência de
bloqueios, as prestadoras deverão informar por Ofício;
II - Usuários Autenticados: Relatório mensal com a relação de todos os
usuários, separados por serviço (STFC e SMP), indicando a utilização de autenticação de
chamadas, a quantidade de acessos e as datas de início e fim de utilização, se for o
caso, mantendo o histórico acumulado;
§ 1º A qualquer tempo a Anatel poderá solicitar relatório contendo a
relação completa de todos os acessos ativos, independentemente da utilização de
autenticação de chamadas.
§ 2º As disposições do presente artigo deverão ser atendidas pelas prestadoras
relacionadas no Anexo I e, quando notificadas, pelas demais prestadoras do STFC e do SMP.
Art. 6º O presente Despacho Decisório entra em vigor em 1º de novembro
de 2025 e produzirá efeitos até 31 de outubro de 2028.
SUZANA SILVA RODRIGUES
Superintendente de Controle de Obrigações
IRANI CARDOSO DA SILVA
Superintendente de Relações com Consumidores
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