PORTARIA MGI Nº 5.839, DE 17 DE JULHO DE 2025

PORTARIA MGI Nº 5.839, DE 17 DE JULHO DE 2025
Estabelece as normas e as diretrizes relativas às
atividades de ouvidoria e de transparência e acesso
à informação, no âmbito do Ministério da Gestão e
da Inovação em Serviços Públicos.
A MINISTRA DE ESTADO DA GESTÃO E DA INOVAÇÃO EM SERVIÇOS PÚBLICOS,
no uso da atribuição que lhe confere o artigo 87, parágrafo único, inciso II, da Constituição
Federal, e tendo em vista o disposto na Lei nº 13.460, de 26 de junho de 2017, na Lei nº
12.527, de 18 de novembro de 2011, no Decreto nº 9.094, de 17 de julho de 2017, no
Decreto nº 9.492, de 5 de setembro de 2018, no Decreto nº 7.724, de 16 de maio de
2012, no Decreto nº 10.153, de 3 de dezembro de 2019, na Portaria MGI nº 617, de 28
de janeiro de 2025, na Portaria Normativa CGU nº 116, de 18 de março de 2024, e no
processo SEI nº 18001.000562/2025-75, resolve:
CAPÍTULO I
DISPOSIÇÕES PRELIMINARES
Art. 1º Esta Portaria estabelece diretrizes e normas relativas às atividades de
ouvidoria e de transparência e acesso à informação, a serem observados no âmbito do
Ministério da Gestão e da Inovação em Serviços Públicos.
Art. 2º São consideradas atividades de ouvidoria:
I - tratamento das manifestações apresentadas nos termos da Lei nº 13.460, de
26 de julho de 2017, e do Decreto nº 9.492, de 5 de setembro de 2018, bem como as
solicitações de simplificação de serviços públicos baseadas no Decreto nº 9.094, de 17 de
julho de 2017;
II - tratamento dos pedidos de acesso à informação e promoção da
transparência ativa nos termos da Lei nº 12.527, de 18 de novembro de 2011, e do
Decreto nº 7.724, de 16 de maio de 2012;
III - coordenação e monitoramento da elaboração e atualização da Carta de
Serviços ao Usuário de serviços públicos do Ministério da Gestão e da Inovação em
Serviços Públicos, a ser realizada pelas unidades gestoras dos serviços, e da avaliação
continuada dos serviços públicos, nos termos da legislação vigente; e
IV - viabilização de soluções pacíficas de conflitos entre pessoas usuárias de
serviços públicos e órgãos e entidades públicas, quando cabível, exceto no caso de
denúncias.
Art. 3º As respostas encaminhadas às pessoas usuárias de serviços públicos
deverão ser redigidas em linguagem clara, objetiva, simples e compreensível, evitando o
uso de siglas, jargões e estrangeirismos.
CAPÍTULO ll
DAS COMPETÊNCIAS DA OUVIDORIA
Art. 4º À Ouvidoria compete, sem prejuízo de outras competências que lhe
forem legalmente atribuídas:
I - dar tratamento às manifestações de pessoas usuárias de serviços públicos
no âmbito do Ministério da Gestão e da Inovação em Serviços Públicos, observando as
medidas necessárias ao cumprimento dos prazos legais, normas procedimentais e os
padrões de qualidade;
II - coletar ou receber dados acerca da qualidade e da satisfação das pessoas
usuárias com a prestação de serviços públicos;
III - promover, conduzir e apoiar processos de mediação e de resolução de
conflitos, por meio de atividades estruturadas de diálogo e de escuta ativa, tanto no
âmbito interno quanto entre a pessoa usuária de serviço público e a unidade responsável
pela resolução da manifestação, sempre que necessário;
IV - zelar pela adequação, atualidade e qualidade das informações constantes
na Carta de Serviços ao Usuário do Ministério da Gestão e da Inovação em Serviços
Públicos;
V - adotar as medidas específicas para a proteção da identidade de
denunciantes, nos termos do Decreto nº 10.153, de 3 de dezembro de 2019;
VI - acompanhar o tratamento das demandas previstas nesta Portaria e analisar
a qualidade das respostas oferecidas às pessoas usuárias de serviços públicos, podendo
ajustá-las ou solicitar retificação à área competente;
VII - elaborar relatório anual de gestão; e
VIII - fornecer às instâncias de integridade as informações necessárias ao
monitoramento e avaliação.
Parágrafo único. O relatório anual de gestão previsto no inciso VII do caput
deverá:
I - ser encaminhado à autoridade máxima do Ministério da Gestão e da
Inovação em Serviços Públicos para aprovação e publicação até 1º de abril de cada
ano;
II - ser divulgado no sítio eletrônico do Ministério da Gestão e da Inovação em
Serviços Públicos; e
III - abranger as informações do ano anterior relativas às atividades de
Ouvidoria, previstas no art. 3º.
Art. 5º A Ouvidoria, em articulação com as Instâncias da Integridade,
promoverá ações preventivas e educativas em relação às denúncias e comunicações de
irregularidades no Ministério da Gestão e da Inovação em Serviços Públicos.
CAPÍTULO III
DO TRATAMENTO DAS MANIFESTAÇÕES DE OUVIDORIA
Art. 6º As manifestações direcionadas à Ouvidoria deverão ser apresentadas:
I - preferencialmente por meio da Plataforma Integrada de Ouvidoria e Acesso
à Informação - Fala.BR ou de qualquer outro sistema que venha a substituí-la;
II - por correspondência física ou eletrônica dirigida à Ouvidoria; ou
III - presencialmente, por meio de comparecimento a sede do Ministério da
Gestão e da Inovação em Serviços Públicos, em Brasília.
§ 1º A pessoa integrante da equipe da Ouvidoria que recepcionar
manifestação, na forma disposta no caput, ou que tiver acessado seu teor, fica impedida
de dar publicidade ao conteúdo e aos elementos de identificação da pessoa usuária.
§ 2º O recebimento de manifestações formuladas nos termos da Lei nº 13.460,
de 26 de junho de 2017, e do Decreto nº 10.153, de 3 de dezembro de 2019, não será
recusado, sob pena de apuração de responsabilidade da pessoa que exerce atividade
pública que o recusou.
§ 3º As mensagens, físicas ou eletrônicas, recebidas pela Ouvidoria e que não
se enquadrem como manifestações ou comunicações de irregularidade não serão tratadas
pela unidade, sendo concluídas de imediato.
Art. 7º As unidades que compõem o Ministério da Gestão e da Inovação em
Serviços Públicos indicarão representantes para, na condição de pontos focais, auxiliarem
no desenvolvimento das atividades previstas no art. 3º, caput, incisos I e II.
Parágrafo único. As unidades indicarão, no mínimo, duas pessoas servidoras
representantes, sendo uma titular e uma suplente, que deverão, respeitadas as
especificidades das unidades:
I - desempenhar funções que lhes possibilitem o acesso à pessoa dirigente
máxima da respectiva unidade ou à pessoa gestora de serviço;
II - apresentar facilidade de comunicação e integração com as áreas técnicas da
respectiva unidade;
III - possuir conhecimento sistêmico da estrutura organizacional e das
atribuições das áreas técnicas da unidade em que atuam; e
IV - deter habilidade e conhecimento para revisar as respostas produzidas,
observadas a qualidade e a coerência político-institucional.
Art. 8º A Ouvidoria deverá garantir à pessoa denunciante:
I - o acesso livre e de forma gratuita aos meios e canais oficiais de recebimento
de denúncia;
II - a possibilidade de formular a denúncia por qualquer meio existente,
inclusive verbalmente, hipótese na qual será reduzida a termo;
III - conhecimento dos procedimentos para registrar uma denúncia, conforme
estabelecido na Lei nº 12.527, de 18 de novembro de 2011;
IV - que seus elementos de identificação serão salvaguardados a partir do
recebimento da denúncia, nos termos do disposto no Decreto nº 10.153, de 3 de
dezembro de 2019; e
V - a decisão sobre o momento da formalização do registro da denúncia, após
o acolhimento no atendimento.
Art. 9º Todas as pessoas que tenham acesso às manifestações dirigidas à
Ouvidoria, exceto a pessoa denunciante, têm a obrigação de:
I - proteger a identidade das pessoas envolvidas e evitar qualquer exposição,
revitimização ou retaliação, e
II - garantir o sigilo e a confidencialidade das informações fornecidas.
Parágrafo único. A pessoa que exerce atividade pública que divulgar ou
permitir acesso a dado ou a informação a pessoa não autorizada se sujeitará à
responsabilização civil, penal e administrativa, nos termos da legislação em vigor,
ressalvadas as hipóteses de compartilhamento dos elementos de identificação de
denunciante entre órgãos ou entidades, com consentimento da pessoa titular do dado ou
para cumprimento de ordem judicial.
Art. 10. Fica vedada a divulgação do registro da denúncia que possa antecipar
o julgamento público.
Art. 11. Compete à Coordenação de Ouvidoria e Assessoramento Técnico da
Ouvidoria realizar a análise preliminar de denúncias e comunicações de irregularidade,
encaminhando-as, devidamente pseudonimizadas, à unidade de tratamento responsável.
Art. 12. A Ouvidoria informará ao órgão central da Ouvidoria-Geral da União a
existência de denúncia de ato praticado por pessoa agente pública no exercício de Cargo
Comissionado Executivo - CCE ou Função Comissionada Executiva - FCE a partir do nível
13, no âmbito da administração pública federal direta, autárquica e fundacional,
abrangidas pelo Decreto nº 10.829, de 5 de outubro de 2021, ou que exerça atividade de
direção, de chefia ou de assessoramento equivalente ou superior, no âmbito das demais
instituições integrantes do Sistema de Ouvidoria do Poder Executivo Federal - SisOuv.
Parágrafo único. O registro da informação a que se refere o caput não
desonera o órgão ou a entidade da adoção das medidas pertinentes de análise prévia e
apuração dos fatos relatados.
Art. 13. A Ouvidoria do Ministério da Gestão e da Inovação em Serviços
Públicos, em articulação com as instâncias de Governança, poderá manter ou desenvolver
políticas internas de prevenção à retaliação, incluindo medidas preventivas e campanhas
orientativas para todas as pessoas agentes da organização, em conformidade com o
Decreto nº 10.153, de 3 de dezembro de 2019, e a Portaria Normativa CGU nº 116, de 18
de março de 2024.
CAPÍTULO IV
DA CARTA DE SERVIÇOS AO USUÁRIO E DA AVALIAÇÃO CONTINUADA DOS
SERVIÇOS PÚBLICOS
Art. 14. Observadas as diretrizes previstas na Portaria CGU nº 116, de 18 de
março de 2024, a Ouvidoria e as unidades gestoras dos serviços atuarão para que as
informações que compõem a Carta de Serviços ao Usuário tenham revisão anual.
Art. 15. A participação da Ouvidoria na avaliação continuada dos serviços
públicos prestados pelo Ministério da Gestão e da Inovação em Serviços Públicos poderá
se dar por recebimento e análise de dados acerca da prestação dos serviços e das
interações das pessoas usuárias recebidas por meio da Plataforma Fala.BR.
CAPÍTULO V
DA RESOLUÇÃO PACÍFICA DE CONFLITOS
Art. 16. É facultado à Ouvidoria utilizar meios de resolução pacífica de
conflitos, sendo necessária a direta e voluntária participação das pessoas envolvidas.
Art. 17. Os meios de resolução pacífica de conflitos não serão elegíveis
quando:
I - qualquer das partes no conflito não tenha consentido com o uso da
metodologia de resolução pacífica de conflitos;
II - o objeto do conflito seja um direito indisponível;
III - a resolução implicar a transigência sobre aplicação de ato normativo ou
sobre conduta passível de responsabilização de pessoa que exerce atividade pública; ou
IV - quando decorrente de denúncia.
Art. 18. Caberá à pessoa responsável pelo processo de resolução pacífica de
conflitos:
I - assegurar às partes igualdade de tratamento;
II - assegurar às partes o acesso às informações necessárias à tomada de
decisão livre e informada;
III - zelar pela rápida solução do conflito;
IV - aproximar as partes para que elas negociem diretamente a solução
desejada de sua divergência;
V - manter registros de todo o processo de resolução pacífica do conflito,
colhendo os compromissos das partes, quando cabível, resguardando o sigilo dos dados; e
VI - adotar as medidas necessárias à formalização do acordo entre as
partes.
CAPÍTULO VI
DO ACESSO À INFORMAÇÃO
Art. 19. Ao Serviço de Informações ao Cidadão - SIC compete:
I - assegurar o atendimento de pedidos de acesso à informação;
II - atender e orientar o público quanto aos meios para registros de pedidos de
acesso à informação disponíveis;
III - orientar as unidades administrativas do Ministério da Gestão e da Inovação
em Serviços Públicos quanto à aplicação dos dispositivos da Lei nº 12.527, de 18 de
novembro de 2011, nas respostas oferecidas às pessoas cidadãs;
IV - realizar triagem dos pedidos de acesso à informação e, se possível,
fornecer prontamente a informação;
V - encaminhar o pedido às unidades detentoras das informações solicitadas
pelo sistema definido pela Ouvidoria;
VI - monitorar os prazos de atendimento estipulados na Lei nº 12.527, de 18
de novembro de 2011, e no Decreto nº 7.724, de 16 de maio de 2012;
VII - receber a resposta da unidade administrativa, promover a revisão do
conteúdo e da qualidade e encaminhar à pessoa interessada;
VIII - devolver o pedido para que a unidade reformule a resposta, caso
verifique que não atende à solicitação da pessoa cidadã ou que esteja em desacordo com
a as legislações vigentes; e
IX - capacitar as pessoas servidoras sobre os procedimentos relacionados ao
tratamento dos pedidos de informação em cada unidade do Ministério da Gestão e da
Inovação em Serviços Públicos.
Art. 20. Os pedidos de acesso à informação serão recebidos, exclusivamente,
de forma:
I - eletrônica, por meio da Plataforma Integrada de Ouvidoria e Acesso à
Informação - Fala.BR ou outro sistema que vier a substituí-la; e
II - presencial, por meio de comparecimento a sede do Ministério da Gestão e
da Inovação em Serviços Públicos, em Brasília.
Parágrafo único. É vedado o registro de pedidos de acesso à informação
apresentados por telefone ou por meio do correio eletrônico do SIC do Ministério da
Gestão e da Inovação em Serviços Públicos.
Art. 21. Os pedidos de acesso à informação, no âmbito do Ministério da Gestão
e da Inovação em Serviços Públicos, serão tramitados pelo Sistema Eletrônico de
Informações ou outro sistema que venha a substituí-lo.
Art. 22. O fluxo dos processos do SIC será estabelecido pela Ouvidoria e
envolverá a atuação de pessoas servidoras com os seguintes perfis:
I - ponto focal;
II - respondente; e
III - técnico.
§ 1º À pessoa ponto focal, que deverá estar lotada no gabinete das secretarias
ou unidades correspondentes, compete:
I - receber e encaminhar à pessoa respondente responsável os pedidos de
acesso à informação;
II - gerenciar os pedidos relativos à sua unidade administrativa, prezando pelo
cumprimento dos prazos e pela qualidade das respostas; e
III - analisar e consolidar as respostas desdobradas e aprová-las com a pessoa
dirigente máxima da unidade, se necessário.
§ 2º À pessoa respondente compete:
I - fornecer as informações ou os documentos requeridos e, nos casos de
negativa de acesso à informação, apresentar justificativa fundamentada;
II - prezar pelo cumprimento dos prazos e pela qualidade das respostas;
III - assinar as respostas dos pedidos de informação direcionados à sua
unidade;
IV - consultar, para produção das respostas, o posicionamento da pessoa
dirigente máxima da unidade, quando julgar necessário; e
V - realizar o tarjamento de eventuais dados pessoais das informações a serem
disponibilizadas ou, ainda, das informações com restrição de acesso.
§ 3º À pessoa técnica compete:
I - elaborar a minuta de resposta às informações ou consolidar os documentos
requeridos e, nos casos de negativa de acesso à informação, fornecer justificativa
fundamentada; e
II - apoiar a pessoa respondente no tarjamento de eventuais dados pessoais
das informações a serem disponibilizadas ou, ainda, das informações com restrição de
acesso.
Art. 23. As respostas aos pedidos iniciais deverão ser assinadas pelas Chefias de
Gabinete ou autoridades titulares correspondentes das unidades.
Art. 24. Pedido de informação que envolva manifestação simultânea de várias
unidades administrativas será consolidado pelo SIC, sendo a resposta final assinada de
forma conjunta pelas pessoas dirigentes das respectivas unidades envolvidas.
Art. 25. Os pedidos de informação serão encaminhados pelo SIC para avaliação
da SecretariaExecutiva quando:
I - o assunto envolver questões de ampla repercussão; ou
II - houver necessidade de alinhamento entre as respostas da unidades
respondentes.
Art. 26. A pessoa ponto focal da unidade encaminhará as respostas ao SIC em
até:
I - dez dias, contados da data do recebimento do pedido inicial na unidade; e
II - quatro dias, contados do recebimento do recurso na unidade.
CAPÍTULO VII
DA TRANSPARÊNCIA ATIVA
Art. 27. À Coordenação de Transparência e Acesso à Informação da Ouvidoria
compete:
I - acompanhar a página da transparência do Ministério da Gestão e da
Inovação em Serviços Públicos de maneira a permitir o acesso à informação de forma
objetiva, transparente, clara e em linguagem de fácil compreensão;
II - promover a cultura da transparência no âmbito do órgão;
III - orientar as unidades administrativas para que a informação disponibilizada
esteja acessível e passível de reprodução nos diversos formatos eletrônicos;
IV - divulgar as informações previstas no Guia de Transparência Ativa,
disponibilizado pela Controladoria-Geral da União;
V - responder à Controladoria-Geral da União, por meio do sistema Fala.BR, os
itens de transparência ativa com o cumprimento das obrigações do MGI sobre o tema;
VI - propor soluções de transparência ativa para divulgação das informações
produzidas pelo Ministério da Gestão e da Inovação em Serviços Públicos, com base nos
pedidos de acesso à informação recebidos;
VII - elaborar relatório anual para Autoridade de Monitoramento, em
atendimento ao art. 45 do Decreto nº 7.724, de 16 de maio de 2012;
VIII - gerir perfis de pessoas usuárias no Portal Brasileiro de Dados Abertos da
Controladoria-Geral da União;
IX - acompanhar a elaboração e monitorar o Plano de Dados Abertos - PDA do
Ministério da Gestão e da Inovação em Serviços Públicos;
X - monitorar as informações classificadas pelas unidades do Ministério da
Gestão e da Inovação em Serviços Públicos e tratar eventuais pedidos de desclassificação,
nos termos dos art. 24 e art. 29 da Lei nº 12.527, de 18 de novembro de 2011;
XI - monitorar a atualização da sessão do sítio eletrônico do Ministério da
Gestão e da Inovação em Serviços Públicos, criada para divulgar as informações produzidas
por este órgão;
XII - apoiar a Autoridade de Monitoramento no acompanhamento das ações
voltadas à gestão dos dados abertos; e
XIII - elaborar e acompanhar, em conjunto com as demais unidades do
ministério, a execução do Plano de Dados Abertos do Ministério da Gestão e da Inovação
em Serviços Públicos, até que sejam definidas as diretrizes pela área competente pela
Política de Dados.
Art. 28. As Chefias de Gabinete ou autoridades titulares correspondentes das
unidades são responsáveis por manter atualizados os conteúdos de suas unidades
administrativas publicados no sítio eletrônico do Ministério da Gestão e da Inovação em
Serviços Públicos e possuem as seguintes atribuições:
I - auxiliar a Ouvidoria, por intermédio da Coordenação de Transparência e
Acesso à Informação, na consolidação das informações para atendimento ao rol de itens
obrigatórios;
II - monitorar o cumprimento das obrigações de transparência ativa
encaminhadas pela Controladoria-Geral da União;
III - providenciar a organização e a publicação dos conteúdos obrigatórios no
sítio eletrônico do Ministério da Gestão e da Inovação em Serviços Públicos, em
conformidade com o disposto no Guia de Transparência Ativa elaborado pela
Controladoria-Geral da União;
IV - enviar as atualizações para ciência da Assessoria Especial de Comunicação
Social e da Coordenação de Transparência e Acesso à Informação;
V - acompanhar os prazos de vida útil das informações disponibilizados no sítio
eletrônico do Ministério da Gestão e da Inovação em Serviços Públicos;
VI - estabelecer G uxos e procedimentos para atualização contínua dos conteúdos
de sua unidade disponibilizados no sítio eletrônico do Ministério da Gestão e da Inovação
em Serviços Públicos;
VII - viabilizar a publicação de novos conteúdos sugeridos pela Coordenação de
Transparência e Acesso à Informação com base nos pedidos de informações recorrentes; e
VIII - auxiliar e apoiar a execução das soluções de transparência ativa propostas
pela Coordenação de Transparência e Acesso à Informação.
CAPÍTULO VIII
DISPOSIÇÕES FINAIS
Art. 29. O atendimento presencial previsto no art. 6º, caput, inciso III, e no art.
20, caput, inciso II, será realizado em horário comercial, compreendido entre 8h e 18h,
sendo facultado à Ouvidoria, em razão de adequações operacionais, adotar o atendimento
com prévio agendamento.
Art. 30. Ato da Ouvidoria definirá normas complementares para a execução do
disposto nesta Portaria.
Art. 31. As normas, regras, diretrizes e princípios estabelecidos nesta Portaria
e nos atos complementares expedidos pela Ouvidoria são de observância obrigatória por
parte das unidades e órgãos do Ministério da Gestão e da Inovação em Serviços Públicos,
sendo dever das pessoas que exercem atividade pública zelar pela sua estrita aplicação.
Parágrafo único. Constatado o descumprimento das normas, que pode ou não
resultar em prejuízo à pessoa cidadã ou à administração pública, fica autorizada a
Ouvidoria a comunicar o fato à Autoridade de Monitoramento, que poderá encaminhá-lo
à Corregedoria para apuração de eventual infração disciplinar.
Art. 32. Ficam revogadas:
I - a Portaria SE/ME nº 1142, de 5 de setembro de 2019; e
II - a Portaria SE/ME nº 21.527, de 29 de setembro de 2020.
Art. 32. Esta Portaria entra em vigor na data de sua publicação.
ESTHER DWECK