PORTARIA IBRAM Nº 3.525, DE 29 DE MAIO DE 2025

PORTARIA IBRAM Nº 3.525, DE 29 DE MAIO DE 2025
Estabelece procedimentos relacionados às
atividades de ouvidoria a serem observados no
âmbito do Instituto Brasileiro de Museus.
A PRESIDENTA DO INSTITUTO BRASILEIRO DE MUSEUS, no uso da atribuição
que lhe confere o inciso IV do art. 19 do Anexo I do Decreto nº 11.236, de 18 de
outubro de 2022, considerando o disposto na Lei nº 13.460, de 26 de junho de 2017,
no Decreto nº 9.094, de 17 de julho de 2017, no Decreto nº 9.492, de 5 de setembro
de 2018, no Decreto nº 10.153, de 3 de dezembro de 2019 e na Portaria Normativa CGU
nº. 116, de 18 de março de 2024, e tendo em vista o que consta do Processo SEI nº.
01415.001977/2024-11, resolve:
Art. 1º Estabelecer procedimentos relacionados às atividades de ouvidoria a
serem observados no âmbito do Instituto Brasileiro de Museus - IBRAM.
CAPÍTULO I
DAS DISPOSIÇÕES GERAIS
Seção I
Das Atividades de Ouvidoria
Art. 2º São consideradas atividades de ouvidoria aquelas relativas:
I - às manifestações de ouvidoria, nos termos do inciso V do art. 2° da Lei
nº 13.460, de 2017, e dos incisos I a V art. 3º do Decreto nº 9.492, de 2018;
II - às solicitações de simplificação de serviços públicos, nos termos dos arts.
13 e 14 do Decreto nº 9.094, de 2017;
III - ao monitoramento da Carta de Serviços, zelando pela adequação,
atualidade e qualidade das informações nos termos do inciso V, art. 10 do Decreto nº
9.492, de 17 de julho de 2017.
IV - às ações de ouvidoria ativa com a finalidade de realizar acolhimento,
prestar orientações, receber manifestações, coletar dados, realizar pesquisas, avaliar
serviços e engajar usuários nos canais de participação e controle social.
Seção II
Dos Conceitos e Definições
Art. 3º Para fins do disposto nesta Portaria, considera-se:
I - usuário: pessoa física ou jurídica que se beneficia ou utiliza, efetiva ou
potencialmente, de serviço público;
II - serviço público: atividade administrativa ou de prestação direta ou
indireta de bens ou serviços à população.
III - agente público: todo aquele que, por força de lei, contrato ou qualquer
ato jurídico, preste serviços de natureza permanente, temporária, excepcional ou
eventual, ainda que sem retribuição financeira.
IV - manifestante: usuário de serviços públicos que realiza manifestações de
ouvidoria;
V - manifestações de ouvidoria: reclamação, denúncia, elogio, sugestão,
solicitação de providências e solicitação de simplificação - Simplifique!;
VI - reclamação: demonstração de insatisfação relativa à prestação de serviço
público ou à conduta de agentes públicos na prestação ou na fiscalização desse
serviço;
VII - denúncia: ato que indica a prática de irregularidade ou de ilícito cuja
solução dependa da atuação de unidade de apuração. A denúncia sem identificação será
denominada de comunicação.
VIII - elogio: demonstração de reconhecimento ou de satisfação sobre o
serviço público oferecido ou o atendimento recebido;
IX - sugestão: apresentação de ideia ou formulação de proposta de
aprimoramento de serviço público prestado pela administração pública federal;
X - solicitação: requerimento de adoção de providência por parte da
Administração;
XI - solicitação de simplificação - Simplifique!: proposta de solução para
simplificação da prestação de determinado serviço público;
XII - triagem: procedimento de trabalho realizado pela Ouvidoria para
verificar se a manifestação de ouvidoria é de competência do IBRAM, para definir
prioridade para tratamento e para individualizar e agrupar manifestações de
ouvidoria;
XIII - análise prévia: procedimento realizado pela Ouvidoria com o objetivo de
analisar, classificar quanto ao assunto, serviço ou tipo e adequar a tipologia ou outros
indexadores relacionados à manifestação de ouvidoria, quando cabível.
XIV - habilitação: procedimento de análise prévia por meio do qual a
Ouvidoria verifica a existência de requisitos mínimos de autoria, materialidade e
compreensão de denúncia previamente ao encaminhamento à unidade de apuração;
XV - autoria: qualidade ou condição de autor, imputação de um
comportamento a uma pessoa;
XVI - materialidade: qualidade daquilo que é material, palpável, conjunto de
elementos e circunstâncias que evidenciam a prática de um ato;
XVII - compreensão: faculdade de entender, de perceber o significado de
algo, entendimento;
XVIII- pseudonimização: tratamento por meio do qual um dado ou informação
perde a possibilidade de associação, direta ou indireta, a um indivíduo, senão pelo uso
de informação adicional mantida separadamente; e
XIX - unidade de apuração: unidade administrativa ou autoridade com
competência regimental para realizar a análise dos fatos relatados em denúncia.
Seção III
Da Plataforma Integrada de Ouvidoria e Acesso à Informação
Art. 4º A Plataforma Integrada de Ouvidoria e Acesso à Informação -
Plataforma Fala.BR é o canal de uso obrigatório para recebimento e tratamento das
manifestações de ouvidoria e de solicitações de simplificação - Simplifique!, bem como
para encaminhar respostas aos manifestantes.
§ 1º Manifestações recebidas por outros meios como carta, telefone,
atendimento presencial ou correspondência eletrônica serão registradas na Plataforma
FalaBR;
§ 2º O acesso à Plataforma Fala.BR ficará disponível nos sítios eletrônicos
desenvolvidos e sustentados pelo IBRAM.
Seção IV
Da Proteção da Identidade dos Manifestantes
Art. 5º A identidade dos manifestantes é informação protegida nos termos do
art. 31 da Lei nº 12.527, de 2011.
§ 1º A proteção de que trata o caput se estende à identidade e aos
elementos de identificação do manifestante, os quais compreendem:
I - dados cadastrais;
II - atributos genéticos;
III - atributos biométricos; e
IV - dados biográficos.
§ 2º O disposto neste artigo se aplica desde o momento do recebimento da
manifestação de ouvidoria, independentemente do resultado da análise prévia ou da
habilitação no caso de denúncia.
Art. 6º Qualquer agente público que receba manifestação de ouvidoria deve
manter o sigilo dos elementos de identificação do manifestante e, no caso de denúncia,
do seu conteúdo, sob pena de responsabilização por uso indevido, nos termos do art.
32 da Lei nº 12.527, de 2011.
CAPÍTULO II
DAS MANIFESTAÇÕES DE OUVIDORIA
Seção I
Da Tramitação
Art. 7º. A tramitação de manifestações de ouvidoria será realizado para as
unidades competentes por meio do Módulo de Triagem e Tratamento da Plataforma
Fala.BR.
Parágrafo único. As unidades competentes serão responsáveis por:
I - receber e analisar as manifestações de ouvidoria;
II - adotar as providências necessárias ao atendimento da demanda; e
III - encaminhar suas contribuições à Ouvidoria dentro do prazo estipulado.
Seção II
Do Recebimento
Art. 8º As manifestações de ouvidoria deverão ser apresentadas
preferencialmente em meio eletrônico, pela Plataforma Fala.BR, sendo facultado ao
manifestante apresentá-las de forma presencial, quando houver local e condições
adequadas para receber o manifestante.
§ 1º No atendimento presencial, a Ouvidoria contará com instalações físicas
adequadas para prestação de atendimento ao manifestante, com requisitos que
permitam a acessibilidade, a privacidade e sigilo no registro das manifestações.
§ 2º Deverão ser disponibilizados os meios para que o manifestante registre
sua manifestação de ouvidoria diretamente na Plataforma Fala.BR em local reservado,
com ou sem o auxílio de um servidor.
Art. 9º Quando o manifestante desejar apresentar manifestação de ouvidoria
de forma verbal, esta deverá ser registrada na Plataforma FalaBR.
Parágrafo único. A manifestação colhida verbalmente será reduzida a termo,
conterá a assinatura do manifestante, e será inserida no sistema em forma de anexo,
sendo facultada a identificação do manifestante somente no caso de denúncias.
Art. 10º As manifestações de ouvidoria que eventualmente forem recebidas
por qualquer outra unidade do IBRAM deverão ser imediatamente encaminhadas:
I - para o endereço eletrônico institucional da Ouvidoria, quando a
manifestação de ouvidoria for recebida originalmente por correio eletrônico; ou
II - por meio do Sistema Eletrônico de Informações - SEI, em nível de acesso
"Restrito - Unidade", para a unidade da Ouvidoria no referido sistema, nas demais
hipóteses.
Art. 11º Após o encaminhamento de que trata o art. 10º, as manifestações
de ouvidoria recebidas serão inseridas na Plataforma Fala.BR pela Ouvidoria após
autorização prévia do manifestante, inclusive quanto à criação de seu cadastro na
referida Plataforma.
§ 1º Será concedido o prazo de até vinte dias para que o manifestante
registre sua autorização para cadastro da manifestação na Plataforma Fala.BR.
§ 2º Na ausência da autorização, a manifestação de ouvidoria será registrada
na Plataforma Fala.BR utilizando-se a funcionalidade específica para registro de
manifestação de ouvidoria sem identificação do cidadão.
Seção III
Do Tratamento
Art. 12º Compete à Ouvidoria do IBRAM o tratamento de manifestações de
ouvidoria que consiste nas seguintes atividades:
I - triagem;
II - análise prévia;
III - encaminhamento para outro órgão ou entidade quando tratarem de
matéria alheia ao IBRAM;
IV - habilitação, no caso de denúncia;
V - solicitação de complementação de informações, se houver necessidade;
VI - encaminhamento da manifestação à autoridade da unidade competente
pelo tratamento do assunto e recebimento da resposta com a ciência da autoridade
referida.
VII - publicação da resposta conclusiva oferecida pela unidade do IBRAM na
Plataforma Fala.BR;
VIII - reabertura da manifestação de ouvidoria na Plataforma Fala.BR para fins
de apresentação de informação relevante subsequente à conclusão da manifestação de
ouvidoria, quando cabível;
IX - arquivamento da manifestação de ouvidoria na Plataforma Fala.BR,
quando cabível; e
X - acompanhamento do tratamento das manifestações de ouvidoria, com o
devido controle de prazos legais.
Art. 13º Para fins do disposto no inciso V do art. 12, a Ouvidoria poderá
solicitar a complementação de informações ao manifestante, que deverá ser atendida
em até vinte dias do referido pedido.
§ 1º Não serão admitidos pedidos de complementação sucessivos.
§ 2º A solicitação de complementação de informações, a que faz referência
o caput, suspende o prazo previsto no inciso I do art. 30º desta Portaria, que será
retomado a partir da resposta do usuário.
Art. 14º Caso, no momento da triagem, seja identificado que a manifestação
de ouvidoria envolve matéria alheia à competência do IBRAM, a Ouvidoria deverá
encaminhá-la ao órgão ou entidade competente pelas providências requeridas.
§ 1º A Ouvidoria deverá informar ao manifestante o encaminhamento da
manifestação de ouvidoria a outro órgão e entidade em virtude de o assunto extrapolar
o âmbito de atuação do IBRAM.
§ 2º As manifestações de ouvidoria que envolverem matéria alheia aos
órgãos e entidades integrantes do Sistema de Ouvidoria do Poder Executivo Federal -
SisOuv serão:
I - encaminhadas, por meio da Plataforma Fala.BR, às unidades de Ouvidoria
que possuam cadastro na Plataforma, conforme suas respectivas competências para
tratamento; ou
II - serão concluídas com orientação ao manifestante quanto ao órgão ou
entidade para onde o assunto deve ser direcionado, quando possível.
Art. 15º. O encaminhamento de que trata o art. 14º:
I - não implica em perda da natureza restrita da manifestação de ouvidoria,
sobretudo com relação aos elementos de identificação do manifestante;
II - será precedido de solicitação de consentimento ao manifestante, quando
a manifestação de ouvidoria for denúncia; e
III - poderá ser precedido de solicitação de autorização ao manifestante, nos
casos em que houver risco de exposição indesejada, quando a manifestação de ouvidoria
for reclamação.
§ 1º Na solicitação de consentimento de que trata o inciso II e na
autorização de que trata o inciso III do caput, será concedido o prazo de até vinte dias
para que o manifestante registre sua resposta na Plataforma Fala.BR.
§ 2º Na ausência do consentimento expresso de que trata o inciso II do
caput, a Ouvidoria:
I - encaminhará a denúncia após sua pseudonimização; ou
II - arquivará a denúncia quando a pseudonimização inviabilizar a apuração,
com resposta conclusiva justificada na Plataforma Fala.BR.
Art. 16º. A manifestação será arquivada quando:
I - ocorrer a perda do objeto;
II - contiver texto repetido, incompreensível, impróprio, sem especificação da
demanda ou com elementos que destoam da urbanidade; e
III - não for apresentada a complementação de informação solicitada, nos
termos do art. 13.
Subseção I
Do Tratamento de Elogio
Art. 17º No tratamento das manifestações de ouvidoria do tipo elogio, será
realizada a tramitação do seu conteúdo:
I - ao agente público ou colaborador elogiado e à sua chefia imediata; ou
II - ao gestor responsável pela ação elogiada, quando não houver indicação
de agente público na manifestação de ouvidoria.
Parágrafo único. A Ouvidoria tramitará o elogio ao servidor à Coordenação de
Gestão de Pessoas para fins de registro no seu assentamento funcional.
Subseção II
Do Tratamento de Reclamação
Art. 18º No tratamento das manifestações de ouvidoria do tipo reclamação,
será realizada a tramitação à unidade do IBRAM prestadora do serviço público
envolvido;
Art. 19º No tratamento de reclamação oriunda de agente público do IBRAM,
o acesso à identificação do manifestante ficará restrito, desde que não comprometa a
necessidade de conhecer dos agentes responsáveis.
Subseção III
Do Tratamento de Sugestão e de Solicitação de Providências
Art. 20º. No tratamento das manifestações de ouvidoria do tipo sugestão ou
solicitação de providências, será realizada a tramitação do seu conteúdo à unidade do
IBRAM competente por tratar da matéria.
Subseção IV
Do Tratamento de Denúncia
Art. 21º Após o recebimento e a triagem, a denúncia que estiver habilitada
será tramitada para a unidade apuratória.
§ 1º No caso de dúvida quanto à existência dos requisitos mínimos que
amparem a habilitação, a Ouvidoria poderá solicitar auxílio da unidade de apuração.
§ 2º Caso a Ouvidoria conclua que não há elementos mínimos de autoria,
materialidade e compreensão, a manifestação será arquivada.
Art. 22º A denúncia que contiver requisitos mínimos de autoria,
materialidade e compreensão será considerada habilitada e deverá ser tramitada:
I - ao Comitê Correcional, quando se tratar de assuntos disciplinares
envolvendo agente público em exercício no IBRAM ou aposentado;
II - à Comissão de Ética, quando se tratar de assuntos de desvio ético
envolvendo agente público em exercício no IBRAM, colaborador ou aposentado;
III - ao Departamento de Processos Museais, quando se tratar do poder
fiscalizatório do IBRAM; ou
IV - à Auditoria Interna, quando os fatos relatados apontarem fragilidades nos
controles internos, governança ou riscos à atuação do IBRAM.
Parágrafo único. A denúncia poderá ser encaminhada concomitantemente a
mais de uma unidade quando identificada competência concorrente para apuração ou a
necessidade de conhecimento da denúncia.
Art. 23º A Ouvidoria verificará, previamente a tramitação à unidade de
apuração, a existência de dados que permitam a identificação do manifestante por meio
direto ou indireto e, em havendo, procederá à sua pseudonimização, conforme
estabelecido no § 4º do art. 6º do Decreto nº 10.153, de 2019.
Parágrafo único. As manifestações que demandarem trabalho desproporcional
para a sua pseudonimização poderão ser encaminhadas à unidade de apuração com
indicação de que os documentos originais estão sob a guarda da Ouvidoria e que se
encontram disponíveis mediante requisição formal e justificada, cabendo à unidade de
apuração manter o sigilo das informações.
Art. 24º A Ouvidoria informará ao órgão central do SisOuv, por meio de
marcação em campo específico na Plataforma Fala.BR, a existência de denúncia de ato
praticado por agente público no exercício de Cargo Comissionado Executivo - CCE ou
Função Comissionada Executiva - FCE a partir do nível 13.
Art. 25º É vedada a realização, pela Ouvidoria, de diligência para a coleta de
informações, tomada de depoimento, acareação, investigação e outros procedimentos
junto às áreas ou aos agentes envolvidos em denúncia.
Art. 26º As denúncias relativas às práticas de retaliação contra denunciantes
serão encaminhadas à Controladoria-Geral da União.
Subseção V
Do Tratamento de Solicitação de Simplificação - Simplifique!
Art. 27º No tratamento das manifestações do tipo solicitação de simplificação
- Simplifique! será realizada a tramitação à unidade responsável pelo serviço, que se
manifestará sobre a possibilidade de adoção das ações solicitadas.
Seção IV
Das Respostas
Art. 28º As respostas encaminhadas aos usuários de serviços públicos deverão
ser redigidas em linguagem clara, simples e compreensível, evitando o uso de siglas,
jargões e estrangeirismos.
Art. 29º A resposta conclusiva na Plataforma Fala.BR quanto à resolutividade
da manifestação de ouvidoria, será registrada como:
I - "não resolvida" enquanto persistirem providências a serem adotadas pela
unidade competente ou de apuração; ou
II - "resolvida" quando não persistirem providências a serem adotadas pela
unidade competente ou de apuração.
Parágrafo único. A informação sobre a resolutividade poderá ser alterada em
razão da existência de providências adotadas pela unidade competente ou de apuração,
cabendo à Ouvidoria avaliar a relevância para efeito de comunicação ao
manifestante.
Art. 30º Deverá ser observado o seguinte conteúdo mínimo na elaboração de
respostas conclusivas às manifestações de ouvidoria:
I - no caso de elogio, informação sobre o seu encaminhamento e
cientificação ao agente público, colaborador ou ao responsável pelo serviço público
prestado e à sua chefia imediata;
II - no caso de reclamação, informação objetiva acerca da análise do fato
apontado e, quando couber, as ações adotadas para tratamento de tal fato;
III - no caso de solicitação de providências, informação sobre a possibilidade
ou impossibilidade de atendimento, e no caso de possibilidade:
a) a forma de atendimento;
b) o meio de atendimento; e
c) o prazo previsto de atendimento.
IV - no caso de sugestão, manifestação sobre a possibilidade ou
impossibilidade de sua adoção e, no caso de possibilidade:
a) o período estimado de tempo necessário à sua implementação, quando
couber; e
b) as formas de acompanhamento pelas quais o manifestante poderá
monitorar a adoção da medida.
V - no caso de denúncia, a informação de que a denúncia foi encaminhada
para a unidade apuratória competente, incluindo o procedimento adotado ou, se for o
caso, a justificativa sobre o seu arquivamento.
VI - no caso de acatada a solicitação de simplificação-Simplifique!, a unidade
responsável pelo serviço informará à Ouvidoria:
a) - a descrição da simplificação a ser implementada;
b) - as fases e o cronograma de implantação da simplificação; e
c) - as formas de acompanhamento da implementação da simplificação.
Seção V
Dos Prazos
Art. 31º Para fins de tratamento e conclusão de manifestações de ouvidoria,
serão observados os seguintes prazos:
I - até trinta dias, contados do registro da manifestação na Plataforma
Fala.BR, para que seja registrada a resposta conclusiva da manifestação de ouvidoria;
II - até vinte dias, contados da data do envio da manifestação de ouvidoria
às unidades competentes ou de apuração, para que forneçam resposta à Ouvidoria;
III - até cinco dias, contados da data do envio da manifestação de ouvidoria,
para que as unidades competentes ou de apuração solicitem à Ouvidoria pedido de
complementação de informações; e
IV - até dois dias, contados do recebimento da manifestação de ouvidoria na
unidade, para que esta seja devolvida à Ouvidoria, quando não for de competência da
unidade.
§ 1º Os prazos de que tratam os incisos I e II do caput podem ser
prorrogados uma única vez, por igual período, mediante justificativa fundamentada.
§ 2º A prorrogação de prazo de que trata o § 1º será comunicada ao
manifestante por meio da Plataforma Fala.BR.
Art. 32º O prazo de atendimento das manifestações de ouvidoria recebidas
por meio distinto ao definido no art. 4º será contado a partir da inserção da
manifestação na Plataforma Fala.BR.
Seção VI
Do Acompanhamento
Art. 33º A Ouvidoria fará o acompanhamento das manifestações de ouvidoria
de forma a:
I - identificar a necessidade de alterações que resultem na melhoria dos
serviços prestados pelo IBRAM;
II - garantir o cumprimento dos prazos previstos no art. 31 desta Portaria.
III - realizar a atualização quanto à resolutividade da demanda na Plataforma
Fala.BR, conforme estabelece o parágrafo único do art. 29 desta Portaria, quando
cabível.
CAPÍTULO III
DO RELATÓRIO DE GESTÃO DE OUVIDORIA
Art. 34º A Ouvidoria deverá elaborar relatório de gestão, com periodicidade
anual, a ser publicado no sítio eletrônico do IBRAM até o primeiro dia do mês de abril
de cada ano, abrangendo informações referentes ao ano anterior.
§ 1º O relatório anual de gestão deverá conter, ao menos:
I - informações sobre a força de trabalho da unidade de Ouvidoria;
II - o número de manifestações recebidas no ano anterior;
III - análise gerencial quanto aos principais tipos e motivos das
manifestações;
IV - a análise dos problemas recorrentes e das soluções adotadas;
V - ações consideradas exitosas, principais dificuldades enfrentadas, propostas
de ações para superá-las, responsáveis pela implementação e os respectivos prazos;
VI - informações sobre a atualização da Carta de Serviços, sobre os serviços
avaliados, as justificativas metodológicas, os resultados das avaliações e as melhorias
decorrentes, quando houver;
VII - outras informações relevantes.
§ 2º O Relatório Anual de Gestão da Ouvidoria deverá ser encaminhado à
autoridade máxima do órgão para ciência e manifestação em até 10 dias uteis;
§ 3º O Relatório Anual de Gestão da Ouvidoria será disponibilizado
integralmente no sítio do Instituto Brasileiro de Museus até o dia 1º. de abril.
CAPÍTULO IV
DAS DISPOSIÇÕES FINAIS
Art. 35º É vedada qualquer exigência por parte de agentes públicos do
IBRAM quanto aos motivos determinantes para a apresentação de manifestações de
ouvidoria ou solicitações de simplificação.
Art. 36º Os casos omissos serão resolvidos pelo Ouvidor do IBRAM.
Art. 37º Esta Portaria entra em vigor na data da sua publicação.
FERNANDA SANTANA RABELLO DE CASTRO