PORTARIA DIRBEN/INSS Nº 1.262, DE 24 DE FEVEREIRO DE 2025

PORTARIA DIRBEN/INSS Nº 1.262, DE 24 DE FEVEREIRO DE 2025
Institui a segunda fase da experiência-piloto da
Central de Atendimento em Libras - CAL e estabelece
regras e procedimentos para acompanhamento e
execução, no âmbito do INSS.
O DIRETOR DE BENEFÍCIOS E RELACIONAMENTO COM O CIDADÃO DO
INSTITUTO NACIONAL DO SEGURO SOCIAL - INSS, no uso da competência que lhe confere
o Decreto nº 10.995, de 14 de março de 2022, e tendo em vista o que consta no Processo
Administrativo nº 35014.374346/2024-52, resolve:
Art. 1º Fica instituída a segunda fase da experiência-piloto da Central de
Atendimento em Libras - CAL e estabelece regras e procedimentos para acompanhamento
e execução, no âmbito do INSS.
§1º A segunda fase da experiência- piloto de que trata o caput tem por objetivo
aprimorar o atendimento e ampliar o acesso aos serviços previdenciários aos cidadãos surdos.
§2º O prazo de duração da experiência-piloto da CAL é de cento e oitenta dias, o qual
poderá ser prorrogado a critério da administração, com base na avaliação dos resultados obtidos.
Art. 2º A CAL tem como finalidade proporcionar atendimento amplo, inclusivo e
efetivo aos usuários surdos nas Agências da Previdência Social, de forma presencial ou remota.
§ 1º O atendimento presencial ocorre quando o atendente e o usuário estiverem na APS.
§ 2º O atendimento remoto ocorre quando apenas o atendente estiver fora da
APS em que o usuário se encontra.
§ 3º O atendimento virtual ocorre quando tanto o atendente como o usuário
estiverem "fora da APS".
§4º A CAL utilizará a Língua Brasileira de Sinais - Libras como meio oficial de
comunicação e expressão no atendimento, presencial ou remoto.
Art. 3º O atendimento da CAL terá duração de sessenta minutos e será
disponibilizado mediante agendamento prévio para os seguintes serviços:
I - "Atendimento Presencial em Libras";
II - "Atendimento Remoto em Libras - na Agência do INSS"; e
III - "Atendimento Virtual em Libras - fora da Agência do INSS".
Art. 4º Os atendimentos presencial e remoto deverão seguir as regras estipuladas pela
Portaria DIRBEN/INSS nº 982 de 22 de fevereiro de 2022 ou outro ato normativo que venha a substituí-la.
Art. 5º O atendimento remoto na Agência da Previdência Social - APS será
realizado via videoconferência utilizando o Microsoft Teams.
§1º A APS que recepcionar o cidadão surdo para atendimento remoto deverá disponibilizar:
I - sala ou área reservada na unidade, livre de distrações ou ruídos que possam
interferir na comunicação, com equipamentos adequados, acessibilidade técnica e
estrutural, preservando a confidencialidade.
II - infraestrutura tecnológica: computador/notebook com suporte de áudio e
vídeo, câmera, microfone, e scanner.
III - conexão de internet apta a comunicação estável por vídeo e áudio, bem
como envio e recebimento de documentos via chat da plataforma.
IV - colaboradores para prestar o apoio necessário ao atendimento em Libras,
quanto ao chamamento do usuário e inicialização do atendimento remoto.
Art. 6º No atendimento virtual serão realizados os seguintes serviços:
I - fornecer orientações e informações gerais sobre os direitos, obrigações e
serviços do INSS, com ênfase no site e aplicativo do Meu INSS; e
II - agendar atendimento presencial para as agências, dando preferência,
quando possível, para as que fazem o atendimento em Libras.
§ 1º O atendimento virtual será precedido de prévio agendamento, devendo o
usuário fornecer e-mail e telefone para receber o link de acesso à plataforma Microsoft
Teams, que será enviado pelo atendente em Libras com, no mínimo, uma hora de
antecedência do horário agendado.
§ 2º Durante todo o atendimento a câmera deverá estar ligada e a iluminação
do ambiente deverá possibilitar a identificação usuário.
§ 3º Em caso de recusa ou impossibilidade de conexão com vídeo, o servidor deverá
orientar o usuário a promover novo agendamento e encerrará o atendimento, criando e encerrando
a tarefa "Atendimento Virtual - Libras" com a justificativa da impossibilidade de identificação.
§ 4º Em caso de comparecimento de pessoa diversa do agendamento, o
comparecimento desta será solicitado; caso contrário, o atendimento será encerrado e a tarefa
"Atendimento Virtual - Libras" será criada e encerrada com a conclusão de não comparecimento.
§ 5º Haverá tolerância máxima de quinze minutos de atraso para início do
atendimento, sendo o atendimento encerrado após o término do tempo e a tarefa
"Atendimento Virtual - Libras" será criada e encerrada com a conclusão de que não houve
comparecimento até o limite da tolerância.
§ 6º Em caso de instabilidade na conexão durante o atendimento, o servidor deverá
orientar o usuário a promover novo agendamento e encerrará o atendimento, criando e encerrando
a tarefa "Atendimento Virtual - Libras" com a justificativa da impossibilidade de atendimento.
§ 7º A emissão da senha Gov.br não será realizada durante o atendimento
remoto fora da APS.
§ 8º Para emissão da senha Gov.br os usuários deverão ser orientados a
comparecer a uma agência do INSS para esse serviço, e, se possível, fazer o agendamento
prévio para uma agência que ofereça atendimento presencial em Libras.
Art. 7º As Gerências-Executivas serão responsáveis pela indicação de servidores
para o atendimento em Libras e pela infraestrutura logística e tecnológica necessária para
o funcionamento da CAL.
Parágrafo único. O atendimento em Libras deverá ser realizado por servidor
que concluiu o curso de formação promovido pelo INSS, considerado apto para
atendimento a pessoas surdas pela coordenação da CAL.
Art. 8º São responsabilidades da CAL:
I - orientar os atendentes e aprendizes supervisionados, acompanhar o
desempenho da CAL, dos seus atendentes e aprendizes supervisionados;
II - demandar às áreas técnicas do INSS as ações necessárias ao efetivo
funcionamento da CAL e substituir o Assessor Técnico em suas ausências;
III - prestar orientações e informações sobre direitos, obrigações e serviços do
INSS aos usuários surdos;
IV - atualizar as bases de dados cadastrais dos usuários surdos, facilitando o
acesso aos canais remotos de atendimento;
V - protocolar requerimentos de serviços e benefícios solicitados pelos usuários surdos;
VI - auxiliar as atividades de orientação, informação e conscientização da comunidade
surda, incluindo aquelas resultantes de parcerias locais, realizadas pelo Programa de Educação
Previdenciária - PEP;
VII - demandar as ações necessárias voltadas à educação, saúde e qualidade de
vida no ambiente de trabalho, destinadas aos atendentes em Libras; e
VIII - realizar pesquisa nacional para identificar servidores do INSS capacitados
em Libras, visando ampliar a força de trabalho e melhorar a qualidade do atendimento.
§ 1º Será considerado aprendiz supervisionado, o servidor em processo de
aprendizagem, que concluiu o curso de formação promovido pelo INSS e que acompanha
atendimentos remotos por, no mínimo, noventa dias, sob supervisão da Coordenação da CAL;
§ 2º O Assessor Técnico da CAL deverá ser servidor fluente em Libras,
preferencialmente surdo, responsável pela validação da linguagem utilizada pelo INSS na
comunicação com a Comunidade Surda;
Art. 9º A Coordenação da CAL verificará o cumprimento dos critérios
estabelecidos e encaminhará o processo para aprovação pela Divisão de Melhoria do
Atendimento, da Coordenação de Relacionamento com o Cidadão, da Diretoria de
Benefícios e Relacionamento com o Cidadão.
Art.10. Compete ao Coordenador da CAL:
I - coordenar e gerenciar as atividades da CAL;
II - autorizar a designação servidores para o atendimento em Libras;
III - orientar os atendentes e aprendizes supervisionados;
IV - acompanhar o desempenho da CAL, dos seus atendentes e aprendizes supervisionados;
V - demandar às áreas técnicas do INSS as ações necessárias ao efetivo
funcionamento da CAL;
VI - substituir o Assessor Técnico em suas ausências;
Parágrafo único. O Coordenador da CAL deverá ser servidor, preferencialmente
com conhecimento em Libras.
Art. 11. A Coordenação de Gestão de Relacionamento com o Cidadão da
Superintendência Regional participante da experiência-piloto deverá:
I - gerenciar a disponibilização de vagas agendadas para os serviços prestados
pela CAL, de acordo com o modelo de atendimento utilizado e a capacidade operacional da
unidade; e
II - acompanhar a execução da experiência-piloto, a fim de garantir a
padronização do atendimento.
Art. 12. A inclusão das Agências da Previdência Social para participação na CAL,
durante a experiência piloto, será feita mediante credenciamento formal.
§ 1º O requerimento deve ser enviado ao e-mail da CAL ([email protected])
com cópia para a Divisão de Melhoria do Atendimento ([email protected]), e deve
conter:
I - unidade selecionada;
II - modelo de atendimento proposto;
III - infraestrutura de atendimento adequada, incluindo rede de internet para
videoconferências, computador com webcam, caixa de som, microfone e impressora, se o
modelo desejado for virtual ou remoto.
IV - disponibilização de estagiário ou servidor para o suporte necessário ao
atendimento e orientação espacial da pessoa surda na APS, se o modelo desejado for
remoto. e
V - indicação de atendente em Libras, para o atendimento presencial.
2º O requerimento de credenciamento de APS será efetuado pelas Gerências
Executivas, com a concordância das respectivas Superintendências Regionais.
3º O processo de credenciamento deverá ser registrado no sistema SEI pela
Coordenação da Central de Atendimento em Libras.
Art. 13. O desenvolvimento da experiência-piloto será supervisionado pela
Coordenação-Geral de Relacionamento com o Cidadão, em conjunto com a Coordenação
de Relacionamento com o Cidadão e a Divisão de Melhoria do Atendimento para garantir
a eficiência do projeto.
Art. 14. As agências que participaram da primeira etapa da experiência-piloto
da CAL estão automaticamente credenciadas.
§ 1º. As agências de que trata o caput são:
I - APS Arapiraca, UO 02.001.010;
II - APS Maceió - Tabuleiro do Martins, UO 02.001.050;
III - APS SP Centro, UO 21.001.030;
IV - APS Sorocaba, UO 21.038.060;
V - APS Niterói - Bairro de Fátima, UO 17.023.060;
VI - APS Rio de Janeiro - Ciad, UO 17.001.130.
§ 2º. Demais unidades poderão ser credenciadas conforme disposto no art. 12,
sem ensejar a edição de portaria.
Art. 15. Ficam convalidados os atos praticados no âmbito da Central de
Atendimento em Libras desde 20 de maio de 2024, observados os termos e condições
previstos na Portaria DIRBEN/INSS nº 1178, de 22 de novembro de 2023.
Art. 16. Esta Portaria entra em vigor na data de sua publicação.
VANDERLEI BARBOSA DOS SANTOS