RESOLUÇÃO Nº 54, DE 14 DE SETEMBRO DE 2024

RESOLUÇÃO Nº 54, DE 14 DE SETEMBRO DE 2024
Dispõe sobre a constituição e regramentos da
Ouvidoria Geral no âmbito do Crefito-14.
O Plenário do Conselho Regional de Fisioterapia e Terapia Ocupacional da 14ª
Região (CREFITO-14), no exercício de suas atribuições legais e regimentais, cumprindo
deliberação ocorrida durante Reunião Ordinária do Plenário, realizada no dia 14 de
setembro de 2024, na sede do órgão, situada na Avenida Universitária, nº 750 - Ed.
Diamond Center - Salas 810, 811, 812, 813 - Bairro de Fátima, em Teresina/PI, CEP
64.049-494.
CONSIDERANDO o inciso I do § 3º do artigo 37 da Constituição Federal de
1988, que prevê a existência de uma lei que discipline as formas de participação do
usuário na administração pública direta e indireta e que regule as reclamações relativas
à prestação dos serviços públicos em geral, asseguradas a manutenção de serviços de
atendimento ao usuário e a avaliação periódica, externa e interna, da qualidade dos
serviços;
CONSIDERANDO a Lei nº 12.527, de 18 de novembro de 2011, que regula o
acesso a informações, tem aplicação direta a esta Autarquia, na forma do art. 1º, inciso
II da referida Lei;
CONSIDERANDO que o art. 9º, inciso I daquela Lei nº 12.527/2011
estabeleceu que os órgãos da Administração Pública deverão criar serviço de informações
ao cidadão, para, dentre outros, atender e orientar o público quanto ao acesso a
informações;
CONSIDERANDO a Lei nº 13.460, de 26 de junho de 2017, que dispõe sobre
a participação, proteção e defesa dos direitos do usuário dos serviços públicos prestados
direta ou indiretamente pela Administração Pública, e que foi expressamente previsto
neste diploma legal a constituição e finalidades das ouvidorias;
CONSIDERANDO a Lei nº 13.709, de 14 de agosto de 2018 (Lei Geral de
Proteção de dados Pessoais - LGPD);
CONSIDERANDO a autonomia administrativa dos Conselhos Regionais de
Fisioterapia e Terapia Ocupacional, bem como a hierarquia normativa estatuída na norma
do art. 7º, inciso IV, da Lei Federal nº 6.316/75; resolve:
Art. 1º - Instituir a Ouvidoria Geral do CREFITO-14.
Art. 2º - A Ouvidoria é a unidade administrativa responsável pelo diálogo do
CREFITO-14 com os cidadãos e com seus membros, servidores e colaboradores, mediante
o recebimento de manifestações e o fornecimento de informações institucionais.
§1º - No exercício de suas atividades, a Ouvidoria opera como instrumento de
gestão participativa e transparente, visando ao aperfeiçoamento dos serviços prestados à
sociedade pelo CREFITO-14.
§2º - A atuação da Ouvidoria pauta-se nos valores institucionais do CREFITO-
14 e, em especial, pelas seguintes diretrizes:
I - Cooperação;
II - Eficiência;
III - Imparcialidade;
IV - Qualidade.
Art. 3º - Os principais objetivos da Ouvidoria Geral são:
a) Propiciar ao cidadão um instrumento de defesa de seus direitos e um canal
de comunicação com a administração do CREFITO-14;
b) Propiciar à gestão, por meio de relatórios, de ofício ou mediante
solicitação, as mudanças necessárias para garantir a qualidade dos serviços prestados de
acordo com a avaliação do usuário do sistema;
c) Atuar com ética, transparência e imparcialidade de forma a garantir
respostas às manifestações recebidas e assegurar ao cidadão oportunidade de
participação na gestão da Autarquia, traduzida pela capacidade de manifestação de suas
sugestões, reclamações, denúncias e elogios mediante o acesso a canais de contato ágeis
e eficazes;
d) Contribuir para a melhoria dos serviços prestados pelo CREFITO-14;
e) Implementar políticas de estímulo à participação dos cidadãos e entidades
da sociedade no processo de avaliação dos serviços prestados pela Autarquia.
Art. 4º - Deverá ser indicado para função de ouvidor (a) um (a) conselheiro
(a) ou empregado do regional, preferencialmente de carreira, a critério da gestão,
escolhido e nomeado pela Presidência do Regional.
§1º - Para auxiliar no desempenho de suas funções, a Ouvidoria poderá ter
a ela designada estrutura própria e membros adicionais, a critério da Presidência do
Regional, de acordo com a viabilidade operacional e financeira da Autarquia, e com suas
condições físicas e de pessoal;
§2º - O (a) Ouvidor (a), mediante despacho fundamentado, poderá determinar
liminarmente o arquivamento de manifestação que lhe tenha sido encaminhada e que,
a seu juízo, seja improcedente (seja por falta de informações suficientes para
encaminhamento ou por contemplar matérias alheias à competência do Conselho
Regional) ou se trate de demandas idênticas a outras já solucionadas;
§3º - O (a) Ouvidor (a) e toda sua equipe deverá atuar segundo princípios
éticos, pautando seu trabalho pela legalidade, legitimidade, imparcialidade, moralidade e
ética;
§4º - O (a) Ouvidor (a), no exercício de sua função, terá assegurado
autonomia e independência de ação, bem como receberá informações, registros,
processos e documentos que, a seu exclusivo juízo, repute necessários ao pleno exercício
de suas atribuições, exceto aqueles que integram os processos Éticos-disciplinares ou
outros que, por força legal, detenham sigilo;
§5º - O(a) Ouvidor(a) deverá ficar subordinado ao Plenário da Autarquia.
Art. 5º - Caso entenda a Presidência da Autarquia pela viabilidade e
necessidade de nomeação de equipe de apoio para auxiliar o (a) Ouvidor (a) no
desempenho de suas funções, a equipe será composta de:
I - 01 (um) Ouvidor (a) para a recepção, análise e/ou tratamento e
distribuição das demandas;
II - Assistente (s) para o encaminhamento, acompanhamento/trâmite e
resposta das demandas.
Art. 7º - Compete à Ouvidoria Geral:
a) Receber, analisar, encaminhar, e acompanhar elogios, reclamações,
denúncias, críticas, pedidos de informações, ou sugestões apresentadas pelos seus
dirigentes, empregados e colaboradores, de qualquer título, ou pelo público externo,
observando, inclusive, o teor, as determinações e finalidades da Resolução CREFITO-14 nº
38/2022;
b) Receber, no âmbito do CREFITO-14, o atendimento dos pedidos de acesso
à informação de que trata a Lei nº 12.527/2011, zelando pelo cumprimento dos prazos
nela estabelecido;
c) Receber, no âmbito do CREFITO-14, os pedidos de que trata a Lei nº
13.709/2018, em especial aqueles previstos nos artigos 18, 19 e 20;
d) Formular e proceder as respostas aos usuários acerca das demandas,
quando de sua competência, ou encaminhar ao departamento competente, quando for
o caso;
e) Acompanhar os trâmites de demandas dentro do prazo estabelecido para
resposta ao cidadão;
f) Manter organizado e atualizado o arquivo das informações que foram
recebidas e prestadas;
g) Manter os canais de comunicação do CREFITO-14 atualizados e
funcionais;
h) Contribuir para o aprimoramento dos processos administrativos e condutas
de trabalho do CREFITO-14;
i) Apresentar e divulgar relatórios das atividades da Ouvidoria, de ofício ou
mediante solicitação.
Art. 8º - As manifestações à Ouvidoria deverão conter as seguintes
informações:
a) Identificação do manifestante (contendo, ao mínimo, nome completo, RG,
CPF e endereço completo, com CEP), meios disponíveis para contato (telefone e
endereço eletrônico), informações sobre o fato e sua autoria, se for o caso, e a indicação
das provas de que tenha conhecimento;
b) Não serão aceitas demandas sob estado do anonimato, salvo se a demanda
estiver registrada de forma completa para averiguação e/ou acompanhada de prova
documental.
§1º - Será mantida a privacidade do cidadão que enviar demanda sob o
estado de sigilo, quando expressamente solicitado ou quando tal providência for
entendida como pertinente pela Diretoria do Regional ou pela Ouvidoria;
§2º - As manifestações poderão ser feitas pelos seguintes meios:
preferencialmente no sítio eletrônico do CREFITO-14 (mediante o formulário disponível
no site ou outro meio de acesso disponibilizado pelo Regional), ou por meio de protocolo
no CREFITO-14, observadas as regras de protocolo de documentos vigentes no
Regional.
§3º - Todas as manifestações recebidas na Ouvidoria serão registradas, por
ordem cronológica, para triagem, classificação e atendimento.
Art. 9º - A ouvidoria deverá buscar responder aos cidadãos,
preferencialmente, e observada a capacidade física e humana do setor, nos prazos a
seguir:
I - Até 05 dias: manifestações contendo solicitações de informações e
orientações;
II - Até 20 dias: demais manifestações, podendo ser prorrogável por mais 20
dias, com justificativa ao demandante.
Parágrafo 1º. As manifestações que demandarem a instauração de processo
administrativo, sindicância e/ou auditorias, poderão ser prorrogadas por até 90 dias, com
informação ao demandante.
Parágrafo 2º. A Presidência do CREFITO-14, após decisão favorável da
Diretoria, poderá alterar os prazos acima, a fim de melhor adequá-los ao melhor
atendimento às solicitações e à capacidade do Regional.
Art. 10 - As respostas enviadas ao demandante deverão observar os seguintes
requisitos:
As respostas apresentadas ao cidadão devem se dar com observância das
normativas, procedimentos, princípios e diretrizes do CREFITO-14, ou, na falta ou
insuficiência destes, naqueles adotados pelo COFFITO;
As respostas ao cidadão serão baseadas no pronunciamento das áreas
envolvidas no questionamento apresentado, informações da instituição, normativas e nas
leis existentes;
Os questionamentos serão respondidos, preferencialmente, dentro dos prazos
estabelecidos pela Autarquia, após recebimento da manifestação;
O teor das respostas apresentadas ao cidadão deverá ter conteúdo
propositivo, que auxilie na disseminação de informações e na mediação, buscando
sempre a eficiência e eficácia na prestação dos serviços.
Art. 11 - É dever dos dirigentes e funcionários do CREFITO-14 atender, com
presteza, pedidos de informação ou requisições formuladas pela Ouvidoria,
preferencialmente dentro do prazo indicado pela ouvidoria para resposta, de forma
satisfatória a atender as necessidades do cidadão e o bom funcionamento da
Ouvidoria.
Art. 12 - Os casos omissos serão resolvidos pela Diretoria do CREFITO-14.
Art. 13 - Esta Resolução entra em vigor na data de sua publicação.
RODRIGO AMORIM DE OLIVEIRA NUNES
Presidente do Conselho